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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS:
A REALIDADE DO CODT - CENTRO OFTALMOLÓGICO DE
DIAGNOSE E TERAPÊUTICA
Kelly Cristina Benetti
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Dante Marciano Girardi
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Marcos Baptista Lopez Dalmau
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Pedro Antônio de Melo
4
Maria del Carmen Parrino
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Resumo
A ferramenta de Avaliação de Desempenho por Competências é de grande utilidade
para as empresas que aplicam ou pretendem aplicar a Gestão de Pessoas por Com-
petências, como o Centro Oftalmológico de Diagnose e Terapêutica, que tem focado
esforços no desenvolvimento de seus colaboradores. Este trabalho visa sistematizar
a progressão das pessoas nos cargos e fornecer base para o planejamento deste
desenvolvimento. Quanto à metodologia, o estudo caracterizou-se como: qualita-
tivo, descritivo, aplicado, documental, bibliográfico e estudo de caso. Percebe-se
que a organização vê as pessoas como elementos importantes da manutenção da
qualidade, que está vinculada à Estratégia Empresarial. Conclui-se que o Medidor
de Competências, construído por meio do Inventário Comportamental pode ser
utilizado para todos os colaboradores da empresa, considerando-se o Nível de
Competência da Função. Por fim, observa-se que, com o detalhamento das meto-
1
Professora substituta do Departamento de Ciências da Administração da Universidade Federal de Santa Catarina, Mestranda
em Administração pela UFSC, Administradora. Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico,
Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário s/n - Trindade. CEP: 88034-900 - Florianópolis, SC - Brasil
E-mail: [email protected].
2
Professor adjunto do Departamento de Ciências da Administração da Universidade Federal de Santa Catarina, Doutorando em
Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC, Mestre em Administração pela EA/UFRGS, Administrador. Endereço: Univer-
sidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário
s/n - Trindade. CEP: 88034-900 - Florianópolis, SC - Brasil E-mail: [email protected].
3
Professor adjunto do Departamento de Ciências da Administração da Universidade Federal de Santa Catarina, Doutor em Enge-
nharia de Produção pela UFSC, Mestre em Engenharia de Produção pela USFC, Administrador. Endereço: Universidade Federal de
Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário s/n - Trindade. CEP:
88034-900 - Florianópolis, SC - Brasil E-mail: [email protected].
4
Professor do Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina, Doutor em Engenharia
de Produção pela UFSC, Mestre em Administração pela UFSC. Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-
Econômico, INPEAU. Campus Universitário s/n - Trindade. CEP: 88034-900 - Florianópolis, SC - Brasil E-mail: pedromelo@inpeau.
ufsc.br. 09/07/2007. Aceito em: 29/11/2007.
5
Mestre, Professora da Escuela de Economia y Negócios de la Universidad Nacional de San Martin e na Universidad Argentina de la
Empresa. Pesquisadora do Instituto de Pesquisas e Estudos em Administração Universitária INPEAU/UFSC. Endereço: Calle Lima,
717. C1073AAO. Ciudad Autônoma de Buenos Aires. [email protected]. 09/07/ 2007. Aceito em: 29/ 11/ 2007.
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dologias de avaliação e da aplicação, têm-se subsídios para que esta ferramenta
seja implantada integralmente no CODT.
Palavras-chave: Avaliação de Desempenho. Gestão por Competências. Gestão de
Pessoas.
1 INTRODUÇÃO
Diante da imprevisibilidade e competitividade do ambiente no qual as organi-
zações estão inseridas, o principal diferencial a ser conquistado é a gestão eficaz e
eficiente das pessoas que a compõe.
Existe uma relação muito forte entre a organização e as pessoas que Chia-
venato (1999) define como uma Relação de Dependência Mútua, na qual existem
benefícios recíprocos.
As empresas buscam não mais produzir comodities, mas agregar valor aos pro-
dutos. Esse conceito é aplicado por Oliveira (2004) à Gestão de Pessoas, destacando
que acrescentar valor ao ser humano é uma decisão de desenvolvimento de potencial
e assegurar a liberação da capacidade criativa. Partindo do princípio de que nenhuma
organização ou sistema operacional existe ou funciona sem as pessoas, o autor afirma
que as organizações bem-sucedidas têm de dedicar às pessoas, mais do que nunca,
atenção criteriosa, realista e respeitosa.
A razão da existência de qualquer organização são as pessoas. Logo, a organiza-
ção trabalha para elas, por elas e por meio delas. E para que a organização funcione,
as pessoas necessitam estar alinhadas a um objetivo comum, o que ocorre por meio
da Gestão de Pessoas.
Para o alcance desses objetivos, a avaliação é essencial. A Avaliação de Desem-
penho Humano nas empresas constitui-se uma ferramenta de estimativa de aprovei-
tamento do potencial individual das pessoas no trabalho e, por isso, do potencial
humano de toda a organização (RABAGLIO, 2004).
No entanto, nem sempre esta avaliação é feita de maneira estruturada e sistemáti-
ca. Lucena (1995) aponta que mesmo que a organização não disponha de um sistema
formal de Avaliação de Desempenho, esta é inerente à Administração do Negócio.
As organizações apresentam competências que as distinguem das outras, dentro
de seu modelo de Gestão. Para Dutra (2001) há uma relação íntima entre as Compe-
tências Organizacionais e Individuais, portanto, as Competências Individuais devem
ser estabelecidas de maneira vinculada à reflexão das Competências Organizacionais,
já que elas são influenciadas mutuamente. Nesta base está a Avaliação de Desempenho
por Competências, onde acontece a confrontação entre as Competências Organiza-
cionais e Individuais, para avaliar se são compatíveis ou não.
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O Centro Oftalmológico de Diagnose e Terapêutica (CODT), com o intuito de avaliar
esta compatibilidade, tem focado esforços no desenvolvimento de seus colaboradores. Há
pouco tempo, criou seu Plano de Cargos e Salários, e como critério de encarreiramento,
deseja utilizar a ferramenta de Avaliação de Desempenho por Competências.
O CODT possui 24 colaboradores, e o quadro societário é formado por 25 mé-
dicos. O objetivo do CODT não é a realização de consultas, mas executar as mais
complexas técnicas de investigação e tratamento, de acordo com rígidos padrões
de qualidade. E, para que isso aconteça é necessário ter no seu quadro funcional,
pessoas altamente qualificadas e trabalhando por um objetivo comum, objetivando
manter os padrões de qualidade exigidos.
Assim, tendo como base o contexto apresentado acima, pretende-se responder
à seguinte indagação:
Como aplicar a ferramenta Avaliação de Desempenho por Competências no
CODT?
2 GESTÃO DE PESSOAS
A Administração de Recursos Humanos não se restringe aos limites do orga-
nograma. De acordo com Oliveira (2004), é dever e parte integrante das funções
gerenciais de toda a empresa, principalmente dos líderes.
Chiavenato (1999) posiciona as pessoas como principal ativo da empresa. En-
tretanto, Oliveira (2004) vai de encontro à posição de Chiavenato quando expõe que
ninguém é peça de engrenagem, todos são pessoas que vão acionar engrenagens, que
vão criar ou utilizar os instrumentos, em busca dos resultados que a missão da empresa
impõe. São pessoas dinâmicas, sensíveis, frágeis, fortes, mutáveis, inteligentes.
Unindo as considerações dos autores, conclui-se que a empresa é um grupo
de pessoas, que faz com que o trabalho aconteça e é agente de mudança. Por grupo
entende-se conjunto de pessoas com um objetivo comum. Agrega-se o conceito de
sinergia, que é o acréscimo obtido no resultado pela utilização combinada de duas
ou mais partes de um todo em relação à soma dos resultados obtidos individualmente
(LACOMBE; HEILBORN, 2003).
Constrói-se, então, o conceito de Gestão de Pessoas a ser aplicado neste traba-
lho: é a função administrativa devotada a convergir os objetivos das pessoas a um
objetivo comum, criando sinergia, por meio dos processos propostos por Chiavenato
(1999), que são:
a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na empresa;
b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a serem de-
sempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho;
c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as pessoas e sa-
tisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;
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d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e incrementar o
desenvolvimento profissional e pessoal;
e) manter pessoas: processos utilizados para criar condições ambientais e psi-
cológicas satisfatórias para as atividades das pessoas; e
f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar as ati-
vidades das pessoas e verificar resultados.
Logo, pode-se inferir que para aplicar e desempenhar a Gestão de Pessoas de
maneira estratégica, integrada e efetiva, as empresas podem utilizar-se de muitas
ferramentas, entre elas, a Avaliação de Desempenho.
2.2 Avaliação de Desempenho
Diante deste contexto de competitividade onde as empresas estão inseridas,
o foco é o resultado. Para Lucena (1995), o grande desafio está em desenvolver a
qualificação e o potencial das pessoas para obter em contrapartida alto desempenho,
aceitação de maiores responsabilidades e comprometimento com os resultados de-
sejados. Portanto, a preocupação permanente com o desempenho humano e como
torná-lo mais eficaz na obtenção de resultados é o ponto de atenção máxima para o
aumento da produtividade, inspirado na percepção e no reconhecimento do desem-
penho humano como fator impulsionador do sucesso da empresa.
Portanto, segundo o raciocínio da autora, o processo de Avaliação de Desem-
penho deve estar integrado ao dimensionamento das expectativas do negócio, onde
a Gestão do Desempenho confunde-se com a própria Gestão do Negócio, à medida
que as ações são canalizadas para a obtenção de resultados. Sendo assim, torna-se
impossível separar as duas coordenadas. O alcance dos objetivos nada mais é do que
o conjunto de contribuições dos colaboradores, refletindo a competência humana
no uso eficiente e eficaz dos seus talentos e dos recursos que compõe a estrutura
produtiva da empresa (LUCENA, 1995).
Reunindo e combinando conceitos, constrói-se outro conceito a ser utilizado
neste trabalho. Portanto, Avaliação de Desempenho é a apreciação, por meio de
uma metodologia sistematizada, do desempenho humano em seu cargo atual com
base em metas e objetivos claros, definidos conjuntamente, com vistas ao desen-
volvimento das pessoas.
Na condição de ferramenta administrativa, a Avaliação de Desempenho está
inserida no processo de planejamento da organização e fornece informações úteis a
todos os demais processos de Gestão de Pessoas.
A avaliação se destina a avaliar o desempenho das pessoas para subsidiar decisões
administrativas ou o potencial e as qualificações das pessoas para tomar decisões sobre
as demais funções da Gestão de Pessoas como promoções, treinamentos, demissões,
reposicionamento e encarreiramento (LACOMBE; HEILBORN, 2003).
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Avaliação de desempenho por competências: a realidade do CODT - Centro Oftalmológico de Diagnose e Terapêutica
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Bohlander, Snell e Sherman (2003) reúnem em seu posicionamento as conside-
rações dos demais autores quando agrupam os objetivos da avaliação em: objetivos
administrativos e de desenvolvimento. Os objetivos administrativos relacionam-se
à avaliação como insumo para todas as atividades de recursos humanos vinculadas
ao aproveitamento e encarreiramento das pessoas. Para os objetivos de desenvolvi-
mento, a avaliação fornece o feedback para discussão dos pontos fortes e fracos do
colaborador e aprimoramento de seu desempenho.
Os resultados da avaliação são úteis para a empresa, no sentido de estabelecer um
plano de desenvolvimento para o colaborador focado em sua real necessidade, além de
proporcionar uma base de critérios claros e objetivos para o encarreiramento e promoção,
tornando estes processos menos subjetivos. Para o próprio avaliado o feedback pode
ser de grande valia, pois quando têm claros seus pontos fortes e fracos pode buscar o
autodesenvolvimento e crescimento profissional de acordo com os seus objetivos.
Os autores apresentam diversos modelos representando o processo de Avaliação
de Desempenho. Os métodos de Avaliação de Desempenho diferenciam-se, basica-
mente, pelos padrões utilizados e pela pessoa que avalia.
Os administradores, supervisores e gerentes são, na visão de Bateman e Snell
(1998), as fontes tradicionais de informação para a avaliação, já que muitas vezes
encontram-se em posição privilegiada para observar o desempenho.
Outra possibilidade é a auto-avaliação, na qual o indivíduo avalia o próprio de-
sempenho. Para Bohlander, Snell e Sherman (2003), esse tipo de avaliação favorece os
objetivos de desenvolvimento, idéia essa complementada por Bateman e Snell (1998),
para quem esse método ajuda a aumentar o envolvimento do colaborador no processo de
análise, constituindo um ponto de partida para o estabelecimento de metas futuras.
A avaliação pelo subordinado também, na linha de Bohlander, Snell e Sherman
(2003), favorece os objetivos de desenvolvimento, corroborada por Bateman e Snell
(1998). Segundo estes autores, o subordinado encontra-se numa posição apropriada
para avaliar, visto que está freqüentemente em contato com o avaliado, de onde
observam muitos comportamentos relacionados ao desempenho.
Pessoas que trabalham juntas e que estão em posições equivalentes podem e devem
avaliar-se entre si. É o que Bohlander, Snell e Sherman (2003) chamam de avaliação
de pares, que difere dos demais métodos no sentido que os colegas, muitas vezes, vêm
diferentes dimensões de desempenho, como liderança ou habilidades interpessoais. O
mesmo ocorre com a avaliação de equipe, segundo Bateman e Snell (1998). Bohlander,
Snell e Sherman (2003) vêem esse tipo de avaliação como uma extensão da avaliação
de pares, onde o que é avaliado é o desempenho da equipe e não mais o individual.
Clientes externos ou internos podem ser fontes de informação quanto ao de-
sempenho para empresas com foco em programas de qualidade, tanto para Bateman
e Snell (1998) quanto para Bohlander, Snell e Sherman (2003).
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Em todas as possibilidades vistas até então, a equipe de Gestão de Pessoas ape-
nas dá as diretrizes para a realização do processo, porém, ela pode também avaliar,
o que, de acordo com Chiavenato (2001) acontece com freqüência em organizações
mais conservadoras. Uma evolução desse método, para o autor, é a criação de uma
comissão de avaliação constituída de pessoas das mais diversas áreas da empresa,
entretanto, ambos os métodos sofrem críticas quanto ao seu caráter centralizador.
Uma das mais recentes técnicas é a avaliação 360° onde cada pessoa é avaliada
pelos diversos elementos que compõe o seu entorno, e reflete os diferentes pontos
de vista envolvidos no trabalho da pessoa (CHIAVENATO, 2001).
Como cada fonte de informação tem suas vantagens, desvantagens e limitações,
muitas empresas vêm adotando uma combinação de fontes, visando obter uma avalia-
ção mais completa do desempenho do colaborador (BATEMAN; SNELL, 1998).
2.3 Gestão por Competências
O conceito da competência está estritamente relacionado com o desenvol-
vimento do indivíduo, e com a formação contínua, ou seja, a oportunidade para
melhorar ou adaptar as competências. Fleury (2002) define competência como um
saber agir responsável e reconhecido que implica mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos, habilidades, que agregue valor econômico à organização
e valor social ao indivíduo.
Para Rabaglio (2004), a competência é formada pelo CHA: Conhecimento,
Habilidade e Atitude. O Conhecimento é o saber, o que se sabe, mas não necessa-
riamente se coloca em prática, a Habilidade é o saber fazer, o que se pratica, se tem
experiência e domínio sobre, e a Atitude é o querer fazer, as características pessoais
que levam a praticar ou não o que se conhece e se sabe, combinando assim a con-
cepção da Escola Francesa e a observação de Dutra (2001).
Dutra (2001) afirma que o fato das pessoas possuírem um determinado conjunto
de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes, não garante que a organização se bene-
ficiará diretamente. Segundo o autor, o indivíduo é avaliado e analisado levando em
consideração a sua capacidade de entregar-se à empresa, ou seja, as decisões são
tomadas em razão do que eles entregam para a organização.
Os conceitos de Gestão por Competências são aplicáveis à realidade das peque-
nas empresas. Resende (2003) afirma que as empresas com mais visão de negócios
e de mercado – que representam a menor parte – é que mostram proatividade nas
ações de evolução e modernidade organizacional. Segundo Pereira Júnior e Gonçalves
(1995), na pequena empresa, a previsibilidade e a lógica simplista da grande empresa
não existem. Resende (2003) expõe que o Modelo de Gestão por Competências é
útil na busca de padrões excelentes de Gestão Empresarial.
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Pelo olhar de Saviani (1994), o que existe em termos de Recursos Humanos na
maioria das Pequenas Empresas é uma grande confusão. Aparece apenas o Depar-
tamento de Pessoal, registrador de fatos ocorridos com funcionários, quanto ao ab-
senteísmo, horas extras, e o gerente como executor, fiscalizando comportamentos.
A Gestão por Competências traria a este tipo de organização, de acordo com
Resende (2003), estímulo ao autodesenvolvimento das qualificações e capacitações de
todos os funcionários, melhor capacitação e desempenho gerencial, administração de
talentos e carreiras, busca de critérios mais justos e transparentes de remuneração.
Isso supriria a necessidade da Pequena Empresa, que para Saviani (1994) são
os recursos humanos como agente de mudança nos aspectos culturais e comporta-
mentais, apoio nas decisões estratégicas a curto, médio e longo prazo, atuar como
órgão integrador, com visão global da organização.
2.4 Avaliação de Desempenho por Competências
Gramigna (2002) coloca como uma das tendências da Gestão do Desempenho
a avaliação como ferramenta da Gestão das Competências dos colaboradores e si-
nalização para intervenções de treinamento e desenvolvimento.
Para a realização da Avaliação de Desempenho por Competências, Rabaglio (2004)
indica que cada cargo deve ter definido seu perfil de competências. Neste sentido, a
avaliação visa identificar as competências do perfil que são presentes no comportamen-
to do avaliado e as quais precisam ser desenvolvidas e aperfeiçoadas. É a ferramenta
complementar que dá clareza e objetividade ao desempenho real e esperado, para que
um Plano de Ação possa ser traçado conjuntamente entre líder e liderado, com vistas
à busca do perfil ideal e desempenho compatível às expectativas do cargo.
Freitas (2001) afirma que toda pessoa carrega consigo competências próprias,
fruto do seu desenvolvimento pessoal, acadêmico e profissional. Se a pessoa sai da
empresa, também leva, com ela, todas estas competências. Da mesma forma, qual-
quer cargo dentro de uma empresa requer competências específicas, que variam em
grau de prioridade e nível de conhecimento exigido para o seu ocupante. Quando se
cruza o conjunto das competências exigidas por um cargo com as que uma pessoa
possui, ocorre uma das três possibilidades a seguir, cada qual gerando um plano de
desenvolvimento apropriado: a pessoa está sobrando no cargo (suas competências
estão além das exigidas pelo cargo); pessoa está alinhada ao cargo (suas competên-
cias equivalem às exigidas pelo cargo); a pessoa precisa ser desenvolvida para o
cargo (suas competências estão aquém daquelas que o cargo requer). A Avaliação
de Desempenho por Competências tem a função de identificar o resultado deste
cruzamento, medindo em que grau cada competência se encontra no avaliado.
Rabaglio (2004) apresenta como benefícios da Avaliação de Desempenho com
Foco em Competências que este é um processo facilitador do autoconhecimento,
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autodesenvolvimento, autocrítica e melhoria contínua, que estimula a organização, o
Planejamento Estratégico, o foco e a objetividade, que estreita a relação entre líder e
liderado, promove o Planejamento de Metas de Desenvolvimento em conjunto e es-
tabelece compromisso de desenvolvimento a ser administrado durante o período.
Para que estes benefícios se apliquem e a avaliação aconteça de maneira
efetiva, é essencial a utilização do feedback. O conceito de feedback é herdado da
Teoria de Sistemas, significa na tradução literal retroalimentação, isto é, processar
informações e transmiti-las ao sistema para continuidade do seu funcionamento
(RABAGLIO, 2004).
Gramigna (2002) define feedback em duas etapas: fornecer e receber. Fornecer
consiste em revelar a percepção sobre como o comportamento do outro está afetando o
avaliador, as outras pessoas, a equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organização.
Receber consiste em reconhecer como os comportamentos estão sendo percebidos
ou como estão afetando as outras pessoas, as equipes de trabalho, os resultados.
O feedback está presente em todos os processos empresariais, e principalmente na
Avaliação de Desempenho com Foco em Competências, e fecha o ciclo, fornecendo
base para a geração de mudança, ou seja, para que a ferramenta cumpra seu papel.
3 METODOLOGIA
Passa-se, então, para a apresentação dos procedimentos metodológicos adotados
neste trabalho. Por ser a etapa que garante a confiabilidade do trabalho científico, é geral-
mente uma parte complexa que merece um maior cuidado por parte do pesquisador.
Vergara (1997) propõe a categorização da pesquisa quanto aos fins e quanto
aos meios. Quanto aos fins, essa pesquisa pode ser classificada como: qualitativa,
descritiva e aplicada. Em relação à classificação quanto aos meios: documental,
bibliográfica e estudo de caso.
Para a realização deste trabalho foram coletados dados por meio de quatro fon-
tes principais: observação participante, análise documental, pesquisa bibliográfica
e entrevistas.
Os dados sobre a empresa foram coletados com a utilização de observação
participante de um dos pesquisadores, que realizou estágio na organização estudada,
buscando estabelecer relações entre os comportamentos observados e o discurso, e
confrontando com a teoria estudada.
Foram realizadas entrevistas não-estruturadas e informais com os sujeitos de
pesquisa envolvidos diretamente com os objetivos específicos. Os sujeitos de pesquisa
foram selecionados entre os colaboradores e quadro societário, isto é, o universo de
pesquisa, do qual foi extraída uma amostra com base em diversos critérios.
Um dos critérios foi a responsabilidade formal sobre a empresa, pelo qual foram
selecionados a Administradora e o Presidente e Responsável Técnico. Outro critério
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foi o envolvimento direto com o estudo, por meio do qual foram selecionados os
membros do Comitê de Avaliação formado para a realização do Plano de Cargos e
Salários, que desempenhou um importante papel no desenvolvimento deste estudo. E
finalmente foram selecionados outros colaboradores pelos critérios de mais tempo de
casa e acessibilidade, que foram entrevistados para obter uma referência das gestões
anteriores a esta e compreender melhor as reações e comportamentos observados.
A análise de dados foi feita por meio do estabelecimento de relações entre a
análise documental, as informações obtidas nas entrevistas e a observação, corre-
lacionando estas relações com a teoria. Assim, as análises não ficaram restritas ao
olhar dos pesquisadores.
4 CENTRO OFTALMOLÓGICO DE DIAGNOSE E TERAPÊUTICA
O Centro Oftalmológico de Diagnose e Terapêutica – CODT é uma pequena
empresa fundada em setembro de 1997, com o objetivo de reunir profissionais gabari-
tados da área Oftalmológica com o que há de mais moderno em termos de Tecnologia
Diagnóstica e Terapêutica. Foi fundado por 18 médicos associados e com o passar
do tempo, outros médicos começaram a atuar na condição de permissionários.
Idealizado para viabilizar e facilitar o acesso dos profissionais e pacientes à
tecnologia de ponta, entretanto, não tem como objetivo a realização de consultas.
Portanto, o CODT não possui médicos em seu quadro funcional.
Os médicos pertencem ao quadro societário ou de permissionários. Eles são
remunerados por produtividade e de maneira diferenciada entre eles. Os sócios
são remunerados, além do pró-labore, em duas situações: por indicação, isto é,
pelo encaminhamento de pacientes para a realização de procedimentos; e por re-
alização de procedimentos, sejam exames ou cirurgias. Os permissionários fazem
o pagamento de uma taxa para manutenção desta condição e só são remunerados
por realização de procedimentos.
No ano de 2004 foram abertas novas quotas para sócios, sendo que hoje conta
com 27 sócios, e 13 permissionários. Suas atividades são conduzidas pela Diretoria,
composta por 3 médicos – um na posição de Presidente/Responsável Técnico, outro
como Secretário e outro como Tesoureiro – e por um Administrador.
Em relação á prática de Recursos Humanos na empresa, resgatando os proces-
sos de Gestão de Pessoas definidos no conceito de Gestão de Pessoas, são: agregar,
aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas.
Os processos referentes a agregar pessoas compreendem o Recrutamento e Se-
leção. O Recrutamento acontece principalmente por meio dos currículos deixados no
CODT. No caso de cargos que exijam formação específica, são consultadas as clíni-
cas dos médicos associados ou por meio da indicação dos colaboradores. A Seleção
se dá com base em critérios diferentes para cada função, pois não segue nenhuma
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metodologia ou mesmo critérios sistematizados. É abalizada pelos valores pessoais
dos selecionadores e pela sua percepção dos valores da empresa.
Os processos de aplicar pessoas compreendem o Desenho dos Cargos e a
Avaliação de Desempenho. O primeiro passo para o tratamento dos Recursos
Humanos como uma função administrativa estratégica para a organização foi a
realização do Plano de Cargos e Salários. Este serviu para delimitar e identificar
as atribuições de cada cargo e qual o perfil do seu ocupante. Também contribuiu
para a padronização dos processos.
Os processos de recompensar pessoas são compostos pela remuneração e
benefícios. Por meio de uma pesquisa salarial, o CODT adaptou seus salários ao
mercado. Foram consultados os três principais concorrentes diretos, onde os salários
foram comparados e foi identificado o posicionamento do CODT. Os salários que
foram identificados como abaixo da média do mercado foram ajustados, visando ao
pagamento de salários ligeiramente acima da média de mercado.
Todos os colaboradores recebem almoço pago pela empresa em um restaurante
próximo à empresa e mesmo assim recebem vale-alimentação. Outro benefício ofe-
recido pela empresa é o pagamento de Plano de Saúde para os colaboradores. Além
disso, a empresa fornece todos os outros benefícios previstos em lei.
Entretanto, os processos de desenvolver pessoas acontecem de maneira de-
sordenada. Mesmo havendo um esforço por parte administração em incentivar a
participação em cursos, palestras, seminários, percebe-se que há pouco interesse por
parte dos colaboradores em participar dos eventos. A empresa oferece também, com
freqüência encontros e treinamentos internos, para integração e desenvolvimento de
competências. As pessoas, principalmente na Recepção, Administrativo e Apoio,
demonstram-se acomodadas com relação à sua capacitação e aperfeiçoamento
profissional. Os colaboradores entrevistados afirmam que isso se deve às poucas
perspectivas de crescimento apresentadas pelas pequenas empresas. Portanto, a Di-
reção e a Administradora concordam ao afirmar que o crescimento apresentado pela
empresa e as condições da concorrência colocam o CODT numa posição confortável
no mercado e com grandes possibilidades de aumento na valorização dos talentos.
Os processos de manter pessoas, que compreendem os esforços com discipli-
na, higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho, e relações com sindicatos
também vêm ocupando lugar de destaque. Recentemente a empresa criou, mesmo
sem obrigação legal, a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA – como
uma forma de envolver os colaboradores e incentivar a sua participação em tarefas
diferentes, aumentar o envolvimento entre os setores e ampliar as oportunidades de
expressão da criatividade e novas idéias.
Os processos de monitorar pessoas acontecem de maneira informal e não sis-
tematizada.
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Também é um objetivo da empresa a implementação de ferramentas de Gestão de
Pessoas por Competências que agreguem estes processos. Para dar início, está sendo
implementada a ferramenta de Avaliação de Desempenho com Foco em Competências,
com vistas ao desenvolvimento profissional da equipe, tema deste trabalho. Neste
mesmo sentido, a empresa vê como próxima etapa deste processo a criação de um
Plano de Desenvolvimento de Pessoas e a Aplicação da Seleção por Competências.
Com isso, a necessidade de um instrumento formal de Avaliação de Desempenho
foi detectada pela Administradora, pois esse processo, até então, acontecia de maneira
informal e não estruturada. As análises eram feitas baseadas em critérios soltos, cada
promoção acontecia por um critério diferente, ou por tempo de casa, ou por conveniência,
ou por bom desempenho em alguma atividade específica. Os colaboradores não tinham
definidas quais as competências que precisavam desenvolver para obter reconhecimento.
Tampouco havia um feedback regular e sistematizado de seu desempenho nas atividades
do dia-a-dia, salvo em situações inusitadas ou que exigissem maior empenho.
O objetivo central da proposta é justamente aumentar ao máximo possível este
entendimento, no sentido de incentivar o desenvolvimento das pessoas na empresa,
promovido por esta ou pelo próprio colaborador. Fazer com que cada um se sinta
responsável pelo seu crescimento.
Como o CODT tem apresentado um crescimento significativo no volume de
atendimentos, isso acarretou uma maior exigência de pessoal em todos os setores. As
pessoas que trabalhavam há mais tempo não compreendiam muito bem porque e em
que circunstâncias recebiam aumentos de salário e promoções, e por conseqüência,
aos novos colaboradores este tema apresentava-se também um tanto obscuro.
A visão da empresa é que a avaliação de desempenho trará benefícios mútuos,
tanto para a empresa quanto para o colaborador. Para a empresa no sentido de fornecer
subsídios para a criação de um Plano de Desenvolvimento de Pessoas e para servir como
um dos critérios para promoções e encarreiramento, de maneira transparente. Para o co-
laborador, pois terá especificado o desempenho que se espera dele, sabendo exatamente
onde deverá concentrar esforços para buscar o seu crescimento na organização.
O resultado do Mapeamento de Competências também pode ser utilizado como
base para a aplicação de outras ferramentas da Gestão por Competências, pois fornece
um rol de competências organizacionais e individuais consolidados e completamente
de acordo com a realidade organizacional.
5 O SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS
NO CODT
A estruturação deste sistema tem como base as propostas de dois autores. A pri-
meira para o Mapeamento das Competências, que compõe a Etapa I da estruturação da
ferramenta, e a segunda, que compõe a Etapa II, para mensurar as competências.
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A Etapa I segue o sistema proposto por Leme (2005), que tem como principais
características poder ser aplicada em empresas de qualquer porte e em todos os
níveis da organização, é totalmente voltada para a realidade da empresa, é um mé-
todo construtivo e participativo, que exige baixíssimo investimento, sua aplicação
é simples e rápida e é comprovado matematicamente. O autor sugere sua aplicação
para identificar as Competências Organizacionais e as Competências Individuais,
identificar os indicadores para a construção do Medidor de Competências e auxiliar
na criação das perguntas para aplicar a seleção por competências.
Sua construção é separada em duas partes: uma para identificar as Competências
Organizacionais e outra, as Competências de cada função.
A Parte I compreende a eleição da amostra, a coleta e consolidação dos indi-
cadores, a associação das competências aos indicadores e a validação. Cada etapa
será mais profundamente abordada durante a aplicação do sistema. Como resultado
desta parte, temos definidas as Competências Organizacionais.
A Parte II consiste na identificação de quais e em que intensidade essas Com-
petências são necessárias para cada função.
A Etapa II segue a metodologia de Rabaglio (2004) e Leme (2005). É formado
por três partes. A primeira consiste na construção do Medidor de Competências,
proposto por Rabaglio (2004), o qual é definido pela autora como uma ferramenta
para avaliar, monitorar, desenvolver pessoas, criando a possibilidade de que cada
colaborador possa dar a maior produtividade.
A segunda parte consiste em eleger quem avalia, já que o sistema empregado
permite uma ampla diversidade de tipos de avaliação, na visão de Leme (2005). E,
por fim, a terceira parte, que propõe a utilização de feedback conforme proposto por
Rabaglio (2004).
6 APLICAÇÃO DO SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR
COMPETÊNCIAS NO CODT
A aplicação deu-se conforme as metodologias especificadas anteriormente.
Cada etapa será detalhada seguindo fielmente os passos utilizados na sua imple-
mentação, que foram acompanhados pela Administradora, pela Diretoria do CODT
e pelo Comitê.
6.1 Inventário Comportamental para Mapeamento de Competências
Leme (2005) define o inventário comportamental para Mapeamento de Com-
petências como uma lista de indicadores de competências que traz a conduta do
comportamento ideal desejado e necessário para que a organização possa agir ali-
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nhada à sua Missão, Visão, Valores e Estratégia. Para chegar a este resultado se faz
necessária a aplicação do sistema detalhado a seguir.
O primeiro passo para o cumprimento desta etapa foi a eleição da amostra. A
empresa optou por aproveitar nesta etapa o Comitê de Avaliação formado para o
desenvolvimento do Plano de Cargos e Salários, para manter a participação neste
processo e para que houvesse a idéia de continuidade de um projeto maior que é a
estruturação de uma função de Gestão de Pessoas voltada para a Estratégia Orga-
nizacional. É importante lembrar que este Comitê é formado por um representante
do Centro Cirúrgico/ Exames, um da Recepção/ Apoio, dois do Administrativo e a
Administradora, conduzidos pela pesquisadora.
Com a amostra escolhida, foi realizada a coleta dos indicadores. Para tanto, foi
utilizada a atividade proposta por Leme (2005), chamada “Gosto/Não Gosto/O Ideal
Seria”. Cada colaborador recebeu uma folha com três colunas com a seguinte iden-
tificação: Gosto, Não Gosto, O Ideal Seria (apêndice A). O objetivo é fazer com que
os colaboradores pensem nas pessoas com as quais se relacionam dentro da empresa.
Na folha de coleta, são registrados os comportamentos da pessoa que o colaborador
estiver refletindo, separando-os nas colunas Gosto, Não Gosto, O Ideal Seria.
Antes do exercício os colaboradores que compuseram a amostra passaram por
uma sensibilização, onde foram orientados acerca do conceito de competência e
lembrados da missão da empresa, bem como, explicou-se o objetivo da atividade e
lhes foi apresentado um exemplo de comportamento para cada coluna.
É importante destacar que não houve limite de comportamentos a serem registra-
dos, não houve identificação de quem responde nem de quem é o comportamento.
Nesta fase foram levantados 127 comportamentos pelo Comitê que seguem para
a próxima parte do trabalho.
Parte-se para a consolidação dos indicadores. Da fase anterior saíram os com-
portamentos que precisam ser transformados em indicadores de Competências Or-
ganizacionais. Para tanto precisaram ser consolidados, ou seja, foi escrita uma lista
com todos os indicadores apurados, no infinitivo, para indicar uma ação, de forma
afirmativa, no sentido ideal para a organização.
Dos 127 comportamentos registrados, depois de eliminadas as frases duplica-
das ou que tinham o mesmo sentido e separados os indicadores que eventualmente
estivessem na mesma frase, restaram 61.
Alguns dos indicadores não são de competência, mas de clima organizacional, e,
portanto não foram utilizados neste processo, podendo ser aproveitados em projetos
futuros. Subtraindo estes indicadores (que foram 4), restaram 57.
Esses indicadores foram analisados pela Administradora e pela pesquisadora
em conjunto, e foram incluídos alguns indicadores complementares, com vistas a
tornar a lista mais completa e corresponder completamente à estratégia da empresa.
Analisando a literatura, foram incluídos 6 indicadores, totalizando 63 indicadores.
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Com os indicadores já consolidados, a pesquisadora e a Administradora reuniram-
se para relacioná-los às competências. Para tanto, foi elaborada uma coletânea das
competências mencionadas nos referenciais teóricos, que serviu de baliza para encontrar
as competências que abrangiam da melhor forma os indicadores consolidados.
Com este resultado, concluiu-se a Parte I da Etapa I, que serve de base para a
realização da Parte II, onde serão identificados os indicadores de competência para
cada função.
Os cargos existentes no CODT foram descritos no Plano de Cargos e Salários,
que forneceu informações importantes nesta fase.
Leme (2005) coloca que para identificar quais competências são necessárias
para cada função e quanto é preciso, cada função deve ser analisada por meio de
todos os indicadores apurados para cada competência.
O autor sugere que esta análise seja feita pelo superior de cada função. Neste
caso, para não haver sobrecarga de trabalho sobre a Administradora, já que esta
exerce supervisão direta sobre todas as demais funções, esta análise foi feita pela
pesquisadora, por meio das informações contidas no Plano de Cargos e Salários e
da observação direta.
Cada cargo foi avaliado por Benetti, Eyng e Gama (2005) de acordo com os
seguintes critérios: escolaridade, experiência, complexidade/iniciativa, responsabi-
lidade por supervisão, responsabilidade por erros, responsabilidade por contatos,
responsabilidade por equipamentos, responsabilidade por valores, responsabilidade
por dados confidenciais e esforço mental/visual.
Para cada cargo, cada indicador foi analisado e classificado quanto à sua ne-
cessidade e intensidade como: muito forte, forte, normal e não se aplica, por meio
da planilha de mapeamento de comportamentos da função. Esta classificação foi
atribuída pela pesquisadora com base na avaliação de cada cargo estabelecida por
Benetti, Eyng e Gama (2005).
Para mensurar a classificação de cada indicador nos cargos, se faz necessário
o uso de uma escala. Segundo o autor, este método comporta qualquer escala, por-
tanto, foi escolhida a escala de 0 a 5, onde o nível máximo – 5 – representa 100%
da competência, para compatibilizar com a escala do Medidor de Competências que
será visto mais adiante.
Portanto, de acordo com Leme (2005), se dividirmos o nível máximo da escala pela
quantidade de indicadores da competência mapeada teremos o peso de cada indicador.
Com o peso de cada indicador e o levantamento das planilhas de mapeamento
de comportamentos, têm-se os dados necessários para o cálculo do nível de com-
petências da função (NCF), onde se multiplica o peso do indicador pela quantidade
de indicadores marcados como Forte ou Muito Forte na Planilha de Mapeamento
de Comportamentos.
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Os cargos do CODT apresentam níveis altos de todas as competências, todos
acima da metade da escala, o que significa que as Competências Organizacionais e
as Individuais são semelhantes.
6.2 Como Mensurar as Competências
A Etapa II consiste na criação de um instrumento de mensuração de competên-
cias, definir quem e quando avaliar e como acontece o feedback.
A ferramenta escolhida para mensurar as competências foi o Medidor de Com-
petências proposto por Rabaglio (2004). O questionário foi construído com base nos
indicadores mapeados pelo Inventário Comportamental.
O Medidor é composto pelo conceito de cada competência, que foi definido
juntamente com o Comitê, seguido dos indicadores de cada competência. Ao lado
há uma escala, de 1 a 5, onde o 1 significa inaceitável e corresponde a nenhuma
evidência da competência investigada, o 2 significa insatisfatório e corresponde a
pouca evidência da competência investigada, o 3 significa médio e corresponde a
alguma evidência da competência investigada, o 4 significa bom e corresponde a
boa evidência da competência investigada e o 5 significa excelente e corresponde a
muito forte evidência da competência investigada.
O questionário foi testado pelo Comitê, no sentido de encontrar indicadores com
frases ambíguas ou que a linguagem não estivesse adequada para os avaliados.
Foram efetuadas pequenas correções como a reestruturação de algumas frases e
colocação de exemplos em alguns indicadores. Foi então concluído o Medidor de Com-
petências, que com estas alterações ficou aprovado pelo Comitê para aplicação.
Alguns indicadores, que foram avaliados pela pesquisadora e pela Adminis-
tradora como muito importantes foram reforçados no questionário, de modo que à
primeira vista possa parecer que a pergunta está duplicada, o objetivo é fazer com
que o avaliador repense a avaliação deste indicador e evitar incoerências.
Antes da aplicação do Medidor de Competências, os colaboradores devem passar
por uma nova fase de sensibilização, onde são apresentados o projeto e o questionário,
explicada a sua finalidade e dadas as instruções de preenchimento.
Para chegar ao nível de competência do colaborador, são somadas as notas
atribuídas a cada indicador e divididas pela quantidade total de indicadores da com-
petência (cálculo da média simples).
Esse resultado se comparado ao NCF (Nível de Competência da Função) indica
qual a distância entre o desempenho do colaborador e o desempenho ideal esperado
dele em cada competência sob a análise do avaliador.
As vantagens da utilização do Medidor, segundo Rabaglio (2004), são que todos
terão ciência do que é bom para o seu desenvolvimento e o da equipe e do que é
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preciso para que se desempenhem bem, o feedback torna-se uma prática comum e as
pessoas têm um Plano de Ação e podem trabalhar pelo seu aperfeiçoamento, o líder
cria a cultura do feedback e estimula todos a usarem esta ferramenta para fortalecer
pontos positivos uns dos outros, o líder e a equipe em si serão capazes de monitorar
o progresso e de adotar corretivos, se necessário, entre outros.
O CODT acredita que é importante criar em seus colaboradores a cultura de
buscar seu próprio desenvolvimento. Neste contexto, foi utilizada a auto-avaliação,
quando o avaliado faz sua própria avaliação. Porém, este tipo não é completo, pois
não incentiva a interação entre os colaboradores e a prática do feedback.
Portanto, foi escolhida uma combinação de tipos de avaliação para atingir os
objetivos da empresa. Além da auto-avaliação, foi utilizada a avaliação do superior
imediato, o que Leme (2005) chama de avaliação conjunta, ou avaliação 180º.
A periodicidade da avaliação é semestral. Na primeira avaliação o colaborador
tem uma base para o seu desenvolvimento, e a empresa estabelece as metas de de-
sempenho e o Plano de Desenvolvimento de Pessoas, para que na segunda avaliação,
o resultado possa ser utilizado para fins de encarreiramento e promoção.
Com isso conclui-se a Parte II da Etapa II.
Então, toda a equipe deve ser treinada a dar e receber feedback. Não apenas
formalmente, após a aplicação do Medidor de Competências, mas a todo o momento,
com o objetivo de promover o crescimento e desenvolvimento conjunto da equipe.
Só se fornece feedback quando se pode contribuir para o sucesso do outro.
Deve ser feito diretamente à pessoa, e os elogios podem ser feitos em público, mas
a crítica em particular. Devem ser usados todos os elementos da percepção, de dados
concretos, iniciando sempre pelos pontos fortes (RABAGLIO, 2004).
A autora afirma ainda que devem ser estabelecidas metas de manutenção dos
pontos fortes e os pontos a melhorar devem ser abordados sempre ilustrando com
dados reais, o avaliado precisa compreender a necessidade de melhorar, estabelecendo
metas de melhoria com prazos fixados para reavaliação.
Finaliza-se a avaliação dando espaço para o avaliado falar, enfatizando as metas
consensadas e reforçando mais alguns pontos fortes, para estimular a auto-estima.
Para Rabaglio (2004), quem recebe o feedback não deve replicar, retrucar ou
justificar-se. Em caso de dúvidas, deve fazer perguntas que o ajude a compreender
o raciocínio do avaliador e solicitar esclarecimentos para assegurar o entendimento.
Deve haver empatia mútua.
Finaliza-se agradecendo o esforço e a contribuição do outro. Em seguida, o
avaliado faz uma análise profunda do que ouviu e das metas consensadas e põe em
prática o Plano de Ação, solicitando ajuda quando necessário.
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando que a Avaliação de Desempenho por Competências é um instru-
mento de grande utilidade para as empresas que utilizam ou pretendem utilizar este
tipo de modelo de Gestão, os resultados desta pesquisa indicam que isto se aplica
ao Centro Oftalmológico de Diagnose e Terapêutica.
Nota-se, por meio desta pesquisa, que o CODT tem focado esforços no desen-
volvimento de seus colaboradores, o que pode ser observado pela criação recente
de seu Plano de Cargos e Salários.
Assim, a ferramenta de Avaliação de Desempenho por Competências é neste
caso utilizada no intuito de avaliar a compatibilidade entre as Competências Orga-
nizacionais e Individuais e como critério de encarreiramento.
O CODT é uma empresa de serviços na área da Saúde, onde para manter os
padrões altos de qualidade exigidos pelo mercado, é necessário ter no seu quadro
funcional pessoas altamente qualificadas e trabalhando por um objetivo comum.
Estes fatores delinearam a construção do problema de pesquisa do presente
trabalho de conclusão de curso que foi: como aplicar a ferramenta Avaliação de
Desempenho por Competências no CODT? Pode-se concluir que esta ferramenta
pode ser aplicada de maneira eficaz e eficiente nesta organização.
Ao se relacionar a aplicação do método de Avaliação de Desempenho por
Competências com as práticas de recursos humanos identificadas, constatou-se que
esta é uma ferramenta que pode ser utilizada para fins de encarreiramento e promoção,
bem como para a criação de um Plano de Desenvolvimento de Pessoas e o mapea-
mento das competências pode ser utilizado para a aplicação de outras ferramentas
da Gestão por Competências.
No que se refere ao objetivo de desenvolver um instrumento de avaliação
aplicável aos diversos níveis hierárquicos da organização, conclui-se que o Medidor
de Competências, construído por meio do Inventário Comportamental para Mapea-
mento de Competências pode ser utilizado para todos os colaboradores da empresa,
considerando-se o Nível de Competência da Função.
Quanto ao objetivo de estruturar a implantação do método na empresa, obser-
va-se que com o detalhamento das Metodologias de Avaliação e da Aplicação, têm-se
subsídios para que esta ferramenta seja implantada integralmente no CODT.
Portanto, conclui-se que o objetivo geral de desenvolver e aplicar o método de
Avaliação de Desempenho por Competências no Centro Oftalmológico de Diagnose
e Terapêutica foi alcançado com sucesso e com a finalização deste trabalho.
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PERFORMANCE EVALUATION BY COMPETENCES: THE REALITY OF
CODT - CENTRO OFTALMOLÓGICO DE DIAGNOSE E TERAPÊUTICA
Abstract
The Performance Evaluation by Competences is very useful for enterprises that apply
or intend to apply People Management by Competences, as Centro Oftalmológico
de Diagnose e Terapêutica, that focus on the development of their employees. This
study has as objective to systematize the progression of people in the charges and
supply the base for the planning of this development. About the methodology, the
study was: qualitative, descriptive, applied, documentary, bibliographical and study
of case. It is noticed that the actual management sees people as important elements
for the maintenance of the quality, what is related to the Organizational Strategy. It
is concluded that the Competence Measuring, built through the Behavior Inventary
can be used for all the employees, considering the Function Competence Level.
Therefore, it can be observed that with the detailing of the evaluation and aplication
methodology, it has the base to introduce integrally this tool at CODT.
Keywords: Performance Evaluation. Competence Management. People Manage-
ment.
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