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SOCIEDADE DE ENSINO SUPERIOR DE ALAGOAS – SESAL
FACULDADE DE ALAGOAS – FAL
BACHERALADO EM ADMNISTRAÇÃO FINANCEIRA
DANIEL JOSÉ DE ALCANTARA COSTA
A Importância da Tecnologia da Informação no Auxílio à Administração
Maceió
2008
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2
DANIEL JOSÉ DE ALCANTARA COSTA
A Importância da Tecnologia da Informação no Auxílio à Administração
Monografia apresentada a
Faculdade de Alagoas – FAL
como requisito para a
obtenção do Bacharelado em
Administração com
Habilitação em Financeira.
Orientadora: Prof(a). Dr(a)
Ana Paula Lima Marques
Fernandes
Maceió
2008
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DANIEL JOSÉ DE ALCANTARA COSTA
A importância da Tecnologia da Informação no Auxilio a Administração
Monografia apresentada a
Faculdade de Alagoas – FAL
como requisito para a
obtenção do Bacharelado em
Administração com
Habilitação em Financeira.
Orientadora: Prof(a). Dr(a)
Ana Paula Lima Marques
Fernandes
Aprovada em:
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________________
Prof(a). Dra. Ana Paula Lima Marques Fernandes
Faculdade de Alagoas
______________________________________________________
Prof(a). Esp. Patrícia Satírio Borsato
Faculdade de Alagoas
______________________________________________________
Prof(a). Ms.Wladia Bessa da Cruz
Faculdade de Alagoas
4
Dedico este trabalho,
a minha família
5
AGRADECIMENTOS
A Deus, a minha mãe Maria Necy de Alcantara Costa, meu pai Josias
Costa (in memoriam), tio Newton Alves de Alcântara, tia Edinez Lins de Alcântara,
Monica Elizabeth Lins de Alcântara, Newton José Lins de Alcântara, Francisco de
Alcântara Neto, Tatiana Beatriz Lins de Alcântara, Danielle Cristina Lins de
Alcântara, aos meus avós Francisco de Alcântara (in memoriam) e Beatriz Alves
de Alcântara (in memoriam), a “tia” Renata Scartezini Kyuzato e todos os
membros das minhas famílias no Rio de Janeiro, Pernambuco, São Paulo e
Alagoas.
José André Garcia, Áurea Valéria de Andrade, Ermani Souza de
Carvalho Filho, Nathanael Carréra de Albuquerque Melo, Fabio Rosa Viana, pela
confiança, ensinamentos. Ao SEBRAE/AL pelo auxílio concedido para esta
monografia.
A minha orientadora Prof(a) Dra. Ana Paula Lima Marques Fernandes,
Prof(a) Esp. Patrícia Satírio Borsato, Prof. Esp. Wagner Siqueira, Prof(a). Larissa
Borsato de Oliveira, Prof(a) Ms. Wladia Bessa Cruz, Prof(a) Ms. Ana Paula Lopes
e a Bibliotecária da Faculdade de Alagoas, Solange Ludwing.
6
“Força não há capaz de enfrentar uma idéia cujo
tempo tenha chegado” (Humberto Gessinger)
7
RESUMO
O objetivo da presente monografia foi de realizar um estudo que possibilite uma
reflexão a cerca da Importância da Tecnologia da Informação no Auxílio à
Administração. A matriz teórica analítica que fundamentou a elaboração desta nos
referenciais de James O´Brien, José Osvaldo De Sordi, Denis Alcides Rezende,
Aline França de Abreu, entre outros, que se empenharam de forma detalhada a
questão da Importância da Tecnologia. Estes referenciais possibilitaram o
desenvolvimento desta monografia, a partir de dados obtidos, analisando a
importância da Tecnologia da Informação nos processos administrativos.
Palavras - chave: Tecnologia da Informação. Administração
8
ABSTRACT
The purpose of this monograph was to conduct a study to enable a discussion
about the importance of Information Technology Help in the Administration. The
theoretical matrix - analytical reasoning that the development of the benchmarks of
James O'Brien, Jose Osvaldo De Sordi, Denis Alcides Rezende, France Aline de
Abreu, among others, who were involved in detail the issue of the importance of
benchmarks Technology.This allowed the development in this monograph from
data, concluded on the importance of Information Technology in administrative
procedures.
Keywords: Information Technology. Administration
9
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1
1 Introdução 11
CAPÍTULO 2 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS
2.1 Administração 13
2.1.1 Influências da Administração 13
2.1.1.A Influência dos Filósofos 14
2.1.1.B Influência da Igreja Católica 14
2.1.1.C Influência da Organização Militar 14
2.1.1.D Influência da Revolução Industrial 14
2.1.1.E Influência dos Economistas Liberais 15
2.1.1.F Influência dos Pioneiros
Empreendedores 15
2.1.2 Teoria Geral da Administração 16
2.2 Tecnologia da Informação 18
2.2.1 Tecnologia 18
2.2.1.A História da Tecnologia 18
2.2.1.B Tipos de Tecnologia 19
2.2.2 Informação 20
2.2.3 Dados x Informação x Conhecimento 21
2.2.4 Sistema de Informação (S.I) 21
2.2.5 Definição de Tecnologia
da Informação 23
2.2.5.1 Componentes da Tecnologia
da Informação 23
2.2.5.1.A Hardware e seus dispositivos 23
2.2.5.1.B Software e seus recursos 26
2.2.5.1.C Sistema de Telecomunicações 30
2.2.5.1.D Gestão de Dados e Informações 33
2.2.6 Profissional de TI 35
10
2.2.6.1 Características do Novo Profissional
de TI 36
2.2.6.2 Fatores de Sucesso: essenciais
a todos o profissional de TI 37
2.2.7 Administrador de TI 38
2.2.7.1 Funções do Administrador de TI 38
CAPÍTULO 3 – A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO À ADMNISTRAÇÃO – ESTUDO DE CASO –
SEBRAE/AL
3.1 Histórico do SEBRAE/AL 40
3.2 Missão 41
3.3 Prioridades 41
3.4 Diretrizes Estratégias Locais 42
3.5 Composição do SEBRAE/AL 43
3.6 Projeto do SEBRAE utiliza o meio
digital como aproximação de
empresas (E-Commerce) 44
3.7 Sistema utilizado como
Gerenciamento de Relacionamento
Clientes (CRM)
Customer Relationship Management 48
3.8 Administrativo Financeiro 50
CAPÍTULO 4
4 Conclusão 51
CAPÍTULO 5
5 Recomendações 53
CAPÍTULO 6
6 Referências 54
11
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
A história da organização iniciou há muitos anos (por volta
de 15.000 anos) quando o homem, que somente vivia para o seu dia-
a-dia, foi evoluindo de acordo com as necessidades. Ou seja, o
homem, que era nômade, fixou-se à terra e verificou que tinha a
necessidade de controlar sua produção. Iniciaram-se assim idéias de
planejamento, organização, direção administração de pessoal
Aos poucos foram criados fundamentos da sociedade
moderna, na medida em que houve necessidade de comercialização
da produção com outros povos. Esse intercâmbio comercial levou ao
aparecimento da sociedade mercantil. Desta forma, foi gerada a
necessidade de criar regulamentos e organizações para proteger as
pessoas e regular os acordos. Surgiu desta maneira a empresa, como
elemento crucial para o funcionamento da sociedade moderna.
Diante do avanço das tecnologias na área da informática, a
grande maioria das empresas enfrenta desafios relacionados às
contínuas transformações ocasionadas pela velocidade com que são
gerados os conhecimentos.
O gestor deve conhecer os fatores importantes na sua
administração e implementação, enfocando sempre as tendências e
as transformações provocadas pelo uso das tecnologias da
Informática em geral.
Sabemos que a combinação das opções tecnológicas é algo
que deve ser considerado pelas organizações, em função da gestão
da informação apresentar sempre desafios para a tecnologia da
informação.
Neste contexto esta pesquisa tem como objetivo geral: demonstrar a
importância da Tecnologia da Informação no Auxílio à Administração e com
objetivo específico de aplicar este conceito num estudo de caso, em uma grande
organização com foco nas áreas de atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico e
nos Processos Administrativos Financeiros.
12
Desta forma, veremos segue no capítulo 2 as considerações teóricas
que solidificaram este trabalho, abordando a Administração, a Tecnologia da
Informação e as funções do administrador. Em seguida, no capítulo 3, temos o
estudo de caso, com as ferramentas aplicadas para atender os objetivos do
trabalho, bem como a conclusão e as considerações finais para trabalhos
posteriores.
13
CAPÍTULO 2 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS
2.1 - Administração
Sobre o seu conceito, observa-se Houssais (1998):
Administração é ato, processo ou efeito de administrar, ato de reger,
governar ou gerir negócios públicos ou particulares modo como se rege,
governa ou gerir negócios públicos; a direção, a chefia no organograma
de um estabelecimento público ou particular; conjunto de normas e
funções cujo objetivo é disciplinar os elementos de produção e submeter
à produtividade a um controle de qualidade, para obtenção de um
resultado eficaz; a prática, a execução de tais normas e funções;
qualquer secretária, repartição, divisão, etc, que tenha em sua chefia um
administrador; corpo de funcinários administrativos de uma empresa
particular ou repartição público, instalação, prédio, de uma empresa,
instituição.
Do latim ad (direção para, tendência para) e minister (subordinação ou
obediência).
A administração como ciência de hoje tem sua evolução ao longo
dos tempos, desde as primeiras organizações e divisões do Egito antigo. Segundo
Chiavenato (1999) é citado uma passagem bíblica onde Moisés e seu sogro Jetro
conversam sobre a situação em que Moisés o único responsável pelas decisões
do povo Hebreu.Jetro sugere a Moisés a divisão das responsabilidades, surge
então a divisão de funções o que hoje em todo a empresa possui (organograma).
2.1.1 - Influências da Administração
Paralelamente á sua evolução, a administração foi aprimorada a
partir das diversas influências que obteve no decorrer dos anos adaptando-se as
necessidades de cada momento da história até os dias atuais como veremos a
seguir.
14
2.1.1.A - Influência dos Filósofos
Filósofos da antiguidade como os grupos Sócrates, Platão e Aristóteles.
Com idéias que iam desde a forma de uma organização democrática, passando
pelas estruturas e organização do estado (administração pública).
Com a filosofia moderna e seus expoentes como: Francis Bacon, René
Descartes, Thomas Hobbes, Jean Jacques Rousseau, Karl Marx e Friedrich
Engels contribuíram com suas idéias para o desenvolvimento da administração
embora a filosofia moderna afastava-se cada vez mais dos problemas
organizacionais
2.1.1.B - Influência da Igreja Católica
Sua estrutura de organização eclesiástica foi inspiração para muitas
organizações, esta estrutura é baseada na hierarquia de autoridade tendo um líder
e diversos colaboradores.
2.1.1.C - Influência da Organização Militar
A organização mostrou sua grande influência na administração em:
questões hierárquicas, decisões centralizadas, planejamento e decisões
estratégicas.
2.1.1.D - Influência da Revolução Industrial
Com o desenvolvimento das máquinas, acarretou um grande
crescimento da produção antes feita de forma manual, passando assim por um
processo de mecanização. Em conseqüência ganhou-se tempo, agilidade no
processo de fabricação. A grande contribuição da Revolução Industrial está na
divisão e simplificação do trabalho. Cada um tinha a sua função, na qual
desempenhava da mesma forma.
15
2.1.1.E - Influência dos Economistas Liberais
Sua influência baseou-se na importância do planejamento e da
organização de Adam Smith.
Karl Marx e Friedrich Engels com suas idéias sobre socialismo
contribuíram para o aparecimento dos sindicatos.
2.1.1.F - Influência dos Pioneiros e Empreendedores
Segundo Chiavenato (1999) a influência dos pioneiros e
empreendedores foi fundamental para a criação das condições básicas para o
surgimento da teoria administrativa.
16
2.1.2 - Teoria Geral da Administração (TGA)
Chiavenato (1999) conceitua TGA:
“é o campo do conhecimento humano que se do estudo da administração
em geral, não preocupando como setor onde ela será aplicada, quer nas
organizações lucrativas (empresas) quer nas organizações não
lucrativas. A TGA trata do estudo da administração das organizações”.
As principais teorias administrativas e seus principais enfoques
Ênfase
Teorias Administrativas
Principais Enfoques
Nas Tarefas
Administração Cientifica
Racionalização do
Trabalho no nível
Operacional
Na Estrutura
Teoria Clássica
Teoria Neoclássica
Organização Formal
Princípios Gerais da
Administração
Funções do
Administrador
Teoria da Burocracia
Organização Formal
Burocrática
Racionalidade
Organizacional
Teoria Estruturalista
Múltipla Abordagem:
Organização Formal e
Informal
Análise Intra-
organizacional e Análise
Interorganizacional.
Teoria das Relações
Organização Informal
17
Nas pessoas
Humanas
Motivação, liderança,
comunicações e dinâmica
de grupo.
Teoria do
Comportamento
Organizacional
Estilos de administração
Teorias das decisões
Integração dos objetivos
Organizacionais e
Individuais.
Teoria do
Desenvolvimento
Organizacional
Mudança Organizacional
Planejada
Abordagem de Sistema
Aberta
No ambiente
Teoria Estruturalista
Teoria Neo-Estruturalista
Análise Intra-
organizacional e Análise
Ambiental
Abordagem de Sistema
Aberto.
Teoria da Contingência
Análise Ambiental
(Imperativo ambiental)
Abordagem de Sistema
Aberto
Na Tecnologia
Teoria da Contingência
Administração da
Tecnologia (Imperativo
Tecnológico)
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto.Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
18
2.2 - Tecnologia da Informação
2.2.1 – Tecnologia
Tecnologia são recursos utilizados para aplicar o conhecimento
científico (técnicos) na execução de tarefas.
2.2.1.A – História da Tecnologia
Pode se dizer que a história da tecnologia e a humanidade caminham
juntas.
Pré – História – a busca de elementos que facilitassem a vida
dos homens das cavernas, tais como a descoberta do fogo, a
utilização de recursos naturais para a sobrevivência e por fim a
invenção da escrita.
História Antiga – na história antiga destacam – se os
conhecimentos de arquitetura, engenharia e agricultura dos
Egípcios. Pelos Gregos desenvolvimentos nas áreas da
matemática, física e mecânica.
Idade Média – procura de formas para se atingir um maior
aproveitamento principalmente das forças naturais, crescimento
do comércio, agricultura e da arte militar.
Idade Moderna – progresso na área das artes, com o
renascimento cultural, ciência, cartografia, bússola o que
proporcionou a era das navegações.
Idade Contemporânea – primeiro grande marco foi a revolução
industrial, passando pela invenção do automóvel e chegando a
revolução digital no século XX com a criação dos
computadores, internet, celulares, o desenvolvimento de
aparelhos eletro-eletrônicos. Grande evolução nas áreas de
pesquisas medicinais e na busca de energias renováveis.
19
2.2.1.B – Tipos de Tecnologia
Ciências Aplicadas; Arte e Linguagem; Tecnologia da Informação;
Tecnologia Militar; Tecnologia de Dados; Tecnologia Doméstica ou
Residencial; Engenharia; Tecnologia Medicinal; Tecnologia de
Comércio; Tecnologia Digital; Tecnologia Educacional.
Fonte: Faculdade de Alagoas
20
2.2.2 – Informação
Por muito tempo o conceito de informação se confundiu com o de
dados. Stair (1998) define informação como: ”um conjunto de fatos organizados de
tal forma que adquirem valor adicional além do valor em si”; complementando
ainda que dados: “são fatos em sua forma primária como, por exemplo, o nome de
um empregado e o número de horas trabalhadas em uma semana, números de
peças em estoque ou pedidos em venda”.
Tipos de dados:
Dados Alfanuméricos – números, letras e outros caracteres.
Dados de Imagem - imagens gráficas ou figuras
Dados de Áudio – som, ruído, ou tons.
Dados de Vídeo – imagens ou figuras móveis
Davenport (2001) acredita que:
Informações mais valiosas e conseqüentemente mais difícil de gerenciar.
É valiosa precisamente porque alguém deu as informações um contexto,
um significado, uma interpretação; alguém refletiu sobre o conhecimento,
acrescentou a ele sua própria sabedoria considerou suas implicações
mais amplas.
Depois de verificar os conceitos de dados, informação e conhecimento
pode-se concluir que a informação é gerada a partir de dados e que a junção de
ambos leva ao conhecimento.
21
2.2.3 – Dados x Informação x Conhecimento
DADOS
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
Simples observações sobre o
estado do mundo.
Dados dotados de
relevância e propósito
Informação valiosa da
mente humana, inclui
reflexão, síntese,
contexto.
Facilmente estruturada
Facilmente obtida por
máquinas
Frequentemente quantificado
Facilmente transferível
Requer unidade de
análise
Exige consenso em
relação ao significado
Exige necessariamente a
mediação humana
De difícil estruturação
De difícil captura em
máquina
Frequentemente tácito
De difícil transferência
Fonte: DAVENPORT, Thomas H Ecologia da Informação. São Paulo: Futura,
2001
2.2.4 – Sistemas de Informação (S.I)
Segundo O´Brien (2004)
Sistemas de Informação pode ser classificado como: um conjunto
organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e
recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em
uma organização.
Laundon & Laundon (1999) complementa:
Conjunto de componentes inter – relacionados trabalhando juntos para
coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a
finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a
análise e o processo decisório em empresas e outras organizações.
22
Fontes: O´BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais
na Era Internet. São Paulo: Saraiva, 2004
23
2.2.5 – Definição de Tecnologia da Informação
Rezende e Abreu (2001): Tecnologia da Informação são recursos
tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação
Para Cruz (2000):
Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha
capacidade para tratar dados e ou informações tanto de forma sistêmica
como esporádica, que esteja aplicado no produto que esteja aplicado no
processo.
2.2.5.1 - Componentes da Tecnologia da Informação
Hardware e seus dispositivos; Software e seus recursos; Sistemas de
telecomunicações; Gestão de dados e informações
2.2.5.1.A - Hardware e seus dispositivos
Simplificando conceito: hardware é toda a parte física do computador
- Dispositivos
Unidade Central de Processamento (UCP) – onde são
processados os dados do computador.
Memória RAM ou Principal (Random Acces Memory) –
armazenam os programas e documentos em tempo de
execução. Sua armazenação é de forma temporária já que
quando o computador é desligado suas informações são
perdidas.
Processador – processamento das informações. Interpreta e
executa as informações.
Exemplos:
Pentium e Celeron (Processadores Intel)
Athlon (Processador AMD)
HD (Hard Disk) – Armazenador de Informações – onde são
guardadas as informações do computador.
24
- Periféricos
São dispositivos que trabalham em conjunto com o computador.
Estes dispositivos são classificados como:
Dispositivos de Entrada (Input) (I): transmitem a informação ao
computador.
Exemplos: mouse, scanner, microfone, teclado, joystick, câmeras de
vídeo.
Dispositivos de Saída (Output) (O): recebem a informação do
computador.
Exemplos: monitor, impressora, caixas de som.
Dispositivos de Entrada e Saída (Input / Output) (I/O): transmitem e f
recebem informações ao computador.
Exemplos: drive de disquete, HD, CD – R/RW, modem,pen-drive.
25
Visão Geral de Dispositivos de Entrada e Saída
Fonte: REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de Tecnologia
da Informação – Aplicada a Sistemas de Informação Empresarias. São
Paulo: Atlas, 2001.
26
2.2.5.1.B - Software e seus recursos
Parte lógica do computador
Na visão de Stair (1998) “consiste em programas de computador que
controlam o trabalho do hardware juntamente com a documentação do programa
usado para explicar os programas aos usuários”.
Sistema Operacional e Redes
O sistema operacional poderia ser definido numa visão rápida como
uma interface familiar entre o usuário e o computador.
São divididos em proprietário ou genérico e portáteis
Exemplos:
MS – DOS, Windows (Microsoft); Linux; Unix; Mac
Redes – Softwares de redes possibilitam a conexão entre os
microcomputadores através dos browsers.
Exemplos:
Internet Explorer; Mozilla Firefox; Netscape Navigator.
27
Software aplicativos e linguagem de programação
Rezende e Abreu (2001):
Software aplicativos ou programas de computador são conjuntos de
comandos, instruções ou ordens elaboradas pelo cliente e / ou usuário
para o computador cumprir visando resolver problemas e desenvolver
atividades ou tarefas especificas.
Assim sendo Softwares são aplicativos usados para orientar o
hardware quando este estiver executando as atividades necessárias.
Essas orientações geralmente são escritas em códigos conhecidos
como linguagem de programação. Essas linguagens procuram transcrever o que
está sendo feito pelo usuário para a linguagem da máquina.
Exemplos:
Linguagem Assembly ;RPG ;Basic Fortam; Cobal; Pascal; C
Linguagens Visuais
Exemplos:
Visual C; Visual Basic; SQL Windows; Delphi
Linguagens com recursos de inteligência artificial
Linguagens de programação orientados a objeto
Exemplos:
C
++
; Java; Smaltalk; POP 11; Prolog;
28
Softwares Utilitários
Tem como função complementar os softwares aplicativos
Serviços de Backup – utilizado para guardar, salva, recuperar
determinados arquivos, pastas ou até mesmo um sistema.
Desfragmentador – permite a correção e organização de algum
dado no disco
Ante-vírus – ajuda a proteger contra os vírus. Vírus são
programas que podem danificar, roubar dados, informações de
um determinado sistema.
Softwares de Automação
Subdivide-se em três tipos: automação industrial, comercial e de
serviços. Na visão de Rezende e Abreu (2001):
Automação Industrial
É a interface com diversas tecnologias, tais como coletores e
controladores eletrônica lógica e programáveis (PLC), controles numérica
por computador (CNC), pneumática, sensores, desenhos auxiliados por
computadores (CAM) etc.
Automação Comercial
Interface com diversos tecnologias tais como caixas registradoras, PPVS
(terminais de ponto de vendas), impressoras de cheques, código de
barras, leitores ópticas, balanças eletrônicas etc.
Automação de Serviços
Interface com diversas tecnologias, tais como sistemas de controle de
documentação e imagens, sistemas de atendimentos, contatos, agências
bancárias, sistemas de desenhos, arquitetura e engenharia etc. Ou seja,
para otimizar serviços específicos de determinadas empresas.
29
Fonte: REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França Tecnologia da
Informação – Aplicada a Sistemas de Informação Empresarias. São Paulo: Atlas,
2001.
30
2.2.5.1.C - Sistema de Telecomunicações
A contribuição da tecnologia da informação nas telecomunicações é de
suma importância, pois contribuem para as empresas romperem barreiras
geográficas tempo, e estruturais.
Para conseguir sucesso as comunicações podem ser definidas como as
transmissões de sinais por um meio qualquer de um emissor para um receptor. O
tele processamento das informações torna capaz a comunicação de pessoas em
grande distância. Este pode ser analógico ou digital.
Um dos meios de comunicação que revolucionou na historia da
Tecnologia da Informação, foi sem dúvida a internet, uma rede mundial de
informações com milhões de sistema e usuários. Existem vários canais de
comunicação para vários meios de comunicação, para interligar os componentes
que fazem parte do sistema de comunicação o hardware e software devem estar
interligados.
Rezende e Abreu (2001)
seja qual for o tamanho e complexidade que as redes de
telecomunicações pareçam ter na realidade, essas cinco (módulos de
rede terminais, processadores de telecomunicações, canais de
comunicação, computadores e software de controle de comunicação).
Devem estar funcionando para apoiar as atividades de telecomunicações
de uma organização.
Constitui a rede de computadores que soma informações aplicações,
aplicativos e periféricos tais como: impressoras e discos rígidos e outros
equipamentos.
31
- Tipos de redes
Podem ser locais ou remotos, nas locais ou internas podem ser
chamados de Lan (local área network) onde é ligado o servidor.
A rede remota de longa distancia é chamada de wan (wide área net
work) compostas de duas ou mais redes.
- Teleprocessamento das informações
São os dados que utilizam recursos de telecomunicações tais como:
modens, multiprocessadores, linhas de comunicação de dados, telefones etc.
Existem empresas que fornecem meios dispositivos e serviços de
comunicação são denominados concessionárias de telecomunicações.
Os tipos de serviços oferecidos por essas empresas são linhas
discadas e dedicadas.
Teleinformática e aplicações das telecomunicações
Com a contribuição do sistema de telecomunicação os recursos
empregados pela Tecnologia da Informação oferecem as empresas condições
para empregar tecnologia para que os administradores de empresa tenham mais
habilidade e segurança, além de agilidade e qualidade nas tomadas de decisões
são recursos muito importantes para as empresas.
32
Alguns exemplos de equipamentos e dispositivos que a
telecomunicação oferece:
Transferência de um simples arquivo
A comunicação remota, que interage computador ao outro.
Correio eletrônico
- Visão geral dos sistemas de comunicações e seus recursos
A visão geral dos sistemas de telecomunições e seus recursos são
necessários para que o gestor de empresa tenha conhecimento especifico para
que sua empresa funcione bem, pois as telecomunicações fazem parte de um
sistema de ti na qual toda empresa é interligada.
Fonte: REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da
Informação – Aplicada a Sistemas de Informação Empresarias. São Paulo: Atlas,
2001.
33
2.2.5.1.D - Gestão de Dados e Informações
A hierarquia dos dados dar-se-á pela menor fração que é o bit
caractere até o complemento banco de dados. Esses caracteres juntos formam
um campo, que agrupado forma um registro que por sua vez, agrupado forma um
arquivo, constituindo uma completa base de dados ou banco de dados.
A maioria dos arquivos necessita de uma referência para acesso aos
dados chamada chave. Os bancos de dados podem ser apresentados em vários
modelos, ou seja, hierárquico, ou de árvores relacionais, e ainda, distribuídos
fisicamente.
Atualmente nas empresas a maneira mais moderna e efetiva de
gestão de dados é a utilização dos Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados
(SGBD). Mas vem surgindo também outros recursos, como banco de dados
distribuídos com recursos de data warehouse, bancos de dados orientados para
objetos e bancos de dados de imagem, hipertexto e hipermídia.
A gestão de dados se tornará completa quando o conceito de
administração de dados e administração de banco de dados for sedimentado na
empresa, porque os dados podem ser identificados, contornados e estruturados,
representando; empresas, sistemas, informações e dados sem redundância, e
dessa forma a empresa necessitará destas tecnologias de bancos de dados, que
minimizam as implicações das bases de dados de arquivos convencionais,
tornando-as únicas, integrais e relacionais.
34
- Guarda e Recuperação de Dados
Para guardar e recuperar dados é necessário organizar um volume
de arquivos semanais, mensais e anuais ligados e organizados de maneira que se
torne fácil e acessível sua recuperação.
Para que ocorra um melhor acompanhamento da guarda de dados, é
importante fazer uma cópia por dia e extras da semana, do mês e antes de
implantações e processamentos importantes, e fazer uma cópia e guardá-la num
local físico seguro, e rotineiramente está testando para que não prejudique seu
funcionamento. E para fazer uma avaliação dessa recuperação, a cópia deve
retornar ao ambiente inicial, refazer os processamentos e conferir os resultados,
fazendo com que o processo de recuperação e avaliação dos dados copiados dê
segurança das cópias que foram elaboradas.
Fonte: REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da
Informação – Aplicada a Sistemas de Informação Empresarias. São Paulo: Atlas,
2001.
35
2.2.6 - Profissional de Tecnologia da Informação
Dentre nossas pesquisas realizadas em livros, endereços eletrônicos
e revistas especializadas chegamos a algumas conclusões sobre o profissional de
Tecnologia da Informação.
Com o grande crescimento da TI na década de 90, ser um
profissional na área era garantia de um bom emprego.
Hoje com a evolução da tecnologia o bom profissional de TI tem que
se adequar as exigências do mercado. Se antes o especialista poderia se dar bem
em uma determinada área seja software, hardware, banco de dados ou
telecomunicações atualmente ele continua a ser um especialista em sua área,
mas é importante ter uma visão geral das outras.
Procurar atualizar-se constantemente com participações em
congressos, workshops, cursos é essencial para manter um bom nível na
profissão.
Segundo a empresa IBM o perfil do profissional de TI requer:
autodesenvolvimento e capacidade de adaptação.
36
2.2.6.1 - Características do novo profissional de TI
1 Gostar de tecnologia, porém jamais enxergá-la como um fim, e sim como um
meio de atingir as metas da empresa.
2 Ter flexibilidade para se adaptar a mudanças. E, em muitos casos, saber
trabalhar sob pressão.
3 Aprender a trabalhar em equipe. O profissional de TI tende a ser mais
concentrado, por isso é necessário saber se relacionar com
seu grupo e trocar conhecimento.
4 Ser um bom negociador e reconhecer a hora certa de ceder ou defender um
ponto de vista.
5 Ser antenado com as tendências da tecnologia. O profissional deve saber o
que diferenciará o negócio da companhia a curto, médio e longo prazos.
6 Ser capaz de cumprir prazos. Diante de cronograma apertado, o ideal é
cumprir o projeto inicial e não acrescentar funcionalidades para justificar a
extensão dos prazos.
7 Conhecer bem o business da empresa e a concorrência, para alinhar o foco
dos projetos com os resultados.
8 Ter capacidade de gerenciar conflitos no caso de falhas nos sistemas.
9 Estar atento ao impacto no negócio que as ações da área de TI podem causar
e saber medir o retorno e as conseqüências desses impactos.
10 Estar disponível para trabalhar em
projetos de migração, que podem consumir muitas horas seguidas de
dedicação.
Fonte:< http://info.abril.com.br/corporate/corp05/carreira2.html>. Acesso em 23
Mar 2008.
37
2.2.6.2 - Fatores de sucesso: essenciais a todo profissional de
Tecnologia da Informação (TI)
Ter uma boa comunicação oral: muito importante, pois profissionais
de TI tem uma grande interação com pessoas sejam fornecedores,
clientes, ou parceiros. É essencial possuir uma linguagem formal e
correta no ambiente de trabalho.
Escrever bem: boa redação, vocabulário rico e bom conhecimento do
português.
Ser um negociador: saber técnicas de negociação, importante na
hora de negociar diretamente com o fornecedor, clientes.
Estudar conceitos de administração: fundamental a todos os
profissionais de TI saberem não só o conceito de informática, mas
terem uma visão maior do negócio agregando conceitos de marketing,
finanças, contabilidade entre outros. O objetivo do profissional de TI não
é desenvolver uma ferramenta, mas sim disponibilizar maior agilidade
processos e reduzir custos.
Saber o alinhamento dos objetivos de TI ás estratégias do negócio:
devem ser estabelecidos e repassados aos profissionais todos os
objetivos da área de tecnologia e o seu alinhamento as metas da
empresa.
Usar e conhecer metodologias que regem um processo de
desenvolvimento: importante que o profissional de TI acompanhe os
projetos, planos de ação, objetivos das ações realizadas, procurando
analisar a melhor forma de comunicação entre os setores que o projeto
será desenvolvido.
38
2.2.7 - Administrador de Tecnologia da Informação (TI)
Hoje o setor de TI está diretamente ligado ás estratégias das
empresas. Não como acontecia há algum tempo aonde o setor de informática
(nesta época conhecido como CPD) era isolado se restringindo apenas a
implantação e manutenção de sistemas e computadores.
Com o direcionamento estratégico os antigos gerentes de informática
ganharam novas atribuições, passando a ser administradores de tecnologia da
informação.
Segundo Graeml (2003):
o administrador de TI deve ser capaz de tomar decisões sobre se é mais
interessante comprar ou desenvolver sistemas, se o desenvolvimento
deve ser interno a empresa ou realizado por terceiros, se a administração
de desenvolvimento deve ser feita pela própria empresa ou por empresa
contratada para tal.
2.2.7.1 – Funções do Administrador de TI
Conseguir uma mão de obra que seja adequada aos
direcionamentos da área;
Conciliar as mudanças tecnológicas às necessidades da
empresa;
Ser um facilitador do acesso a informação;
39
Funções Típicas da Empresa
Estratégia e
Planejamento
Desenvolvimento
de produtos e
Marketing.
Produção
Operações e
Distribuição
Serviço ao
Cliente
Principais Funções da TI
Estratégia e
Planejamento
Desenvolvimento de
aplicativos; Planejando,
Projeto, desenvolvimento.
Operações e
distribuição
Serviço ao
Cliente
A Tecnologia da Informação comparada as funções da empresa
Fonte: Graeml, Alexandre Reis. Sistemas de Informação - O Alinhamento da
Estratégia de TI com a Estratégia Corporativa. São Paulo: Atlas,2003.
40
CAPÍTULO 3 – A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO À
ADMNISTRAÇÃO
Esta pesquisa procurou demonstrar a importância da Tecnologia da
Informação e suas ferramentas em minha vivência no SEBRAE/AL.
3.1 – Histórico do SEBRAE/AL
O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Alagoas
(Sebrae/AL), foi concebido para atender ao objetivo de apoiar e fomentar a
criação, a expansão e a modernização das micro e pequenas empresas do
Estado, capacitando-as para cumprir, eficazmente, o seu papel no processo de
desenvolvimento econômico e social.
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Alagoas,
Serviço Social Autônomo, pessoa jurídica de direito privado, constituído sob a
forma de associação civil sem fins lucrativos, criado pela Lei n.º 8.029, de 12 de
abril de 1990, com 18 anos de atuação estadual. Embora exercendo também
um papel de apoio ao poder público, no que diz respeito aos seus objetivos, não
é vinculado à administração pública, mantendo sua natureza de entidade
privada.
Em Alagoas, como em todo Brasil, o Sebrae, por meio dos seus
conselheiros, dirigentes, técnicos e colaboradores, desenvolve suas ações
internas e externas baseadas sempre na ética e na moralidade, cumprindo com
os mandamentos constitucionais e legais, com transparência, austeridade,
eficiência e universalidade de acesso.
41
3.2 - Missão
Promover a competitividade e o desenvolvimento
sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o
empreendedorismo.
3.3 – Prioridades
▪ Empenhar-se pela aprovação, regulamentação e
implementação de um marco legal para as MPEs:
▪ Articular políticas públicas voltadas para o
desenvolvimento das MPEs;
▪ Facilitar a ampliação do acesso e redução dos custos
dos serviços financeiros;
▪ Estabelecer alianças estratégicas para mobilizar
recursos, competências e conhecimentos;
▪ Promover educação empreendedora e a cultura da
cooperação;
▪ Promover o acesso à tecnologia e a ampliação da
capacidade de inovação;
▪ Revolucionar o atendimento individual, ampliando a
escala e melhorando a qualidade;
▪ Aprimorar e intensificar o atendimento coletivo;
▪ Promover o acesso a mercados interno e externo;
▪ Buscar excelência nos padrões de desempenho do
Sebrae;
▪ Elevar os níveis de desempenho e comprometimento
dos Recursos Humanos;
42
▪ Consolidar e Aprimorar a Gestão Estratégica Orientada
para Resultados.
3.4– Diretrizes Estratégias Locais
1 – Contribuir para melhoria do ambiente institucional das
MPE, visando sua formalização e a ampliação das taxas de
sobrevivência, com especial atenção em seus três primeiros
anos de vida.
2 – Atuar pritorialmente em setores, cadeias e arranjos
produtivos que apresentem vantagens comparativas e que
tenham maior potencial de geração de ocupação e renda.
3 – Melhorar e ampliar a cobertura do atendimento individual.
4 – Promover o acesso dos pequenos negócios ao
conhecimento, em especial gestão empresarial,
empreendedorismo, mercado, inovação e tecnologia, fazendo
uso da linguagem adequada ao público alvo.
5 – Promover a ampliação do acesso das MPE aos serviços
financeiros, buscando a redução da burocracia e integrando
de forma mais efetiva com as instituições financeiras,
estimulando-as a fazerem uso de linguagem adequada aos
pequenos negócios.
6 - Disseminar os conhecimentos e experiências adquiridas
pelo Sistema SEBRAE e seus parceiros.
7 - Sensibilizar e comprometer parceiros para, em sinergia,
alavancar conhecimento, competências, mercados e recursos,
visando atingir resultados finalísticos que contribuam para o
desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios.
43
8 - Atuar em sintonia com os Planos, Programas e Projetos
Governamentais.
9 - Atuar em territórios com adensamento de MPE.
10 - Atuar em regiões com baixo IDH, em função do sub-
índice de renda.
3.5 - Composição do SEBRAE/AL
O SEBRAE/AL é composto por um presidente do
conselho deliberativo, uma diretoria executiva formada por um
diretor superintendente, diretor técnico e diretor administrativo-
financeiro, esta diretoria comanda as Unidades de Negócios e
Gestão.
Fonte: SEBRAE/AL
44
3.6 - Projeto do SEBRAE utiliza o meio digital como aproximação de
Empresas (E- Commerce).
Segundo O’ Brien(2004) E-Commerce (Comércio Eletrônico) pode
ser definido como:
a compra e venda, marketing e assistência e a entrega e pagamento de
produtos, serviços e informações pela internet, intranet, extranet e outras
redes entre uma empresa interconectado seus clientes atuais e
potenciais, fornecendo e outros parceiros comerciais.Inclui o comércio
eletrônico de empresas e consumidor (B2C), de empresas a empresa
(B2B), e de consumidor a consumidor (C2C).
Utilizando se principalmente do conceito do Business to Business
(B2B) (Venda de produto e serviços entre empresas). O SEBRAE firmou uma
parceria com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e desde 2007 lançou a
Bolsa de Negócios.
45
Layout do site – Fonte: SEBRAE/AL
46
Bolsa de Negócios
A Bolsa de Negócios é um site voltado para a aproximação e
colaboração entre as empresas cadastradas.
Os dados para contato com os parceiros encontrados serão
disponibilizados, mas a consulta de preços dos produtos e serviços e a transação
comercial deverão ser feitas fora do ambiente da Bolsa de Negócios.
A Bolsa de Negócios é apenas o ponto de partida para a construção de
um completo ambiente digital de negócios para as micro e pequenas empresas.
Sua visão é democratizar o acesso dessas empresas ao mercado digital, criando,
assim, novas perspectivas de bons negócios.
Quem Participa
Podem se cadastrar e utilizar a Bolsa de Negócios micro e pequenas
empresas que tenham CNPJ e associações e cooperativas que tenham CNPJ.
Profissionais que não possuem CNPJ só poderão participar por meio das
associações e cooperativas cadastradas.
As médias e grandes empresas também poderão participar se
cadastrando como compradores. Eventualmente, estas também poderão oferecer
lotes econômicos de produtos e serviços para as pequenas empresas.
O consumidor final não poderá se cadastrar na Bolsa de Negócios e
utilizar seus serviços.
47
Quantidade de empresa que aderiram a Bolsa de Negócios.
AC
38
AL
101
AM
77
AP
17
BA
158
CE
155
DF
227
ES
276
GO
132
MA
25
MG
965
MS
88
MT
85
PA
101
PB
39
PE
108
PI
42
PR
482
RJ
567
RN
94
RO
33
RR
2
RS
301
SC
333
SE
39
SP
2716
TO
10
TOTAL
7211
Fonte: SEBRAE / NA – Dados atualizados em 15/09/2008
48
3.7 - Sistema Utilizado como Gerenciamento de Relacionamento de
Clientes (CRM) – Customer Relationship Management
Na definição de O’Brien (2004) Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente (CRM). Uma aplicação interfuncional de e-business que integra e
automotiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas,
marketing, direto, administração de pedidos e de contas e suporte e
ajuda ao cliente.
Já para De Sordi (2003), CRM “é o processo de prever como se
comporta o cliente e determinar ações de empresas, visando influenciar
comportamentos que beneficiam a empresa”.
Do ponto de vista do SEBRAE/AL o relacionamento com seus
clientes é essencial desde um atendimento de orientação empresarial, passando
por capacitações, missões, consultorias e expositores de feiras. Utilizando os
estágios do CRM que são identificar e diferenciar clientes, interagir com clientes,
personalizar atendimento utiliza-se desde de 2005 um sistema chamado Siacweb
(marca registrada), este mesmo sistema é utilizado em outras dezenove unidades.
Segundo a Wit (Marca Registrada) o Siacweb tem o objetivo de:
• Auxiliar consultores no diagnóstico empresarial e solução de
problemas. A versão web permite o auto-diagnóstico on-line.
Funcionalidades:
Cadastro empresarial
• Cadastro, pesquisa e diagnóstico de cadeias produtivas; Banco de
informações empresariais; Pesquisa e perfis setoriais; Matriz de
problemas e soluções parametrizadas; Agendamento para atendimento
presencial; Registro de atendimento presencial (diagnóstico e
aconselhamento); Auto-atendimento; Consultoria on-line e chats
temáticos; Suporte para call Center.
49
3.8 - Administrativo Financeiro
Baseando-se no que diz o Sistema Integrado de Gestão (ERP) por O’
Brien (2004). “[...] Software interfuncional integrado para reprojetar integrar e
automatizar os processos empresariais básicas integrar de uma empresa para
melhorar sua eficiência, agilidade e lucratividade”.
No SEBRAE/AL não é diferente utiliza-se o software Protheus (marca
registrada) da Microsiga (marca registrada).
Protheus é um sistema integrado de gestão empresarial, que
abrange as rotinas administrativas da empresa, seja ela industrial, comercial ou
prestadora de serviços, permitindo o controle completo da situação econômica,
financeira e produtiva, dinamizando decisões e otimizando resultados.
A arquitetura multicamadas (Servidor, Banco de Dados e Aplicações)
permite que cada parte do sistema seja executada em uma máquina diferente,
otimizando os recursos da rede e oferecendo integração total entre as
funcionalidades do sistema Microsiga. Desta forma, o balanceamento da carga da
rede pode ser feito no nível mais otimizado possível, maximizando o desempenho.
O Protheus dispõe de uma interface amigável que permite o acesso a
diversas bases de dados e ambientes de rede.
Existem várias configurações de ambientes adaptáveis à
necessidade de cada cliente.
50
É possível com este software a resolução dos seguintes processos:
- Compra;
- Venda;
- Efetuar Pagamento;
- Recebimento de fornecedores;
- Contabilizar;
- Custear;
- Gerenciar Fluxo de Caixa;
- Gerenciar Estoques;
- Gerenciar Orçamentos;
- Gerenciar Recursos Humanos;
51
CAPÍTULO 4 - CONCLUSÃO
Desde o inicio da humanidade a busca pela aplicação de conceitos
científicos na execução de tarefas sejam elas as invenções do fogo, da roda, a
escrita ou as revoluções: industrial (século XVIII) e principalmente a digital (século
XX).
A revolução digital iniciou-se em 1946 com o Eniac, o primeiro
computador a usar a eletrônica digital. Media mais de cinco metros e pesava trinta
e duas toneladas. Anos mais tarde entre as décadas de 60 e 70 o exército
Americano criaria a Internet inicialmente utilizada apenas para a transmissão de
informações em guerras. Apenas no fim da década de 70 com o Apple PC os
computadores aos poucos foram chegando as empresas e domicílios.
Com isto surgiu nas empresas o antigo CPD (Centro de Processamento
de Dados). Hoje o setor passou por uma transformação, passando a ser uma
Unidade de Tecnologia da Informação, utilizando os seus componentes:
Hardware, Software, Banco de Dados e Sistemas de Telecomunicações para a
geração e transmissão de informações.
Podemos analisar no SEBRAE/AL a Unidade de Tecnologia da
Informação é ligada a Unidade Administrativa Financeira mantendo-se
responsável por todos os sistemas. Dentre os sistemas de E- Commerce (Bolsa
de Negócios), Processos Administrativos Financeiros (Protheus) e
Relacionamento de Clientes (SIACWEB) observam-se importâncias de cada
sistema nos processos administrativos.
Bolsa de Negócios:
Viabilidade: a todas as empresas regularizadas (com ênfase nas micro
e pequenas empresas).
Sugestão de Melhoria: Para efetuar a adesão, são necessários dez a
quinze minutos. Interface complexa.
52
Protheus:
Viabilidade: Destinada a todas as empresas, mas minha análise
acredito ter um foco maior nas empresas de médio e grande porte (devido ao
custo da licença).
Sugestão de Melhoria: Manutenção e atualização do sistema.
Siacweb
Viabilidade: Destinado exclusivamente para uso do SEBRAE, por se
tratar de um software feito sob encomenda.
Sugestões de Melhoria: Manutenção e atualização do sistema; pouco
espaço determinado a opções de suma importância; obrigatoriedade de dados não
relevantes; deficiência na geração de relatórios.
53
CAPÍTULO 5 - RECOMEDAÇÕES
Este trabalho procurou demonstrar a importância da Tecnologia da
Informação no auxílio de processos administrativos, baseando-se na vivência
numa grande organização.
Sabemos que a área de TI, está em grande crescimento. No estado de
Alagoas desde 2003 há uma parceria do Governo do Estado e o SEBRAE/AL,
formando o Arranjo Produtivo Local de Tecnologia da Informação (APL TI), situado
na cidade de Maceió, que dentre suas ações busca o fortalecimento do setor no
estado (atualmente 102 empresas dos setores de: Hardware, Software, Internet e
Ensino).
Dentre os projetos futuros do APL, está a implantação do Cais
Tecnológico na cidade de Maceió.
54
CAPÍTULO 6 – REFERÊNCIAS
APL Tecnologia da Informação Maceió – Pesquisa de TI. Alagoas:
SEBRAE, 2005.
Bolsa de Negócios. Disponível em: <
http://www.bolsa.sebrae.com.br >. Acesso em 28 Ago 2008.
Catálogo Tecnologia da Informação em Maceió – APL
Tecnologia da Informação. Alagoas: SEBRAE, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto.Teoria Geral da Administração.Rio de
Janeiro: Campus, 1999.
CRUZ, Tadeu – Sistemas de Informações Gerencias – Tecnologia
da Informação e a Empresa do Século XXI. São Paulo: Atlas, 2000.
DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da Informação. São Paulo:
Futura, 2001
DE SORDI, José Osvaldo. Tecnologia da Informação Aplicada aos
Negócios. São Paulo: Atlas, 2003.
FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de Informação – Planejamento
e Gestão. São Paulo: Atlas, 2001.
Folder APL Tecnologia da Informação. Alagoas: SEBRAE, 2005.
GRAEML, Alexandre Reis. Sistemas de Informação - O
Alinhamento da Estratégia de TI com a Estratégia Corporativa. São
Paulo: Atlas,2003.
55
GROPPELLI, A.A , NIKBAHKT, Ehsan. Administração Financeira.
São Paulo:Saraiva ,2006.
HOUSSAIS, Antonio. Dicionário Houssais da Língua Portuguesa.
Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
LAUNDON, Kenneth. C.; LAUNDON, Jane Price. Sistemas de
Informação com Internet. São Paulo: LTC,1999
O´BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões
Gerenciais na Era Internet. São Paulo: Saraiva 2004
Profissional de Tecnologia da Informação. Disponível em:
<http://info.abril.com.br/aberto/infonews/052006/29052006-4.shl >
. Acesso em: 12 Mai 2008.
< http://info.abril.com.br/corporate/corp05/carreira2.html>. Acesso em:
23 Mar 2008.
Protheus. Disponível em:
< http://www.microsiga.com.br >. Acesso em 28 Ago 2008.
< http://pt.wikipedia.org/wiki/Protheus >. Acesso em 28 Ago 2008.
REZENDE, Denis Alcides, ABREU, Aline França. Tecnologia da
Informação – Aplicada a Sistemas de Informação Empresarias. São
Paulo: Atlas 2001
STAIR, Ralph. Princípios de Sistema de Informação – Uma
Abordagem Gerencial. São Paulo: 1998.
SEBRAE/AL. Disponível em: < http://www.al.sebrae.com.br >.
Acesso em: 28 Agos 2008.
56
SIACWEB. Disponível em: < http://www.wit.com.br >. Acesso em: 28
Ago 2008.
Dados da Licença Creative Common:
O trabalho A Importância da Tecnologia da Informação no Auxílio a Administração de
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