entregue, isto é, ele atende consistentemente à especificação para esse serviço? Sem
dúvida, isso pode ser diferente de como um cliente vê o serviço (como percebe sua
qualidade) e, assim, pode haver desencontro entre suas expectativas e sua percepção
na entrega.
Uma década atrás era dada ênfase aos produtos, ou seja, qualidade significava
a capacidade de um produto estar em conformidade com as especificações. Ou,
então, qualidade como adequação ao uso (Cerqueira Neto, 1992), uma definição que
atendia a um ponto de vista mercadológico e estava centrada no usuário.
Mais tarde, a definição começou a incorporar elementos do cliente e a
qualidade passou a ser definida como a previsão e a superação das suas expectativas.
Nos últimos anos, o conceito tem evoluído, até reconhecer a importância de
satisfazer muitos detentores de participação numa organização, incluindo a
comunidade, os fornecedores, os acionistas, os empregados e a gerência. Atualmente,
qualidade abrange elementos tão diferenciados como a melhoria de vida no trabalho,
a promoção da diversificação de funções, melhoria nas condições ambientais,
facilitação do comércio e realce da competitividade.
No que se refere aos serviços, o conceito de qualidade se torna ainda mais
complexo, pois não pode ser medido por meio de aspectos objetivos, como acontece
nos casos dos bens físicos. Conforme assinalaram Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1988), a qualidade de serviço tem natureza mais aberta e fugidia, dadas as
características de intangibilidade e demais características que compõem a
singularidade dos serviços. Nesse caso, a medida mais adequada é a percepção da
qualidade por parte do cliente, com o que concorda, dentre outros, Carman (1990).
A qualidade percebida pelo consumidor é o julgamento a respeito da
excelência geral ou superioridade do fornecedor. É uma forma de atitude relacionada,
mas não equivalente, à satisfação e que resulta da comparação das expectativas com
as percepções de desempenho efetivo, como ressaltam Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1988). Assim, o que os clientes fazem é, em resumo, comparar o serviço que