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Perspectiva do Cliente
Satisfação do Cliente
- % de clientes satisfeitos com os prazos
- % de clientes satisfeitos com a qualidade
Parceria de Serviços Efetiva
- % de clientes satisfeitos com as
competências de cooperação,
comunicação, e de dar respostas da área
de aquisição
Perspectiva dos Processos Internos
Excelência em aquisição: Sistema de Controle de
Qualidade Efetiva:
- taxa de protestos tratados pelo General
Accounting Office e Court of Federal
Claims
Excelência em aquisição: Uso Efetivo de Práticas de
Compras Alternativas:
- número de ações usando Comércio
Eletrônico
Atendendo Objetivos das Políticas Públicas
- % de atingimento de objetivos sócio-
econômicos
- % de compras competitivas no total de
compras
Perspectiva do Aprendizado e do Crescimento
Disponibilidade da informação para tomada de
decisão estratégica
- nível de confiança na informação
gerencial
Satisfação dos Empregados: Qualidade do
Ambiente de Trabalho
- % de empregados satisfeitos com o
ambiente de trabalho
Satisfação dos Empregados: Liderança Executiva
- % de empregados satisfeitos com profissionalismo,
cultura, valores e empowerment
Perspectiva Financeira
Minimizando custos Administrativos
- taxa dos custos frente aos gastos
Maximizando a Eliminação de Custos Contratuais
- eliminação de custos através do uso de
cartões de compra
- % de juros pagos frente ao total de
desembolso
Figura 2: Objetivos e medidas principais (PROCUREMENT EXECUTIVES ASSOCIATION, 1999, p. X)
Não se pretende aqui explicar o conceito de cada um dos indicadores escolhidos pelo PEA,
mas é importante salientarmos a relação de causa e efeito entre eles, como é o caso do
objetivo de satisfação do cliente, que está apoiado por um indicador de % de clientes
satisfeitos com o prazo, para o qual a taxa de protestos (recursos aos processos de compras),
da perspectiva de processos internos, influencia fortemente, ou a disponibilidade da
informação para tomada de decisão, da perspectiva do aprendizado, que também pode
influenciar nos prazos de contratação.
A Figura 2, com o quadro de objetivos e indicadores de cada perspectiva, embasa a escolha de
indicadores estudados nesta pesquisa, que está descrita no capítulo 5.