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Quadro 26: Situações identificadas que vão contra à teoria esposada da organização
Situação Detalhamento
Teoria esposada Ação realizada Consequência da ação
Pagamento
de contas
Presenciei o fechamento de uma conta cujo valor atingiu R$ 2.000,00. O recepcionista
comentou que isso foi erro da recepção, pois eles não devem deixar chegar nesse
montante. A orientação é para que não seja liberado o cartão da uh para que a cada R$
500,00 a conta seja paga. Isso tem o objetivo de minimizar a possibilidade de o cliente
chegar ao final da estada e não ter condições de pagar a conta. (OP)
Check list do recepcionista: sempre que
o saldo alcançar o valor de R$ 500,00,
emitir extrato e cobrar do pax.
Auditoria – auditor: emitir relatório das
contas altas (3 diárias) para que a
recepção cobre dos hóspedes.
Cobrar a conta do hóspede. Não houve reflexão sobre o que
motivou o equívoco.
Postura dos
funcionários
Assim, eu tenho vários problemas de Recepção de hotel, que se eu for dizer: “Ôh, [nome
do funcionário], passou um casal, por ti, vocês estavam na porta de braços cruzados, não
pode, estavam numa postura indevida, e ninguém pegou a bagagem”. Esse é... é o grande
problema da recepção, aqui desse hotel é esse. (R4)
Check list do mensageiro – motorista:
auxilia o hóspede com bagagens.
Não há procedimento padrão,
cada funcionário cuida de
suas atividades.
A situação não é percebida e,
portanto, não é cobrada pela
chefia e direção.
Troca de
moeda
estrangeira
A venda de serviços extras como, por exemplo, de passeios turísticos, é feito muito
pouco pelos recepcionistas (embora sejam comissionados por isso). Eles costumam
indicar carros para alugar e fazer câmbio de moeda estrangeira. A troca de moeda é uma
prática proibida no hotel, mas disseram que os proprietários sabem que isso ocorre. (OP)
Não está autorizada a troca de valores de
moeda estrangeira para moeda nacional.
Fazer troca de moeda
estrangeira.
Situação continua acontecendo.
Celular
Próprios casos – às vezes é um absurdo – que ocorre aqui, tu está trabalhando com o teu
celular, não pode tocar o teu celular, e tu deixar o cliente, à mercê, que isso aí é coisa
particular tua. Assim, já ocorre, aqui dentro, com mensageiros, com recepcionista; o
mensageiro subindo com a bagagem e com o celular no bolso. Não existe. Não existe. Eu
mudaria e cobraria isso e terminaria com isso aí. (R4)
Não é permitido o uso de celulares nos
setores.
Usar telefone celular em
locais não permitidos.
A situação não é percebida e,
portanto, não é cobrada pela
chefia e direção.
Aparelho de
som no setor
O setor de reservas tem um aparelho de som para ouvir música durante o expediente.
Soube que é proibido escutar música e que, algumas vezes, uma pessoa solicitou para
trazer o equipamento, mas nunca obteve autorização. Certo dia, esse funcionário trouxe
um aparelho de som e colocou em funcionamento. Nunca ninguém do departamento
administrativo comentou sobre o assunto com os funcionários do setor. (OP)
Não há música ambiente nos setores. Levar o aparelho para o
setor, apesar de não ter
autorização.
Não há questionamento sobre a
atitude.
Lançamento
da FNRH
O que a gente preenche é aquela ficha de cadastro do hóspede, que vai pra cadastro no
sistema, pra mim, eu acho que não são todos cadastrados: “Ah, mas eu já tenho essa
ficha!” Aí, vai procurar o cadastro do homem no sistema e não tem cadastro ainda. Pra
mim, sem utilidade é a ficha de... eu acho que é importante, mas aqui, pra dentro da
empresa, não tem utilidade: tu preenches, é arquivado e fica aí. (R1)
Um recepcionista precisou procurar o telefone de um hóspede, fez isso buscando nas
FNRHs e não no sistema. (OP)
Check list do recepcionista: revisando o
cadastro de hóspedes e cadastrando os
hóspedes que ainda não foram
cadastrados.
Check list do recepcionista noturno: o
recepcionista noturno do (nome do
hotel) deverá ficar responsável pelo
cadastro dos hóspedes.
Os clientes preenchem a
ficha (muitos nem a
preenchem corretamente) e
os recepcionistas deixam
para que sejam cadastradas
pelo turno da madrugada.
A diretoria sabe que esse
problema existe, mas não são
tomadas ações para que o
problema seja resolvido.
Livro de
registro de
ocorrências
O livro de registro de ocorrências do hotel é, na verdade, uma agenda. Próximo ao meio-
dia, perguntei se poderia olhar essa agenda, o encarregado da recepção disse que sim e
lembrou-se que, inclusive, ele precisava ver se havia alguma coisa escrita no dia de hoje.
Observei que ela foi mais usada nos meses de junho e julho, após a consultoria realizada
no empreendimento. As informações são repassadas verbalmente na troca de turnos;
algumas (que deveriam ser as mais importantes) são registradas no livro de ocorrências
do hotel. Percebe-se a falta de hábito de consultar essa fonte de informação. (OP)
Check list do recepcionista: lendo o
livro de ocorrências e observando as
informações importantes.
Supervisor de recepção: atenção ao livro
de ocorrências, estar sempre atualizado
com informações discretas, claras e
precisas.
Utilizar raramente o livro de
registro de ocorrências.
A situação não é percebida e,
portanto, não é cobrada pela
direção.
O encarregado da recepção
provavelmente não percebe a
utilidade desse tipo de
procedimento.
Fonte: elaborado com base nas entrevistas, na observação participante e na análise documental.