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Quadro 2 – Compilação das definições de serviços
Autor e Ano do Trabalho Definição
American Marketing Association, 1960 “Serviços: atividades, benefícios ou satisfação que
não são colocados à venda ou proporcionados em
conexão com a venda de bens”.
Regan, 1963 “Serviços representam ou satisfações intangíveis
apresentadas diretamente (transporte, acomodação)
ou satisfações intangíveis apresentadas
indiretamente quando da compra de mercadorias ou
de outros serviços (crédito, entrega)”.
Judo, 1964 “Serviços colocados no mercado: uma transação no
mercado, realizada por uma empresa ou por um
empreendedor, onde o objeto da transação é outro
que não a transferência de propriedade (ou título, se
algum) de uma mercadoria tangível”.
Bessom, 1973 “Para o consumidor, serviços são quaisquer
atividades colocadas à venda que proporcionem
benefícios e satisfações valiosas; atividades que o
cliente não possa ou prefira não realizar por si
próprio”.
Blois, 1974 “Um serviço é uma atividade colocada à venda que
gera benefícios e satisfações, sem levar uma
mudança física na forma de um bem”.
Stanton, 1974 “Serviços (são) atividades separadamente
identificáveis e intangíveis que provêem a satisfação
de um desejo quando colocados no mercado a
consumidores e/ou usuários industriais e que não
estão necessariamente associados à venda de um
produto ou de um outro serviço”.
Lehtinen, 1983 “Um serviço é uma atividade ou uma série de
atividades que tem lugar nas interações com uma
pessoa de contato ou com uma máquina física e que
provê satisfação ao consumidor”.
Andresen et al., 1983 “Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que
são pagos direta ou indiretamente e que
freqüentemente incluem um componente físico ou
técnico maior ou menor”.
Kotler e Bloom, 1984; Kotler, 1988 “Um serviço é qualquer atividade ou benefício que
uma parte possa oferecer à outra que seja
essencialmente intangível e que não resulte em
propriedade de coisa alguma. Sua produção pode
ou não estar ligada a um produto físico”.
Free, 1987 “O atendimento das expectativas do cliente durante
uma venda e na atividade pós-venda, através da
realização de uma série de funções que se
equiparam ou que superam a concorrência, de
forma a prover um lucro incremental para o
fornecedor”.
Gummesson, 1987 “Serviço é algo que pode ser comprado e vendido,
mas que você não consegue deixar cair sobre o seu
pé”.
Fonte: GRÖNROOS, C. (1995, p. 34-36)