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“É um sistema ou um processo de suporte aos processos de negócios, cujo
objetivo é a satisfação do cliente quanto ao produto ou serviço em suas
dimensões objetivas e subjetivas, está baseada no princípio de melhoria
contínua de produtos e processos visando à satisfação das expectativas
dos clientes com relação à qualidade, custos, entrega e serviços
associados. Para a implantação da gestão de qualidade nas empresas
foram desenvolvidas várias ferramentas principais e auxiliares no
processo de identificação de problemas, tomada de decisão e
monitoramento do processo de melhoramento. Essas ferramentas apóiam
a analise dos produtos ou serviços no seu ciclo de produção, que são
divididas em quatro etapas básicas: desenvolvimento, desenvolvimento do
processo, produção e atividades pós-venda
(MARTINS E TOLEDO,
1998, pág. 43).”
Fazendo um breve resgate no tempo nota-se que, escrever sobre qualidade e
estruturar uma concepção gerencial baseada neste princípio tornou-se agenda
obrigatória de uma economia globalizada, que assume cada vez mais o status de
evolução e sucesso. Os consumidores, alimentados por uma intensa competição
mercadológica dos produtores e incentivados pelos meios de comunicação social,
começaram a exigir produtos e serviços com zero - defeito. A grande maioria das
organizações mergulhou no domínio dos instrumentos de implementação e
manutenção da qualidade, onde não existe uma universalidade teórica e prática.
No uso corrente, constata-se a duplicidade do uso do termo qualidade ao se
permitir utilizá-lo com duas possíveis interpretações: (a) natureza, propriedade ou
condição que um determinado ser, estado ou objeto possui naturalmente, ou (b) que
lhe é atribuída por um observador em determinadas condições.
O primeiro sentido revela a qualidade como uma característica natural do
objeto, isto é, uma das condições normais ou cognoscíveis que um determinado
objeto apresenta. Nesse caso, a qualidade é definida a partir de características e
propriedades contidas e identificadas no objeto pelo indivíduo. No segundo sentido,
o termo refere-se à avaliação que o observador elabora do objeto, baseada em
critérios culturais, intelectuais, afetivos, ideológicos, dentre outros.
A gestão ambiental busca, além da preocupação com a qualidade total do
ponto de vista restrito ao produto, que é o foco principal da Gestão da qualidade
total, a satisfação do cliente extrapolada para a preocupação com as conseqüências
ambientais da produção, utilização e descarte dos produtos e serviços.
Historicamente, tem-se que o agravamento da situação ambiental no planeta