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UNIVERSIDADE CATÓLICA DE BRASÍLIA
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO STRICTO SENSU EM GESTÃO
DO CONHECIMENTO E DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
M
ARCOS
P
EREIRA
B
ORGES
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
:
C
OMPETÊNCIAS
C
ONVERSACIONAIS DOS
M
ODERADORES COMO
F
ERRAMENTA DE
C
ONSTRUÇÃO DE
R
ELACIONAMENTOS
Orientador: Profº Dr. Paulo Sérgio Vilches Fresneda
Co-Orientador: Profº Dr. Gentil José de Lucena Filho
Brasília
Novembro/2006
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ii
M
ARCOS
P
EREIRA
B
ORGES
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
:
C
OMPETÊNCIAS
C
ONVERSACIONAIS DOS
M
ODERADORES COMO
F
ERRAMENTA DE
C
ONSTRUÇÃO DE
R
ELACIONAMENTOS
Dissertação submetida ao programa de pós-graduação
Stricto Sensus em Gestão do Conhecimento e da
Tecnologia da Informação, da Universidade Católica de
Brasília, para a obtenção do grau de Mestre.
Orientador: Profº Dr. Paulo Sérgio Vilches Fresneda
Co-Orientador: Profº Dr. Gentil José de Lucena Filho
Brasília
2006
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iii
A Deus, que é pai;
à Ieda, minha esposa, e à Iana, minha filha,
que me proporcionaram a felicidade de construir uma família.
iv
A
GRADECIMENTOS
Um dos aprendizados proporcionados pela vivência neste mestrado foi perceber com
maior clareza e naturalidade que o processo de construção do conhecimento é fruto dos
relacionamentos. A elaboração deste trabalho reforçou este entendimento, mostrando na prática a
importância de uma rede social, neste caso, para a explicitação de um conhecimento que
começou a ser construído no decorrer das aulas, reuniões de grupo e dos enriquecedores bate-
papos de corredores, que antecederam nossos encontros.
Desta forma não poderia deixar de expressar meus agradecimentos aos Professores e aos
Colegas do Mestrado, que ao compartilharem suas experiências, nas aulas ou nos bate-papos,
contribuíram para a descoberta de novos caminhos, novas possibilidades. Contribuíram para
mostrar que algumas dificuldades são comuns, outras são frutos de uma incompetência
momentânea, mas que podem e serão superadas com esforço e dedicação.
Aos colegas de trabalho agradeço pela paciência e atenção dada às explicitações de
conhecimentos ainda incipientes, às vezes sem a consistência de um “fio lógico”. A essa escuta
incondicional, mas repleta de indagações interessadas, também pode ser atribuído o
amadurecimento das idéias explicitadas neste trabalho.
Nesta mesma linha de uma escuta incondicional e repleta de indagações interessadas,
agradeço ao Profº Paulo
Sérgio Vilches
Fresneda, orientador presente, pessoa-chave para evolução
consciente e prática deste estudo. Que com seus “puxões de orelha”, seus manuscritos e
apontamentos em cada folha de cada versão entregue, sempre colocados de forma respeitosa e
bem humorada permitiu que as reconstruções e aprimoramentos fossem realizados com mais
prazer. Ao Profº
Gentil José de Lucena Filho
agradeço a acolhida sempre fraternal e as conversas
que abriram muitos espaços de aprendizado.
Aos amigos Alex, Inês, Renato e Valéria, agradeço a avaliação do instrumento de
pesquisa, as conversas, o apoio, o compartilhamento de experiências e o incentivo sempre
presentes. Com suas valiosas contribuições, mais que a possibilidade de melhorar a qualidade do
instrumento, possibilitaram a tranqüilidade para a divulgação do instrumento e a certeza de seu
entendimento.
Contudo, sem paz de espírito e momentos de reflexão de nada adiantaria este fantástico
apoio recebido e a convivência com pessoas tão abertas ao compartilhamento do conhecimento.
v
Neste ponto agradeço a minha esposa, Iêda, e a minha filha, Iana, pela compreensão, carinho e
confiança que demonstraram nos momentos de ausência do convívio familiar, ausência esta que
em muitas vezes manifestou-se em sua forma mais difícil, uma ausência de atenção na qual havia
a presença física. A este apoio permanente atribuo a conquista de um estado psicológico
necessário ao desenvolvimento deste trabalho.
A Deus por ter me colocado no seio de uma família que me ensinou valores éticos e
cristãos de respeito ao próximo, que com certeza me conduziram e continuarão a me conduzir
por caminhos de aprendizado, crescimento e amigos.
vi
“É preciso exprimir a sociedade contemporânea de outra forma: a riqueza
vem das idéias, e das idéias de exploração das idéias em um meio humano
favorável à multiplicação de idéias. É por essa razão que a participação
nos processos de inteligência coletiva, de transação econômica e de
sociabilidade no ciberespaço será, no futuro, ponto de passagem
obrigatório da produção da riqueza”.
Pierre Lévy
vii
R
ESUMO
O propósito deste trabalho foi avaliar, dentro do contexto das comunidades virtuais, como duas
modalidades da fala, o EXPOR e o INDAGAR, que compõem o processo conversacional, são
executados pelos moderadores das comunidades. Como resultado da pesquisa bibliográfica foi
identificada a existência de muitos fatores a serem considerados na operação e gestão de uma
organização: capital, investimentos, performance dos colaboradores, eficiência e efetividade dos
sistemas e processos. O relacionamento colaborador-colaborador é mais um dos muitos fatores
estabelecidos como essenciais ao se conduzir uma organização. Nesta área, as comunidades
virtuais, vistas como uma cadeia de distribuição de conhecimento, têm-se destacado como uma
possibilidade para o estabelecimento desses relacionamentos,. Principalmente se observado que
com mais freqüência a inovação e colaboração surgem de ricas conversações horizontais que
fluem rompendo as fronteiras da hierarquia organizacional. Ainda como resultado da construção
do referencial teórico relativo ao processo conversacional (EXPOR e INDAGAR) e às
comunidades virtuais, foi identificado uma correlação positiva entre as duas modalidades da fala
estudadas e as atividades desenvolvidas pelos moderadores das comunidades virtuais. O processo
conversacional, neste caso, é visualizado como o meio pelo qual ocorre o estabelecimento do
senso de comunidade que afeta de maneira direta a vida nas comunidades virtuais. Isso porque os
relacionamentos podem ser influenciados pela forma de se comunicar idéias, sentimentos,
crenças, propósitos, causando impacto direto na coesão do grupo e na predisposição ao
compartilhamento do conhecimento. A pesquisa de campo, que teve sua coleta de dados feita por
meio de um questionário, mostrou que os moderadores das comunidades virtuais têm executado
o EXPOR e o INDAGAR com uma qualidade acima da média, porém de forma desequilibrada.
A pesquisa também revelou que este desequilíbrio é maior no grupo de moderadores com maior
experiência e menor nos moderadores com menos tempo de atuação. Como resultado secundário,
foi identificado que os moderadores de comunidades virtuais da amostra estudada consideram
importante a boa condução das conversas no ambiente virtual, demonstrando interesse e
disposição para melhorar esse processo através de cursos formais.
P
ALAVRAS
-C
HAVE
:
Comunidades Virtuais; Gestão do Conhecimento; Competências Conversacionais;
Moderador de Comunidade Virtual.
viii
A
BSTRACT
The goal of the present work was appraise, in the context of virtual community, how two speech
modalities, the EXPOSE and the INQUIRE, that are components of conversational process, are
being executed by the Moderators of virtual community. As a result of a bibliographical research
it was identified that many factors must be considered in the operation and management of an
organization: capital in their many forms tangible and intangible, investment, performance of the
internal partners, efficiency and effectiveness processes and systems. The relationship partner-
partner is another essential factor that must be observed in this environment. In this point, the
virtual communities, viewed as a knowledge distributor chain, have being considered as a
potential agent of this relationship. Especially if is observed that innovation and collaboration
emerge from rich horizontal conversations that flow through the organizational hierarchy
boundaries. Moreover, the gotten results from the theoretical referential had shown a positive
correlation between the two speech modalities studied and the job description of the Moderators
of virtual communities. In this case the conversational process is viewed as an agent of the
establishment of community sense that directly affects the life of the virtual communities.
Because the relationships can be influenced by the way the ideas, the feelings, the beliefs and the
purposes are communicated, and this can cause directly impacts in the group cohesion and
sharing knowledge predisposition. The field research show that the group of virtual communities
Moderators researched have being executed the EXPOSE and the INQUIRE with a quality over
the media, however they executed them in an unbalance way. The research also shows that this
unbalance have more accentuation in the group of moderators with more experience, and less
accentuation in the group of moderators with less experience. As secondary results, it was
identified that the group of studied moderators recognizes the importance of a good conduction
of the conversational process, and has a predisposition to increase their conversational
capabilities by doing formal courses.
K
EYWORDS
Virtual Communities; Knowledge Management; Conversational Competencies; Virtual
Community Moderator.
ix
SUMÁRIO
RESUMO ................................................................................................................................................................. VII
ABSTRACT............................................................................................................................................................VIII
LISTA DE FIGURAS ...............................................................................................................................................XI
LISTA DE QUADROS .............................................................................................................................................XI
LISTA DE TABELAS...............................................................................................................................................XI
LISTA DE GRÁFICOS .......................................................................................................................................... XII
1
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 13
1.1
T
EMA
........................................................................................................................................................ 17
1.2
F
ORMULAÇÃO DO PROBLEMA
................................................................................................................... 17
1.3
O
BJETIVOS
................................................................................................................................................ 20
1.4
H
IPÓTESE E JUSTIFICATIVAS
...................................................................................................................... 20
1.5
R
ELEVÂNCIA DO ESTUDO
.......................................................................................................................... 22
2
REVISÃO DA LITERATURA E MARCOS TEÓRICOS........................................................................... 28
2.1
O
C
ONTEXTO DAS COMUNIDADES
............................................................................................................. 30
2.1.1
Economia, a comunidade racional...................................................................................................... 30
2.1.2
Capital social, a comunidade além do racionalismo econômico ........................................................ 34
2.1.3
Tecnologia, a comunidade a caminho de uma dimensão virtual......................................................... 35
2.2
O
M
ODELO
O
RGANIZACIONAL
.................................................................................................................. 42
2.2.1
Relacionamento nas Organizações ..................................................................................................... 45
2.2.2
O Marco das Comunidades Virtuais nos Relacionamentos Organizacionais..................................... 49
2.2.3
A Comunicação nas Organizações...................................................................................................... 52
2.2.4
O Marco das Comunidades Virtuais nas Comunicações Organizacionais......................................... 53
2.3
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
......................................................................................................................... 56
2.3.1
Os princípios de sociabilidade ............................................................................................................ 58
2.3.2
Os níveis de participação e os papéis nas comunidades virtuais........................................................ 61
2.4
C
OMPETÊNCIAS
C
ONVERSACIONAIS
......................................................................................................... 66
2.4.1
Tomando consciência das competências conversacionais .................................................................. 70
2.4.2
Opiniões e Observações ...................................................................................................................... 73
2.4.3
Expor e Indagar .................................................................................................................................. 74
2.5
C
ONSCIÊNCIA CONVERSACIONAL NO AMBIENTE DAS
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
....................................... 79
3
MATERIAIS E MÉTODOS ........................................................................................................................... 84
3.1
C
LASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
................................................................................................................... 84
3.2
D
ELIMITAÇÃO DO ESTUDO
........................................................................................................................ 85
3.3
E
SPAÇO AMOSTRAL
................................................................................................................................... 85
3.4
E
TAPAS DA ELABORAÇÃO DA DISSERTAÇÃO
............................................................................................. 86
3.4.1
A Revisão de Literatura....................................................................................................................... 86
3.4.2
Elaboração e validação do instrumento de levantamento de dados ................................................... 87
3.4.3
Coleta de dados................................................................................................................................... 89
3.4.4
Análise dos dados................................................................................................................................ 89
3.5
R
ECURSOS
T
ECNOLÓGICOS
....................................................................................................................... 90
4
RESULTADOS DA PESQUISA..................................................................................................................... 91
4.1
R
ESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE QUANTITATIVA
............................................................................. 91
4.1.1
Questões referentes às comunidades virtuais e aos moderadores respondentes................................. 91
4.1.2
Questões referentes ao processo conversacional................................................................................ 94
x
4.1.3
Questões referentes ao Expor e ao Indagar ........................................................................................ 96
4.2
S
ÍNTESE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
................................................................................................ 112
4.2.1
Comparativo entre o EXPOR e o INDAGAR .................................................................................... 112
5
CONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS...........................................................117
5.1
V
ERIFICAÇÃO DA HIPÓTESE E DOS OBJETIVOS
......................................................................................... 117
5.2
C
ONCLUSÕES
.......................................................................................................................................... 118
5.3
S
UGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
................................................................................................... 120
5.4
C
ONSIDERAÇÕES FINAIS
.......................................................................................................................... 120
6
REFERÊNCIAS............................................................................................................................................. 122
7
ANEXOS ........................................................................................................................................................ 126
7.1
F
ORMULÁRIOS DE
P
ESQUISA
................................................................................................................... 126
7.1.1
Apresentação da Pesquisa................................................................................................................. 126
7.1.2
Questionário de Levantamento de Dados ......................................................................................... 127
7.1.3
Glossário do Questionário ................................................................................................................ 130
7.1.4
Formulário de análise de fóruns – EXPOR PRODUTIVO ............................................................... 131
7.1.5
Formulário de análise de fóruns – INDAGAR PRODUTIVO........................................................... 132
7.2
G
LOSSÁRIO DA DISSERTAÇÃO
................................................................................................................. 133
xi
L
ISTA DE
F
IGURAS
F
IGURA
1
-
D
EFINIÇÃO
E
STENDIDA DE
C
OMPETÊNCIA
................................................................................................ 27
F
IGURA
2
-
M
APA
C
ONCEITUAL DO ESTUDO A SER DESENVOLVIDO
............................................................................. 29
F
IGURA
3
-
H
ISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO A DISTÂNCIA
............................................................................................... 36
F
IGURA
4
-
Á
RVORE DE DECISÃO PARA SELEÇÃO DO TIPO DE TRANSFERÊNCIA
............................................................ 53
F
IGURA
5
-
P
ROCESSO DE
D
ESENVOLVIMENTO DO
S
ENSO DE
C
OMUNIDADE
V
IRTUAL
................................................ 58
F
IGURA
6
-
N
ÍVEL DE PARTICIPAÇÃO EM COMUNIDADES VIRTUAIS
.............................................................................. 62
F
IGURA
7
-
M
ODELO DE DIÁLOGO DE
P
ATTERSON ET AL
. ............................................................................................. 69
F
IGURA
8
-
M
ODELO CONVERSACIONAL DE
I
SAACS
....................................................................................................76
F
IGURA
9
-
M
ODELOS CONCEITUAIS
............................................................................................................................ 80
F
IGURA
10
-
A
RQUITETURA DE UMA COMUNIDADE VIRTUAL
...................................................................................... 81
L
ISTA DE
Q
UADROS
Q
UADRO
1
-
F
ATORES
C
RÍTICOS DE
S
UCESSO DAS
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
.............................................................. 18
Q
UADRO
2
–
T
ECNOLOGIAS EMERGENTES DE COMUNICAÇÃO DIGITAL
........................................................................ 39
Q
UADRO
3
-
A
R
EDE
M
UNDIAL COMO APOIO À MANUTENÇÃO DA ORDEM ECONÔMICA E FINANCEIRA
........................ 40
Q
UADRO
4
-
C
OMPARATIVO
E
MPRESA TRADICIONAL
X
E
MPRESA EMERGENTE
...........................................................43
Q
UADRO
5
-
M
ECANISMOS QUE TÊM A CAPACIDADE DE DESENVOLVER CONFIANÇA
...................................................47
Q
UADRO
6
-
O
PROCESSO CONVERSACIONAL E A CONTRIBUIÇÃO PARA AS COMUNIDADES VIRTUAIS
..........................83
L
ISTA DE
T
ABELAS
T
ABELA
1
–
D
ADOS DEMOGRÁFICOS E FUNCIONAIS DA AMOSTRA RESPONDENTE
........................................................ 93
T
ABELA
2
–
R
ESUMO DAS QUESTÕES RELATIVAS AO
EXPOR....................................................................................105
T
ABELA
3
–
R
ESUMO DAS QUESTÕES RELATIVAS AO
INDAGAR .............................................................................. 111
T
ABELA
4
–
R
ESUMO DOS DADOS DEMOGRÁFICOS DOS RESPONDENTES
.................................................................... 112
T
ABELA
5
-
E
STATÍSTICA DESCRITIVA DOS CONCEITOS DE
E
XPOR E
I
NDAGAR
...........................................................113
xii
L
ISTA DE
G
RÁFICOS
G
RÁFICO
1
–
D
ISTRIBUIÇÃO SEGUNDO O GÊNERO
.................................................................................................. 91
G
RÁFICO
2
–
N
ATUREZA DAS
O
RGANIZAÇÕES
....................................................................................................... 92
G
RÁFICO
3
–
T
EMPO DE ATUAÇÃO COMO
M
ODERADOR
......................................................................................... 92
G
RÁFICO
4
–
P
ORTE DAS
C
OMUNIDADES
............................................................................................................... 93
G
RÁFICO
5
–
P
ERCEPÇÃO DO PROCESSO CONVERSACIONAL
................................................................................... 94
G
RÁFICO
6
–
P
ERCEPÇÃO DO PROCESSO CONVERSACIONAL
(
CONT
.)...................................................................... 95
G
RÁFICO
7
–
A
PRIMORAMENTO DAS HABILIDADES CONVERSACIONAIS
................................................................. 96
G
RÁFICO
8
–
R
EFLEXÃO SOBRE AS AÇÕES DO EXPOR
............................................................................................. 97
G
RÁFICO
9
–
I
NFLUÊNCIA DAS AÇÕES DO EXPOR
................................................................................................... 97
G
RÁFICO
10
–
I
NFLUÊNCIA DAS AÇÕES DO INDAGAR
............................................................................................. 98
G
RÁFICO
11
–
R
EFLEXÃO SOBRE AS AÇÕES DO INDAGAR
....................................................................................... 98
G
RÁFICO
12
–
L
EITURA SOBRE O TEMA
(
QUESTÕES
34,
35
E
36)............................................................................ 99
G
RÁFICO
13
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
07..................................................................................................................... 100
G
RÁFICO
14
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
08..................................................................................................................... 101
G
RÁFICO
15
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
09..................................................................................................................... 101
G
RÁFICO
16
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
10..................................................................................................................... 102
G
RÁFICO
17
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
11..................................................................................................................... 102
G
RÁFICO
18
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
12..................................................................................................................... 103
G
RÁFICO
19
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
13..................................................................................................................... 103
G
RÁFICO
20
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
14..................................................................................................................... 104
G
RÁFICO
21
–
E
XPOR
:
Q
UESTÃO
15..................................................................................................................... 104
G
RÁFICO
22
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
20................................................................................................................. 106
G
RÁFICO
23
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
21................................................................................................................. 106
G
RÁFICO
24
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
22................................................................................................................. 107
G
RÁFICO
25
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
23................................................................................................................. 107
G
RÁFICO
26
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
24................................................................................................................. 108
G
RÁFICO
27
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
25................................................................................................................. 108
G
RÁFICO
28
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
26................................................................................................................. 109
G
RÁFICO
29
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
27................................................................................................................. 109
G
RÁFICO
30
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
28................................................................................................................. 110
G
RÁFICO
31
–
I
NDAGAR
:
Q
UESTÃO
29................................................................................................................. 110
G
RÁFICO
32
–
C
OMPARATIVO
EXPOR
X
INDAGAR.......................................................................................... 113
G
RÁFICO
33
–
EXPOR:
POR GÊNERO
................................................................................................................... 114
G
RÁFICO
34
–
INDAGAR:
POR GÊNERO
.............................................................................................................. 114
G
RÁFICO
35
–
EXPOR:
POR NATUREZA DA ORGANIZAÇÃO
................................................................................. 114
G
RÁFICO
36
–
INDAGAR:
POR NATUREZA DA ORGANIZAÇÃO
............................................................................ 115
G
RÁFICO
37
–
EXPOR
X
A
NOS DE MODERAÇÃO
................................................................................................. 115
G
RÁFICO
38
–
E
XPOR X
A
NOS DE MODERAÇÃO
(
MÉDIA GERAL
) .......................................................................... 115
G
RÁFICO
39
–
INDAGAR
X
A
NOS DE MODERAÇÃO
............................................................................................ 116
G
RÁFICO
40
–
INDAGAR
X
A
NOS DE MODERAÇÃO
(
MÉDIA GERAL
)................................................................... 116
13
1 I
NTRODUÇÃO
A sociedade, de uma maneira geral, passa por mais um de seus grandes momentos de
transformação. O atual, tipicamente marcado pelos fenômenos da globalização e da WEB, é,
antes de tudo, um momento de aprendizado, de surgimento de novas questões, de formação de
novos conceitos, no qual, segundo Drucker (2002, p. XIII),
as respostas à maior parte das perguntas ainda estão ocultas no interior do
futuro. A única coisa da qual podemos ter certeza é que o mundo que irá emergir
do atual arranjo de valores, crenças, estruturas econômicas e sociais, de
conceitos e sistemas políticos, de visões mundiais, será diferente daquilo que
qualquer um imagina hoje.
Apesar de este momento de transição estar em plena ebulição, e uma revisão da história
mostrar que, geralmente, só é possível obter o bom entendimento desses momentos uns
cinqüenta a sessenta anos após sua ocorrência, já houve, em algumas áreas – principalmente na
sociedade e em sua estrutura – avanços suficientes que permitem algumas previsões
(DRUCKER, 2002, p.XIII). Entre outras, duas das previsões de Drucker (ibidem) chamam a
atenção por serem contexto deste trabalho: (i) é certo que o principal recurso dessa nova
sociedade será o conhecimento e (ii) ela deverá ser uma sociedade de organizações.
A confirmação da primeira destas previsões pode ser observada pela crescente atenção
dada ao conhecimento nas organizações. Terra (2002, p. 1) reforça que, apesar de a gestão do
conhecimento não ser necessariamente uma novidade, lembrando que “por mais distante que
olhemos no passado, vemos que as organizações sempre tiveram que escolher um grupo de
competências básicas e uma base de conhecimento para poder competir”, o domínio do
conhecimento como diferencial competitivo parece ser mais crítico do que em qualquer outra
época da história da humanidade.
Ainda segundo Terra (idem, p. 2), neste ambiente organizacional atual que se vem
adaptando à realidade de ter o conhecimento como principal recurso de apoio ao crescimento e
sobrevivência das organizações, três forças indicam a necessidade de aprimorar o
desenvolvimento de uma gestão do conhecimento efetiva:
(i) os enormes volumes de informação que estão sendo criados, armazenados e
distribuídos atualmente; (ii) a incrível velocidade com que o conteúdo do
conhecimento está mudando e (iii) a transformação contínua do local de trabalho.
14
Das três forças citadas, a transformação contínua do local de trabalho é a que demanda
maior esforço de gerenciamento, principalmente porque envolve aspectos da cultura
organizacional e da cultura pessoal de cada um dos envolvidos. As novas tecnologias da
informação e comunicação (TIC), representadas principalmente pelas redes de computadores, ou
seja, a associação da tecnologia da informação com as comunicações permitem que as
organizações revejam seus vínculos com clientes e colaboradores em diferentes partes do país ou
do mundo (CAIRNCROSS, 2002, p. 43). Desta forma, além da possibilidade de um comércio
global, as empresas passam a adquirir mobilidade, isto é, podem se estabelecer onde puderem
desfrutar das competências humanas e níveis de produtividade desejáveis, os projetos poderão
ser conduzidos por equipes formadas por colaboradores em diferentes regiões, rompendo a
barreira das fronteiras organizacionais internas (hierarquias), de países e até mesmo entre
organizações (CAIRNCROSS, 2000, p. 43 – 45).
Neste novo formato do ambiente de trabalho, os relacionamentos na dimensão virtual –
nos quais não há necessariamente uma interação presencial no dia-a-dia – potencializados pelas
novas tecnologias de informação e comunicação ganham importância crítica para o sucesso das
organizações. Principalmente se observado que os relacionamentos virtuais vêm ocorrendo com
maior freqüência, ficando a cargo da gestão do conhecimento prover e aprimorar as conexões
entre as fontes de conhecimento, independente de seu formato e localização (TERRA, 2002, p. 2,
36-38).
Terra (idem, p. 22-23) destaca que, apesar de ainda não haver um domínio sobre este
novo ambiente de trabalho e das tecnologias que dão apoio a este ambiente, como, por exemplo,
não haver um conhecimento preciso de como a interação humana, o desenvolvimento de
comunidades e o modelo de negócios serão afetados por este novo contexto organizacional,
pode-se esperar que os relacionamentos em uma dimensão virtual, que se realizam em
comunidades virtuais, irão alterar de maneira significativa os modelos de negócios das
organizações. Esta expectativa de um novo modelo de relacionamento também é partilhada por
Lévy (2001, p.21), que prevê um futuro em que o trabalho será realizado em “nebulosas”
formadas por empresas conectadas em rede.
O fato é que a sociedade está em um processo de transformação, em transição para um
mundo digital, onde a economia passa de uma “economia de átomos” para uma “economia de
bits” (NEGROPONTE, 1995, p. 17 e 18). Porém, mais do que uma transformação econômica ou
tecnológica, trata-se de uma transformação social e, no centro dessa transformação, surge uma
15
nova forma de relacionamentos, ou seja, seguindo a linha de raciocínio de Negroponte (1995), a
exemplo da economia, o relacionamento também está passando de um “relacionamento de
átomos” para um relacionamento que também pode acontecer por meio de bits.
Nesta mesma linha de pensamento, vale ressaltar que, para o entendimento deste novo
mundo digital, de comunidades virtuais, existe a necessidade de entendimento das possibilidades
que este mundo virtual oferece para a criação de uma identidade virtual e da interação destas
identidades. Contudo, não deve ser desconsiderada a percepção de que a compreensão deste
ambiente está muito mais relacionada ao entendimento da comunicação do que ao entendimento
de bits e bytes, devendo a comunicação, neste caso, ser entendida como a coordenação de
compromissos para ações (FLORES, 1998, p. 351 e 353).
Em síntese, os autores citados parecem compartilhar do entendimento e da percepção de
que: (i) o meio digital, aliado ao avanço da conectividade dos computadores (que estejam em
rede), altera de maneira substancial as possibilidades da interação humana; (ii) não apenas as
noções de tempo e espaço são transformadas, mas também a interatividade digital possibilita
novas estruturas sociais, isto é, possibilita o surgimento de comunidades capazes de se
organizarem e produzirem valor (conhecimento e inovação) no mundo virtual e (iii) estas novas
estruturas sociais já têm causado impactos significativos em uma série de situações.
Neste ambiente virtual, assim como nos ambientes presenciais, existem papéis
importantes que contribuem para a materialização das percepções citadas no parágrafo anterior.
Em outras palavras, existem membros da comunidade que participam de forma mais atuante para
a consolidação dos relacionamentos e o real aproveitamento das potencialidades desse novo
ambiente. Entre outros, o papel do moderador
1
merece destaque, principalmente nos ambientes
virtuais que nascem dentro das organizações. Com a responsabilidade de coordenar ações, muito
mais do que simplesmente tirar dúvidas, os moderadores passam a ser figuras de referência na
estruturação, amadurecimento e renovação das comunidades virtuais, ou seja, o moderador
possibilita que a comunidade mantenha o foco no domínio, estabeleça a conexão entre seus
membros e entre a comunidade e a própria organização, além de exercer o papel de facilitador na
criação e socialização do conhecimento (WENGER, 2002, p. 78; 80-82).
1
Moderador: é um membro da comunidade que a ajuda a manter-se em seu domínio, conservar os
relacionamentos e desenvolver a prática da comunidade. Também são encontradas na literatura as
designações: Coordenador (WENGER, 2002, p. 80) e Mediador (TEIXEIRA FILHO, 2002, p. 166).
16
Assim sendo, com base no contexto explicitado acima, este trabalho busca contribuir para
um melhor entendimento e uma obtenção de melhores resultados neste novo ambiente virtual de
trabalho, ao se propor a analisar o relacionamento nas comunidades virtuais, por meio da
observação e estudo de competências conversacionais dos moderadores das comunidades virtuais
no uso dos atos da linguagem e modalidades da fala.
Este trabalho encontra respaldo no entendimento de Flores (1998, p. 351) que afirma
ainda existir muito o quê aprender sobre como os atos de linguagem ajudam a estruturar
comprometimentos e como a estrutura de múltiplos comprometimentos determina os tipos de
ações possíveis em qualquer ambiente de relacionamento. Em outras palavras, busca contribuir
para o amadurecimento deste novo ambiente de trabalho, as comunidades virtuais, onde, segundo
Terra (2002, p.37) “os participantes que entram em rede colaboram para criar valor para os
clientes, para criar novos conhecimentos ou desenvolver novos produtos, sendo que em muitos
casos, as trocas intangíveis são as únicas trocas relevantes entre os participantes”.
Já a convergência dos temas, Comunidades Virtuais e Competências Conversacionais,
também foi explicitada por Teixeira Filho (2002, p. 60), mesmo que de forma incipiente visto
que não era foco do seu estudo, que percebe as comunidades virtuais como espaços
conversacionais que não encontra limites nem no espaço, nem no tempo e que “impulsionará a
milenar arte de conversar”.
A conversação é aqui entendida como o encontro de mentes com diferentes culturas que
não se limitam à troca de fatos. Nesse encontro, os fatos são transformados e refinados, são
descobertos novos significados e são empreendidas novas correntes de pensamento (ZELDIN,
2002, p. 29). Esse entendimento pode ser complementado pela premissa de que a conversação
não é algo trivial que se executa em meio a muitas outras atividades, mas sim um processo
central no qual as pessoas pensam e coordenam ações em conjunto, um processo que se encontra
no núcleo do aprendizado coletivo (BROWN, 2005, p. 19), ou seja, “conversação é o jeito
humano de criar, sustentar e transformar a realidade na qual se vive” (MATURANA e
BUNNELL, 1999, p.12 apud BROWN, 2005, p. 19).
Tal entendimento permite ter como pano de fundo dos estudos das competências
conversacionais os três postulados básicos da ontologia da linguagem: (i) interpretar os seres
humanos como seres lingüísticos; (ii) interpretar a linguagem como generativa e (iii) interpretar
que os seres humanos criam a si mesmos na linguagem e por meio da linguagem
(ECHEVERRÍA, 1998, p.31-47).
17
1.1 T
EMA
O tema central desta dissertação é a avaliação de algumas competências conversacionais
dos moderadores de comunidades virtuais, mais específicamente a competência relacionada à
capacidade de expor e indagar, presente no processo conversacional. Partindo do reconhecimento
do caráter ativo e gerador da linguagem, proposto por Echeverría (1998) e Kofman (2002), que
leva à identificação de um amplo conjunto de ações da linguagem e a um correspondente e
variado número de competências, que serão identificadas mais tarde sob o nome de competências
conversacionais, ou seja, a consciência de que cada uma dessas ações de linguagem pode ser
executada de diversas maneiras e com graus de competência distintos, podendo influenciar de
maneira decisiva a comunicação de idéias, sentimentos, crenças e propósitos, causando impacto
direto na coesão do grupo e na predisposição ao compartilhamento e criação de conhecimento no
ambiente de comunidades virtuais.
1.2
F
ORMULAÇÃO DO PROBLEMA
O estabelecimento de uma comunidade virtual é um processo de construção social em
que os relacionamentos interpessoais têm fundamental importância. Sua gestão é um processo de
manutenção destes relacionamentos e criação de espaços para formação de novos
relacionamentos. O fato de ser virtual determina apenas a necessidade de desenvolvimento de
novas competências ou a mudança do nível de importância de competências já conhecidas, que
passam a ter maior relevância no contexto virtual (ALLEE, 2003, p. 240).
Os estudos sobre comunidades virtuais vêm avançando sistematicamente, reforçando as
tendências apontadas pelos já citados Flores (1998), Lévy (1999), Negroponte (1995) e Terra
(2002). Estes estudos podem ser divididos em três linhas de pesquisa: (i) uma voltada para
aspectos mais sociológicos, como os estudos de Blanchard (2004), que faz um comparativo entre
as comunidades tradicionais e as virtuais, postulando similaridades na constituição de ambas no
que diz respeito à necessidade da existência de um “senso de comunidade”; (ii) a segunda linha
com Castells (2005), Lévy (2001 e 1993), Negroponte (1995), que apoiada em aspectos
socioeconômicos, busca mostrar os efeitos das transformações tecnológicas – em especial as
transformações causadas pelas tecnologias da informação e comunicação – na vida urbana, na
política global e na natureza do tempo, ou seja, em última instância procuram explicitar o
18
zeitgeist
2
da atualidade; (iii) a terceira é uma linha mais organizacional, na qual os estudos
abordam aspectos tecnológicos e da cultura organizacional (WENGER, 2002; TERRA, 2002),
também trazendo contribuições para o entendimento desta nova forma de trabalho e
relacionamento.
Esses estudos e pesquisas apontam para a existência de fatores críticos de sucesso na
formação, consolidação e manutenção das comunidades virtuais. Uma análise mais detalhada
desses fatores foi realizada por Hernandes (2003), que, além de identificar esses fatores,
classificou-os em ordem crescente de importância, segundo a percepção de moderadores de
comunidades virtuais (Quadro 1), podendo-se observar que esses fatores, em grande parte, estão
associados a aspectos culturais tanto das organizações, quanto dos indivíduos. Outro ponto que
pode ser destacado desses estudos é o indicativo do perigo de tratar as comunidades virtuais
apenas como um projeto tecnológico (TEIXEIRA FILHO, 2002, p.55).
Quadro 1 - Fatores Críticos de Sucesso das Comunidades Virtuais
Classif.
Fator
a)
Ciência por parte dos membros de quais são os principais objetivos da comunidade;
b)
Ciência por parte dos membros de qual é o domínio de conhecimento da comunidade;
c)
Existência de uma atmosfera de confiança;
d)
Existência de uma atmosfera de reciprocidade;
e)
Existência de recursos para armazenar e recuperar informações enviadas e geradas pela comunidade;
f)
Moderação atuante;
g)
Reificação;
h)
Estabelecimento de compreensões compartilhadas;
i)
Existência de regras de comportamento;
j)
Conhecimento preexistente dos participantes;
k)
Participação de especialistas no domínio de conhecimento da comunidade;
l)
Condução de eventos presenciais.
Fonte: Hernandes (2003)
Entretanto, ficam abertas lacunas sobre como conseguir vencer as barreiras aos fatores
críticos de sucesso, pesquisados por Hernandes (Quadro 1) e lacunas sobre como conseguir criar
um senso de comunidade virtual – identificação, reconhecimento, relacionamento, conexão
emocional e obrigação – proposto por Blanchard (2004, p.71-72).
Uma possibilidade para o preenchimento destas lacunas abre-se ao analisar os estudos e
postulados de alguns autores, que mostram o trabalho nas organizações como uma rede de
conversações ou diálogos. Flores (1997, p. 40 e 68) afirma que as organizações estão construídas
2
Zeitgeist – palavra de origem alemã que significa “o espírito (geist) de um tempo (zeit)”. Ela denota um
clima cultural e intelectual de uma era. Uma visão de mundo.
19
sobre a comunicação, sendo esta um compromisso social em que as coisas acontecem porque, em
síntese, existem pedidos e promessas, ou seja, uma organização é um fenômeno produzido pela
linguagem, uma rede de conversações. Para Echeverría (1998, p.75), cada vez que executamos
um ato lingüístico fazemos um compromisso, devendo ser aceita a responsabilidade social do
que é falado, o que reforça a importância das conversações na construção dos relacionamentos.
Webber (1993, p. 28), por sua vez, ressalta que, na nova economia, a conversação é a mais
importante forma de trabalhar, visto que é por meio das conversas que ocorre a validação, o
compartilhamento e a criação de conhecimentos.
Outro ponto que reforça a importância das conversações vem da observação de que os
relacionamentos presenciais, as conversações dentro e fora das fronteiras organizacionais, são
uma das engrenagens que permitem fazer mudanças, que permite a renovação e a continuidade
da cultura organizacional (WEBBER, 1993, p.29). Em complemento, pode ser citada a afirmação
de Echeverría (2001, p. 118) de que as ações da linguagem (conversações) podem ser executadas
de muitas maneiras e com níveis de competências distintos, e isso se traduz em importantes
conseqüências na vida e no trabalho.
Observando o contexto descrito e levando em consideração que as relações nas
organizações e entre organizações já estão acontecendo também de forma virtual (comunidades
virtuais, e-mail, fóruns, videoconferências, etc.) e que esses relacionamentos virtuais também são
formações sociais estruturadas em uma rede conversacional, na qual os moderadores são figuras
que concentram grande responsabilidade na condução dessas conversações, a questão que surge
pode ser assim descrita: os moderadores de comunidades virtuais têm consciência de que o
processo conversacional que desenvolvem é um processo gerador, ou de criação de
conhecimento, e que esse processo está pautado em competências conversacionais específicas e
bem caracterizadas?
A importância de encontrar respostas para essas questões tem respaldo no trabalho de
Saint-Onge (2003, p. 84-85), para quem um dos aspectos mais importantes para se obter sucesso
nas comunidades virtuais é a possibilidade de propiciar conversações virtuosas, que encontram
na indagação produtiva um catalisador para geração e validação de novos conhecimentos. Ainda
segundo Saint-Onge (ibidem), faz parte desse processo conversacional a criação de uma tensão
que provoque uma indagação produtiva, sendo que a formação dessa tensão encontra suporte na
habilidade de expor opiniões e observações que possibilitem o refino e a validação do novo
conhecimento.
20
Estes aspectos expostos desde o início desta introdução até o parágrafo anterior reforçam
a necessidade de conhecer como estas modalidades da fala (expor e indagar) são executadas
pelos Moderadores de comunidades virtuais. Desta forma, no próximo tópico serão explicitados
os objetivos e a hipótese que nortearão este trabalho de pesquisa que tem como tema central o
estudo de competências conversacionais no contexto das comunidades virtuais.
1.3 O
BJETIVOS
O objetivo geral deste trabalho era verificar se, durante as atuações de moderação, os
moderadores de comunidades virtuais executam um conjunto de ações que caracterizam um
expor e indagar produtivos.
Os objetivos específicos eram:
• Descrever e caracterizar o uso das competências conversacionais indicadas na realização
do propósito geral (conversações efetivas e virtuosas) do processo de moderação;
• Contextualizar a descrição e caracterização do uso mencionado no domínio das
comunidades virtuais;
• Recolher sistematicamente e apresentar afirmações de suporte (fatos ou “observações”)
que evidenciem a necessidade de uso das competências conversacionais descritas em
processo de moderação de comunidades virtuais que pretendam ser efetivas;
• Estabelecer padrões de referência, sejam teóricos ou empíricos, a partir dos quais faça
sentido o critério de necessidade apontada no objetivo geral;
• Compartilhar o processo de fundamentação no sentido de se criar um “senso de
comunidade” a respeito da necessidade apontada.
1.4 H
IPÓTESE E JUSTIFICATIVAS
À luz do problema apresentado e dos objetivos propostos, a hipótese central desta
pesquisa é a de que os moderadores de comunidades virtuais não utilizam o expor e indagar de
forma produtiva.
No contexto deste trabalho, adotou-se o entendimento de expor proposto por Kofman
(2002, p. 60 e 61), que define expor como “a forma de abrir aos outros os nossos raciocínios,
21
para ajudá-los a entender porque pensamos o que pensamos”. A importância de ser efetivo ao
expor em um processo conversacional dentro das comunidades virtuais, encontra apoio nos
resultados esperados de um expor efetivo que, segundo Kofman (ibidem), “ajuda a revelar
diferenças de percepção (compartilhar conteúdo), diferenças de raciocínio (compartilhar padrões
e deduções) e diferenças de propósitos (compartilhar objetivos)”. Pontos que vêem ao encontro
das necessidades destacadas por Wenger (2002) e Blanchard (2004) como importantes para o
estabelecimento de um senso de comunidade.
O indagar também será ancorado no entendimento de Kofman (2002, p. 98-100), que o
define como “a maneira de descobrir os raciocínios dos outros e ajudá-los a expor não só o que
pensam como também por que pensam aquilo que pensam”. A justificativa para o estudo desta
modalidade de fala do processo conversacional vem da observação dos resultados esperados de
um indagar efetivo, que, de acordo com Kofman (ibidem), possibilita a criação de um clima rico
em colaboração e elimina as rotinas defensivas, condições necessárias para a descoberta e a
resolução de diferenças, tendo como conseqüência a abertura de espaços para coordenação de
ações em benefício dos propósitos comuns dos interlocutores.
Estes resultados vêem ao encontro das necessidades essenciais para o “leveraging” das
comunidades virtuais, em outras palavras, estas são as competências que podem ajudar a
consolidar um dos elementos fundamentais da estrutura básica de uma comunidade, o senso de
comunidade, elemento que permitirá tornar as comunidades virtuais uma estrutura social de
aprendizado, alimentadas por interações e relacionamentos baseados em respeito mútuo e
confiança, torná-las um ambiente que encoraja o compartilhamento de idéias, a exposição das
ignorâncias pessoais, a pergunta de questões difíceis e o escutar cuidadoso (WENGER, 2002,
p.27 e 28).
E, por fim, a justificativa para uma pesquisa sobre a capacidade em executar as
modalidades de fala (expor e indagar) ser focada nos moderadores vem da observação de estudos
relacionados a redes sociais, que mostram que em redes sociais em que não existem information
brokers
3
atuantes, seu nível de espargimento e fragmentação em vários grupos são maiores.
Outro ponto citado pelos estudos é que a figura de information brokers atuantes ajuda na
disseminação de informação e promove a conectividade por toda a rede (CROSS, 2004, p.76-
3
INFORMATION BROKERS, de acordo com a terminologia empregada no estudo de redes sociais, é a
pessoa que desempenha o papel de interligar pessoas fortalecendo o relacionamento e o fluxo do
conhecimento dentro das redes de relacionamento (CROSS, 2004, p.76-78)
22
78). Por encontrar similaridade na atuação dos information brokers, descrita nos estudos das
redes sociais (CROSS, ibidem), com o papel dos moderadores nas comunidades virtuais, infere-
se que os resultados desses estudos podem igualmente reforçar a importância da presença de
moderadores atuantes nas comunidades virtuais. Inferência que também foi construída a partir
dos fatores críticos de sucesso, citados anteriormente (quadro 1 – seção 1.2 – Formulação do
Problema), que têm na existência de um moderador atuante um dos fatores de sucesso para as
comunidades virtuais.
Cabe ressalva para dois pontos. O primeiro é que, apesar de “um moderador atuante”
aparecer apenas em sexto na escala de importância dos fatores críticos de sucesso
(HERNANDES, 2003), essa ordem pode ter sido mascarada pelo fato de a pesquisa ter sido
realizada diretamente com estes moderadores, o que pode ter gerado uma provável postura de
evitar uma autovalorização por parte dos sujeitos pesquisados.
O segundo ponto a ser ressaltado é o entendimento e a qualificação do que seja o expor e
o indagar produtivos. Dessa forma, no contexto deste trabalho, essas modalidades de fala podem
ser consideradas produtivas quando estiver terminando o diálogo, na avaliação final, e for
identificado que houve a promoção de um aprendizado mútuo, devido ao trabalho em equipe e ao
compromisso individual na direção de um propósito comum.
1.5 R
ELEVÂNCIA DO ESTUDO
“Infelizmente, diante da falta de liderança, da falta de uma cultura produtiva e da falta de
habilidade para se comunicar com efetividade, muitas relações humanas propiciam o
caos”.
(KOFMAN, 2002, p.61)
Cada vez mais a dinâmica do mercado, ditada pela globalização, e o ritmo acelerado do
ciclo de vida dos produtos e serviços conduzem as organizações a uma complexidade
operacional e a uma necessidade de agilidade na “geração” de inovações. Esse contexto
direciona a necessidade de um trabalho em equipe, no qual pessoas informadas e comprometidas
trabalham para que a reflexão conjunta leve a um novo conhecimento ou a uma inovação, uma
vez que a complexidade existente não permite que apenas um indivíduo tenha todas as respostas
(Rick Ross, Charlote Roberts in SENGE, 1994, p.253).
23
Esta complexidade operacional agrava-se principalmente para empresas transnacionais,
globalizadas, isto é, empresas que têm suas operações distribuídas geograficamente, sua atuação
além das fronteiras entre nações e, também, para empresas que operam em países de extensão
continental, como é o caso do Brasil, e que têm colaboradores nas mais diversas regiões. Em
outras palavras, a operacionalização das organizações fica mais complexa à medida que passa a
existir a primeira geração em uma escala global, que deixa de ser sedentária e passa a ser móvel
e que, para sobreviver ou compreender-se, tem a necessidade de olhar além de suas fronteiras
(LÉVY, 2001, p. 16).
Uma característica marcante desee cenário, destacada por Lévy (2001, p.51), importante
para o entendimento deste contexto de globalização e de mobilidade, que se tem mostrado uma
tendência cada vez mais evidente, é que a vida social e econômica fará uso cada vez maior de um
espaço virtual – 80% das pessoas terão acesso ao ciberespaço nos primeiros decênios do século
XXI – onde acontecerão os processos de criação, produção e comercialização, além de atividades
de lazer, pesquisa e aprendizagem, ou seja, esta nova forma de sociedade e de organizações
conduz à formação de um espaço virtual que será o centro do mercado; o lugar de criação,
aquisição e compartilhamento do conhecimento; o meio de comunicação mais importante e
também o principal meio para os relacionamentos sociais.
Neste contexto, em que Lévy (2001, p. 28) postula que a identidade de um grupo está
mais relacionada à qualidade e à intensidade de sua conexão consigo próprio que de sua
resistência em comunicar-se com seu entorno, as comunidades virtuais mais dinâmicas
permitirão o trabalho coletivo que dará sustentabilidade às organizações e possibilitarão a
atuação destas organizações de forma mundial ou em países de extensão continental. Cabe ainda
ressaltar que, apesar de não ser um fator exclusivo na formação das comunidades virtuais, o
papel da interconexão de computadores, base tecnológica das comunidades virtuais, como um
aspecto de viabilidade do desenvolvimento e a manutenção de processos de inteligência coletiva,
pois, ao viabilizar a explicitação de operações coletivas, as tornam públicas e socializadas
(LÉVY, 2001, p. 29).
Outro ponto que reforça a relevância do estudo para o desenvolvimento das comunidades
virtuais nas organizações vem de uma observação feita por Lévy (2001, p.66), ressaltando que
nunca foi tão rápido o tempo entre a descoberta de uma idéia e sua colocação no mercado e que
este tempo diminui na mesma proporção em que diminuem as distâncias entre os interlocutores.
Desta forma o estabelecimento de comunidades virtuais, que são instrumentos de
24
“encurtamento” das distâncias entre pessoas, passa a ser um fator para obtenção de diferenciais
competitivos entre as organizações, ou, em outras palavrasu, o entendimento que as comunidades
virtuais operam como uma cadeia de distribuição de conhecimento dentro das organizações.
A atuação das comunidades virtuais como instrumento do “encurtamento” das distâncias
entre as pessoas pode ser reforçada com a análise, feita por Lévy (1993, p.67-68), do groupware
elaborado por Douglas Engelbart, no Stanford Research Institute. Tal análise destacada que, com
funcionalidades, que iam muito além de auxilio à argumentação e ao diálogo, como por exemplo,
o “manual eletrônico” destinado a manter o conjunto de conhecimentos especiais da
comunidade, era observada a diminuição do distanciamento intelectual entre os participantes,
uma vez que, assim que surge uma nova idéia, um novo processo ou uma contribuição essencial
ao trabalho, eles são imediatamente socializados entre os participantes, além de permitir um
apoio à formação de valores dos novos membros.
Também é importante observar que este “novo” ambiente de convivência – o espaço
virtual – demanda a necessidade de uma infra-estrutura que ajude os participantes destas
comunidades a situarem-se dentro da estrutura lógica das discussões em andamento. Neste caso,
a infra-estrutura tecnológica, voltada para a formação de comunidades virtuais, que admite uma
espécie de escrita coletiva e de cooperação, assíncrona, socializada aos olhos da comunidade,
atende a esta demanda, ou até mais do que isto, nas palavras de Lévy (1993, p.67), “talvez tenha
inaugurado uma nova geometria da comunicação”.
Essa “nova geometria da comunicação” ainda tem como base de seu desenvolvimento as
conversações, apesar de mais hierarquizada e organizada que as conversas cotidianas, por dispor
de recursos de armazenamento que permitem a criação de vínculos dos argumentos com
documentos, gráficos, imagens e sons a que se referem (LÉVY, 1993, p.65-67), ou seja,
permitem uma melhor percepção do contexto da discussão, porém, ainda têm as conversações
como base de seu desenvolvimento.
Entretanto, quando se trata de trabalhos em equipe em que estão envolvidas atividades
como a concepção de novos produtos, a colocação de novas idéias em prática, mesmo uma
estrutura que permite uma melhor percepção do contexto de trabalho em equipe (nova geometria
de comunicação) apresenta alguns inconvenientes, que podem gerar falsos debates e mal-
entendidos. Para evitar tais inconvenientes, alguns elementos podem ser encontrados nos estudos
realizados por Flores (apud LÉVY, 1993, p.65), que fazem a leitura das organizações como uma
rede de conversações, onde por meio de atos de linguagem – pedidos e compromissos; ofertas e
25
promessas; assentimentos e recusas; consultas e resoluções – comprometem aqueles que o
efetuam consigo mesmo e com os demais participantes. Este entendimento encontra reforço nos
estudos de Echeverría (2002 e 2004) que ressaltam a importância das competências
conversacionais no estabelecimento da confiança nos relacionamentos, lembrando que uma
organização é basicamente uma rede de diálogos.
Em complemento, cabe ressaltar que o estabelecimento desses novos espaços de
relacionamentos – comunidades virtuais – apresenta estágios de desenvolvimento ou ciclo de
vida (WENGER, 2002, p.69; TEIXEIRA FILHO, 2002, p.61-63), no qual “uma comunidade
ativa estará constantemente envolvida em um diálogo a respeito dos seus conhecimentos
coletivos” (DOUGLAS ENGELBART apud LÉVY, 1993, p. 68). Segundo as pesquisas de
Blanchard (2004, p.77), o sucesso das comunidades virtuais também está ligado à existência de
líderes ou moderadores que tenham tempo e interesse em proporcionar ao grupo uma boa
quantidade de comunicação pública, isto é, o papel dos moderadores é criar conversações
públicas, não apenas colocar informações e anúncios unilaterais.
Essa linha de pensamento, à perspectiva de Flores (1997, p. 78-79), leva a uma analogia
sobre o trabalho dos dirigentes ou dos executivos, no qual o papel do moderador (líder,
facilitador) nesse “novo” ambiente de relacionamento ou nessa “nova geometria de
comunicação” pode ser assim descrito: a atuação do moderador não consiste em “resolver
problemas”, postar notícias, ou em “tomar decisões” sozinho. Ele anima e mantém uma rede de
conversas nas quais são trocados os compromissos. Ele coordena as ações. Irá, sobretudo, tentar
discernir, durante sua atividade comunicativa, as novas possibilidades que poderiam se abrir à
comunidade e ameaçariam reorientar algumas de suas finalidades, gerando assim novos circuitos
de conversas.
Diante desse cenário ou dessa perspectiva de atuação dos moderadores, o
desenvolvimento de competências conversacionais torna-se fator crítico de sucesso no
desempenho do papel do moderador, tendo efeitos diretos na formação, consolidação e
manutenção das comunidades virtuais, uma vez que são por meio das conversações públicas que
deverão: (i) ser encorajadas e retribuídas as contribuições dos membros da comunidade; (ii) ser
proporcionadas informações úteis e suporte emocional; (iii) ser estabelecido um espaço de
relacionamento “familiar” e amigável em que, sem barreiras, os membros da comunidade
possam aprender a confiar uns nos outros (BLANCHARD, 2004, p. 77).
26
Desta forma, o desenvolvimento das competências conversacionais dos moderadores de
comunidades virtuais pode ser fundamental para o sucesso desta nova forma de trabalho e
relacionamento. Principalmente se observado que problemas relacionados à comunicação têm
levado ao insucesso de trabalhos em equipe e de tentativa de convívio em comunidade, o que
reforça o entendimento de que a comunicação dever ser vista não como um mero intercâmbio de
palavras (escritas ou faladas), mas como uma forma de criar um espaço conversacional que abre
a possibilidade para ações e onde as experiências individuais desenvolvem vínculos produtivos e
sinérgicos (KOFMAN, 2002, p. 60).
Este entendimento de comunicação proposto por Kofman (ibidem), se aproxima da
“Teoria do Diálogo” proposta por Bohm (1996) que sugere uma nova forma de conversação,
cujo foco seja trazer à tona e alterar a “infra-estrutura tácita” dos raciocínios, possibilitando a
manutenção de um cuidado coletivo que permite a criação de regras de conversações aceitáveis e
inaceitáveis, bem como a possibilidade de fazer uma “administração” das diferenças.
Assim sendo, a criação desse espaço conversacional descrito por Kofman (ibidem), bem
como o papel do moderador e das expectativas de resultados como os descritos nos parágrafos
anteriores, sustentam a relevância de uma pesquisa que mostre a competência dos moderadores
de comunidades virtuais na execução de duas etapas do processo conversacional, que são: o
expor e o indagar (ver item 1.3 Objetivos e Hipóteses).
Por competência será adotada a definição estendida do modelo CHAV, proposta por
Lucena Filho (apud COTA, 2003, p.31) – Figura 1 – que a define como a combinação de
conhecimentos, habilidades, atitudes e valores necessários à condução de um determinado
processo, neste caso o processo conversacional.
27
Figura 1 - Definição Estendida de Competência (Lucena Filho, apud Cota, 2003)
Com isso, cabe relembrar que a pesquisa sobre competências ao expor e indagar será
conduzida buscando identificar como os moderadores atuam nessas duas modalidades de fala,
segundo as quatro dimensões do conceito de competência proposto: Conhecimento, Habilidade,
Atitude e Valores. Como avaliação secundária, o entendimento dos conceitos de observação e
opiniões, por parte dos moderadores, será pesquisado somente sob a ótica da perspectiva da
competência relacionada ao Conhecimento.
28
2 R
EVISÃO DA
L
ITERATURA E
M
ARCOS
T
EÓRICOS
Estabelecidos os objetivos dentro de um contexto descrito nas seções iniciais, que mostra
o surgimento de uma “nova geometria de comunicação e relacionamento”, ou seja, o surgimento
das comunidades virtuais, faz-se necessário criar um lastro teórico referencial que possibilite a
sustentação da pesquisa que buscará respostas ao problema proposto, tendo como base a hipótese
postulada.
O tema central deste trabalho encontra sustentação em duas áreas de conhecimento: (i)
comunidades virtuais – um fenômeno social apoiado em uma infra-estrutura tecnológica que atua
como agente de “encurtamento” da distância intelectual entre os seus membros, ao permitir a
construção do conhecimento em forma de cooperação (LÉVY, 1993, p.67-68) e (ii)
competências conversacionais: amplo conjunto de ações de linguagem e um correspondente e
variado número de competências para executar estas ações (ECHEVERRÍA, 2004, p.21).
A delimitação do estudo ao ambiente organizacional abre a necessidade complementar do
levantamento de um referencial teórico que possibilite o entendimento das organizações e a
influência que o ambiente organizacional sofre com o surgimento desta nova forma de
comunicação e relacionamento: as comunidades virtuais.
Contudo o entendimento das organizações, sua evolução, tendências e aspectos culturais,
não seriam completos sem um estudo apoiador e complementar que permita visualizar e entender
o ambiente no qual ela está inserida, isto é, um estudo da comunidade. Principalmente se
observada a visão mais orgânica das organizações postulada por autores como Echeverría
(1998), Flores (1997) e Hock (1999) – uma visão que coloca ênfase na compreensão das relações
entre as organizações e seus ambientes e na qual as organizações são compreendidas como
sistemas abertos com processos contínuos, em lugar da coleção de partes – leva à necessidade de
um entendimento dessa instituição humana: a comunidade. Colocado de uma outra forma, o
conhecimento dos pilares de sustentação das comunidades passa a ser fundamental para um
melhor entendimento das organizações (D`ARAUJO, 2003, p. 28-29). Outro ponto de reforço,
para este estudo apoiador e complementar, pode ser encontrado na idéia transmitida de “mudança
ou intercâmbio compartilhado por todos”, idéia que nasce ao se fazer uma análise do léxico da
palavra comunidade. Idéia esta que parece muito próxima da visão das organizações como
comunidades cuja construção seja o ponto estratégico para que seus colaboradores possam
29
compartilhar as responsabilidades e os benefícios das mudanças e intercâmbios necessários nos
contextos organizacionais cada vez mais complexos (Juanita Brown in SENGE, 1994, p. 509).
Em resumo, o levantamento preliminar de informações, que permitiu a formulação do
problema e da hipótese a ser explicitada, mostra que o desenvolvimento deste trabalho necessitou
de uma revisão de literatura e da identificação de marcos teóricos que permitiram a visualização
e o entendimento de cinco principais áreas de discussão: (i) as comunidades de uma maneira
geral, o seu momento atual; (ii) o estudo e a pesquisa dos relacionamentos nas organizações, o
que os torna diferentes e em que pontos são semelhantes aos relacionamentos sociais e o novo
paradigma dos relacionamentos virtuais; (iii) a comunicação nas organizações, a sua evolução e
o novo paradigma da comunicação assíncrona de alta performance; (iv) as competências
conversacionais, quais são, como funcionam e em que elas podem ajudar na construção e na
manutenção dos relacionamentos nas organizações e nas comunidades virtuais; (v) o estudo das
comunidades virtuais como ferramentas de comunicação organizacional e como ambiência dos
relacionamentos organizacionais e os fatores que influenciam na sua formação, consolidação e
manutenção, bem como na sua eficiência e eficácia.
A Figura 2 mostra como estas cinco áreas de estudo relacionam-se. Devem ser destacados
os papéis da comunidade como um pano de fundo que dá sustentação às organizações e da
tecnologia como fator facilitador de um novo ambiente organizacional.
N
S
EW
Organizações
Grupo de Pessoas
Emoções
Coletivas
Relacionamentos
Humanos
Estrutura
Hierárquica e
Cultura
Conversas
Inovação
são
t ê m
são movidas por
t ê m
têm influência nas
se constroem e se mantêm
a partir de
têm influência nas
Podem gerar
dá sustentabilidade as
Dimensão Presencial
Dimensão Virtual
tem uma
têm uma
Competências
Conversacionais
para serem efetivas fazem uso de
para
para
mantêm
Figura 2 - Mapa Conceitual do estudo a ser desenvolvido
30
2.1 O
C
ONTEXTO DAS COMUNIDADES
“As comunidades são ‘redes sociais de pessoas’ (webs of people) que reconhecem o
outro como pessoa e têm uma voz moral”.
(ETZIONI, apud, MATTELART, 2002, p.98)
No dicionário Aurélio (1999), sob o enfoque sociológico, a comunidade é vista como um
agrupamento que se caracteriza por forte coesão baseada no consenso espontâneo dos indivíduos.
Também pode ser descrita como uma associação de pessoas que têm os mesmos objetivos. A sua
existência pressupõe o relacionamento de pessoas, a busca de um bem-estar comum.
A partir dessa definição destacam-se três pontos de pesquisa: (i) a busca de um bem-estar
comum; (ii) coesão baseada no consenso espontâneo e (iii) a forma como esse agrupamento
acontece. A busca do bem-estar comum é vista sob a perspectiva das transformações
econômicas. O segundo ponto encontra lastro teórico na pesquisa sobre construção de
relacionamentos em que se aborda o conceito de capital social. E o terceiro aspecto analisado
tem uma abordagem tecnológica que mostra as possibilidades de como esses agrupamentos
podem acontecer. Estes três pilares (economia, capital social e tecnologia) permitirão o
entendimento necessário do contexto em que estão inseridas as organizações, cenário cujos
estudos das comunidades virtuais estão aprofundados neste trabalho. Além disso, permitirão
também o entendimento de conceitos relativos às comunidades em sua forma tradicional, que
serão abordados para um melhor entendimento das comunidades virtuais.
A importância da análise do capital social pode ser mais bem expressada no entendimento
de Bourdieu (apud D`ARAUJO, 2005, p.25), que descreve o capital social como “o fator
agregador de recursos que possibilitam o pertencimento duradouro a determinados grupos e
instituições”, assim como a colocação de D`Araujo (2003, p. 45) de que o capital social é
necessário para a prosperidade de novas e velhas organizações da sociedade civil. Já a
importância da análise sob o enfoque tecnológico encontra respaldo na afirmação de Castells
(2005, p.43) de que a “tecnologia é a sociedade, e a sociedade não pode ser entendida ou mesmo
representada sem suas ferramentas tecnológicas”.
2.1.1 Economia, a comunidade racional
Com o primeiro enfoque proposto, o econômico, busca-se mostrar os aspectos da
evolução da sociedade em busca de um bem-estar comum. Nestes relatos são vistas as fases da
31
passagem para uma sociedade do conhecimento – a Revolução Industrial, a Revolução da
Produtividade e a Revolução Gerencial – e neste caminho pode ser destacada uma mudança no
significado de conhecimento. O conhecimento deixa de ter a finalidade de “saber o que dizer e
como dizê-lo”, para ter a finalidade de “saber o que fazer e como fazê-lo” (DRUCKER, 2002,
p. 7).
Drucker (2002, p. XIII) fez um retrospecto da sociedade na busca de respostas de como
seria um mundo pós-capitalista e, apesar de concluir que ainda é arriscado fazer qualquer
previsão, em algumas áreas – como na sociedade e em sua estrutura – conclui que já ocorreram
mudanças que permitem descrever como será esta sociedade. Duas destas previsões chamam a
atenção, por fazer parte do contexto deste trabalho, a primeira é que o principal recurso da
sociedade pós-capitalista será o conhecimento e a segunda afirma que sociedade pós-capitalista
será uma sociedade de organizações.
Ter o conhecimento como principal recurso de produção, em substituição aos tradicionais
(terra, mão-de-obra e capital), bem como o novo significado que ele passa a ter, provocam
mudanças profundas na estrutura das comunidades, que, em um primeiro momento, têm causado
uma desconfiança a ponto de causar alteração em hábitos sociais, como por exemplo, o boom do
ensino domiciliar nos Estados Unidos, onde o número de crianças que estudam em casa chegou a
mais de 1,7 milhão. Este “novo” hábito acontece sob a liderança de pais que acham que podem
prover uma educação mais adequada aos novos tempos que as escolas públicas ou particulares
tradicionais (GABOR, 2005, p. 89). Essa preocupação com o aprendizado mostra-se pertinente,
visto que muitos especialistas já destacaram que uma economia do conhecimento irá demandar
por habilidades genéricas de aprendizagem (aprender a aprender) e pela capacidade de entender e
antecipar mudanças (DAVID, 2003, p. 9).
Além da influência nos hábitos sociais de relacionamento das pessoas com as
organizações e as instituições, outro ponto que chama a atenção é que uma revisão dos fatos
econômicos mostra que o diferencial de produtividade e crescimento de diferentes países está
cada vez mais relacionado à capacidade de melhorar a qualidade do capital humano e dos fatores
de produção do que com a abundância ou a escassez de recursos naturais. Na mesma linha
Abramovitz (apud, DAVID, 2003, p. 1) destaca o crescimento da importância dos capitais
intangíveis com fator de prosperidade da produtividade. Por capital intangível, no contexto deste
trabalho, será adotado o entendimento proposto por David (2003, p.1) que o descreve como os
investimentos gerados para produção e disseminação do conhecimento (treinamento, educação e
32
pesquisa & desenvolvimento) e os investimentos destinados à manutenção do estado físico do
capital humano (gastos com saúde).
A formação da economia do conhecimento já está além dos aspectos teóricos e das
previsões. Estudos recentes da OECD
4
ajudaram a estabelecer um conjunto estável de categorias
de investimentos relacionados ao conhecimento, que em uma análise restrita a apenas alguns
deles – pesquisa & desenvolvimento, educação pública e software – é possível observar um
significativo aumento nas taxas destes investimentos a partir dos anos 80 (uma média anual de
3% nos países pertencentes à OECD). Estes mesmos estudos também apontam para intensidades
distintas destes investimentos, variando de país para país, por exemplo: os países da
Escandinávia concentram seus investimentos em educação pública, enquanto que pesquisa &
desenvolvimento, software e equipamentos de tecnologia da informação encabeçam a lista dos
investimentos realizados nos Estados Unidos (OECD apud DAVID, 2003, p. 2).
Um outro ponto de avaliação que pode reforçar a formação dessa sociedade de
organizações prevista por Drucker (2002), que tem como principal recurso o conhecimento, vem
seguindo o raciocínio das observações feitas por Russell (2002, p. 47), nas quais foram
analisadas as ligações da arquitetura com as questões sociais. Se for observada a arquitetura
atual, com os mesmos olhos que Russell observou as arquiteturas desde as épocas mais remotas
até o inicio do século XX, será vista a força que as organizações vêm ganhando, principalmente
se for destacada a importância que vem sendo dada à qualidade do ambiente de trabalho, para
permitir melhor desempenho das atividades relacionadas ao intelecto. Ainda sob este enfoque da
arquitetura, podemos ressaltar as colocações de Cairncross (2000, p.14 e 45), que lembra que
haverá uma mudança na demarcação casa–trabalho e, cada vez mais, escritórios estarão presentes
nos projetos de residências.
Entretanto apesar dos indicativos da arquitetura e de alguns atrativos, principalmente os
econômicos – como a diminuição dos custos de deslocamento e a diminuição dos custos de
manutenção das infra-estruturas organizacionais – e a evolução das tecnologias de comunicação,
criarem evidências de uma tendência do “pêndulo histórico” do trabalho estar iniciando um
retorno ao ambiente residencial, algumas considerações merecem destaque e permitem um sinal
de alerta para não entender o trabalho a distância como uma panacéia. A primeira é que nem todo
4
OECD – Organization for Economic Co-operation and Development, entidade criada em 14 de
dezembro de 1960, hoje composta por mais de 30 países, dentre eles: EUA, México, França, Japão e
Korea (www.oecd.org).
33
tipo de trabalho é passível de uma coordenação e de um desenvolvimento a distância. A
rivalidade e a espontaneidade proporcionadas pela presença física sempre será fundamental, e as
trocas presenciais são importantes a partir do momento em que permitem outras formas de
percepção sensorial que enriquecem o ato da comunicação (DAVID, 2003, p.9).
Esta forma de ver a sociedade, evoluindo para uma sociedade de organizações e tendo o
conhecimento como principal recurso de produção, abre espaço para o pensamento de
Hock (1999, p.119), que mostra as organizações sustentadas no senso de comunidade das
pessoas, ou seja, ver as organizações como um conceito mental de relacionamento.
Em resumo, a sociedade do conhecimento é aquela em que um elevado número de seus
membros está envolvido com a produção e a disseminação do conhecimento em um espaço
público em que os custos de codificação e disseminação do conhecimento serão radicalmente
reduzidos pela pré-existência de conceitos e terminologias compartilhados e de facilidade de
acesso às informações e tecnologias de comunicação que intensifiquem a circulação do novo
conhecimento. Contudo cabe a observação e a lembrança de que a comunidade do conhecimento
é uma estrutura frágil que tem sua base em regras informais – reciprocidade e manifestação –
sendo facilmente desagregada quando seus membros perdem a habilidade e a dedicação de
seguir tais regras e começam a seguir interesses individualistas e não cooperativos (DAVID,
2003, p. 6 e 8).
Isso quer dizer que a reprodução do conhecimento está no âmago de muitas profissões e
tradições, mas pode facilmente ter seu processo de construção e perpetuação obstruído quando o
vínculo social é desestruturado, quando a conexão entre velhas e novas gerações é perdida e
quando comunidades de profissionais perdem sua capacidade de agir na estabilização,
preservação e transmissão do conhecimento. Nestes casos, a ruptura do tecido social leva à
existência de uma opressão que gera uma paralisia, e o conhecimento passa a correr um risco
iminente de ser perdido e esquecido (DAVID, 2003, p. 4). Este contexto leva ao entendimento da
importância do Capital Social como forma de manter este tecido social em um estado que
permita a continuidade do processo de construção e socialização do conhecimento.
34
2.1.2 Capital social, a comunidade além do racionalismo econômico
“Capital social é a argamassa que mantém as instituições em contato entre si e as vincula
ao cidadão visando à produção do bem comum”.
(D’ARAUJO, 2003, p. 10)
Sob a luz do segundo enfoque – construção de relacionamento – pode ser destacada a
análise de D’Araujo (2003, p. 8 e 58), em que o conceito de capital social pode ser usado para
discussão e reflexão de assuntos pertinentes à comunidade e à sociedade – desenvolvimento
econômico, humano, social e democrático – e que este conceito remete a valores que vão além
do racionalismo econômico, lembrando aspectos éticos da vida em comum. Chamando a atenção
para a importância da cooperação e da confiança entre as pessoas e entre estas e suas instituições.
No contexto deste trabalho o entendimento de capital social seguirá a seguinte definição:
Capital social expressa, basicamente, a capacidade de uma sociedade de
estabelecer laços de confiança interpessoal e redes de cooperação com vistas à
produção de bens coletivos. Refere-se às instituições, relações e normas sociais
que dão qualidade às relações interpessoais em uma dada sociedade. A coesão
social é vista como fator crítico para a prosperidade econômica e para o
desenvolvimento sustentado. (BANCO MUNDIAL apud D’ARAUJO, 2003,
p. 9 e 10)
Os estudos de Putnam (1995) apontam para a conclusão de que as comunidades onde
existe um capital social mais desenvolvido apresentam um maior desenvolvimento e uma
possibilidade de melhor aproveitamento de novas oportunidades de desenvolvimento. Afirmando
também que as dinâmicas sociais para produzir capital social podem ser modificadas ao se agir
sobre a cultura das comunidades.
Os pontos culturais a serem trabalhados nas comunidades podem ser concentrados na
auto-estima, confiança e reciprocidade. Segundo Hume (apud D`ARAUJO, 2003, p. 17) a
confiança é a base para a construção do capital social, a chave para a cooperação voluntária, ou
seja, o capital social é produto da confiança, de regras de reciprocidade e de sistemas de
participação cívica e abre a possibilidade de cooperação horizontal, a desoneração dos negócios,
a agilidade das operações e traz resultados mais rápidos.
Desta forma um dos valores que vão além do racionalismo econômico é a confiança. Para
Putnam (apud D`ARAUJO, 2003, p. 18) a confiança tem como uma de suas fontes as regras de
reciprocidade, que tem a ver com a máxima de Cícero: “nenhum dever é mais importante do que
retribuir um favor”. Echeverría (2002, p. 13-19) também coloca a confiança como atributo dos
35
sistemas sociais, postulando que o desenvolvimento da confiança é condição para o
funcionamento de qualquer sistema social, mesmo os sistemas altamente repressivos, e que os
próprios sistemas sociais criam mecanismos que tem a capacidade de desenvolver a confiança
entre seus membros, como por exemplo, as normas de comportamento e sua administração; a
propriedade e o dinheiro; a informação e o conhecimento; a solidariedade interna do sistema; os
valores compartilhados e o sentido transcendente do futuro. Estes mecanismos estão tanto no
nível estrutural, quanto no nível cultural.
Em resumo, capital social não é um instrumento estanque. Ele reflete uma coesão baseada
no consenso espontâneo, que tem na confiança sua base e seu ponto crítico, a cooperação
voluntária como resultado e como conseqüência o desenvolvimento da comunidade e um melhor
aproveitamento das oportunidades (D`ARAUJO, 2003, p.56-58).
Entretanto, a despeito do entendimento da relevância do capital social e apesar de
esforços de organismos como o Banco Mundial (D`ARAUJO, 2003, p.22), no sentido de buscar
mudança de hábitos e dinâmicas que permitem o desenvolvimento do capital social, pesquisas e
coletâneas realizadas por Putnam (1995) apontam, de uma maneira global, que desde 1995 existe
um declínio de capital social e de cultura cívica em países com democracias estáveis (EUA,
Japão, França, Inglaterra, Espanha e Austrália), com conseqüências negativas para a educação, o
bem-estar e a democracia. A partir destas constatações surgem questionamentos, que apesar de
não serem foco deste trabalho, mostram possibilidades da aplicação social das comunidades
virtuais, são eles: existe uma substituição das formas tradicionais de associativismos por outras
ainda não valoradas ou mensuradas? As comunidades virtuais representam esta nova forma de
associativismo? As comunidades virtuais podem ajudar na retomada do crescimento do capital
social?
2.1.3 Tecnologia, a comunidade a caminho de uma dimensão virtual
“...a tecnologia é a sociedade, e a sociedade não pode ser entendida ou representada sem
suas ferramentas tecnológicas”.
(CASTELLS, 2005, p.43)
Antes de abrir a análise da sociedade sob o enfoque tecnológico, cabe ressaltar a
colocação de Castells (2005, p. 43) de que a sociedade não é determinada pela tecnologia, nem
tampouco a sociedade traça as linhas das transformações tecnológicas. No entanto é inegável a
influência que a tecnologia exerceu e vem exercendo sobre a sociedade, principalmente no que
36
diz respeito à comunicação entre as pessoas (Figura 3), tornando o fluxo de conhecimento mais
rápido e acessível. Este entendimento encontra reforço em Einstein (apud LÉVY, 1999, p. 13),
para quem, no século XX explodiram três grandes bombas: a bomba demográfica, a bomba
atômica e a bomba das telecomunicações. Influência também relatada nos estudos de Goody
(apud MATTELART, 2002, p. 80) sobre os efeitos da escrita e sobre os “modos de pensamento”
ou processos cognitivos, que o levam a afirmar que “mesmo que não se possa reduzir uma
mensagem ao meio material de sua transmissão, toda a mudança no sistema de comunicação tem
necessariamente importantes efeitos sobre os conteúdos transmitidos”.
Figura 3 - História da comunicação a distância (adaptada HSM, 2005)
Um retrospecto histórico mostra que esta “revolução” que direciona o entendimento para
uma sociedade da informação ou do conhecimento tem seu ponto de início nos anos 50, em
estudos de laboratórios dedicados a cálculos matemáticos. Os anos 60 trouxeram os
computadores com tempo compartilhado (time-shared computers), o que possibilitou a redução
dos custos do uso dos computadores, mas que teve como grande descoberta a visão de que o real
benefício não estava na redução dos custos financeiros, mas na possibilidade do
compartilhamento de informação por meio de e-mails e transferências de documentos entre as
pessoas que compartilhavam os recursos da máquina. Nos anos 80 a chegada quase simultânea
dos computadores pessoais e da tecnologia das redes locais (ethernet) permitiu a interconexão de
37
centenas de computadores pessoais, principalmente dentro das organizações, contudo foi com a
internet que houve um aumento significativo desta comunidade de pessoas com possibilidade de
compartilhar informação por meio de e-mails e transferência de arquivos (DERTOUZOS, 2001,
p. 15).
Porém, em dois momentos as observações de Goldsmith (in HESSELBEIN, 2001, p. 108)
soam como um alerta em um contexto de euforia com as tecnologias de comunicação: primeiro,
ao lembrar que mais informação não necessariamente leva às melhores decisões, sendo que o
desafio da sociedade será filtrar de forma eficiente as informações realmente relevantes e,
segundo, ao mostrar que uma revisão histórica permite a afirmação de que a disponibilidade de
informações de forma instantânea não levará necessariamente a uma comunicação de qualidade,
citando como exemplo a expectativa criada pela televisão no início de sua história e o resultado
de sua utilização atual que proporciona apenas estímulos de curto prazo. Outro ponto que deve
ser destacado nesta ótica de alerta é o erro em considerarem-se as tecnologias de comunicação
em termos de substituição, ou seja, o nascimento de uma nova tecnologia não inviabiliza e nem
torna menos importante uma tecnologia já existente, elas devem ser pensadas de forma
complementar ou até mesmo como um adicional (LÉVY, 1999, p. 129).
No entanto, a despeito de qualquer alerta ou forma de visão social nos últimos vinte anos,
no centro desta evolução tecnológica está o nascimento de uma “linguagem digital”, que trouxe
para o dia-a-dia da sociedade os computadores pessoais e a internet, entre outros meios de
comunicação, armazenamento e troca de informações (Figura 3). Nenhuma área da sociedade
deixou de sofrer influências desta evolução tecnológica, ela está em casa, na gestão das
organizações, na criação de novos produtos e na troca monetária. Estas influências podem ser
dimensionadas a partir da observação: dos dispositivos de aprendizagem cooperativa em rede
desenvolvida por organismos de formação profissional e de ensino a distância; comunidades de
prática virtual disponibilizadas nas organizações com auxilio de dispositivos informatizados e
pesquisadores e estudantes que trocam idéias, artigos e experiências em comunidades de
interesse específico (LÉVY, 1999, p. 29).
Neste contexto o principal fator tecnológico foi o surgimento da rede mundial – World
Wide Web ou www – (Figura 3), que teve como resultado a formação de uma complexa rede
mundial de comunicações. Para Castells (2005, p. 82), “a universalidade da linguagem digital e a
lógica das redes de comunicação proporcionaram as condições tecnológicas para a comunicação
global horizontal”, que em última instância viabilizaram de forma definitiva o conceito de
38
globalização tão alardeado nos últimos vinte anos. Em outras palavras, com a rapidez de troca de
informações proporcionada por esta rede, as atividades econômicas e sociais deixaram de
conhecer fronteiras entre as organizações e até mesmo nacionais. Com isto a sociedade passa a
ter acesso a uma maior variedade de produtos e conhecimento, e os países pobres com mão-de-
obra mais barata passam a receber mais oportunidade de trabalhos, ou seja, passa a existir um
comércio global (GOLDSMITH, in HESSELBEIN, 2001, p. 109).
Para Lévy (1999, p. 123-131) a formação desta rede mundial leva ao movimento social da
cibercultura, que tem sua origem na década de 70 em um outro movimento social chamado
“Computers for the People”, que tinha como objetivo colocar o potencial dos computadores nas
mãos dos indivíduos. A base do movimento social da cibercultura está em três princípios que
orientam seu crescimento: (i) a interconexão; (ii) a criação de comunidades virtuais e (iii) a
inteligência coletiva. A interconexão coloca a humanidade em um contínuo no qual não existem
fronteiras e os seres e as coisas são imersos em uma comunicação interativa. Apoiadas nesta
interconexão surgem as comunidades virtuais – que serão analisadas com maiores detalhes em
um tópico específico – constituídas não mais pela proximidade, mas principalmente pela
afinidade de interesses e conhecimentos, tendo como principal moeda um processo de
cooperação ou de troca, cabendo a ressalva de que não se postula a substituição dos contatos
físicos, mas um complemento ou adicional a estes. A inteligência coletiva constitui-se o motivo
que leva as pessoas a se organizarem em comunidades virtuais, ou seja, a busca por mais sinergia
dos saberes, dos conhecimentos e das imaginações.
No entanto a “revolução” tecnológica traz consigo forte impacto socioeconômico ao levar
à redução de postos de trabalhos, em setores tradicionais como o setor de transformação, que
passou de 32,9% de representatividade dos postos de emprego, no inicio do século XX, para
24,7% no início dos anos 90 (CASTELLS, 2005, p. 358 e 359). Trata-se de desemprego
estrutural, isto é, desempregos provocados não por crises circunstanciais, mas por mudanças
definitivas no funcionamento da economia.
No âmbito pessoal este impacto também pode ser percebido. Hábitos simples, como o de
conversar e ler, passam a ter um alcance muito mais amplo, já que surgem lugares familiares de
encontro e troca para grupos humanos que eram apenas potenciais antes do surgimento destas
novas tecnologias de comunicação. Não podendo ser negado o entendimento de que houve uma
democratização do conhecimento, uma vez que esta “nova” forma de relacionamento não
39
encoraja a irresponsabilidade ligada ao anonimato, pelo contrário, exploram novas formas de
opinião pública (LÉVY, 1999, p. 129).
Cabe ser destacado que de uma forma global o acesso a esta rede mundial ainda é
altamente desigual. Desigualdade essa que se mostra bem clara na análise das estatísticas de
fontes diversas entre 1998-2000, nas quais é possível identificar que, embora os países
industrializados representem 15% da população mundial, na Internet eles representam 88% dos
usuários. Só na América Latina, 90% dos usuários de Internet provêm dos grupos de renda mais
alta (CASTELLS, 2005, p. 433). Dessa forma, a exclusão digital passou a ser mais um
diferencial negativo nos indicadores sociais dos países mais pobres, contudo tecnologias
emergentes de comunicação digital (Quadro 2) podem vir a contribuir de maneira significativa
para a redução dessa desigualdade digital.
Quadro 2 – Tecnologias emergentes de comunicação digital
GOLDMAN SACHS INVESTE EM INTERNET POR REDE ELÉTRICA
A Current Communications Group, empresa que oferece acesso à Internet de banda larga por meio de linhas elétricas,
afirmou que recebeu um grande investimento do Google, do grupo Hearst e do banco Goldman Sachs. A companhia
informou que pretende usar o financiamento para acelerar sua distribuição de serviços de voz, vídeo e dados no mercado
doméstico e mundial. Entretanto, preferiu não revelar os termos do investimento, ainda que o jornal The Wall Street
Journal tenha divulgado valor em torno de US$ 100 milhões.
O serviço da Current está disponível originalmente em Cincinnati, Ohio, nos Estados Unidos, por meio de uma parceria
com a Cinergy, além de algumas distribuições que são feitas para os estados de Maryland e Havaí. “Fica claro que a
tecnologia está pronta para ser levada a novos mercados e estamos gastando grande parte de nosso tempo tentando fazer
isso”, afirmou o diretor da Current, Scott Bruce.
Alternativa para áreas rurais – O acesso à Internet através da rede elétrica é uma maneira de distribuir serviços de banda
larga para áreas rurais, aonde linhas telefônicas e de cabos não chegam, ou para lugares onde o acesso sem fio é muito caro
ou ainda não foi instalado.
Também há uma corporação padrão, a HomePlug Powerline Alliance, com especificações para transferir informações de
dentro de lares e vindas de fontes externas para a rede elétrica da casa. Entre seus membros mais proeminentes estão
empresas, como a Sony e a Comcast.
A tecnologia ainda não ganhou grande adesão por parte da maioria dos consumidores, já que não é largamente oferecida.
Outras tecnologias, como a sem-fio WiMax, popularizaram-se como alternativas para levar a Internet a lugares distantes.
“Nosso interesse em estabelecer uma parceria com a Google é quase óbvia. Eles estão interessados na proliferação da
banda larga”, disse Bruce. Em nota, a Google declarou que “estava muito ansiosa para ter parceria com a Current
Communications e ajudar a promover melhores acessos à Internet”.
Um porta-voz da Goldman e Sachs informou que o investimento foi realizado, mas preferiu não declarar mais
informações.
Fonte: www.intermanagers.com.br
5
– newsletters 11/julho/2005
Mesmo onde o uso da rede mundial é mais generalizado, existem outros fatores de
preocupação social. Pelo enfoque econômico passam a existir os crimes digitais, como a invasão
de sistemas, que ameaçam os direitos autorais e as propriedades industriais (SÜSSMUTH, in
HESSELBEIN, 2001, p. 42). Pelo lado social a preocupação vem do uso da Internet, entre
5
www.intermanagers.com.br é uma comunidade on-line de executivos ibero-americanos mantida pelo
HSM Group que atua como um canal de interação para toda a comunidade de negócios.
40
outros, por terroristas e exploradores sexuais, fatores que levam governos, organismos
internacionais e a sociedade de uma forma geral a terem de repensar o código penal
(MATTELART, 2002, p. 141 e 142).
É impossível ignorar a influência das tecnologias na sociedade. Para produzir, entender,
aprender e educar, é cada vez mais necessário conhecer a linguagem digital. É nela que a
informação é gerada, processada, armazenada e transmitida, incluindo as crescentes opções
técnicas para as comunicações (SÜSSMUTH, in HESSELBEIN, 2001, p. 41). Em outras
palavras, esta nova forma de relacionamento vem influenciando de forma definitiva o modo de
ver o mundo e logo atingirá a todos (LÉVY, 2001; NEGROPONTE, 1995, CASTELLS, 2005).
Um exemplo desta influência pode ser destacado pelo papel da rede mundial (Internet) no apoio
à manutenção da ordem econômica e financeira do Reino Unido, por ocasião dos atentados
terroristas de julho de 2005 (Quadro 3).
Quadro 3 - A Rede Mundial como apoio à manutenção da ordem econômica e financeira
SALA DE BATE-PAPO ON-LINE MANTEVE FINANÇAS EM LONDRES FUNCIONANDO
Uma sala secreta de bate-papo on-line, operada pelas autoridades regulatórias do setor financeiro britânico, ajudou a
manter os mercados financeiros de Londres abertos depois das explosões ocorridas na cidade na quinta-feira (07/07/2005).
O Banco da Inglaterra, o Tesouro do país e a Autoridade de Serviços Financeiros (FSA) ativaram uma seção segura de seu
site Financial Sector Continuity para conversar com os grandes bancos que operam na City, o centro financeiro de
Londres, e descobrir qual era a situação nas instituições.
O site, estabelecido depois dos atentados de 11 de setembro de 2001 contra o World Trade Center, em Nova York,
permite que as autoridades regulatórias coordenem ações e se comuniquem com o setor de serviços financeiros caso haja
um evento devastador como os atentados contra um ônibus e trens do metrô londrino, que mataram mais de 50 e feriram
centenas de pessoas.
Plano de contingência via Internet – O site tem uma seção segura na qual as autoridades podem se comunicar
diretamente com os grandes bancos, que são a chave para a estabilidade do sistema financeiro internacional. “Nós, as
autoridades, estamos todas em contato umas com as outras e com a infra-estrutura financeira”, disse uma porta-voz do
Banco da Inglaterra.
Os mercados financeiros da City, onde câmbio, ações, títulos e commodities no valor de trilhões de dólares são
negociados a cada dia, mantiveram-se abertos, apesar dos percalços causados pelas explosões. O banco suíço UBS, por
exemplo, evacuou por um breve período o seu edifício em Liverpool Street, que abriga as mesas de operação de câmbio e
de títulos da instituição, mas planos de contingência garantiram que as operações não fossem prejudicadas.
A Corporation of London, que administra o centro financeiro londrino, e a polícia da City também dispõem de um
sistema de comunicação seguro via Internet, usado na quinta-feira para oferecer conselhos a bancos e outras instituições
localizadas na “milha quadrada” do centro europeu de operações de algumas das maiores companhias financeiras do
mundo.
Fonte: www.intermanagers.com.br – newsletters 11/julho/2005.
Contudo dizer que os avanços da tecnologia têm influência irreversível sobre a sociedade
não significa uma aceitação sem restrições de uma sociedade estruturada nas “malhas” de uma
rede mundial. Existem correntes de pensadores que vêem este contexto de forma diferenciada,
uns destacando o lado positivo das evoluções proporcionadas pelo aparecimento da rede mundial
e outros com enfoque nas distorções provocadas por esta mesma rede.
41
Do lado mais positivo, pode-se dar destaque a Lévy (2001, p. 29), para quem “em sua
face interna, as redes de computadores suportam quantidades de tecnologias intelectuais, que
aumentam e modificam a maioria de nossas capacidades cognitivas, favorecendo o
desenvolvimento e a manutenção de processos de inteligência coletiva”. Chamando a atenção
para a necessidade de aproveitar o potencial da coletivização do saber contido nas novas
tecnologias (rede mundial), especialmente em um momento de formação de uma cultura do
futuro na qual os grupos ou comunidades que fizerem uso adequado destas tecnologias terão uma
vantagem considerável, ainda que exista a possibilidade de que a rede mundial venha a
reproduzir e amplificar distorções de uma cultura de massa.
Um contraponto é dado por Baudrillard (apud, RHEINGOLD, 1993, p. 359-361) para
quem a rede mundial representa um terceiro estágio de evolução dos signos e seus significados,
em que, com a entrada em um mundo hiper-real
6
, os signos começam a esconder a ausência da
realidade, ou seja, a fingir que tem significado, levando ao caos, confusão e informações que não
são confiáveis, que estimulam aceitação sem críticas e levam ao superficialismo. Há um
entendimento que encontra complemento social em Mattelart (2002), que vê a globalização
tecnológica como uma ferramenta dos que detêm o poder econômico, onde a liberdade de
informação e expressão na era da rede mundial continua mais plena para a elite do que para a
maioria dos cidadãos.
A esses últimos (Baudrillard e Mattelart) cabe a colocação de Lévy (1993, p. 15) de que
aqueles que condenam as novas tecnologias (incluída nessas a rede mundial) são incapazes de
condenar a impressão e a escrita, que também são tecnologias, pois a impressão e a escrita já
fazem parte do seu cotidiano de forma tal que não podem ser apontadas como estrangeiras. No
entanto esta visão do “lado negro” das telecomunicações, postulada por Baudrillard e Mattelart,
não deve ser descartada, uma vez que ajudam a estabelecer limites às potenciais armadilhas
inerentes às comunidades virtuais, multimídias e à rede mundial (RHEINGOLD, 1993, p. 361).
Um aspecto mais prático a essa discussão, que vai além da validade ou não das “novas”
tecnologias, é a observação de Dertouzos (2001, p. 19) de que no início do século XXI havia
perto de 300 milhões de pessoas interconectadas pela Internet, mas que apesar deste número
6
Os hiper-realistas encaram a utilização das tecnologias de comunicação como via para substituição
total do mundo natural e da ordem social por uma hiper-realidade tecnologicamente mediada, uma
“sociedade do espetáculo” na qual não estamos sequer conscientes de que trabalhamos o dia inteiro
para ganhar dinheiro para pagar meios de entretenimento que nos dizem o que devemos desejar, que
marcas consumir e em que políticos acreditar (RHEINGOLD, 1993, p. 358).
42
causar certo impacto e saltar aos olhos de uma análise mais superficial, ele representa apenas 5%
da população mundial, o que torna, de certa forma, uma presunção chamar a Internet de
“worldwide”.
Muito mais de que uma infra-estrutura tecnológica de comunicação a distância, trata-se
de buscar uma forma de usar esta infra-estrutura existente para promover o relacionamento entre
as pessoas, por mais defeitos e injustiças que ela ainda possa apresentar (LÉVY, 1999, p. 124).
Em resumo pode ser adotado o entendimento de Rheingold (1993, p. 19) de que “pela influência
potencial da rede mundial nas convicções e percepções de um número tão grande de indivíduos,
o futuro desta rede está ligado ao futuro da comunidade, da democracia, da educação, da ciência
e da vida intelectual”.
Montado o referencial que permite uma visualização de forças que podem influir no
modelo organizacional, no próximo tópico será construído, conforme proposta, um referencial
teórico para a visualização das mudanças e pressões que as organizações vêm sofrendo em
função desta “nova” ambiência mundial. Em outras palavras, trata-se de um momento de
transição em que o principal recurso é o conhecimento, e as distâncias entre o conhecimento e
seu uso efetivo vêm diminuindo em função do surgimento de novas tecnologias.
2.2 O
M
ODELO
O
RGANIZACIONAL
“A empresa tradicional morreu e, no entanto, não nasceu o tipo de empresa que a
substituirá”.
(ECHEVERRÍA, 2001, p.30)
O entendimento de que o modelo de gestão das organizações desenvolvido por Taylor
não mais atende às necessidades atuais de gestão é um juízo que parece ser senso comum.
Entretanto, entender o núcleo do trabalho desenvolvido por Taylor é fundamental para o
estabelecimento de um novo modelo de gestão, uma vez que conduz a uma linha de raciocínio
sobre o trabalho nas organizações, isto é, a história da empresa tradicional dá lições para o
presente (ECHEVERRÍA, 2001, p. 31-36).
Na busca deste retrospecto histórico, verifica-se que a fonte da produtividade da empresa
tradicional, na visão de Taylor, era as habilidades físicas do trabalhador. Taylor resolveu a
questão da produtividade da empresa tradicional, ao transcender o conceito de habilidades
físicas, desagregando-o em dois domínios: “tempos e movimentos”. Ao fazer tais distinções,
abriu-se a possibilidade de controle da produtividade, visto que sai de um conceito subjetivo de
43
habilidades físicas e entra em dois domínios controláveis: o domínio dos movimentos e o
domínio do tempo, cabendo ao engenheiro o desenho dos movimentos e à destreza física dos
operários a execução das atividades (ECHEVERRÍA, 2001, p. 32). Drucker (2002, p.14-19)
reforça este entendimento da importância de Taylor ao creditar à gerência científica de Taylor o
início da aplicação do conhecimento ao trabalho, o que resultou em aumentos reais na taxa de
produtividade (cerca de cinqüenta vezes em todos os países avançados).
Porém, este modelo chegou em seu patamar limite de produtividade e em alguns casos
passou de impulsionador para redutor da produtividade, levando à necessidade de desenvolver
um novo modelo de gestão. Drucker (2002, p. 55-66) indica o caminho para um novo modelo de
gestão, ao mostrar que a nova fonte da produtividade é o conhecimento e que o grande desafio a
ser enfrentado pelas organizações é a produtividade dos trabalhadores do conhecimento e dos
trabalhadores em serviços, ou seja, dos trabalhos não-manuais.
Entretanto, a distinção de trabalhos não-manuais proposta por Drucker (2002, p.55-66)
está no mesmo nível de subjetividade de “habilidades físicas” da era dos trabalhos manuais
(empresa tradicional) de Taylor. Existe a necessidade de transcender o conceito de trabalhos não-
manuais, a exemplo do que foi realizado com o conceito de habilidades físicas, e desagregar
estes conceitos em domínios que possam ser trabalhados e de certa forma controlados
(ECHEVERRÍA, 2001, p. 50).
O postulado dos critérios de trabalho de empresas emergentes, que podem ser observados
no Quadro 4, permitiu a Echeverría transcender o conceito de trabalhos não-manuais
(trabalhadores do conhecimento).
Quadro 4 - Comparativo Empresa tradicional X Empresa emergente
C
RITÉRIOS
E
MPRESA TRADICIONAL
E
MPRESA EMERGENTE
Trabalho preponderante Trabalho manual Trabalho não-manual
Fundamento do trabalho Destreza física A palavra
Chave da produtividade Movimentos e tempos Competências conversacionais
Mecanismo de coordenação Linha de montagem Redesenho de processos (workflow)
Lócus reflexivo Localizado: engenheiro Difuso: praticamente reflexivo
Mecanismo de regulação Mando e controle Autonomia responsável
Caráter de regulação “Teto” “Piso”
Emocionalidade base Medo Confiança
Perfil de autoridade Capataz Coach
Tipo de organização Piramidal e hierárquica Horizontal e flexível
Critério-guia Padronização Aprendizagem organizacional
Fonte: Echeverría (2001, p.86)
44
Pesquisas realizadas por Bradford (2006) reforçam este postulado de Echeverria, ao
mostrar que o desenvolvimento econômico nos mais variados segmentos de mercado cada vez
mais sofre influência dos trabalhos que envolvem interações. Faz parte do job description destes
trabalhadores a análise de informações, lidar com ambigüidades e a resolução de problemas. A
globalização, a especialização e novas tecnologias são apontadas como fatores que impulsionam
estas mudanças. Outro ponto em comum, entre os estudos de Bradford (ibidem) e Echeverría
(2001) e a distinção entre o trabalho transacional e o trabalho tácito
7
, onde por trabalho tácito é
entendido todo aquele que envolve interações com outros colaboradores internos, clientes e
parceiros/fornecedores, além de complexas tomadas de decisão baseadas em conhecimento,
discernimento, experiência e intuição.
Para Bradford (2006), apesar do caminho ainda não estar definido, o desafio é tornar
produtivo este trabalhador tácito, cuja união entre tecnologia e estratégia organizacional é
passagem obrigatória. A Echeverría (2001) cabe o crédito por um aprofundamento maior na
busca desta produtividade quando é apontada a palavra como fundamento do trabalho e as
competências conversacionais como chave da produtividade.
Contudo, esta nova forma de atuar das empresas (Quadro 4), que traz a palavra como o
fundamento do trabalho e a chave da produtividade centrada nas competências conversacionais,
isto é, na forma mais adequada de uso dos atos de linguagem (ECHEVERRÍA, 2001, p.67),
demanda uma mudança cultural e encontra também uma “nova” dinâmica socioeconômica que a
influencia diretamente. A influência dessa “nova” dinâmica socioeconômica pode ser mais bem
observada ao verificar-se que o poder da palavra não fica restrito apenas ao ambiente interno das
organizações, a palavra também ganha força no ambiente externo. Essa constatação foi mostrada
pelos autores do The Cluetrain Manifesto (www.cleutrain.com/book), para quem “mercados são
conversações”, e a internet levou o centro do poder para as mãos do cliente ao criar uma rede de
conversações mantidas entre os consumidores, que os tornam mais exigentes, ágeis e
organizados.
Estes dois pontos, a mudança cultural e a “nova” dinâmica socioeconômica, forçam as
organizações a um aprendizado duplo. Por um lado abre-se a possibilidade de uma cultura
7
Categorias de trabalhos: transformacional – extração de matéria-prima e transformação em um
produto final; operacional ou transacional – requer interações geralmente baseadas em regras, pode
ser montado um roteiro ou automatizado; tácito – requer interações mais complexas em que é
necessário um alto grau de discernimento, envolve ambigüidades, delineado em conhecimento tácito ou
em experiências.
45
organizacional em que o relacionamento nas organizações encontra a necessidade do
estabelecimento de uma nova cultura que passa de um relacionamento hierárquico e centrado no
medo, para uma forma de relacionamento mais flexível e centrado na confiança (Quadro 4). Por
outro lado, a “nova” dinâmica socioeconômica, com sua demanda por agilidade e rompimento de
fronteiras dentro e fora das organizações, leva à necessidade de que todo este processo de
relacionamento e comunicação seja executado em um novo ambiente, um ambiente de redes
(CASTELLS, 2005, p. 223-233), que em última instância é um ambiente virtual. A transição do
lócus reflexivo de centralizado (figura do engenheiro no modelo de Taylor) para um modelo
descentralizado, acompanhado da alteração do mecanismo de regulação de mando e controle
para uma autonomia responsável (Quadro 4), leva à demanda de uma mudança cultural na forma
de comunicação. Desta forma, surge a necessidade de um segundo aprendizado: como se
relacionar e se comunicar em um ambiente onde não há necessariamente contatos presenciais.
Uma vez identificados estes pontos de impacto na cultura organizacional, cabe uma
análise um pouco mais detalhada sobre estes dois fatores: o relacionamento e a comunicação nas
organizações, a forma como eles estão sendo conduzidos dentro das organizações e qual o
impacto do ambiente virtual neste contexto organizacional de mudanças. Lembrando que a idéia
de uma organização autônoma fechada em suas fronteiras está dando lugar ao conceito de uma
organização formada por múltiplos parceiros, fortemente ligadas às operações umas das outras e
empenhadas em relacionamentos recíprocos formais ou informais. Internamente, os espaços
privados passam a ser substituídos pelos sociais para facilitar o trabalho colaborativo entre as
equipes, que passam a buscar o em que o que realmente passa a ser comercializado são idéias e
imagens (RIFKIN, 2001, p. 31, 45 e 47).
2.2.1 Relacionamento nas Organizações
“Toda relação social que não se fundamente na força tem que se sustentar na confiança.
Este é o elemento unificador básico, agindo como o ‘cimento’ da relação”.
(ECHEVERRÍA, 2002, p. 6)
Antes de iniciar uma revisão dos relacionamentos nas organizações faz-se necessário um
melhor entendimento das organizações: qual a sua finalidade, seu papel e suas características?
Somente desta forma será possível um bom entendimento da sua força “motriz”: o
relacionamento.
46
Drucker (2002, p.28-32) afirma que organização é um conjunto de especialistas que se
relacionam com a função de tornar os conhecimentos produtivos; são instituições com fins
especiais e são eficazes porque se concentram em uma tarefa. As organizações existem para
produzir resultados externos, característica que a difere da sociedade, da comunidade e da
família, que existem para seus próprios fins.
Apesar de uma organização ser um grupo humano, ela não é concebida baseada na
natureza psicológica e nas necessidades biológicas dos seres humanos (DRUCKER, 2002, p.27).
Contudo, cuidados desde a sua criação devem ser tomados para possibilitar que os participantes
deste grupo humano de especialistas relacionem-se e atinjam os objetivos da organização, que é
tornar os conhecimentos produtivos. Flores (1997, p. 39), de uma forma um pouco mais
abrangente, também pensa em organizações como um conjunto de pessoas que cooperam para
atender a desejos individuais e coletivos.
Hock (1999, p. 19), ao falar do processo de criação de organizações caórdicas, coloca as
dimensões de uma organização, isto é, as perspectivas que devem ser observadas no momento de
sua criação, destacando seis elementos básicos: o propósito, os princípios, as pessoas, os
conceitos, a estrutura e a prática. Cada um destes elementos funcionará como elemento de
ligação dos especialistas que compõem as organizações, permitindo a transformação de
conhecimentos isolados, estéreis, em conhecimento unificado, produtivo (DRUCKER, 2002,
p. 29).
Ghoshal (1998, p. 28) lembra que a teoria do capital social pode fornecer as bases para o
entendimento dos relacionamentos entre os participantes – especialistas – de uma organização e
que a construção destes relacionamentos – base do capital social – constitui vantagem
organizacional, uma vez que é por meio destes relacionamentos que as organizações
potencializam a criação e a troca de conhecimento, que são identificados como os dois fatores
geradores de vantagens competitivas.
Segundo Drucker (2002, p. 23), a revolução gerencial torna o gerente o “responsável pelo
desempenho de pessoas” e, posteriormente, de forma mais abrangente, o “responsável pela
aplicação e pelo desempenho do conhecimento”. Esse novo entendimento do papel do gerente
permite sua atuação como agente da construção do capital social das organizações.
Neste contexto organizacional, visto até o momento, que reforça a visão da organização
como um sistema social, o núcleo da construção dos relacionamentos – capital social – a
47
exemplo das comunidades, também está no atributo confiança, que, como lembra Echeverría
(2002, p. 13), é o atributo sem o qual nenhum sistema social é capaz de sustentar-se.
Desta forma, a construção de relacionamentos organizacionais que possibilitem as
organizações pensadas por Hock (1999), Drucker (2002) e Flores (1997) passa por mecanismos
semelhantes ao da construção de relacionamentos nas comunidades. Echeverría (2002, p.13-19)
descreve seis desses mecanismos que possibilitam o desenvolvimento da confiança, “viga mestra
da empresa do futuro”, sintetizados no quadro 5.
Quadro 5 - Mecanismos que têm a capacidade de desenvolver confiança
Mecanismo Influência nas organizações
Normas de
comportamento
e sua
administração
Toda organização, toda empresa, tem suas próprias normas de comportamento que influem no nível de
confiança de seus membros e condicionam determinados comportamentos. Quanto mais claras e respeitadas
essas normas forem, maior a confiança com que os membros da empresa se desenvolverão; quanto mais
confusas forem e quanto mais arbritariamente forem aplicadas, maior será a desconfiança com que operam.
Toda norma de comportamento tem um determinado efeito na confiança. Todavia, aquelas que incidem com
maior força nos níveis de confiança de uma empresa são, habitualmente, as relacionadas com sistemas de
avaliação de desempenhos e com as normas de contratação e demissão, de remuneração, de promoção e outros
benefícios – em geral as que compõem as políticas de compensações da empresa.
Propriedade e
dinheiro
No que se refere às empresas, isso remete às políticas de remuneração, de incentivos pecuniários e de
distribuição de lucros. São múltiplos os indicadores que, no contexto da empresa, indicam quão saudável ela está
financeiramente. Seu nível de endividamento e seu fluxo de caixa são dois deles. O valor de suas ações no
mercado é a expressão da confiança que os acionistas e, em geral, a comunidade financeira têm no futuro da
empresa. Se a situação financeira da empresa é precária, se seu futuro, por exemplo, vê-se comprometido pelo
surgimento de um novo competidor, isso se refletirá em seu nível interno de confiança e na confiança que ela
irradia para a comunidade.
Informação e
conhecimento
Se dinheiro é poder, também o são a informação e o conhecimento. Quando se enfrenta um problema e se tem a
certeza de que se saberá como resolvê-lo, o nível de confiança com o qual se vai encará-lo será muito diferente
do que se tiver que pensar sobre o que fazer. O conhecimento outorga confiança e faz com que a pessoa aja. A
empresa de hoje repousa, como nunca, em suas reservas de conhecimento. Porém, novamente, tal conhecimento
não se encontrará só na capacidade de ação individual de seus membros, ainda que este seja, sem dúvida, um
aspecto importante. Tal conhecimento encontra-se, também, em sua estrutura. Ele é encontrado, por exemplo,
em suas tecnologias, em suas práticas de trabalho conjunto, em seus processos. Eles expressam capacidades
diferenciais de eficácia que são independentes dos indivíduos que participam deles.
Solidarie-
dade
interna
do sistema
No nível da empresa, a solidariedade interna é outro fator de importância na determinação do nível de confiança
do sistema. Dele resultarão distintos sentidos de atribuições e distintos níveis de compromisso entre seus
membros. Muitas vezes, mais que uma solidariedade pessoal entre os membros de uma equipe ou de uma
organização, o que se alcança é uma modalidade de vínculo afetivo mais abstrato, não tão distante de amor à
Pátria, mas desta vez, dirigido para a organização. A concorrência, em muitos casos, tende a transformar a
imagem do inimigo.
Valores
compartilhados
Os valores expressam aquilo a que damos importância. Toda cultura empresarial encerra determinados valores.
Muitos deles surgem de maneira espontânea, a partir do estabelecimento de determinadas práticas; outros são o
resultado do esforço para introduzi-los no sistema. Esses valores têm efeitos indiscutíveis nas ações dos
membros do sistema e no nível de desempenho da empresa. Trata-se, às vezes, de efeitos positivos, outras vezes,
de efeitos negativos. De qualquer forma, sejam quais forem os valores e tenham eles efeito positivo ou negativo
nas condições internas de confiança, o fato de que eles sejam mais ou menos compartilhados pelo conjunto dos
membros da organização gera, por si mesmo, um efeito adicional na confiança. Quanto maior o grau que tais
valores são partilhados, maior o nível de confiança.
Sentido
transcendente
do futuro
A confiança estabelece uma determinada relação com o futuro. Com confiança, observa-se um futuro mais
iluminado, mais convidativo e melhor. O fato de sentirem-se participando, hoje, da construção de um futuro,
confere a um número cada vez maior de trabalhadores um profundo sentido de vida, assentado no que hoje
fazem ou estão deixando de fazer. Isso implica um tipo de trabalho que alimenta a fé e a confiança no que está
fazendo, nas contribuições que estão efetuando, nas transformações das quais se é parte. Ao contribuir para gerar
esse sentido de transcendência nos trabalhadores, aumentará neles a confiança e incrementará sua capacidade de
desempenho, aprendizado e inovação.
Fonte: Echeverría (2002, p.13-19)
48
Na busca da construção dos relacionamentos nas organizações, além do fator confiança já
descrito. o fator globalização
8
traz novos componentes, Cattaui (in HESSELBEIN, 2001, p.170 e
174) relata que a globalização está se manifestando em uma escala sem precedentes, que
empresas bem sucedidas, independentes de seu tamanho, estão aprendendo a pensar e agir
globalmente, e que as empresas passam a se orgulhar da diversidade nacional de suas equipes
gerenciais, isto é, a nacionalidade das empresas já não tem tanto significado. O surgimento
destas organizações transnacionais e organizações que operam em países de dimensões
continentais, como o Brasil, propõe uma nova dimensão aos relacionamentos organizacionais, a
dimensão virtual, que passa a ser mais um fator neste já complexo contexto do relacionamento
organizacional.
Neste contexto globalizado, as organizações de classe mundial sofrem a influência da
tecnologia nos seus relacionamentos, tanto nos internos – entre os seus colaboradores – quanto
nos externos – com clientes, fornecedores e distribuidores (CAIRNCROSS, 2000, p.180-182).
No contexto interno, foco deste trabalho, pode ser observado que a tecnologia das redes –
Internet, Intranet e Extranet – tornam os limites departamentais mais sutis e as hierarquias
tendem a desaparecer (CAIRNCROSS, 2000, p.181).
Um indicador desse novo contexto pode ser visualizado através do volume de
comunicações via e-mails nas organizações de classe mundial ter passado de 1.8 bilhões/dia em
1998 para mais de 17 bilhões/dia em 2004. Contudo, paradoxalmente, encontrar pessoas e
conhecimentos tornou-se mais difícil em função da dimensão que as organizações atingiram (em
companhias com mais de 10 mil empregados existe a possibilidade de 50 milhões de potenciais
relacionamentos bilaterais). Além do que, a coesão social e a confiança entre colegas
profissionais declinaram, tendo como conseqüência a redução de produtividade (BRYAN, 2005,
p.1).
O desafio a ser vencido é a busca da produtividade dos trabalhadores do conhecimento,
que atualmente representam mais de 25% da força de trabalho das organizações, quebrando os
paradigmas das estruturas hierárquicas verticalizadas, herança da era industrial, que dificultam a
8
“Globalização é a crescente interdependência econômica de países por todo o mundo devido ao crescente volume e
variedade de transações transnacionais de bens e serviços e de fluxos de capitais internacionais e também à difusão
mais rápida e generalizada da tecnologia”. (Fundo Monetário Internacional – World Economic Outlook de 1995,
apud CATTAUI, in HESSELBEIN, 2001, p. 169)
49
troca do conhecimento. O desenho de um novo modelo organizacional, entre outras ações, passa
pela redução da complexidade das interações e pela melhora da qualidade da colaboração intra-
organizacional, pontos que podem ser conseguidos com a implementação de quatro princípios de
desenho organizacional (simplificar e tornar fluente a estrutura de gestão; preparar um time para
prospecção de novas oportunidades; desenvolver uma rede formal para troca de intangíveis;
utilizar métodos de avaliação de desempenho que permitam tirar o máximo de profissionais
autogerenciáveis), dos quais merece destaque o desenvolvimento de “redes formais” para
estimular a criação e a troca de intangíveis (BRYAN, 2005, p.1 e 2).
Na busca da construção destas redes formais um ponto importante a ser observado é a
colocação de Dixon (2000, p. 5) de que a tecnologia deve ser conjugada com as interações face-
a-face para criar sistemas mais efetivos, sendo que uma não substitui a outra, mas claramente
uma pode potencializar o outra. Para Rifkin (2001, p. 45), computadores, softwares e as
tecnologias de comunicação permitem às organizações a criação de uma rede de relacionamentos
em tempo real que possibilita as operações diárias e a distribuição do processo produtivo entre
parceiros e entre equipes dispersas geograficamente. Dessa forma pode-se afirmar que existe um
marco importante no relacionamento organizacional: o surgimento e a demanda quase que
obrigatória de uma ambiente virtual de relacionamento.
Bradford (2006), seguindo a mesma linha de pensamento, afirma que tecnologia e
estratégia organizacional estão intrinsecamente ligadas à busca de performance neste novo
contexto organizacional. Entretanto deve ser observado que a maneira com que as organizações
devem organizar as tecnologias para incrementar a performance do trabalho tácito (trabalhadores
do conhecimento) é muito diferente da maneira utilizada nos trabalhos transacionais ou
operacionais. Todavia, as pesquisas de Bradford (ibidem) apontam para uma necessidade de
mudança na priorização dos investimentos em tecnologia uma vez que os indicadores ainda
mostram que este investimento é muito mais alto para as atividades transacionais.
2.2.2 O Marco das Comunidades Virtuais nos Relacionamentos Organizacionais
“Ao conectar pessoas, não está se construindo apenas uma rede de informações, está
também criando uma rede de confiança”.
(WENGER, 2002, p. 134)
No contexto organizacional proposto por Drucker (2002), pensado por Flores (1997), e
também nas organizações caórdicas de Hock (1999) em que existe a necessidade de coordenar
50
ações entre especialistas e fazer com que este relacionamento torne útil o conhecimento, as
comunidades virtuais surgem como uma importante ferramenta, principalmente se forem levados
em consideração os aspectos de globalização mencionados por Cattaui (in HESSELBEIN, 2001,
p. 170 e 174). Para Wenger (2002, p. 135), a verdadeira globalização requer comunidades, visto
que são estas comunidades que tornarão possíveis os relacionamentos requeridos por uma
integração global, ao criarem relacionamentos fortes e pontos de estabilidades em um mundo de
relacionamentos temporários e distantes.
A formação das Comunidades Virtuais ajuda a estruturação de uma rede de
relacionamentos horizontais que agiliza as interações ao facilitar a troca de conhecimento, o
encontro de pessoas e a colaboração entre profissionais, proporcionando um retorno em escala
(quanto maior a comunidade maior a possibilidade de encontrar oportunidades de colaboração) ,
ao permitir que um maior número de pessoas com interesses em comum possa atuar de forma
colaborativa (BRYAN, 2005, p. 5).
Embora em muitas organizações as comunidades virtuais tenham se desenvolvido, em
poucas elas foram formalizadas. Contudo, para que o potencial destas comunidades realmente
seja aproveitado pelas organizações, Bryan (2005, p. 5) propõe a formalização destas redes de
relacionamento, formalização que envolve a designação de um “dono” da comunidade que
ficaria encarregado dos investimentos, da delimitação de escopo (domínio) das comunidades, do
estabelecimento de incentivos aos participantes, das padronizações, dos protocolos e de uma
infra-estrutura tecnológica compartilhada que permita o desenvolvimento da comunidade.
Entendimento também encontrado nos estudos de Saint-Onge (2003, p.78-79), que diz que a
maioria das comunidades virtuais sustentáveis necessita de uma assistência na criação e
desenvolvimento, além de estímulos sistemáticos e significativos.
Desse modo, a formalização deve ser vista como um indicativo de maturidade das
comunidades, que passam a sentir a necessidade de serem reconhecidas pela organização e de
terem “voz” na estratégia organizacional. Algumas organizações chegam a incluir suas
comunidades no seu orçamento e no plano de ações. Quando as comunidades passam a fazer
parte da estrutura organizacional, elas normalmente passam a ter a necessidade de uma estrutura
como uma gestão de relacionamentos ou um processo para influenciar a organização (WENGER,
2002, p. 106).
A formalização, ou institucionalização, das comunidades é um processo delicado tanto no
aspecto estrutural, quanto no cultural, nos quais o foco não deve ser a institucionalização
51
especificamente, mas a integração das funções da comunidade na organização, ou seja, por
“institucionalização” deve ser entendido o processo de legitimação do papel da comunidade
como potencializadora dos recursos do conhecimento organizacional, tornando-a integrada às
outras funções e alinhando o sistema organizacional para suportá-las (WENGER, 2002, p. 203).
A tensão gerada entre os desejos da informalidade do aprendizado e da construção de
relacionamentos dos membros da comunidade e os desejos formais das organizações por
resultados é inevitável, porém é uma tensão desejada como fonte de potenciais opções
(WENGER, 2002, p. 193).
No entanto, dar esta “voz” à comunidade a fortalece vigorosamente, e este fortalecimento
é recíproco, tanto que, para Wenger (2002, p. 232), a organização que conseguir traduzir o
potencial das comunidades, fazendo-as parte de uma organização orientada ao conhecimento,
será a “arquiteta” do futuro, não apenas por ter maior sucesso no mercado, mas principalmente
por se tornar um “laboratório” que permitirá a construção de um mundo como um sistema de
aprendizagem.
Wenger (2002, p. 205; 216) lembra, também, que o papel das comunidades não é apenas
gerir os recursos do conhecimento ou potencializar os relacionamentos, mas também ajudar a
organização a ter sucesso em uma economia em transformação, sendo fator catalisador de
transformação nas organizações onde prospera.
Estas proposições de Wenger (2002) e Bryan (2005) já encontram exemplos práticos
tanto no contexto das organizações da iniciativa privada, quanto em órgãos governamentais.
Empresas como Xerox, Texaco, Nortel Networks e Serpro já fazem uso destes ambientes virtuais
de relacionamento (TERRA, 2002, p. 193-418). Para J.P. Jones (apud RIFKIN, 2001, p. 32),
vice-presidente de pesquisa e desenvolvimento da Procter & Gamble, a abertura de espaços de
relacionamentos em rede resultaram em um aumento de produtividade da ordem de 20 a 30 por
cento, por permitir um rápido compartilhamento de dados e uma tomada de decisão rápida e de
alta qualidade.
Cabe como observação final, que apesar da evolução tecnológica e do estabelecimento de
comunidades virtuais, que possibilitam a criação de redes de relacionamentos de modo quase que
instantâneo, existe um sentimento, de certo modo geral, da falência do processo de comunicação
(BOHM, 1996, p. 1). Esta observação abre a necessidade de destacarmos alguns pontos
relevantes do processo da comunicação dentro das organizações.
52
2.2.3 A Comunicação nas Organizações
“As coisas acontecem porque alguém pede e alguém promete”.
(FLORES, 1997, p.69)
Flores (1997, p.16 e 68) lembra que as organizações e a comunicação estão interligadas e
que são as organizações que permitem ou não que as comunicações ocorram, sendo que as
organizações somente se realizam por meio da comunicação, isto é, uma organização deve estar
estruturada com base na comunicação, visto que os projetos e os problemas que se apresentam no
contexto organizacional atual são demasiadamente grandes para que sejam conduzidos por
apenas uma pessoa-especialista.
A vitalidade de uma organização vista como uma comunidade está centrada na
capacidade de diálogo, não só entre os membros de uma equipe, mas em diálogos que permeie
toda a organização. Se o capital intelectual é o principal ativo na era do conhecimento, a
competência em conversações sobre coisas que importam é essencial para a quebra de
paradigmas e inovações colaborativas (SENGE et al., 1994, p. 512).
Para Nichols (2001, p. 8; 22-23), no processo de comunicação, saber ouvir é a principal
competência e, apesar de ser apenas uma das fases das relações humanas, sozinha não resolverá
problemas importantes, porém o seu desenvolvimento pode levar à redução de atritos que trazem
turbulência ao ambiente organizacional.
Echeverría (2004, p.4), ao questionar o que é uma organização e que tipo de sistema é
uma organização, relata o entendimento que uma organização, assim como uma família,
constitui-se de uma rede de diálogos, em que, por meio de promessas – contatos e conversas –
tarefas e responsabilidades são distribuídas, decisões são compartilhadas e trabalhos são
delegados.
Para Dixon (2000, p. 17-31) as organizações que vivem em um ambiente que requer uma
constante e contínua reinvenção e atualização do seu conhecimento, devem se engajar em dois
tipos de atividades do conhecimento: (i) a criação de um conhecimento comum, ou seja, a
transformação da sua experiência corrente em conhecimento e (ii) a transferência deste
conhecimento através do tempo e do espaço. Este processo de transferência é visto como um
potencializador do conhecimento comum criado, uma vez que é por meio desta transferência ou
comunicação, que o conhecimento pode ser utilizado por outras equipes dentro da organização.
Este processo de transferência ou comunicação do conhecimento comum criado deve
levar em consideração algumas características e, de acordo com as respostas para estas
53
características, devem ser adotadas estratégias para sua comunicação (Figura 4). Dixon (2000,
p.161-162) reforça que o sucesso de um processo de transferência do conhecimento está na
criação de um sistema integrado, composto por vários elementos inter-relacionados, que
suportam e reforçam uns aos outros. Porém, não deve ser feita uma dicotomia do
compartilhamento do conhecimento em aspectos culturais e aspectos tecnológicos, uma vez que
o objetivo não é adicionar componentes humanos a um sistema tecnológico, mas construir um
sistema integrado, de tal maneira que cada um destes elementos seja integrado aos demais para
que todo o trabalho seja realizado como um sistema.
Figura 4 - Árvore de decisão para seleção do tipo de transferência
Fonte: (DIXON, 2000, p. 147)
2.2.4 O Marco das Comunidades Virtuais nas Comunicações Organizacionais
Nesse cenário conversacional (FLORES, 1997; ECHEVERRÍA, 2004; NICHOLS, 2001)
da transferência do conhecimento nas organizações (DIXON, 2000) é evidente que as
tecnologias da informação e comunicação não são imprescindíveis, mas têm papel fundamental
em um cenário competitivo que requer cada vez mais agilidade na criação e socialização do
conhecimento.
54
Cairncross (2000, p. 23) lembra que em 1956 os cabos telefônicos submarinos que ligam
a Europa à América do Norte tinham a capacidade para apenas 89 conversas simultâneas, mas já
possibilitava, apesar das dificuldades, a atuação, por exemplo, de banqueiros internacionais, e
que em 1988 a fibra ótica permitiu a expansão para 40 mil ligações telefônicas simultâneas, com
expectativa de três milhões de ligações para este início de século, valendo ressaltar que este
aumento de capacidade vem seguido de uma conseqüente redução dos custos. Desta forma a
telefonia fixa torna-se o primeiro marco de modificação de interligação das organizações e atua
como fator de modificação dos hábitos conversacionais.
O computador é outra peça chave na evolução da comunicação organizacional, mas,
apesar de sua entrada no mundo organizacional em meados do século XX e do aparecimento do
computador pessoal no início dos anos 80, os efeitos desta tecnologia só começaram a aparecer
no meio organizacional quando estes equipamentos passaram a ser ligados em rede. Esta rede
possibilita agilidade nos processos básicos da atividade econômica (visitas de vendas, reuniões
de gerência, coleta de informações, solução de problemas e relatórios), ou seja, a comunicação,
de uma maneira geral, tem revolucionado a produtividade (CAIRNCROSS, 2000, p. 37).
Com esta rede, novos elos de comunicação são estabelecidos entre as organizações, seus
fornecedores, clientes e distribuidores e, então, o desafio passa a ser o estabelecimento do limite
para o compartilhamento das informações. A comunicação intra-organizacional, outro elo da
comunicação organizacional, também sofre influência dos computadores em rede, à medida que
empregados de diferentes localidades podem manter contato entre si e inclusive colaborar em um
mesmo projeto (CAIRNCROSS, 2000, p. 179; 181-182).
Um exemplo prático da formação de rede entre organizações pode ser encontrado em
estudos sobre as redes de pares setoriais (RPS ou, IPN – Industry peer networks). Estas redes são
criadas com o intuito de potencializar os negócios a partir do compartilhamento de melhores
práticas de gestão entre empresas do mesmo setor, mas que atuam em regiões diferentes,
proporcionando aos gestores destas empresas vencerem a miopia (enfatizar a relevância de
aspectos locais em detrimento do que é mundial) e a inércia (sentimento de excessiva confiança,
baseada na crença de que as coisas serão sempre iguais), assim como a dificuldade de aprender
de forma eficaz. Essa prática vem se consolidando e se revelando muito mais que um modismo,
conforme demonstra estudos realizados (SGOUREV, 2006, p. 30-36).
Para Saint-Onge (2003, p. 55-61) a formação destas redes de relacionamento não só as
internas, mas as externas com outras instituições, é uma questão estratégica que dará
55
sustentabilidade às organizações que passam a ter a necessidade de desenvolver meta-habilidades
de aprendizado e colaboração, sendo que as comunidades de prática são os agentes que
permitirão a consolidação de um modelo de trabalho focado na aprendizagem e na colaboração.
Entretanto, para usufruir desta nova tecnologia, as organizações terão que buscar o novo
paradigma das comunicações síncronas e assíncronas de alta performance. Para Saint-Onge
(2003, p. 31), um dos principais exemplos de aplicação prática da Gestão do Conhecimento
dentro das organizações foi o surgimento das comunidades de prática, evento este que pode ser
visto como uma referência da aplicação de uma estratégia apoiada no conhecimento. Um reforço
a este entendimento pode ser encontrado ao analisarem-se as características e funcionalidades
das comunidades virtuais com o pano de fundo de dois fatores citados por Cipriani (2006, p. 58-
59):
(i) a premissa de que a gestão do conhecimento está baseada em: cultura/consciência
(conhecimento mapeado e acessível); compartilhamento, captura e manutenção do
conhecimento; uso e disponibilidade do conhecimento;
(ii) os principais benefícios de uma gestão do conhecimento eficaz: comunicação rápida,
opiniões relevantes, aumento da participação dos colaboradores na gestão
organizacional e redução do tempo para resolução de problemas.
Contudo em uma economia em rede e baseada no conhecimento, onde a tecnologia, de
certa forma, conduz à quebra de fronteiras das hierarquias organizacionais, a habilidade de
conversar e criar em conjunto passa a ser fonte de obtenção de uma vantagem competitiva e é a
origem de uma organização efetiva. A coesão não é mais mantida com discursos ou narrativas,
mas com conversas, isto porque as conversas estão na essência da criação, aprimoramento e
compartilhamento do conhecimento, (ISAACS, 1999b, p. 2).
Nas próximas seções serão estudadas com mais detalhes as comunidades virtuais e as
competências conversacionais, que, como foi visto, passam a ser elementos fundamentais para as
organizações do conhecimento.
56
2.3 C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
“Talvez um dos atrativos das comunidades virtuais seja o fato delas serem vistas como
uma avenida por meio da qual possamos recuperar um pouco do nosso senso de
comunidade”.
(WENGER, 2002, p.74)
A revisão de literatura aponta para a existência de dois termos para representação dos
relacionamentos mediados por redes de computadores. O primeiro é “comunidades virtuais”,
explorado por autores como Lévy (1993 e 2001), Negroponte (1995), Castells (2005) e
Blanchard (2004), que trata de aspectos socioeconômicos mostrando uma tendência a uma
“nova” forma de relacionamento, que tem como ambiência as redes de computadores, em
especial a rede representada pela Internet. O segundo termo que aparece na revisão de literatura é
“comunidades de prática”, onde autores como Wenger (2002) e Saint-Onge (2003) fazem uma
abordagem mais organizacional, ou seja, estudos que tratam a ocorrência das comunidades de
prática como fator impulsionador das organizações. Porém, Saint-Onge (2003, p. 27) não deixa
de ressaltar o caráter transdisciplinar das Comunidades Virtuais, lembrando que o conceito
destas comunidades permeia alguns campos do conhecimento como: aprendizagem
organizacional, gestão de negócios, sociologia, entre outros.
Estas pesquisas encontram convergência nos estudos de fenômenos sociais que não são
novos, Wenger (2002, p.5) lembra que as comunidades de prática não são uma nova idéia, uma
vez que se pode verificar sua existência já na Roma Antiga. Esta convergência também pode ser
destacada principalmente a partir do momento em que os estudos das comunidades de prática e
de comunidade de uma forma geral, passam a considerar as redes de computadores como
ambiência para que os relacionamentos aconteçam, ou seja, comunidades em que o
relacionamento presencial não é fundamental para o estabelecimento da confiança, troca de
conhecimento e criação de um senso de comunidade.
Outra similaridade encontrada nos estudos das comunidades virtuais e comunidades de
prática são os fatores que influenciam em sua formação. Blanchard (2004), em seu estudo
comparativo, ressalta que as comunidades virtuais também necessitam do estabelecimento de um
senso de comunidade para sua efetiva formação. Sarason (apud GONGLA, 2001) descreve como
os principais elementos das comunidades em geral: a percepção de similaridades entre os
membros; o reconhecimento por parte dos membros da existência de uma interdependência e os
membros sentirem-se parte de uma estrutura estável e confiável. Fatores que também são
57
ressaltados por Wenger (2002) ao analisar as comunidades de prática, sua formação e sua
operação.
Dessa forma, neste trabalho, o termo comunidade virtual será usado como sinônimo de
comunidade de prática. Apesar de o contexto da pesquisa de campo ser as organizações, o foco
são os relacionamentos mediados por redes de computadores e, neste ponto, como relatado
anteriormente, existe uma similaridade de fatores que têm influência nos processos de formação
e continuidade das comunidades, independente do propósito da comunidade.
Essas comunidades serão analisadas a partir da visão de Wenger (2002, p. 12-13) e
Gongla (2001, p. 842), que observam as comunidades de prática como uma parte natural da vida
das organizações e que se desenvolverão e florescerão independente de serem reconhecidas pelas
organizações, complementado pelo entendimento de que as comunidades virtuais são
construções sociais voltadas para o trabalho colaborativo que possibilitam a criação e a
socialização do conhecimento (WENGER, 2002, p. 11-12).
Porém cabe ressaltar que nem todos os relacionamentos em grupos virtuais devem ser
considerados comunidades virtuais. Para Jones (apud BLANCHARD, 2004, p.66) um grupo
virtual pode ter sua existência identificada a partir da mensuração objetiva de relacionamentos
mediados por redes de computadores – como número de mensagens, a proporção de
comunicações públicas, a proporção de membros ativos e uma participação continuada – que
excedam a determinados níveis. Entretanto, somente os grupos virtuais em que os membros
tenham desenvolvido laços afetivos podem ser considerados comunidades virtuais. Este
entendimento encontra reforço nos estudos de Rheingold (1993, p.18), que define as
comunidades virtuais como agregados sociais surgidos na ambiência das redes de computadores
nas quais os membros participantes conduzem debates em número e sentimentos suficientes
para formarem uma teia de relacionamentos pessoais.
A constituição e manutenção destes laços de afetividade, isto é, o estabelecimento de um
“senso de comunidade virtual” (BLANCHARD, 2004), é um processo complexo, assim como
todo processo social, e deve ser conduzido de uma maneira diferenciada. Wenger (2002, p. 13)
respalda este entendimento ao afirmar que não se pode “cultivar” as comunidades virtuais da
mesma maneira que são desenvolvidas ou trabalhadas as estruturas organizacionais tradicionais.
A comunidade virtual é elemento-chave em uma estrutura de conhecimento efetivo,
trata-se não apenas de web sites, banco de dados ou uma coleção de melhores práticas, mas de
grupos de pessoas que interagem, aprendem em conjunto, constroem relacionamentos e, durante
58
este processo, desenvolvem um senso de pertencimento (senso de comunidade virtual) e um
sentimento de confiança mútua (WENGER, 2002, p. 34).
Este processo de consolidação de um senso de comunidade foi estruturado por Blanchard
(2004, p. 76), de acordo com a Figura 5, e encontra pontos de convergência com os estudos de
Wenger (2002, p.76, 85), que considera estratégico, entre os membros de comunidades virtuais,
o desenvolvimento de fatores como: a ajuda mútua; o entendimento mútuo (criação de identidade
e fazer a identificação – representados na Figura 5) e a confiança como fruto deste entendimento
mútuo.
Figura 5 - Processo de Desenvolvimento do Senso de Comunidade Virtual
Fonte: (BLANCHARD, 2004, p. 76)
Apesar do senso de comunidade virtual ser um fator determinante para a sua existência
(BLANCHARD, 2004), para uma análise mais completa do processo de desenvolvimento destas
comunidades faz-se necessário uma revisão de outros pontos desse processo. Dessa forma será
feito um maior detalhamento do próprio processo de desenvolvimento do senso de comunidade
(Figura 5) no tópico “Os princípios de sociabilidade”. Será feita também uma revisão da
literatura que permite visualizar a estrutura das comunidades virtuais, com o intuito de identificar
outros fatores determinantes para consolidação e manutenção das comunidades virtuais. No
tópico “Os Papéis nas Comunidades Virtuais” serão analisados os “atores” que fazem parte deste
processo e que influenciam de forma mais efetiva a existência das comunidades virtuais.
2.3.1 Os princípios de sociabilidade
É provável que o valor das comunidades virtuais esteja na interação por elas
proporcionada, isto é, valor na forma de capital social, sendo capital social aqui definido como
um recurso de comportamento de cooperação e suporte mútuo que são governados por normas de
59
reciprocidade (PUTNAM, 1995). Segundo Terra (2002, p.37), “os participantes que entram em
rede colaboram para criar valor para os clientes, para criar novos conhecimentos ou desenvolver
novos produtos, sendo que em muitos casos, as trocas intangíveis são as únicas trocas relevantes
entre os participantes”.
Dessa forma, ao se examinar os princípios de sociabilidade das comunidades virtuais, em
última instância estará se analisando um modelo de formação de capital social. Estes princípios
são integrados por dois conceitos teóricos, presentes no modelo proposto por Blanchard (Figura
5), que emergem da literatura do capital social: (i) normas de reciprocidade ou permuta de apoio
e (ii) confiança. Esses dois princípios estão ligados por um processo de criação de uma
identidade virtual e de uma identificação das identidades já formadas, que tem como resultado
final a criação de um senso de comunidade, outro conceito emergente da literatura do capital
social (SARASON, 1974), porém, neste caso, um senso de comunidade virtual (BLANCHARD,
2004).
A
)
P
ERMUTA DE
A
POIO
O primeiro dos princípios, a “permuta de apoio”, diz respeito à reciprocidade, “moeda”
forte em qualquer formação social. Para Wenger (2002, p. 37), mais do que uma simples troca, a
reciprocidade, um componente do capital social, é uma profunda compreensão que torna a
comunidade mais valiosa, com benefício para todos. Este valor estende-se pelo tempo,
possibilitando a colaboração, as contribuições e a formação de um senso de comunidade, uma
vez que gera um sentimento de pertencimento e a segurança de que quando necessário a
comunidade dará o devido suporte.
B
)
C
RIAÇÃO DA
I
DENTIDADE
&
F
AZER
I
DENTIFICAÇÃO
.
A criação da identidade virtual é a maneira pela qual o participante da comunidade
apresenta-se ao grupo e passa a ser identificado, é uma forma de distinguir-se dos demais
participantes. Essa identidade passa por um processo de aceitação do grupo, é uma forma de
individualização, e o processo parece ser mais crítico em função da natureza virtual dos
relacionamentos, na qual os participantes sentem-se (e parecem estar) muito mais anônimos que
nos relacionamentos presenciais (BLANCHARD, 2004, p. 75).
60
Como complemento no processo de construção dos relacionamentos está a identificação,
que no contexto das comunidades vai além do simples reconhecimento dos nomes postados nos
e-mails e nos fóruns de discussões. Para Blanchard (2004, p.72), trata-se de conhecer a
identidade de cada membro participante, suas responsabilidades, como é o processo de
raciocínio, como age e como reage em determinadas situações, isto é, o estabelecimento de um
relacionamento mais intenso, uma conexão emocional.
C
)
C
ONFIANÇA
Elemento importante no âmbito das comunidades tradicionais (seção 2.1.2) e nos
relacionamentos organizacionais (seção 2.2.1), a confiança também é abordada nos estudos sobre
comunidades virtuais. No processo de formação de um senso de comunidade virtual (Figura 5)
aparece como elemento fundamental de sustentação das duas etapas anteriores. Sua consolidação
tem origem nas publicações individuais que passam a servir de referência sobre a confiabilidade
que pode ser depositada no membro da comunidade, o ponto crítico para sua consolidação é a
ausência do contato físico, fato que faz com que os encontros presenciais tornem-se uma pré-
condição para o estabelecimento da confiança nos relacionamentos virtuais (BLANCHARD,
2004, p.74).
Para Wenger (2002, p. 82), a confiança é ponto central na criação de relacionamentos que
permitam discutir de forma genuína os problemas da comunidade, sem confiança torna-se
impossível descobrir quais aspectos do domínio são realmente importantes e identificar os
verdadeiros valores da comunidade.
O principal desafio para a construção de um senso de comunidade que gere valor para o
indivíduo, a comunidade e a organização, é o estabelecimento da confiança, que se consegue
através da participação. No início existe uma hesitação natural, mas a partir do momento em que
as contribuições começam a ser validadas, reconhecidas e valorizadas, o nível de confiança vai
aumentando até chegar ao ponto de os participantes ficarem à vontade para declarar suas
ignorâncias e necessidades de aprendizado. Na evolução do nível de contribuições até mesmo
elementos do ambiente tecnológico como facilidade de uso, conveniência, mecanismos de
feedback, etc., podem contribuir para encorajar a participação e conseqüentemente consolidar a
confiança (SAINT-ONGE, 2003, p. 85).
61
Um complemento importante ao entendimento de como se estabelece a confiança é dado
por Wenger (2002, p. 85), para quem mais do que um mero resultado de uma decisão de confiar
um no outro, a confiança emerge de uma compreensão mútua.
Brown (2005, p. 160), ao abordar a importância da confiança para a criação de um espaço
de aprendizagem e de troca de conhecimento, lembra que a confiança é estabelecida por ações
que têm o propósito de criar espaços onde qualquer um possa dar o seu melhor e por uma
confiança prévia na qual os participantes terão a capacidade e a disposição de entrar em um
ambiente de aprendizado conjunto.
O estudo da confiança no ambiente das comunidades virtuais mostra uma congruência
dos autores no destaque da participação como elemento base para o estabelecimento de um
ambiente cujos membros sintam-se seguros para contribuir com opiniões e observações.
2.3.2 Os níveis de participação e os papéis nas comunidades virtuais
Além dos princípios de sociabilidade, uma comunidade virtual saudável permite
participações com vários níveis de interação. Como ressaltado por Wenger (2002, p.55-58), uma
comunidade com boa arquitetura permite vários níveis de participação, a exemplo do que ocorre
nas vizinhanças das cidades, uma vez que as razões pelas quais as pessoas participam de uma
comunidade virtual são as mais variadas, fato que determina os mais variados níveis de
participação.
A Figura 6 mostra, de maneira esquemática, os quatro níveis de participação que se
observa em uma comunidade virtual. Segundo Wenger (2002, p. 56), de 10 a 15 por cento desses
participantes pertencem ao grupo que forma o núcleo da comunidade; 15 a 20 por cento fazem
parte do grupo de “ativistas”, que são membros que participam regularmente de encontros e
fóruns, porém com regularidade inferior aos membros do grupo que representam o núcleo da
comunidade virtual. Esta mesma pesquisa mostra que a grande maioria dos membros de uma
comunidade virtual atua em uma área periférica (Figura 6), isto é, são pessoas que raramente
participam diretamente dos eventos da comunidade, ficam à margem da comunidade atuando
como observadores. Wenger (2002, p.56) destaca, ainda, um quarto grupo, os Externos (do
inglês Outsider), que são pessoas que gravitam fora dos limites da comunidade, ou seja, são
pessoas que não são membros da comunidade, mas possuem interesses nas atividades da
comunidade.
62
Figura 6 - Nível de participação em comunidades virtuais
(WENGER, 2002,p. 57)
Na realidade essa estrutura de participação não é rígida, isto é, existe uma variação dos
níveis de interação com o passar do tempo, podendo um observador externo vir a se tornar um
membro do grupo central da comunidade. Isso se deve à característica fluída das fronteiras das
comunidades virtuais (WENGER, 2002, p.57), permitindo sua continuidade e evolução.
Os níveis de participação descritos até o momento demonstram as possibilidades de
movimentação nas comunidades virtuais, porém, para que esta movimentação seja efetiva, ela
ocorre com o desempenho de alguns papéis que são fundamentais para a existência desde grupos
virtuais. Teixeira Filho (2002, p.63) cita a existência de pelo menos quatro papéis distintos –
mediador, gestor, fundador e suporte – mas destaca o papel do moderador como fundamental
para o estabelecimento de conexões entre os participantes da comunidade virtual. Outro autor
que destaca a existência e a importância destes papéis é Wenger (apud NEVES, 2001), ao
referir-se a coordenadores, bibliotecários, peritos e corretores. Preece (2000, p.83-91; 271-272)
cita como fundamentais em uma comunidade virtual, os papéis de moderador, provocador,
administrador da comunidade, especialista, participante da comunidade e observadores.
O ponto de convergência desses autores é a importância do papel do moderador na vida e
no desempenho das comunidades virtuais, apesar da figura de um moderador atuante ter
aparecido apenas em sexto lugar como fator crítico de sucesso de uma comunidade virtual, na
63
pesquisa realizada por Hernandes (2003) – ver, neste trabalho, Quadro 1, da seção 1.2
Formulação do Problema.
O perfil do Moderador geralmente é de uma pessoa respeitada, com bom conhecimento
sobre o domínio da comunidade, bem relacionado com os demais membros e tem como principal
atividade “tecer” a rede de relacionamento, ligando os participantes da comunidade, e não
simplesmente respondendo perguntas (WENGER, 2001, p. 80-83).
Para Teixeira Filho (2002, p. 122), as competências necessárias ao moderador de
comunidades virtuais sustentam-se no modelo CHA (Figura 1, modelo estendido, seção 1.5):
1. Conhecimentos
Técnicas de apresentação;
Conhecimento sobre o ambiente de negócios;
Pesquisa e análise de informações;
Técnicas de entrevista e levantamento;
Ferramentas de automação de escritório;
Ferramentas para Internet.
2. Habilidades
Visão sistêmica;
Comunicação oral e escrita;
Capacidade de observação;
Habilidade de negociação.
3. Atitudes
Organização Pessoal;
Espírito de equipe.
64
No que diz respeito às atividades a serem desenvolvidas, para Wenger (2001,
p.80) um moderador de comunidade virtual desenvolve algumas funções-chave:
Identificar questões importantes dentro do domínio da comunidade;
Planejar e facilitar eventos da comunidade;
Promover a conexão entre membros da comunidade, cruzando as fronteiras
das unidades da organização, intermediando ativos do conhecimento;
Favorecer o desenvolvimento dos membros da comunidade;
Gerenciar as fronteiras entre a comunidade e a organização formal, como
equipes de trabalho e outras unidades da organização;
Ajudar na construção da prática – incluindo conhecimentos fundamentais,
lições aprendidas, melhores práticas, ferramentas e métodos, e eventos de
aprendizagem;
Acompanhar a saúde da comunidade, mensurando as contribuições para os
membros e para a organização.
De forma similar, Saint-Onge (2003, p. 160 e 161) ressalta a importância do papel do
moderador nas Comunidades Virtuais, afirmando que é tarefa do moderador conduzir as
discussões, remover barreiras, atuar como coach
9
, entre outras atividades, destacando que o
moderador é ponto chave para o sucesso de uma Comunidade e que este deve ter potencializadas
as suas habilidades de interagir com as pessoas.
As funções chaves do Moderador, propostas por Wenger (ibidem) e Saint-Onge (ibidem),
associadas às competências descritas anteriormente, levam à percepção do papel de liderança que
é exercido por este membro das comunidades virtuais, entendendo a liderança como a
capacidade de intervir nos processos do entorno social da comunidade, e, ao exercê-la, interferir
também no processo social de outros indivíduos, tendo como base um conjunto determinado de
capacidades lingüísticas, que permitem estabelecer comunicações com outras pessoas a respeito
9
O coach (treinador, numa tradução literal) atua encorajando e/ou motivando o seu cliente, procurando
transmitir-lhe capacidades ou técnicas que melhorem as suas capacidades profissionais ou pessoais,
visando à satisfação de objetivos definidos por ambos. O coach avalia as forças e fraquezas do seu
cliente, face aos objetivos visados e ao meio em que este atua, e define um plano que permita alcançar
os resultados desejados. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Coaching
)
65
de novas possibilidades, mudanças de paradigmas, entre outras coordenações de ações
(ECHEVERRIA, 1998, p.61).
Observados tais aspectos, a inferência é que, para o moderador atuar como um líder, é
necessário que desenvolva um conjunto de competências conversacionais que permita
estabelecer uma relação com os demais de forma a ser conduzido a uma liderança natural e
permitir a execução das atividades-chave descritas anteriormente, lembrando que, segundo
Wenger (2001, p. 82), é fundamental para uma comunidade permitir que os membros
desenvolvam atividades que possibilitem a construção de relacionamentos, o estabelecimento da
confiança e a consciência dos interesses e necessidades comuns.
Em resumo, a revisão da literatura sobre as comunidades virtuais, realizada nesta seção,
constata a visão de que essas comunidades são uma teia de relacionamentos entre pessoas e
instituições, por meio da qual se torna possível o convívio em um ambiente organizacional
globalizado que exige agilidade na utilização do conhecimento, mas que florescerá somente se
houver uma cultura que permita o compartilhamento de significados, isto é, o compartilhamento
de importância, propósitos e valores. Esse compartilhamento, na visão de Bohm (1996, p. 1-22),
só é possível em um ambiente em que exista a possibilidade de uma livre comunicação, em um
movimento de criatividade no qual ninguém deve ficar permanentemente preso, nem tampouco
permanentemente defendendo suas próprias idéias como se elas fossem imutáveis e a única
representação da verdade. Dito de uma outra forma, é necessário buscar o equilíbrio entre o
expor e o indagar, visto que é nessas modalidades de fala que se sustenta uma comunicação
efetiva (KOFMAN, 2001, p. 91 e 111).
É importante ressaltar a colocação de Saint-Onge (2003, p. 44-45; 81) de que a execução
das três atividades
10
basilares das comunidades virtuais depende intimamente da qualidade de
uma indagação produtiva com que se iniciam as conversações, sendo que estas conversações
devem, ainda, fluir de forma natural.
Desta forma, os tópicos seguintes serão estruturados com o intuito de montar um
referencial teórico que dê sustentação para mostrar como essas duas modalidades de fala, o expor
e o indagar, componentes do processo conversacional, podem ser executadas de forma efetiva.
10
Para Saint-Onge (2003, p. 44) uma comunidade de prática é baseada em três atividades: (i) acesso ao
conhecimento existente; (ii) permuta de conhecimento – conversação em comunidade e (iii) criação de
novos conhecimentos.
66
Por fim, cabe lembrar a visão de Saint-Onge (2003, p. 50), para quem, “na essência uma
comunidade de prática é um meio para que as conversações aconteçam, conversações que abrem
oportunidades para o desenvolvimento de competências”.
2.4 C
OMPETÊNCIAS
C
ONVERSACIONAIS
“O vazio criado pelo fracasso na comunicação é logo preenchido por intrigas, tolices e
mentiras”.
(PARKINSON apud PATTERSON et al., 2002, p.15)
A qualidade e a possibilidade de evolução, seja de uma comunidade nos moldes
tradicionais, de uma organização ou mesmo de uma comunidade virtual, não são determinadas
pela quantidade de problemas que possuem, afinal, problemas todas têm. Um dos fatores que
pode diferenciar as piores das melhores, as que abrem possibilidades de evolução e as que não
abrem, é a forma como estas instituições buscam as conversações positivas (PATTERSON et al.,
2002, p.27-34).
Por conversações positivas, no escopo deste trabalho, tem-se o entendimento das
conversas que possibilitam o fluxo livre de informações relevantes, em que as opiniões são
expressas de forma honesta e transparente, possibilitando revelar as verdadeiras intenções e
sentimentos (PATTERSON et al., 2002, p.34), complementado pela distinção feita por Senge
(1990, p. 264) entre diálogo e discussão, duas formas de conversação, sendo que, na primeira, os
assuntos são abordados de maneira livre e criativa, na qual os pontos de vista pessoais não são
vistos como imutáveis e como a única forma de expressão da realidade, enquanto na discussão
existe a busca da melhor visão, a apresentação e a defesa de um ponto de vista. Cabe, ainda,
ressaltar que essas duas formas de conversações, diálogo e discussão, são importantes para o
desenvolvimento de relacionamentos e trabalhos em equipe, e o fator crítico é o desenvolvimento
de habilidades que permitam distinguir uma da outra e de passar conscientemente de uma para a
outra (SENGE, 1990, p. 265).
Este entendimento encontra apoio fundamental no trabalho de Bohm (1996, p.1-5), para
quem a evolução das tecnologias tem possibilitado a construção de uma rede de comunicação
que permite às pessoas de modo quase instantâneo estabelecer contato uma com as outras (ver
item 2.1.3 deste trabalho), mas que, apesar destas facilidades, existe um sentimento de que a
comunicação está falhando em todas as partes. Considerando que a comunicação é passagem
obrigatória para que essa rede de relacionamentos seja produtiva, Bohm (ibidem) afirma que
67
“para uma vida harmônica com nós mesmos e com a natureza, é necessário ser capaz de
comunicar livremente, em um movimento criativo, no qual ninguém se apegue de forma
permanente a suas próprias idéias ou as defenda continuamente”. Esses pensamentos reforçam a
necessidade de um equilíbrio entre o expor e o indagar, bem como a necessidade de executá-los
de forma adequada.
A condução de conversações positivas, dentro do ponto de vista deste estudo, encontra
um “roteiro” prático nos estudos realizados por Echeverría (1998, p. 229-230), que define as
conversações como componentes efetivos das interações lingüísticas, que estão estruturadas em
duas facetas da linguagem: o escutar e o falar. Estes estudos ressaltam que todas as vezes que se
faz uso da linguagem (escrita ou falada), de alguma forma está se tratando de conversações, que
podem ser observadas de acordo com os objetivos e as inquietudes que as motivaram. Outro
ponto que ajuda no entendimento das conversações e sua condução na busca de uma positividade
é o domínio do contexto conversacional, isto é, a observação das conversações de acordo com
seu estado (aberto ou fechado), o local em que acontece, o tema abordado, as pessoas envolvidas,
a importância ou a prioridade.
Ainda segundo Echeverría (1998, p. 230), quando o escutar e o falar estão ocorrendo de
forma conjunta, presencia-se uma conversação. As conversações acontecem com o objetivo de
conectar situações de ruptura com as ações necessárias para a recuperação do equilíbrio.
Situações de ruptura são conhecidas na literatura pelo termo quiebre, ocorrências que tiram as
pessoas de sua transparência cotidiana. No caso da ocorrência dos quiebres, a observação do
contexto conversacional, citado anteriormente, permite o desenho de conversações, ou seja, de
certa forma, permite planejar o modo de condução das conversações.
Echeverría (1998, p. 241-242) define quatro tipos de desenhos conversacionais: conversas
sobre juízos; conversas para coordenar ações; conversas para possíveis ações e conversas para
possíveis conversas. Ainda segundo Echeverría (1998, p.243), em última instância, o que deve
ser buscado é o aperfeiçoamento ou a competência no ato de desenhar conversações e na maneira
de conduzi-las. Colocado de outra forma, cada uma dessas conversas tem um momento mais
adequado para ser utilizada e garantir maior efetividade. Cada tipo possui uma caracterização,
uma carga emocional e corporal e riscos que podem levar ao fracasso ou à falta de efetividade.
Do mesmo modo, Stata (1995), por acreditar que o desenvolvimento das organizações
passa pela melhoria da qualidade dos relacionamentos e da qualidade das conversações,
caracterizou-as em: conversação a respeito de possibilidades; conversação a respeito de ação;
68
conversação a respeito de falhas; conversação para conclusão e conversação para construção de
relacionamentos.
De forma mais resumida, porém não menos importante, Burchill (1995) classificou as
conversações a partir do ambiente do trabalho em: (i) conversações para eficiência, que se
dividem em conversação para ações e conversação sobre falhas, e (ii) conversações para eficácia,
que se dividem em conversação para construção de relacionamentos e conversação a respeito de
oportunidades. O mesmo autor também menciona, de maneira superficial, a existência de
conversações sobre conversações, ressaltando que estas têm a função de sincronizar os
entendimentos sobre assuntos que serão abordados, funcionando como conversas de abertura,
que evitam confusões e desperdícios de esforços.
Já Kofman (2001, p. 47) centra sua atenção no processo conversacional per se, propondo
que, para que este processo seja efetivo, é necessário ter o foco em três etapas: a preparação; a
execução e a reflexão. Ressaltando que a fase de preparação não deve ser vista como uma etapa
na qual se elabora uma estratégia para “vencer” o interlocutor, uma vez que o propósito de uma
conversação é a efetividade na tarefa, no relacionamento com o interlocutor e nos valores
pessoais. Observação também feita por Bohm (1996, p. 7), que afirmou que no diálogo nenhum
dos participantes está buscando um ganho pessoal, e que na realidade “todos ganham se ninguém
ganhar”.
Na etapa de execução, o desafio é a manutenção da consciência para aplicação coerente e
correta das ferramentas conversacionais durante a ação, no calor do diálogo, cabendo destaque
ao uso equilibrado do expor e do indagar (KOFMAN, 2002, p. 49, 91).
Abre-se um parêntesis para ressaltar que, apesar da reconhecida importância da
corporalidade (conversação não verbal) e da emoção no processo conversacional, estes dois
aspectos não serão abordados neste estudo. O primeiro em função da natureza virtual das
comunidades estudadas, e o segundo por se tratar de um tema extenso e complexo que
justificaria um estudo próprio.
O estudo do processo conversacional mostra uma congruência dos autores no
entendimento da importância da distinção dos tipos de conversação para a efetividade da
comunicação. Estas distinções possibilitam um desenho de conversas mais adequado a cada
momento vivenciado, tornando-as bem-sucedidas, ou seja, criam espaços adequados para se
extrair o máximo de cada momento conversacional, uma vez que cada tipo de conversação dá
maior sentido às conversas e permite a atuação com foco em objetivos específicos. Patterson et
69
al. (2002) elaborou um esquema gráfico representativo de um desenho conversacional (figura 7)
que ajuda a organizar o raciocínio acerca do processo conversacional ao mostrar os
“ingredientes” desse processo.
Figura 7 - Modelo de diálogo de Patterson et al. (2002, p. 197)
Os entendimentos até aqui mostrados permitem ver as conversações como a “palavra em
ação”, ou, em outras palavras, as conversas abrem e fecham possibilidades de acordo com a
competência e a consciência com que diálogos e discussões serão conduzidos (ECHEVERRÍA,
1998; FLORES, 1997; PATTERSON et al., 2002; SENGE, 1990).
Conceitualmente a “palavra em ação” pode ser definida como “modalidades de fala” ou
“atos lingüísticos básicos”, e a maneira como estes são conduzidos determina as competências
conversacionais (ECHEVERRÍA, 2001, p. 65). Fazendo uma correlação com o processo
conversacional de Patterson et al. (Figura 7), trata-se do “contar uma história”.
Em complemento é importante destacar uma característica das competências
conversacionais, que é o fato de elas serem competências genéricas (ECHEVERRÍA, 2002, p.23-
24), isto é, têm uma ampla vigência histórica, e estarem menos sujeitas à ação do tempo (a
importância de saber indagar ou expor de forma efetiva não sairá de moda, ainda que surjam
novos meios para que os relacionamentos aconteçam), além do que, são utilizadas como base
para o desenvolvimento de outras competências concretas específicas. Echeverría (2002) postula
70
também que o uso destas competências conversacionais tem impacto direto na construção ou na
destruição da confiança. Faz-se necessário chamar a atenção para o fato de a confiança ser o
ponto-chave da construção do capital social, do desenvolvimento dos relacionamentos nas
organizações e nas comunidades virtuais, como pode ser observado nos estudos dos tópicos
anteriores.
Essa distinção de que as competências conversacionais são genéricas, de que independem
do contexto em que serão aplicadas, abre caminho para o emprego destas competências no
âmbito das comunidades virtuais. Outro ponto de apoio é encontrado em Searle (apud
ECHEVERRÍA, 1998, p. 70), que sustenta a existência dos “atos lingüísticos básicos” e das
“modalidades de fala” em qualquer idioma, ou seja, uma universalidade destes componentes do
processo conversacional. Desta forma tem-se o espaço de estudo do desenvolvimento dessas
competências em comunidades virtuais independente da cultura dominante em que esteja
constituída.
Na seqüência desta seção será focada a etapa de execução do processo conversacional,
proposto por Kofman (2002, p. 47-91), mais especificamente nas modalidades de fala “expor” e
“indagar”. Dessa forma, torna-se possível o aprofundamento necessário aos objetivos deste
estudo.
Apesar de não fazerem parte das modalidades de fala a serem estudadas neste trabalho,
mas por influenciar de maneira decisiva no processo conversacional, também será trabalhado um
lastro teórico para “o escutar”, e para “as observações” e “as opiniões“. Completando assim um
conjunto de competências necessárias para uma boa condução do processo conversacional.
2.4.1 Tomando consciência das competências conversacionais
A
)
O
ESCUTAR
Alguns autores apresentados a seguir ressaltam a importância do ato de escutar como um
dos fatores críticos de sucesso para a construção de uma comunicação positiva, isto é, conversas
que possibilitam o fluxo livre de informações relevantes. Na língua portuguesa, os vocábulos
ouvir e escutar podem ser utilizados como sinônimos. Sendo assim, ambos serão utilizados neste
estudo como um sentido que transcende o sentido da audição.
71
Echeverría (1998) postula que o escutar é fator determinante da linguagem e que falamos
com o objetivo de sermos escutados. Para o autor “o escutar valida o falar” (ECHEVERRIA,
1998, p. 142). Matos (2004) chama atenção para o fato de sermos mais condicionados a falar e a
ouvir apenas aquilo que nos interessa, pois ouvir é uma tarefa que demanda tempo. Contudo,
saber ouvir é tão ou mais importante que saber falar. Para o autor, ao ouvir atentamente,
escutam-se duas partes de uma mensagem: o conteúdo, ou seja, o que é dito, e o sentido – aquilo
que se encontra por trás das palavras, do tom de voz e da linguagem corporal de quem fala. Por
isso, é importante lembrar que além de demandar tempo, o ato de escutar demanda atenção,
concentração e observação. O grau de concentração do ouvinte determina o nível de
compreensão da mensagem e a qualidade de interação com o seu interlocutor. Para Echeverría
(1998), falar e escutar são fenômenos diferentes, pois dizemos o que dizemos e os outros
escutam o que escutam. O que é dito nunca é o mesmo que se escuta, pois, ao se realizar o ato de
escutar, na verdade, realiza-se o ato de interpretar aquilo que foi dito.
Nesta mesma linha, Drucker (apud MATOS, 2004, p. 46) afirma que "o mais importante
na comunicação é ouvir o que não foi dito". Da mesma forma, Hock (1999, p.87) ressalta que
muito se revela pelo que não é dito, o que torna importante escutar com o mesmo cuidado o
silêncio e o som. E, por último, Matos (2004) alega que toda comunicação interpessoal também
se dá por meio da comunicação não verbal, tudo aquilo que não envolve palavras diretamente: é
essencial observar os silêncios e pequenos barulhos emitidos ao falar, as pausas e a ênfase que
colocamos na voz. Fatores que pela sua ausência nos relacionamentos virtuais podem dificultar o
processo de escutar no contexto das comunidades virtuais, o que leva à necessidade de uma
melhor competência no momento das afirmações e declarações de forma a deixá-las o mais
transparente possível. Tais questões reforçam a premissa de que o fato de as comunidades serem
virtuais determina apenas a necessidade de desenvolvimento de novas competências ou a
mudança do nível de importância de competências já conhecidas, que passam a ter maior
relevância no contexto virtual (ALLEE, 2003, p. 240).
Em outra abordagem envolvendo a comunicação como ferramenta de negociação,
Patterson et al. (2002) advogam que o silêncio também pode ser compreendido como um
comportamento de fuga, muitas vezes involuntário, que ocorre quando as pessoas são expostas a
situações de estresse e de falta de segurança. Para eles, existem três formas de silêncio: o que
mascara – ocorre por meio da exposição incompleta ou seletiva de idéias; o que evita – ocorre
72
por meio do desvio para conversas de natureza mais amena; e o que se afasta – ocorre por meio
do abandono total da conversa.
Para Kofman (2002, p. 103), a execução de um indagar produtivo implica em estar aberto
e pronto para escutar, isto é, o escutar é a base para a execução de todas as ações necessárias para
um indagar produtivo. Kofman (ibidem) lembra ainda que “valores como humildade e respeito
nascem a partir do desejo de entender o outro, de descobrir seu mundo e neste penetrar”, ou seja,
da abertura e receptividade para escutar, de valores importantes numa Comunidade Virtual em
que conversas produtivas são propiciadas a partir de conversas nas quais as pessoas escutam
umas às outras de forma sincera, o que permite o surgimento de novos conhecimentos (SAINT-
ONGE, 2003, p. 69).
Contudo, na buscar de um escutar efetivo, deve-se garantir a continuidade da
comunicação, isto é, não se deve apenas observar e interpretar, é preciso garantir o fluir da
interação interpessoal. Para isso, faz-se importante desenvolver habilidades no uso das
afirmações e das declarações, para uma melhor compreensão entre os envolvidos, e permitir,
ainda, uma boa fundamentação das observações e opiniões.
B
)
O
S ATOS LINGÜÍSTICOS BÁSICOS
A consciência da existência dos atos lingüísticos básicos permite entender o processo
conversacional não só como uma forma de descrever uma realidade existente, mas também como
a possibilidade de ação, de gerar uma realidade diferente, não apenas descrevê-la
(ECHEVERRÍA, 1998, p. 69-87). Outro ponto importante sobre os atos lingüísticos é a
colocação de Searle (apud ECHEVERRÍA, 1998, p. 70), que sustenta a universalidade desses
atos, ao afirmar que, independente do idioma no processo conversacional, sempre se usará os
mesmos atos lingüísticos básicos: as afirmações e as declarações.
Afirmações: no campo das afirmações encontram-se atos de linguagem que permitem
referir-se, descrever ou dar conta do estado do mundo, são, portanto, atos lingüísticos descritivos,
isto é, estão ligados ao manejo de informações que permitem expor o mundo onde se está
atuando. Porém, o fato de ser um ato descritivo não o torna menos ativo que os demais atos de
linguagem, uma vez que as decisões são tomadas com base em informações, que em última
instância são afirmações disponibilizadas (ECHEVERRIA, 2002, p. 24).
73
Ainda segundo Echeverría (1998, p.72-75), pelo fato de as afirmações serem descritivas,
ou seja, tratarem da observação de mundo já existente, e pelo fato de os seres humanos
observarem segundo suas distinções, fortemente relacionadas à cultura dos observadores, as
afirmações somente poderão ser classificadas em falsas ou verdadeiras. Por esse motivo e
levando-se em consideração que todo ato lingüístico tem um compromisso e uma
responsabilidade social, o compromisso social das afirmações está relacionado com o
compromisso de veracidade das afirmações perante a comunidade que as escutam.
Declarações: as declarações dizem respeito à tomada de decisões, são atos de linguagem
que abrem a possibilidade de transformação do mundo, uma vez que, ao se tomar uma decisão
(uma modalidade de declaração), caminhos podem ser alterados, tendo em vista que ações
podem ser desencadeadas e pode ocorrer a modificação do contexto dos envolvidos
(ECHEVERRIA, 2002, p. 24).
São exemplos de declarações: declaração de não-aceitação, o “não”; declaração de
aceitação, o “sim”; declaração de ignorância; declaração de gratidão e declaração de perdão.
2.4.2 Opiniões e Observações
Para Kofman (2002, p. 60-61), problemas causados por uma comunicação deficiente têm
causado frustrações tanto no ambiente organizacional, quanto no ambiente das comunidades, e o
principal causador destas dificuldades é falta de conhecimento sobre o que de fato representam
as opiniões e as observações, isto é, qual o propósito de cada uma destes atos lingüísticos.
As opiniões são ações de linguagem que permitem buscar o futuro de forma mais segura,
elas têm íntima relação com a confiança. A competência em fundamentar as opiniões é que
permitirá orientar as ações na busca de objetivos. Existem duas competências que são de grande
importância: saber receber e saber fazer opiniões críticas. Dessas duas, relacionadas às opiniões,
depende o tipo de relacionamento que será estabelecido entre os membros de uma comunidade,
tendo impacto direto na capacidade de aprendizado do grupo.
Kofman (2002, p. 62) define as opiniões como “afirmações sobre experiência interior
(idéias, emoções, sensações, gostos) de quem a expressa”, neste caso os problemas começam a
aparecer quando as opiniões passam a ser expressas como verdades absolutas. Então, se as
opiniões são a expressão de experiências interiores e cada indivíduo possui suas histórias de
vida, as opiniões devem ser vistas como válidas, mas não como uma verdade absolutas.
74
Opiniões efetivas, segundo Kofman (2002, p. 72-80) apresentam as seguintes
características:
Procuram ser válidas, não verdadeiras;
São “propriedades” de quem as expressam;
Fundamentadas em observações;
Derivadas por meio de processos lógicos;
Expressada por quem está ‘autorizado’ a fazê-lo;
Tem influência sobre a ação.
Já as observações atuam no plano da objetividade, uma vez que têm como propósito a
construção de cenários comuns, a descrição de fatos. Kofman (2002, p. 62) define as observações
como “afirmações factuais sobre uma realidade externa que os interlocutores podem observar e
tem como objetivo a construção de um cenário comum”.
Observações efetivas, segundo Kofman (2002, p. 63-69) apresentam as seguintes
características:
Fundamentada em evidências, deve ser respaldada em evidências e a sua
fundamentação plena acontece quando ela está ajustada à realidade sensorial
dos interlocutores;
Verdadeira, ou seja, se ajusta ao mudo que aparece diante dos sentidos;
“Experimentável”, isto é, passível de ser realizada uma experiência que
comprove sua veracidade;
Tem sentido, ela existe dentro das estruturas de sentido de uma comunidade,
ou seja, existe a necessidade que os interlocutores compartilhem um contexto
de sentido, um sistema de práticas sociais que dêem um significado coerente à
observação;
Relevante, no contexto em que se desenvolve a conversação, neste caso o
desafio é superação de modelos mentais que resultam em diferentes opiniões
sobre o que é relevante;
Estimulam o aprendizado, uma vez que desacordos factuais são grandes
oportunidades de aprendizado.
2.4.3 Expor e Indagar
Centro deste estudo, as modalidades de fala “expor” e “indagar” estão no núcleo de um
conjunto de ações que realmente podem fazer com que as coisas aconteçam. Expor pode ser
entendido como expressar o pensamento, falar a partir de um ponto de vista. Indagar é buscar
pelo que ainda não se conhece, procurar entender aquilo que ainda não é entendido ou buscar
entender o que os outros vêem e entendem com o propósito de melhor compreender as diferenças
de pontos de vista (ISAACS, 1999a, p. 188).
Colocado de uma outra forma, essas modalidades de fala também podem ser entendidas
como:
75
Expor – Apresentar, mostrar, colocar em evidência (AURÉLIO, 1999). Para
Kofman (2002), “expor é uma forma de abrir aos outros os nossos raciocínios,
para ajudá-los a entender por que pensamos o que pensamos”.
Indagar – Buscar saber, investigar, pesquisar (AURÉLIO, 1999). Segundo
Kofman (2002), “indagar é uma maneira de descobrir os raciocínios dos outros
e ajudá-los a expor não só o que pensam como também por que pensam aquilo
que pensam, permitindo que os outros apresentem os elementos do seu processo
de pensamento e sejam escutados com respeito e atenção”.
Em um contexto organizacional que por sua dinâmica conduz a uma interdependência
que não deixa outra opção a não ser o trabalho em equipe, o equilíbrio entre o expor e o indagar
passa a ser um fator crítico de sucesso, visto que este balanceamento permite a combinação de
múltiplas perspectivas o que favorece a criatividade e a inovação (SENGE et al. 1994, p. 253).
Entretanto em função de uma cultura organizacional de arraigada valorização da defesa
de pontos de vista, em que as pessoas são treinadas para expressar seus pontos de vista da
maneira mais rápida possível, o estabelecimento de conversações nas quais exista um equilíbrio
entre o expor e o indagar têm necessariamente que passar por um processo de aprendizado
(SENGE et al. ibidem).
Isaacs (1999b), que em seu modelo conversacional (figura 8), mostra a necessidade de
cada participante exercer quatro atitudes básicas: propor, opor, seguir e observar, bem como,
também, reconhece a importância do expor e do indagar no processo conversacional. Nesse
modelo, o expor produtivo está ligado a boas atitudes de propor e opor. Já a qualidade do indagar
está diretamente ligada às boas atitudes de seguir e observar.
76
PROPOR
OPOR
SEGUIR
EXPOR
INDAGAR
OBSERVAR
. Sem proposição não há
direção
. Sem seguidores não há
completitude
. Sem oposição não há
correção
. Sem observação não há
perspectiva
Em qualquer processo conversacional, todos devem:
Propor: idéias e direção;
Seguir: completar o que foi dito, colaborar na explicação das idéias e
suportar os acontecimentos;
Opor: desafiar o que foi dito e questionar a sua validade;
Observar: divulgar os acontecimentos e prover a perspectiva do que
pode acontecer.
Figura 8 - Modelo conversacional de Isaacs (1999b)
Para Kofman (2002, p. 91;92 e 102), o processo conversacional produtivo passa pelo
aprendizado de duas estratégias que levam ao equilíbrio e à coerência entre o expor e o indagar.
A primeira é a estratégia para uma exposição produtiva que, segundo Kofman (2002, p. 99-100),
deve observar as seguintes atitudes:
Apropriar-se das opiniões, inferências e interpretações, isto é, reconhecer que
são pensamentos próprios e não verdades absolutas;
Admitir, implícita ou explicitamente os equívocos, por ter informações
incompletas, erros lógicos ou inferências invalidas;
Expor de forma consciente os pressupostos, preconceitos e presunções;
Expor as observações que fundamentam o raciocínio, lembrando que os
dados apóiam as conclusões, mas não as validam;
Expor as inferências lógicas e as comparações com padrões que levam do
raciocínio sobre os dados às conclusões;
Recomendar ações baseada nas opiniões sustentadas;
Ilustrar o raciocínio com exemplos e casos concretos;
Verificar que houve entendimento da argumentação exposta e dar
oportunidade para indagações;
Convidar os interlocutores a opinar sobre a perspectiva exposta;
Evitar a defesa de própria posição antes de entender a posição dos
interlocutores.
77
A segunda é a estratégia para uma indagação produtiva que, segundo Kofman (2002,
p.104-107), deve observar as seguintes atitudes:
Não interromper o interlocutor nem completar as frases destes interrompendo
o discurso;
Manter contato visual e uma posição corporal aberta;
Verificar se houve compreensão da perspectiva dos interlocutores;
Orientar a indagação para o aprendizado e não para demonstrar uma
situação de certo ou errado;
Investigar os pressupostos que estão subjacentes à interpretação dos demais
interlocutores;
Perguntar pelas observações e dados que fundamentam o raciocínio dos
outros interlocutores;
Pedir aos interlocutores que manifestem as inferências lógicas e os
parâmetros de avaliação que são utilizados;
Indagar sobre as recomendações ou sugestões de ação que os interlocutores
derivam da opinião expressa;
Pedir ao interlocutor que ilustre seu raciocínio com exemplos e casos
concretos;
Verificar a compreensão da posição apresentada, resumindo os pontos
principais do discurso realizado;
Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o resumo, pedir permissão para
acrescentar informações ou apresentar algum ponto de discordância.
Com estas duas estratégias descritas nos parágrafos anteriores é possível determinar um
conjunto de ações que permitem caracterizar um Expor e um Indagar produtivos. A determinação
dessas ações é peça chave para a construção do instrumento de pesquisa que terá o propósito de
verificar se os moderadores de comunidades virtuais executam essas ações durante as atuações
de moderação e, assim, mensurar se essas modalidades de fala são executadas de forma
produtiva.
Rick Ross e Charlotte Roberts (in SENGE et al. p. 253-258) compartilham o
entendimento da necessidade de equilíbrio entre o expor e o indagar, relatando que a cultura
organizacional ocidental capacita as pessoas apenas para “expor” e “resolver problemas”, fator
que dificulta o trabalho em equipe, tão necessário nos dias atuais, o que leva ao desequilíbrio
destas modalidades da fala. Na busca desse equilíbrio, os autores propõem protocolos para
aperfeiçoar o expor e o indagar que estão baseados em quatro premissas, que são as que seguem:
(i) para o expor: torne seu modo de pensar visível e teste publicamente seus pressupostos e
conclusões; e (ii) para o indagar: peça aos interlocutores para tornar visível seu modo de pensar e
compare seus pressupostos com os pressupostos dos interlocutores. Esses protocolos
78
assemelham-se muito às estratégias de produtividade propostas por Kofman (2002), descritas nos
parágrafos anteriores, e foram adotadas como base para as pesquisas de campo.
A expectativa criada pela execução equilibrada e coerente dessas duas modalidades da
fala pode conduzir as organizações e as comunidades para um espaço de colaboração e
pensamento conjunto, que possibilita a criatividade e a inovação por meio de conversas
produtivas. Ao expor-se de maneira produtiva, compartilham-se os raciocínios, que ajudam a
entender as partes que compõem o pensamento final, possibilitando o debate sobre pontos
específicos e não sobre as conclusões (KOFMAN, 2002, p. 98). Já o indagar produtivo
possibilita aos interlocutores que deixem transparente o processo de pensamento, gerando um
clima de colaboração e eliminação de barreiras defensivas (KOFMAN, 2002, p.102-103).
Um complemento importante à estratégia do indagar produtivo proposto por Kofman
(2002) vem dos estudos de Brown (2005, p. 79-92; 174) que, ao propor sete princípios para uma
conversa intencionalmente produtiva, tanto no âmbito dos negócios quanto no social, coloca a
exploração de “questões que importam” como sendo o princípio que permitirá o engajamento do
grupo em um compromisso de colaboração. A contribuição surge na arquitetura proposta para
um questionamento que realmente proporcionará inovação e crescimento. Nesta proposta, ao se
fazer um questionamento, deve-se observar três elementos: a construção, o escopo e os
pressupostos.
No elemento “construção” deve-se observar se o questionamento está sendo realizado de
forma aberta, ou seja, se ele permite mais do que respostas do tipo “sim”/“não” ou múltipla
escolha. O escopo diz respeito à abrangência que deve ser dada ao tema tratado, o que ele
significa para a pessoa, para a comunidade e para a organização.
E, por fim, no elemento “pressupostos”, deve-se cuidar de um melhor entendimento dos
pressupostos e crenças que dão sustentação e que resposta a comunidade deve buscar. Para
melhor esclarecimento, exemplifica-se com dois questionamentos muito semelhantes e que tem
pressupostos distintos: (i) Como nossa organização pode ser “a melhor” do mundo; e (ii) Como
nossa organização pode ser melhor “para” o mundo. O primeiro questionamento tem um
pressuposto de competição, já o segundo tem um pressuposto de contribuição.
Assim, ter a premissa da necessidade desses elementos pode trazer um complemento à
estratégia de execução de uma indagação produtiva, ao agregar uma estrutura mínima necessária
a um questionamento que se espera que leve à inovação e ao crescimento da comunidade e da
organização.
79
2.5 C
ONSCIÊNCIA CONVERSACIONAL NO AMBIENTE DAS
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
“Na essência uma comunidade virtual é um meio para que as conversações aconteçam,
conversações que abrem oportunidades para o desenvolvimento de competências”.
(Saint-Onge, 2003, p. 50)
Para Saint-Onge (2003, p. 69), as comunidades virtuais constituem uma ambiência para o
trabalho colaborativo e a inovação, contudo existe a necessidade do desenvolvimento de
competências que permitam a realização de conversações produtivas, ou seja, diálogos nos quais
os pressupostos possam ser indagados de forma efetiva e as pessoas estejam abertas às idéias
umas das outras, ou , em última instância, conversas em que as pessoas estejam preparadas para
escutar umas às outras, o que possibilitará a partir das diferenças construírem novas soluções.
A importância das conversas no ambiente das comunidades virtuais também ganha
reforço ao observar-se as considerações feita por Allee (2000) quando reafirma a natureza social
do conhecimento e do aprendizado, lembrando que estes são socializados por meio da linguagem
e cada conversa é uma tentativa de criação e validação do conhecimento, um teste de conceitos.
Em outras palavras, a persistência dessas conversas por meio das atividades de trabalho
proporciona a construção contínua de conhecimentos explícitos e tácitos.
Esta expectativa de que a comunicação por meio de máquinas torne-se mais efetiva, como
já relatado anteriormente, não é recente e vem enfrentando desafios. Todavia, para que essas
“previsões” tornem-se realidade, alguns entendimentos devem ser tomados como premissas. O
primeiro é o conceito de comunicação, que dever ser entendido, neste contexto, como sendo
muito mais que simplesmente enviar e receber. Os comunicadores devem tratar a informação
enviada e recebida de maneira não trivial, aproveitando o máximo da interatividade com uma
informação “viva” proporcionada por um ambiente tecnológico cada vez mais evoluído
(LICKLIDER, 1968, p. 21).
Outro ponto importante a ser observado é que qualquer comunicação entre pessoas sobre
um mesmo tema é uma experiência de exposição de modelos conceituais desse tema. Tais
modelos a serem expostos são uma estrutura conceitual de abstrações formuladas inicialmente na
mente da pessoa que deseja comunicar. O problema surge quando os conceitos na mente do
receptor são muito diferentes dos modelos conceituais do emissor, nesse caso não existirão
modelos comuns e por conseqüência não haverá comunicação (Figura 9). O problema agrava-se
nos meios virtuais, principalmente naqueles que não apresentam ferramental adequado para
80
prover facilidades de externar esses modelos conceituais (LICKLIDER, 1968, p.22). Esse
compartilhamento de modelos mentais pode ser facilitado com a promoção de encontros
presenciais, por ser mais rico em meios de externá-los.
Figura 9 - Modelos conceituais (LICKLIDER, 1968, p.24)
A comunidade, de certa forma, vê com restrições modelos feitos por apenas uma pessoa e
no ambiente virtual não será diferente. Uma comunidade demanda acordos, pelo menos com o
consenso da maioria. Fundamentalmente, esses requisitos levam à necessidade de que o modelo
conceitual de uma pessoa tenha que ser comparado e construído dentro de certo nível de
harmonia. Em última análise existe um anseio por comunicação, definida como uma
“modelagem cooperativa”, cooperação na construção, na manutenção e no uso dos modelos
conceituais (LICKLIDER, 1968, p.22).
Contudo, colocar a comunicação, as conversas (diálogos) no caso deste estudo, como um
dos componentes basilares das comunidades virtuais requer a adoção de uma arquitetura que
mostre de maneira clara como o processo conversacional vai colaborar para o desenvolvimento
das comunidades virtuais. Além de proporcionar o estabelecimento de um framework para estas
comunidades.
A adoção do modelo de quatro componentes-chave (Indagar Produtivo; Convenções da
Comunidade; Capacidades Produtivas; Ferramentas e Infra-estrutura Tecnológica), desenvolvido
por Saint-Onge (2003, p.79-81) – Figura 10 – permite atender plenamente essa necessidade, uma
vez que demonstra de maneira clara qual é o papel das conversações dentro de um framework de
uma comunidade virtual.
81
Figura 10 - Arquitetura de uma comunidade virtual (adaptado Saint-Onge, 2003)
Para Saint-Onge (2003, p. 79-81), o indagar produtivo é a centelha que inicia o processo
conversacional e este processo funciona como um catalisador que direciona as capacidades
produtivas das comunidades virtuais, proporcionando o início das ações de acesso ao
conhecimento, de troca de conhecimento e de criação do conhecimento (Figura 10).
Contudo, as pesquisas realizadas sobre as competências conversacionais (seção 2.4)
demonstraram que o processo conversacional tem um conjunto de elementos muito mais
abrangente, no qual o expor é uma modalidade de fala que complementa o indagar e que
permite a existência de um processo conversacional que realmente traz resultados para as
comunidades virtuais (Quadro 6).
Assim, não basta expor ou indagar produtivamente, é necessário que se faça um uso
equilibrado, coerente e correto dessas modalidades de fala, somente se executados desta maneira
é que o processo conversacional realmente pode facilitar a comunicação, a criação de modelos
conceituais, e construção de relacionamentos (Kofman, 2002, p. 87-117).
E, por fim, apesar do centro de estudo deste trabalho estar nas modalidades da fala
“expor” e “indagar”, cabe ressaltar que a contribuição que um processo conversacional
executado com competência pode oferecer às comunidades virtuais vai além das contribuições já
relatadas quando abordados o expor e o indagar. O Quadro 6 foi montado com o propósito de
82
dar essa visão mais ampla. Neste quadro estão descritos, com base em Kofman (2002), os
elementos de um processo conversacional, a competência necessária durante sua execução e os
resultados obtidos quando esses elementos são executados da forma correta. A este conjunto de
informações (elementos, competências e resultado) foram associadas necessidades levantadas na
bibliografia (WENGER, 2002; SAINT-ONGE, 2003) que são importantes para o
estabelecimento, a manutenção e o crescimento das comunidades virtuais.
83
Quadro 6 - O processo conversacional e a contribuição para as comunidades virtuais
O
P
ROCESSO
C
ONVERSACIONAL X
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
Elementos Competências O resultado
Contribuição para
Comunidades Virtuais
Observações
Ser efetivo ao
fazer observações
Estabelece um cenário comum, aceito como
base por todos os interlocutores;
Permitem gerar uma imagem compartilhada da
realidade em que se encontram os participantes
da conversação;
Permite ao seu emissor e ao seu ouvinte agir
com eficácia e eficiência.
Opiniões
Ser efetivo ao
colocar as opiniões
Possibilita a coordenação de ações;
Permite ao seu emissor e ao seu interlocutor
agir com eficácia e eficiência.
Ciência de quais são os
principais objetivos da
comunidade;
Ciência de qual é o
domínio de conhecimento
da comunidade.
Expor
Ser produtivo ao
expor
Ajuda a revelar e resolver:
Diferenças de conhecimento (compartilhar
dados);
Diferenças de raciocínio (compartilhar padrões
e deduções);
Diferenças de propósito (compartilhar
objetivos).
Indagar
Ser produtivo ao
indagar
Descobrir os raciocínios dos outros e ajudá-los
a expor não só o que pensam como também por
que pensam aquilo que pensam.
Indagar produtivamente gera um clima de
colaboração e elimina as barreiras defensivas.
A indagação produtiva ajuda a revelar e
resolver diferenças, para assim coordenar ações
em benefício do propósito comum dos
interlocutores.
Criar uma atmosfera de
reciprocidade;
Estabelecimento de
compreensões
compartilhadas;
Dar início às ações de
acesso, permuta e criação
de conhecimento.
Escada de
Inferências
Ter consciência
do processo de
construção das
decisões e opiniões
Construção de uma compreensão mútua a
partir de uma:
. Posição de acordo;
. Harmonização de critérios;
. Escada de inferências compartilhada.
Estabelecimento de
compreensões
compartilhadas
Promessas Ser responsável
Ofertas
Saber aceitar o
risco da recusa;
Ser prestativo
Pedidos
Saber aceitar a
necessidade de ser
ajudado;
Saber aceitar o
risco da recusa
Compromissos mais claros e impecáveis sobre:
“quem se compromete a fazer o que, para quando,
com qual propósito e para a satisfação de quem”,
que afetam de maneira direta as:
Tarefas: coordenar ações para obter os
resultados que se perseguem;
Relações: gerar vínculos de confiança que
permitam a coordenação efetiva das ações
futuras;
Identidade: agir com integridade e dignidade.
Criar uma atmosfera de
confiança
Escutar
Saber observar o
contexto e o estado
emocional dos
interlocutores
Saber observar
os discursos
históricos e sociais
Melhor convivência em função de uma melhor
aceitação das diferenças;
Melhor conhecimento
dos participantes
Melhor entendimento
das regras de
comportamento
Criar uma atmosfera de
confiança
84
3 M
ATERIAIS E MÉTODOS
3.1 C
LASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
O enquadramento desta pesquisa teve como base as classificações de Moresi (2003),
Silva & Menezes (2001) e Silveira (2004). Os pontos de enquadramento observados foram
quanto à natureza, à forma de abordagem do problema e aos fins e meios.
Esta pesquisa envolve interesses em um problema específico, isto é, pesquisar a
competência conversacional dos moderadores das comunidades virtuais ao Expor e ao Indagar.
Dessa forma, segundo Silveira (2004, p.51), do ponto de vista da natureza da pesquisa, a mesma
pode ser classificada como uma pesquisa aplicada.
Com relação aos meios de investigação, foram feitas verificações na bibliografia
disponível (artigos, livros, revistas, jornais, redes eletrônicas de dados e anais), o que caracteriza
a pesquisa como bibliográfica e telematizada (Silveira, 2004, p.51). Também foi realizado um
levantamento por meio de questionário fechado que permitirá a observação do nível de
competência conversacional no uso das modalidades de fala que compõem a hipótese do
trabalho.
Quanto aos fins, a característica é de pesquisa descritiva exploratória (Silva e Menezes,
2001, p.20-21), pois foram realizados registros, análises e correlação dos fatos sem manipulação.
É um estudo exploratório, visto que diversos aspectos das comunidades virtuais ainda carecem
de estudo, tais como o nível de competência conversacional dos moderadores no uso da
linguagem enquanto instrumento de criação do conhecimento.
Os ambientes estudados são de comunidades virtuais que tem sua operação no contexto
de organizações. Desse modo, foram escolhidas algumas comunidades para serem estudadas,
com período de operação e porte compatíveis com o tempo disponível para esta pesquisa. Assim
sendo, esta pesquisa também possui característica de Pesquisa Qualitativa.
85
3.2 D
ELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Este estudo restringiu-se ao contexto das Comunidades Virtuais em organizações, e as
ações que caracterizam um Expor e Indagar produtivos foram obtidas após análise e comparação
de atividades destacadas por alguns autores, seção 2.4, item 2.4.3 desta dissertação.
A população pesquisada foi composta apenas por moderadores de comunidades virtuais
em operação efetiva, no âmbito de organizações públicas, privadas e do terceiro setor.
Dois pontos contribuem para a validade desta pesquisa: o primeiro é o fato de que, após
extensa e profunda pesquisa bibliográfica, foi encontrada forte relação entre as modalidades de
fala que constam da hipótese desta dissertação e o papel dos moderadores de comunidades
virtuais; o segundo é que as ações relacionadas no instrumento de pesquisa e que são
representativas de um Expor e Indagar produtivos foram obtidas mediante um claro referencial
teórico.
3.3 E
SPAÇO AMOSTRAL
O espaço amostral foi constituído por um grupo de moderadores de comunidades virtuais,
pertencentes a organizações públicas, privadas e do terceiro setor que se encontram em operação
efetiva. O objetivo foi atingir os membros que tem maior atividade e influência no âmbito da
comunidade virtual em que atuam e verificar se algumas ações que caracterizam o Expor e o
Indagar produtivos são executadas durante o processo conversacional.
Os moderadores foram escolhidos por serem os membros cujas ações têm maior reflexo e
impacto no ambiente das comunidades virtuais das quais participam. Na seleção da amostra,
critérios como natureza da organização, porte das comunidades e tempo de moderação foram
adotados para garantir representatividade e credibilidade das características do universo
pesquisado. Outros critérios, como acesso aos moderadores, acesso a pessoas que viabilizaram
contatos com moderadores e comunidades mais conhecidas e com funcionamento regular,
também foram observados com o objetivo de obter um maior índice de retorno para a pesquisa.
86
3.4 E
TAPAS DA ELABORAÇÃO DA DISSERTAÇÃO
A elaboração desta dissertação passou por etapas que permitiram seu amadurecimento e
foram fundamentais para a conclusão da pesquisa, citadas a seguir:
Apresentação e refinamento do tema, objetivos e hipóteses (orientador, co-
orientador e estudante);
Revisão da literatura e referencial teórico;
Elaboração e ajustes do projeto para qualificação;
Qualificação
Ajustes no projeto sugeridos pela banca de qualificação;
Elaboração do instrumento de pesquisa, realização de pré-teste e ajustes após o pré-
teste;
Aplicação do instrumento de pesquisa (coleta de dados);
Análise dos resultados coletados e comparação com objetivos e hipótese desta
dissertação;
Formatação dos resultados;
Elaboração das conclusões;
Revisão final da dissertação e conclusões finais;
Defesa
Correção e ajustes sugeridos pela banca de defesa.
3.4.1 A Revisão de Literatura
Uma revisão de literatura, dentro de quatro áreas do conhecimento (Comunidades,
Organizações, Comunidades Virtuais e Competências Conversacionais), foi realizada com o
objetivo de destacar alguns fatos mais relevantes para o escopo desta pesquisa e mostrar a
interdisciplinaridade destas áreas do conhecimento.
Para a realização dessa etapa da construção do trabalho, além das pesquisas bibliográficas
e telematizadas (Internet: HBSWK, entre outros; bancos de teses e dissertações: CAPES, UFSC,
entre outros), também houve a participação em workshops, fóruns e palestras relacionadas às
áreas de estudo. Outro ponto de apoio para a revisão de literatura, que contribuiu para a
87
determinação de focos de estudo, foi a vivência prática de tutoria em turmas de educação a
distância da Fundação Getulio Vargas (FGV on-line) e a participação na comunidade virtual de
tutores da FGV on-line.
3.4.2 Elaboração e validação do instrumento de levantamento de dados
A construção do instrumento de pesquisa (questionário) foi norteada pela hipótese desta
dissertação e teve como objetivo validá-la ou refutá-la. O questionário (Anexos, seção 7.1.2) foi
estruturado com ações que caracterizam um expor e um indagar produtivos, definidas por
Kofman (2002) e descritas na seção 2.4.3 deste trabalho.
Foi feita a opção por um questionário fechado, com gradação de opinião (LAKATOS,
1993, p. 204-206) e que pudesse ser preenchido sem a presença do pesquisador:
Perguntas fechadas, isto é, perguntas que apresentam respostas fixas;
Perguntas com gradação de opinião, isto é, perguntas possibilitam a mensuração
de extremos de opinião (Ex. nunca, poucas vezes, quase sempre, etc.).
Esta opção ocorreu em função da dispersão geográfica da população estudada e por
possibilitar o uso de meios de comunicação que permitiam atingir de forma ágil os respondentes,
no caso a Internet.
A primeira parte do questionário foi composta por dados demográficos do respondente,
que permitem demonstrar o perfil dos moderadores de comunidades virtuais e o contexto das
comunidades nas quais atuam, o que inclui sexo, natureza da organização, anos de atuação como
moderador, quantidade de comunidades em que atua como moderador e número medido de
participantes na comunidade.
A segunda parte do questionário foi composta por questões de respostas fixas e com
gradação, relativas ao processo conversacional. Dividiu-se em dois grandes grupos de questões:
o primeiro grupo com 9 questões sobre ações relativas ao expor; o segundo com 10 questões
sobre ações relativas ao indagar.
Para esta segunda parte do instrumento de pesquisa a seguinte tabela de avaliação foi
utilizada: (5) “Sempre”, (4) “Quase Sempre”, (3) “Moderadamente”, (2) “Poucas Vezes”,
(1) “Nunca”, (0) “Não tenho opinião”. Mesmo correndo o risco de ser utilizada como uma forma
88
de omissão por parte do respondente a opção (0) “Não tenho opinião” foi mantida com o objetivo
de identificar uma possível falta de conhecimento sobre as ações pesquisadas, visto que essa
seria uma informação muito relevante para a elaboração das conclusões.
Execução de um pré-teste dos questionários: este pré-teste foi realizado com o objetivo
de validar o instrumento de levantamento de dados antes de sua aplicação. Nesta etapa foram
validados os seguintes quesitos:
Facilidade de uso: pretendia validar se os respondentes teriam alguma dificuldade
em localizar o site e realizar o preenchimento do formulário eletrônico;
Compreensão das questões: visou a verificação da necessidade de reestruturação da
formulação das questões ou a construção de um glossário para melhor entendimento
de termos mais específicos. O objetivo era tornar o instrumento mais claro;
O tempo de preenchimento: o objetivo era tornar o formulário menos cansativo e
evitar desistências. Estimaram-se inicialmente vinte minutos para o pleno
preenchimento do formulário, mas, após avaliação, verificou-se que o tempo médio
seria de 10 minutos.
Verificar se a qualidade das respostas obtidas atenderia às necessidades da
pesquisa: o resultado também foi positivo, uma vez que houve o preenchimento
pleno dos questionários atendendo à expectativa de qualidade dos dados coletados.
Foi enviado um convite por correio eletrônico para um grupo de dez pessoas, sem
conhecimentos técnicos do processo conversacional, na qual era solicitado o preenchimento do
questionário e comentários sobre alguns dos pontos destacados no parágrafo anterior. Com as
respostas obtidas foi possível realizar ajustes no instrumento de pesquisa, tornando-o mais claro
e enxuto, além de ajustes na parte estética do formulário eletrônico.
Elaboração de mensagem eletrônica padrão: convite padrão para o preenchimento do
questionário (anexo: 7.1.1), composto com as seguintes informações:
i. Endereço eletrônico, por meio de hyperlink, do site web que hospeda o questionário;
ii. Explicação do objetivo do preenchimento do questionário;
89
iii. Explicação do contexto do estudo que está sendo realizado;
iv. Garantia de confidencialidade e instruções para o preenchimento do questionário.
3.4.3 Coleta de dados
Após a etapa de elaboração e validação do instrumento de pesquisa o convite padrão foi
enviado, por e-mail, para um grupo de quinze moderadores de comunidades virtuais da rede de
relacionamentos do orientador e do estudante. A esses moderadores foi solicitado o
encaminhamento para outros moderadores em seus respectivos ambientes de moderação e em
outros ambientes da rede de relacionamento.
O site de pesquisa ficou no ar por um período de quarenta dias no endereço eletrônico:
http://200.140.165.46/quest/entrevista/abertura.wsp.
A pesquisa teve total de 53 (cinqüenta e três) formulários respondidos, porém, foram
descartados 13 por não estarem completos o suficiente para contribuir com a pesquisa. Então, a
amostra, em sua totalidade, constituiu-se de 40 (quarenta) formulários.
3.4.4 Análise dos dados
Após o recebimento dos questionários, foi realizada a análise dos dados, utilizando-se
técnicas estatísticas que possibilitaram uma melhor resposta para a hipótese levantada. O
objetivo principal da análise era verificar junto aos moderadores de comunidades virtuais se
modalidades de fala “expor” e “indagar” são executados de forma produtiva, segundo o
entendimento de Kofman (2002). Para efetuar este estudo, foram utilizados os seguintes
procedimentos:
Escala de intensidade do uso de práticas das modalidades da fala em estudo: 5– Sempre
4– Quase Sempre 3 – Moderadamente 2 – Poucas Vezes 1 – Nunca 0 – Não tenho
opinião;
Para cada ato da linguagem descrito na hipótese desta dissertação (expor e indagar) foram
levantadas as seguintes medidas: quantidade de respostas, freqüência média, desvio
padrão.
90
Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for the Social
Science) em sua versão 13.0 e, para a elaboração dos gráficos, o software Microsoft Excel na
versão 2003. Foram utilizados gráficos do tipo histograma e pizza. Os resultados foram
analisados, tabulados, formatados e estão apresentados nos próximos tópicos.
3.5 R
ECURSOS
T
ECNOLÓGICOS
i. Formulário eletrônico do questionário de pesquisa;
ii. Site web para hospedagem do formulário de pesquisa.
91
4 R
ESULTADOS DA
P
ESQUISA
A seguir será realizada a apresentação e a análise dos dados da pesquisa. Serão expostos e
discutidos os resultados descritivos, dados demográficos, funcionais e as análises estatísticas
referentes ao expor e ao indagar. Esta seção está dividida em dois tópicos – o primeiro
subdividido em três subtópicos e o segundo em mais um – para uma melhor exposição dos
resultados obtidos.
4.1 R
ESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE QUANTITATIVA
4.1.1 Questões referentes às comunidades virtuais e aos moderadores respondentes
O primeiro bloco de perguntas do questionário (dados demográficos) foi montado com o
intuito de um melhor entendimento do contexto das comunidades virtuais em que os
moderadores atuam, incluindo para este fim questionamentos relevantes para o foco deste estudo
e que pudessem enriquecer e contribuir para as conclusões.
O segundo questionamento, deste primeiro bloco, buscou identificar a participação
relativa dos pesquisados segundo o gênero. O resultado demonstrou certo equilíbrio entre os
gêneros feminino e masculino. A amostra foi constituída de 52% dos respondentes do gênero
feminino e 48% do gênero masculino (Gráfico 1).
Distribuição segundo o gênero
52%
48%
feminino
Masculino
Gráfico 1 – Distribuição segundo o gênero
A quarta questão deste grupo foi referente à natureza da organização em que a
comunidade está estabelecida. Para esta avaliação, três respostas estavam disponíveis: Setor
92
Privado, Setor Público e Terceiro Setor. A amostra foi composta de 49% dos respondentes no
setor público, 48% no setor privado e 3% no terceiro setor (Gráfico 2).
Natureza das Organizações
49%
48%
3%
Púbilca
Privada
Terceiro Setor
Gráfico 2 – Natureza das Organizações
O quinto questionamento buscou verificar o tempo de atuação dos respondentes no papel
de moderadores. Para este fim, cinco respostas estavam disponíveis: menos de 1 ano, de 1 a 2
anos, de 2 a 3 anos, de 3 a 4 anos, mais de 4 anos. A amostra foi composta de 44% com menos
de 1 ano de atuação; 20% entre 1 e 2 anos; 13% entre 2 e 3 anos; 13% com mais de 4 anos e 10%
entre 3 e 4 anos de atuação (Gráfico 3). A maior concentração de moderadores com menos de
um ano de atuação pode ser um indicativo de que as comunidades virtuais são uma prática
relativamente nova dentro das organizações.
Tempo de atuação como Moderador
44%
20%
13%
10%
13%
Menos de 1
De 1 a 2 anos
De 2 a 3 anos
De 3 a 4 anos
Mais de 4
Gráfico 3 – Tempo de atuação como Moderador
O sétimo questionamento do agrupamento dos dados demográficos buscou identificar o
tamanho das comunidades pesquisadas. Com essa finalidade foi deixado um campo livre onde o
respondente deveria indicar o número médio de participantes da comunidade em que atuava
como moderador. As respostas foram agrupadas em três grupos: até 50 participantes, entre 51 e
93
100 participantes, mais de cem participantes. A amostra pesquisada apresentou 54% das
comunidades com até 50 participantes, resultado que em conjunto com a análise do tempo de
moderação (parágrafo anterior) pode reforçar o entendimento que as comunidades virtuais são
uma realidade recente para as organizações. As comunidades virtuais entre 51 e 100 participantes
tiveram uma representatividade de 13%; as com mais de 100 participantes, 23% e as que não
informaram totalizam 10% (Gráfico 4).
Porte das Comunidades
54%
13%
23%
10%
até 50
51 e 100
mais 100
não info
Gráfico 4 – Porte das Comunidades
Outro dado importante obtido a partir do agrupamento dos dados demográficos é que as
respostas vieram de 21 (vinte e uma) organizações, fato que agrega maior diversidade cultural
aos resultados coletados. Na tabela 01 está descrito um resumo dos dados demográficos e
funcionais da amostra obtida, onde “N” equivale ao número de respondentes.
Tabela 1 – Dados demográficos e funcionais da amostra respondente
Dados demográficos e Funcionais da amostra de respondentes N=40
% Setor Privado
48%
% Setor Público
49%
% Terceiro Setor
3%
Natureza da Organização
% Outros
0%
% Feminino
52%
Gênero
% Masculino
48%
% Menos de 1 ano
44%
% Entre 1 e 2 anos
20%
% Entre 2 e 3 anos
13%
% Entre 3 e 4 Anos
10%
Tempo de Atuação em moderação
de comunidades virtuais
% com Mais de 4 anos
13%
94
% em 1
64%
% em 2
18%
% em 3
13%
Número de comunidades em que
atuam como moderador
% em 4 ou mais
5%
% Até 50 participantes
54%
% 51 e 100 participantes
13%
% Mais de 100 participantes
23%
Porte das Comunidades
% não informado
10%
4.1.2 Questões referentes ao processo conversacional
O segundo bloco de perguntas do questionário buscou informações sobre a percepção dos
moderadores de comunidades virtuais respondentes, em relação ao processo conversacional.
Nessa etapa foram disponibilizadas seis questões, nas quais poderia ser realizada a opção por
mais de uma resposta desde que não conflitantes.
Quando questionados sobre sentirem-se desconfortáveis nas interações conversacionais
das comunidades virtuais, apenas 2,5% dos pesquisados mostraram-se desconfortáveis na
condução de um processo conversacional. Quando a questão abordou o quesito segurança na
condução das conversas, 10% apresentaram-se como inseguros na condução deste processo e
52,50% declaram-se plenamente seguros na condução das interações conversacionais
(Gráfico 5).
Percepção do Processo Conversacional
2,50%
10,00%
52,50%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
1 - me sinto
desconfortável
nessas interações.
2 - me sinto inseguro
nessas interações
conversacionais.
3 - me sinto bem
seguro nestas
interações
conversacionais.
Gráfico 5 – Percepção do processo conversacional
95
O gráfico 6 apresenta outros três aspectos abordados: (i) a segurança para lidar com
conversas técnicas, (ii) conversas que abordam temas não técnicos e (iii) que tipo capacitação
seria priorizada em caso de necessidade.
Gráfico 6 – Percepção do processo conversacional (cont.)
Os resultados apresentados pelos questionamentos 3 e 5 desta etapa (Gráficos 5 e 6),
demonstram que 50% dos moderadores percebem-se seguros nas interações conversacionais,
mesmo quando as interações envolvem contextos não-técnicos. Esse fato poderia indicar uma
menor probabilidade de interesse no aprimoramento do processo conversacional, por parte dos
moderadores, uma vez que esta demonstração de segurança pode denotar uma percepção de uma
interação conduzida com qualidade. Contudo, os resultados da pesquisa mostram que 67% dos
moderadores têm intenção em aprimorar as habilidades conversacionais por meio de cursos
formais (Gráfico 7, Questões 34 a 40), resultado que pode revelar uma abertura para que técnicas
conversacionais possam ser ensinadas no contexto das comunidades virtuais.
Percepção do Processo Conversacional (cont.)
25,00%
50,00%
15,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
4 - me sinto seguro
ao lidar com
problemas técnicos
nessas interações
conversacionais.
5 - me sinto seguro
mesmo quando as
interações envolvem
dificuldades ou
problemas não
técnicos.
6 -
se tiver priorizar
minha capacitação de
moderador para lidar
com problemas
técnicos ou de
comunicação
interpessoal, vou
preferir me atualizar
para lidar com
problemas técnicos.
96
Aprimoramento das habilidades conversacionais
67%
20%
13%
Cursos Técnicos,
Formação Acadêmica
ou Workshops
Autodidatas
Sem intenção de
aprimorar
Gráfico 7 – Aprimoramento das habilidades conversacionais
Outra leitura positiva que pode ser feita a partir dos dados coletados neste agrupamento
vem da Questão 6 (Gráfico 6), no qual apenas 15% declararam que priorizariam um aprendizado
técnico em um momento de opção entre a capacitação técnica ou capacitação para lidar com
problemas de relacionamento. Esse resultado pode indicar que os moderadores de comunidades
virtuais da amostra estudada têm um entendimento similar ao de Kofman (2002, p. 91), para
quem o conhecimento técnico é condição importante, mas não a única, pois para o sucesso é
necessária uma comunicação efetiva capaz de gerar sinergia.
Em resumo, a análise conjunta dos resultados percentuais das questões deste bloco
revelou, na amostra de moderadores estudada, um contexto de segurança na condução das
conversas no ambiente das comunidades virtuais e uma percepção muito positiva sobre a
importância de estas conversas serem bem conduzidas. Fato que superou as expectativas uma vez
que, no início deste trabalho, a hipótese era que os resultados apontariam para uma realidade
muito negativa no que diz respeito aos pontos pesquisados.
4.1.3 Questões referentes ao Expor e ao Indagar
O instrumento de pesquisa, além de buscar informações sobre a forma de execução das
modalidades da fala “expor” e “indagar”, com o objetivo de verificar se essa execução é
realizada de forma produtiva, também buscou dados que permitissem identificar qual o grau de
importância atribuída pelos moderadores para essas duas modalidades.
97
Desta forma, antes de iniciar a apresentação dos resultados da pesquisa sobre a execução
do expor e indagar, serão apresentados os resultados relativos ao grau de importância que os
moderadores atribuem a essas modalidades.
Nas questões 16 e 17, quando perguntados se já haviam refletido sobre a importância das
ações
11
relativas ao expor para a dinâmica das comunidades virtuais que moderam ou
coordenam, 87% dos respondentes informaram que já refletiram sobre a importância destas
ações (Gráfico 8) e 85% dos respondentes declararam acreditar que essas ações do expor são
importantes para a dinâmica das comunidades que coordenam ou moderam (Gráfico 9; questões
18 e 19).
Reflexão sobre as ações do Expor
87%
5%
8%
Refletiram sobre a
importância
Não Refletiram
Não informaram
Gráfico 8 – Reflexão sobre as ações do expor
Gráfico 9 – Influência das ações do expor
11
Ações listadas no questionário de pesquisa, anexo item 7.1.2, questões de 7 a 15.
Influência das ações do expor
85%
0%
15%
Acreditam na influência
das ações
Não acreditam na
Influência das ações
Não responderam
98
Nas questões 32 e 33, quando perguntados se acreditam ou não na influência das ações
12
relativas ao indagar na dinâmica das comunidades virtuais, a pesquisa indicou que 82%
acreditam na influência destas ações na dinâmica das comunidades virtuais (Gráfico 10). Apesar
de haver uma semelhança no percentual dos que acreditam na influência das ações do indagar,
quando comparado com resultados relativos ao expor, houve uma grande variação quando o
questionamento foi sobre a reflexão a respeito das ações relativas ao indagar (questões 30 e 31).
Nesse caso 65% dos respondentes afirmaram ter refletido sobre as ações do indagar (Gráfico 11),
22% a menos que o Expor (Gráfico 8).
Influência das ações do indagar
82%
0%
18%
Acreditam na influência
da ações
Não acreditam na
Influência da ações
Não responderam
Gráfico 10 – Influência das ações do indagar
Reflexão sobre as ações do Indagar
65%
15%
20%
Refletiram sobre a
importância
Não Refletiram
Não informaram
Gráfico 11 – Reflexão sobre as ações do indagar
Esses resultados refletem informações obtidas durante a construção do referencial teórico,
que apontavam para hábitos conversacionais que privilegiam muito mais a exposição do que a
indagação, principalmente na cultura ocidental.
12
Ações listadas no questionário de pesquisa, anexo item 7.1.2, questões de 20 a 29.
99
Essa tendência cultural revelada nos dados sobre a percepção da importância das ações
relativas ao expor e indagar, acabaram por antecipar uma conclusão que também foi alcançada a
partir da avaliação estatística dos dados sobre as ações de cada uma das modalidades de fala
estudadas (expor e indagar), influenciando de forma significativa a verificação da hipótese.
Quando questionados sobre se já leram a respeito de temas relativos ao processo
conversacional (questões 34, 35 e 36), 52% dos pesquisados responderam que já leram a
respeito, 21% responderam que lêem constantemente (Gráfico 12), representando 73% das
respostas, resultado que revelou um contexto positivo para as reflexões pesquisadas e descritas
nos parágrafos anteriores. Contudo, se forem observardos os resultados das questões anteriores,
quando os moderadores foram questionados se acreditam na influência das ações do expor e do
indagar sobre a dinâmica das comunidades virtuais (Gráficos 9 e 10), é possível identificar um
percentual de aproximadamente 12% de moderadores que manifestaram crer na influência sem
um embasamento teórico.
Fundamentos teóricos
52%
24%
21%
3%
34. Já li a respeito
35. Nunca li a respeito
36. Leio constantemente
sobre o tema
Não Informou
Gráfico 12 – Leitura sobre o tema (questões 34, 35 e 36)
Concluída esta primeira etapa da análise, cabe ressaltar que assim como certos construtos
das ciências sociais e comportamentais não são bem definidos, no estudo do processo
conversacional também existem discussões sobre o real significado de termos como atos da
linguagem, processo conversacional ou competência conversacional. Tais construtos são
freqüentemente chamados de variáveis latentes, desde que não são diretamente observáveis.
Trata-se de construtos inventados pelos pesquisadores com o objetivo de entender alguma área
de interesse da pesquisa realizada e para a qual não existe método operacional para se fazer uma
medida de forma direta.
100
Embora as variáveis latentes não possam ser observadas diretamente, alguns de seus
efeitos aparecerão nas variáveis manifestas, ou seja, aquelas que podem ser verificadas. Fica
claro que não é possível medir diretamente construtos como expor e indagar. No entanto, pode-
se, por exemplo, observar quando uma pessoa tem ações positivas, ou não, ao praticarem estas
modalidades da fala e assim assumir que tais ações são, de algum modo, indicadores de variáveis
mais fundamentais, o expor e o indagar.
Na seqüência serão detalhadas todas as questões referentes às ações que tornam o expor e
o indagar produtivos, que foram levantadas junto aos respondentes (moderadores de
comunidades virtuais). Essas questões foram agrupadas segundo Kofman (2002) e conforme as
modalidades da fala pesquisadas: expor e indagar.
E
XPOR
Quando perguntado se “Assumiu suas opiniões, deduções e interpretações, isto é,
reconheceu que são pensamentos próprios e não verdades absolutas” (Questão 07), 38% dos
pesquisados responderam que sempre; 21% responderam que quase sempre; 28%,
moderadamente e 13% responderam poucas vezes (Gráfico 13). A média desta questão ficou
em 3,84.
7. Assumiu suas opiniões, deduções e
interpretações, isto é, reconheceu que são
pensamentos próprios e não verdades absolutas.
38%
21%
28%
13%
0%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 13 – Expor: Questão 07
Quando perguntado se “Admitiu os equívocos por ter informações incompletas, erros
lógicos ou deduções invalidas” (Questão 08), 61% dos pesquisados responderam que sempre; e
23% responderam que quase sempre, representando 84% das respostas, o que demonstra um
101
contexto muito positivo para esta ação. Apenas 8% responderam moderadamente; 5%
responderam poucas vezes e 3% , nunca (Gráfico 14). A média desta questão ficou em 4,35.
8. Admitiu os equívocos por ter informações
incompletas, erros lógicos ou deduções invalidas
61%
23%
8%
5%
3%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 14 – Expor: Questão 08
Quando perguntado se “Explicou o contexto no qual você assume que se desenvolvem os
acontecimentos que analisou” (Questão 09), 54% dos pesquisados responderam que sempre e
32% responderam quase sempre, representando 86% das respostas, o que demonstra contexto
muito positivo para esta ação. Apenas 3% responderam moderadamente, 8% responderam
poucas vezes e 3% responderam nunca (Gráfico 15). A média desta questão ficou em 4,28.
9. Explicou o contexto no qual você assume que
se desenvolvem os acontecimentos que analisou
54%
32%
3%
8%
3%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 15 – Expor: Questão 09
Quando perguntado se “Expôs as observações que fundamentam o seu raciocínio,
reconhecendo que pode haver outros dados relevantes que não foram incluídos na análise”
(Questão 10), as respostas mostram outro quadro bastante positivo, com a segunda melhor média
102
das ações relativas ao expor, 4,41. Neste caso 54% dos pesquisados responderam que sempre,
33% responderam que quase sempre e 13% moderadamente (Gráfico 16).
10. Expôs as observações que fundamentam o seu raciocínio,
reconhecendo que pode haver outros dados relevantes que
não foram incluídos na análise.
54%
33%
13%
0%
0%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 16 – Expor: Questão 10
Quando perguntado se “Expôs as deduções lógicas e as comparações com padrões que o
levam até as conclusões” (Questão 11), 33% dos pesquisados responderam que sempre; 33%
responderam que quase sempre; 23%, moderadamente; 3%, poucas vezes e 8% responderam
nunca (Gráfico 17). A média desta questão ficou em 3,82, a segunda menor média das ações
relativas ao expor.
11. Expôs as deduções lógicas e as comparações com
padrões que o levam até as conclusões.
33%
33%
23%
3%
8%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 17 – Expor: Questão 11
Quando perguntado se “Recomendou ações baseadas nas opiniões que você sustenta”
(Questão 12), 15% dos pesquisados responderam que sempre; 47% responderam que quase
103
sempre; 23%, moderadamente e 15% responderam poucas vezes (Gráfico 18). Apesar de um
quadro de relativa positividade, a média desta questão ficou em 3,61, a pior média das ações
relativas ao expor.
12. Recomendou ações baseadas nas opiniões que você
sustenta.
15%
47%
23%
15%
0%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 18 – Expor: Questão 12
Quando perguntado se “Ilustrou o raciocínio com exemplos e casos concretos” (Questão
13), 31% dos pesquisados responderam que sempre; 40% responderam quase sempre; 23%,
moderadamente; 3%, poucas vezes e 3% responderam nunca (Gráfico 19). A média desta
questão ficou em 3,94.
13. Ilustrou o raciocínio com exemplos e casos concretos.
31%
40%
23%
3%
3%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 19 – Expor: Questão 13
Quando perguntado se “Verificou se houve entendimento da argumentação que você
expôs e deu oportunidade para perguntas” (Questão 14), 48% dos pesquisados responderam que
sempre e 41% responderam que quase sempre, representando 89% das respostas, que revelou
104
um dos contextos mais positivos para ações relativas ao expor, com uma média de 4,35. Apenas
8% responderam moderadamente e 3% responderam poucas vezes (Gráfico 20).
14. Verificou se houve entendimento da argumentação que
você expôs e deu oportunidade para perguntas.
48%
41%
8%
3%
0%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 20 – Expor: Questão 14
Quando perguntado se “Convidou os participantes a opinar sobre as perspectivas que
você expôs” (Questão 15), 66% dos pesquisados responderam que sempre e 26% responderam
que quase sempre, representando 92% das respostas, o que demonstra uma das ações mais
executadas, com média 4,53, a melhor média das ações relativas ao expor. Apenas 3%
responderam moderadamente e 5%, poucas vezes (Gráfico 21).
15. Convidou os participantes a opinar sobre as perspectivas
que você expôs.
66%
26%
3%
5%
0%
0%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 21 – Expor: Questão 15
Ainda sobre as questões anteriores, mais especificamente as questões 14 e 15, os
resultados levam a um quadro muito positivo do uso de ações relativas ao EXPOR para colocar
105
em ação o ESCUTAR efetivo (ver seção 2.4.1 desta dissertação), uma outra faceta da
comunicação humana (falar e escutar). Esta postura de abertura para um escutar atento e efetivo
permitirá um amadurecimento das idéias por meio de feedbacks e de reflexões sobre as opiniões
emitidas, o que pode permitir o surgimento de novos conhecimentos. Além de propiciar à
comunidade a construção de um ambiente de confiança, visto que este ESCUTAR genuíno
deixará transparente nos relacionamentos o respeito e, em conseqüência, um ambiente muito
mais aberto à explicitação dos conhecimentos.
De uma maneira geral, como podem ser observados na Tabela 2, os resultados individuais
das ações relativas ao expor foram bem positivos. Não houve nenhuma ação abaixo da média 3,
o que revela certo equilíbro na execução das ações. Esse equilíbrio é importante na avaliação
final do ato de EXPOR, uma vez que a exposição produtiva é fruto da execução equilibrada
dessas ações, e a existência de extremos negativos sustentados por extremos positivos poderia
gerar um falso positivo, isto é, um resultado acima da média. Porém a existência de ações abaixo
da média não refletiria nos resultados de produtividade na prática.
Tabela 2 – Resumo das questões relativas ao EXPOR
Respostas
Questões
Número
Respondentes
5 4 3 2
1 0
Média
Desvio
Padrão
15. Convidou os participantes a opinar sobre as
perspectivas que você expôs.
39 26 10 1 2
- - 4,53 0,79
10. Expôs as observações que fundamentam o
seu raciocínio, reconhecendo que pode haver
outros dados relevantes que não foram incluídos
na análise.
39 21 13 5 - - - 4,41 0,72
14. Verificou se houve entendimento da
argumentação que você expôs e deu
oportunidade para perguntas.
39 19 16 3 1
- - 4,35 0,74
8. Admitiu os equívocos por ter informações
incompletas, erros lógicos ou deduções
inválidas.
39 24 9 3 2
1 - 4,35 1,01
9. Explicou o contexto no qual você assume que
se desenvolvem os acontecimentos que
analisou.
38 21 12 1 3
1 - 4,28 1,04
13. Ilustrou o raciocínio com exemplos e casos
concretos.
39 12 16 9 1
1 - 3,94 0,94
7. Assumiu suas opiniões, deduções e
interpretações, isto é, reconheceu que são
pensamentos próprios e não verdades absolutas.
39 15
8
11 5
- - 3,84 1,09
11. Expôs as deduções lógicas e as comparações
com padrões que o levam até as conclusões.
39 13 13 9 1
1 - 3,82 1,17
12. Recomendou ações baseadas nas opiniões
que você sustenta.
39 6 18 9 6
- - 3,61 0,94
106
I
NDAGAR
Quando perguntado se “Em reuniões on-line (por exemplo: Chat) você interrompeu o
discurso do interlocutor e completou a frase” (Questão 20), 69% dos pesquisados responderam
que nunca; 13%, moderadamente e 18% responderam poucas vezes (Gráfico 22).
20. Em reuniões on-line (por exemplo: Chat) você
interrompeu o discurso do interlocutor e completou a frase?
13%
18%
69%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 22 – Indagar: Questão 20
Quando perguntado se “Verificou se você compreendeu a perspectiva do outro, re-
expressando o que foi falado, e perguntou se este entendimento estava correto” (Questão 21),
13% dos pesquisados responderam que sempre; 52% responderam que quase sempre; 15%,
moderadamente; 15% responderam poucas vezes e 5% responderam nunca (Gráfico 23). A
média desta questão ficou em 3,51.
21. Verificou se você compreendeu a perspectiva do outro,
re-expressando o que foi falado e perguntou se este
entendimento estava correto?
13%
52%
15%
15%
5%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 23 – Indagar: Questão 21
107
Quando perguntado se “Orientou a indagação para o aprendizado e não para demonstrar
uma situação de certo ou errado” (Questão 22), 39% dos pesquisados responderam que sempre e
38% responderam que quase sempre, representando 77% das respostas, no geral um contexto
muito positivo para esta ação e a melhor média das ações relativas ao Indagar, 3,92. 10%
responderam moderadamente; 3%, poucas vezes e 10% responderam nunca (Gráfico 24).
22. Orientou a indagação para o aprendizado e não para
demonstrar uma situação de certo ou errado?
39%
38%
10%
3%
10%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 24 – Indagar: Questão 22
Quando perguntado se “Convidou os interlocutores a comentar as condições de contexto
que dão sentido os seus textos” (Questão 23), 36% dos pesquisados responderam que sempre;
33% responderam que quase sempre; 13%, moderadamente; 8%, poucas vezes e 10%
responderam nunca (Gráfico 25). A média desta questão ficou em 3,76.
23. Convidou os interlocutores a comentar as condições de
contexto que dão sentido os seus textos?
36%
33%
13%
8%
10%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 25 – Indagar: Questão 23
108
Quando perguntado se “Perguntou pelas observações e dados que fundamentam o
raciocínio dos outros interlocutores” (Questão 24), 21% dos pesquisados responderam que
sempre; 42% responderam que quase sempre; 13%, moderadamente; 21% responderam
poucas vezes e 3%, nunca (Gráfico 26). A média desta questão ficou em 3,58. É preciso chamar
a atenção para o equilíbrio percentual entre os pesquisados que responderam sempre e os que
responderam poucas vezes.
24. Perguntou pelas observações e dados que
fundamentam o raciocínio dos outros interlocutores?
21%
42%
13%
21%
3%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 26 – Indagar: Questão 24
Quando perguntado se “Pediu aos interlocutores que manifestem as deduções lógicas e os
parâmetros de avaliação que são utilizados, para tentar entender de onde derivam esses critérios”
(Questão 25), foi registrada a segunda pior média das ações relativas ao indagar: 3,10. Nesta
questão 13% dos pesquisados responderam que sempre; 33% responderam que quase sempre;
23%, moderadamente; 13%, poucas vezes e 18% responderam nunca (Gráfico 27).
25. Pediu aos interlocutores que manifestassem as
deduções lógicas e os parâmetros de avaliação que são
utilizados, para tentar entender de onde derivam esses
critérios?
13%
33%
23%
13%
18%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 27 – Indagar: Questão 25
109
Quando perguntado se “Perguntou sobre as recomendações ou sugestões de ação que
derivam da opinião expressa pelos interlocutores” (Questão 26), 26% dos pesquisados
responderam que sempre; 50% responderam que quase sempre; 9%, moderadamente; 6%
responderam poucas vezes e 9%, nunca (Gráfico 28). A média desta questão ficou em 3,69.
26. Perguntou sobre as recomendações ou sugestões de
ação que derivam da opinião expressa pelos
interlocutores?
26%
50%
9%
6%
9%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 28 – Indagar: Questão 26
Quando perguntado se “Solicitou ao interlocutor que ilustrasse o raciocínio com
exemplos e casos concretos” (Questão 27), 18% dos pesquisados responderam que sempre; 41%
responderam que quase sempre; 23%, moderadamente; 13%, poucas vezes e 5% responderam
nunca (Gráfico 29). A média desta questão ficou em 3,54.
27. Solicitou ao interlocutor que ilustrasse o raciocínio com
exemplos e casos concretos?
18%
41%
23%
13%
5%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 29 – Indagar: Questão 27
110
Quando perguntado se “Verificou a compreensão da posição apresentada, resumindo os
pontos principais do discurso realizado” (Questão 28), 25% dos pesquisados responderam que
sempre e 43% responderam que quase sempre, representando 68% das respostas, e 21%
responderam moderadamente. Apenas 3% responderam poucas vezes e 8% responderam
nunca (Gráfico 30). A média desta questão ficou em 3,77, a segunda melhor média das ações
relativas ao Indagar.
28. Verificou a compreensão da posição apresentada,
resumindo os pontos principais do discurso realizado?
25%
43%
21%
3%
8%
Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 30 – Indagar: Questão 28
Quando perguntado se “Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o resumo, pediu
permissão para acrescentar informações ou apresentar algum ponto de discordância” (Questão
29), 15% dos pesquisados responderam que sempre e 26% responderam que quase sempre,
representando 41% das respostas, o que demonstra a aplicação menos positiva entre todas as
ações pesquisadas, incluindo as ações relativas ao Expor, refletindo em uma média de 3,08.
Responderam moderadamente 26% dos entrevistados; 18% responderam poucas vezes e 15%,
nunca (Gráfico 31).
29. Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o resumo,
pediu permissão para acrescentar informações ou
apresentar algum ponto de discordância?
15%
26%
26%
18%
15% Sempre
Quase Sempre
Moderadamente
Poucas Vezes
Nunca
Não Tenho Opinião
Gráfico 31 – Indagar: Questão 29
111
De uma maneira geral, como podem ser observados na Tabela 3, os resultados individuais
das ações relativas ao indagar foram positivos. Não houve nenhuma ação abaixo da média 3, o
que, a exemplo do expor, revela certo equilíbrio na execução das ações. Este equilíbrio é
importante na avaliação final do ato de INDAGAR. Uma vez que a indagação produtiva é fruto
da execução equilibrada dessas ações, a existência de extremos negativos sustentados por
extremos positivos poderia gerar um falso positivo, isto é, um resultado acima da média, porém a
existência de ações abaixo da média não se refletiriam os resultados de produtividade na prática.
Tabela 3 – Resumo das questões relativas ao INDAGAR
Respostas
Questões
Número de
Respondentes
5 4 3 2 1 0
Média
Desvio
Padrão
22. Orientou a indagação para o aprendizado e não
para demonstrar uma situação de certo ou errado?
39 15 15 4 1 4 - 3,92 1,24
23. Convidou os interlocutores a comentar as
condições de contexto que dão sentido os seus
textos?
39 14 13 5 3 4 - 3,76 1,31
28. Verificou a compreensão da posição apresentada,
resumindo os pontos principais do discurso
realizado?
39 10 17 8 1 3 - 3,77 1,11
26. Perguntou sobre as recomendações ou sugestões
de ação que derivam da opinião expressa pelos
interlocutores?
39 9 17 8 2 3 - 3,69 1,13
24. Perguntou pelas observações e dados que
fundamentam o raciocínio dos outros interlocutores?
38 8 16 5 8 1 - 3,58 1,13
27. Solicitou ao interlocutor que ilustrasse o
raciocínio com exemplos e casos concretos?
39 7 16 9 5 2 - 3,54 1,10
21. Verificou se você compreendeu a perspectiva do
outro, re-expressando o que foi falado, e perguntou
se este entendimento estava correto?
39 5 20 6 6 2 - 3,51 1,07
25. Pediu aos interlocutores que manifestassem as
deduções lógicas e os parâmetros de avaliação que
são utilizados, para tentar entender de onde derivam
esses critérios?
39 5 13 9 5 7 - 3,10 1,31
29. Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o
resumo, pediu permissão para acrescentar
informações ou apresentar algum ponto de
discordância?
39 6 10 10 7 6 - 3,08 1,31
20. Em reuniões on-line (por exemplo: Chat) você
interrompeu o discurso do interlocutor e completou a
frase?
39 - - 5 7 27 - 1,44 0,72
Para finalizar a análise individual das questões relativas ao indagar cabe ressaltar que a
questão 20 tem sua ação positiva inversamente proporcional à média, isto é, quanto menor a
média, melhor a contribuição da ação para a qualidade do indagar.
112
4.2 S
ÍNTESE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
Na Tabela 4 estão sintetizados os dados demográficos dos respondentes no que diz
respeito às comunidades em que atuam como moderadores. De um modo geral os dados da
pesquisa mostraram um balanceamento entre o setor privado e o público. No que diz respeito ao
tempo de moderação, os respondentes apresentam pouco tempo de atuação como moderadores, e
a maioria das comunidades podem ser consideradas pequenas.
Tabela 4 – Resumo dos dados demográficos dos respondentes
Privada Pública 3º setor
Natureza da
Organização
49% 48% 3%
Menos de 1 ano De 1 a 2 anos De 2 a 3 anos De 3 a 4 anos Mais de 4 anos
Tempo de
Atuação como
moderador
44% 20% 13% 10% 13%
Até 50 participantes Entre 51 e 100 Mais de 100 Não informaram
Porte das
comunidades
54% 13% 23% 10%
Na segunda parte do questionário foram abordadas as questões que buscam identificar se
as modalidades da fala “expor” e “indagar” estão sendo executadas de forma produtiva. Apesar
da execução produtiva das modalidades da fala “expor” e “indagar” serem caracterizadas apenas
pelo conjunto das ações levantadas na seção 2.4.3 (KOFMAN, 2002), um melhor entendimento e
uma melhor análise dos resultados será obtida com a análise individual de cada uma das ações.
4.2.1 Comparativo entre o EXPOR e o INDAGAR
No geral as ações relativas ao expor apresentaram uma freqüência de execução maior que
as ações relativas ao indagar (Gráfico 32), resultando em uma média de 4,19 para o Expor e 3,54
para o Indagar, o que de certa forma representa um desequilíbrio entre essas duas modalidades de
fala.
113
Comparação: EXPOR x INDAGAR
0
1
2
3
4
5
Q
7
/
2
0
Q8/21
Q
9
/
2
2
Q
10
/
2
3
Q1
1
/
2
4
Q
12
/
2
5
Q1
3
/
2
6
Q14
/
2
7
Q
15
/
2
8
Q29
ações
Qualidade
Indagar
Expor
Gráfico 32 – Comparativo EXPOR x INDAGAR
O resultado ratifica a pesquisa bibliográfica, que aponta para a existência desse
desequilíbrio. Conforme Rick Ross e Charlotte Roberts (in SENGE et al. p. 253-258) a cultura
organizacional ocidental capacita as pessoas para “expor” e “resolver problemas”, fator que
dificulta o trabalho em equipe, tão necessário nos dias atuais, uma vez que leva ao desequilíbrio
dessas modalidades da fala.
Em resumo, a Tabela 5 apresenta a estatística descritiva dos fatores, obtidos a partir da
análise fatorial, que são representativos dos conceitos de INDAGAR (Fator 1) e EXPOR
(Fator 2).
Tabela 5 - Estatística descritiva dos conceitos de Expor e Indagar
Fatores
Média Mediana Variância Desvio Padrão
Fator 1 3,54 3,77 0,75 0,86
Fator 2 4,19 4,37 0,40 0,63
Nas comparações do Expor e Indagar feitas por gênero, de uma maneira geral, a média da
freqüência das ações foram semelhantes e positivas (Gráfico 33): o expor feminino com média
geral de 4,20 e o masculino com média geral 4,19. No Indagar houve uma inversão na média da
freqüência das ações (Gráfico 34) e, em conseqüência, a média geral do feminino ficou em 3,44
e a do masculino 3,67.
114
EXPOR - por gênero
0
1
2
3
4
5
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15
Feminino
Masculino
Gráfico 33 – EXPOR: por gênero
INDAGAR - por gênero
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29
Masculino
Feminino
Gráfico 34 – INDAGAR: por gênero
As semelhanças e positividade refletidas na média aritmética das ações também puderam
ser observadas entre os pesquisados dos setores público e privado (Gráficos 35 e 36), nesse caso,
o Expor do setor privado teve média geral de 4,28 e do setor público, 4,09, a mesma situação de
leve superioridade do setor privado foi mantida na média geral do Indagar, 3,71 no setor privado
e 3,39 no setor público.
Gráfico 35 – EXPOR: por natureza da organização
EXPOR - por natureza da organização
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Q13
Q14
Q15
Setor Privado
Setor Público
115
Gráfico 36 – INDAGAR: por natureza da organização
Outra avaliação realizada foi do Expor e a sua forma de execução de acordo com
o tempo de atuação como moderador, neste caso a média da freqüência das ações apresentou
comportamento semelhante (Gráfico 37): coube a menor média geral, 3,82, para o grupo que
atua como moderador entre um e dois anos, a melhor média, 4,60, ficou com o grupo mais
experiente, ou seja, que atua há mais de 4 anos em moderação (Gráfico 38).
EXPOR x Anos de Moderação
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15
Menos de 1
De 1 a 2 anos
De 2 a 3 anos
De 3 a 4 anos
Mais de 4
Gráfico 37 – EXPOR x Anos de moderação
4,18
3,82
4,35
4,22
4,60
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
EXPOR x Anos de Moderação (média geral)
Mais de 4
De 3 a 4 anos
De 2 a 3 anos
De 1 a 2 anos
Menos de 1
Gráfico 38 – Expor x Anos de moderação (média geral)
Quando analisado o Indagar executado pelos pesquisados de acordo com o tempo que
atuam como moderadores de comunidades virtuais, de uma maneira geral, também foi observado
INDAGAR - por natureza da organização
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Q20
Q21
Q22
Q23
Q24
Q25
Q26
Q27
Q28
Q29
Setor Privado
Setor Público
116
uma semelhança entre a média da freqüência das ações. Nesta avaliação cabe destaque o
comportamento dos grupos de moderadores que atuam a menos de um ano e o grupo que atua
entre 2 e 3 anos e para as questões que ficaram com média abaixo de 3: Q25 e Q29 do grupo que
atua entre um e dois anos e as questões Q28 e Q29 do grupo com mais de 4 anos de experiência
(Gráfico 39). Na análise das médias gerais, chamou atenção o fato de o grupo de moderadores
com mais de quatro anos de experiência ter ficado com a pior média geral, 3,13, e o grupo de
moderadores com menos de um ano de experiência ter ficado com a segunda melhor média 3,74
(Gráfico 40).
INDAGAR x Anos de Moderação
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29
Menos de 1
De 1 a 2 anos
De 2 a 3 anos
De 3 a 4 anos
Mais de 4
Gráfico 39 – INDAGAR x Anos de moderação
3,74
3,20
3,80
3,67
3,13
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
INDAGAR x Anos de Moderação (média geral)
Mais de 4
De 3 a 4 anos
De 2 a 3 anos
De 1 a 2 anos
Menos de 1
Gráfico 40 – INDAGAR x Anos de moderação (média geral)
Uma análise que pode ser feita a partir dessas médias (Gráficos 38 e 40) é que os
moderadores de comunidades no início de suas “carreiras” têm uma postura muito mais aberta ao
diálogo (maior equilíbrio entre o expor e o indagar) e, à medida em que ganham experiência na
moderação, esta abertura vai diminuindo, visto que existe uma nítida valorização do expor e um
declínio da qualidade do indagar. Esse contexto pode ser um indicativo de que, no início, as
comunidades virtuais são ambientes muito mais abertos, democráticos e no decorrer de seu
amadurecimento elas passam a assimilar a cultura organizacional, que como foi visto no
referencial teórico, no ocidente valoriza o EXPOR.
117
5 C
ONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
O objetivo da pesquisa foi verificar, junto a uma amostra de moderadores de
comunidades virtuais, se no processo conversacional conduzido no dia-a-dia dessas comunidades
(fóruns, chats, etc.) as modalidades da fala constantes da hipótese desta dissertação (Expor e
Indagar), são ou não executados de forma produtiva. Os dados obtidos com a pesquisa
compuseram uma amostra formada por moderadores:
a) com baixa experiência em moderação: 44% com menos de um ano de experiência e
20% ente 1 e 2 anos;
b) tanto do setor público quanto do setor privado: 49% das comunidades no setor
público, 48% no setor privado;
c) com distribuição, de certa forma, balanceada de gênero: 52,50% feminino e 48%
masculino;
d) com uma percepção positiva sobre o processo conversacional: 52% relataram se
sentir seguro nas interações conversacionais; 87% já refletiram sobre o modo como
expõem e 67% sobre o modo como indagam; 85% acreditam que o modo como
expõem pode influenciar na dinâmica das comunidades, enquanto que 82%
declaram acreditar que o indagar tem influência na dinâmica das comunidades;
e) com intenção de aprimorar as habilidades conversacionais: 67% dos respondentes
informaram ter intenção de fazer cursos formais com o intuito de aprimoramento do
processo conversacional.
5.1 V
ERIFICAÇÃO DA HIPÓTESE E DOS OBJETIVOS
Para tentar-se confirmar a questão da pesquisa, foi formulada uma hipótese de que “Os
moderadores de comunidades virtuais não utilizam o expor e indagar de forma produtiva”. A
hipótese levantada tem como base um conjunto de maneiras de executar as modalidades da fala
“expor” e “indagar” que, segundo Kofman (2002), podem determinar uma maior produtividade
desses atos e conseqüentemente conduzir as comunidades virtuais a melhores resultados, como
esperado por Saint-Onge (2003). As análises estatísticas das nove questões que compõem a
118
avaliação do expor e das dez questões que compõem a avaliação do indagar demonstram que,
apesar de uma tendência de aproximação da plena execução das atitudes determinantes de um
indagar e de um expor produtivos (item 5.2.2 – Conclusão 2), existe certo desequilíbrio na
qualidade dessas duas modalidades da fala (item 5.2.3 – Conclusão 3).
Portanto, em função das variáveis escolhidas e das conclusões obtidas, pode-se afirmar
que, ao contrário da hipótese levantada, os modos de expor e indagar dos moderadores de
comunidades virtuais pesquisados são produtivos, porém o desequilíbrio entre essas duas
modalidades da fala pode levar à falta de resultados positivos das conversações (KOFMAN,
2002, p. 111-112).
Os objetivos geral e específicos foram atingidos. Essa afirmação pode ser confirmada ao
analisar-se, além dos resultados da pesquisa de campo e do referencial teórico construído, dois
pontos: (i) o questionário construído e check-list proposto (anexos) e (ii) a seção 2.5 da
dissertação, com destaque para a figura 9 e o quadro 6.
5.2 C
ONCLUSÕES
A partir do referencial teórico sobre o tema em questão e dos dados empíricos obtidos na
pesquisa de campo, foram formuladas as conclusões que serão descritas a seguir. Cabe ressaltar
que mais de 60% dos pesquisados tem menos de 2 anos de atuação como moderador fato que
pode indicar um perfil de atuação ainda em formação e ter influência direta no estilo de
moderação.
Antes de iniciar as conclusões obtidas a partir da pesquisa realizada, tornarão os
resultados do trabalho mais completos afirmar que, ao se estabelecer uma comparação, por meio
da construção de um referencial teórico, entre os resultados esperados de um processo
conversacional bem conduzido e as necessidades e os resultados esperados de uma comunidade
virtual, é possível inferir que:
O expor e o Indagar produtivos podem ajudar a criar uma atmosfera de
reciprocidade, estabelecer compreensões compartilhadas e dar início às ações de
acesso, permuta e criação de conhecimento, elementos essenciais no contexto da
formação de comunidades virtuais
119
Fazer observações e opinar de forma efetiva pode ajudar a dar ciência de quais são
os principais objetivos da comunidade e a dar ciência de qual é o domínio de
conhecimento da comunidade.
Quanto aos resultados da pesquisa, das dezenove questões pesquisadas (nove questões
relativas ao Expor e dez questões relativas ao Indagar) todas obtiveram média aritmética superior
a três, o que demonstra uma freqüência positiva da execução das ações, de acordo com as
respostas dos pesquisados.
A média aritmética da freqüência de execução das ações relativas ao expor levou a um
índice de 4,13 em uma escala máxima de 5 pontos. Já o Indagar ficou com um índice 3,55, ou
seja, pouco acima da média.
Fato que chamou a atenção nos resultados da pesquisa é que em nenhuma das 40
respostas às 19 questões relativas ao EXPOR e ao INDAGAR foi contabilizada a opção não
tenho opinião, ou seja, de um modo geral, pode-se concluir que existe um entendimento por parte
dos moderadores de que ações são importantes para se expor e indagar de forma produtiva.
Feitas essas observações, associadas ao fato de que não houve ações com médias muito
baixas que foram compensadas por médias mais altas, isto é, existe um equilíbrio na freqüência
da execução das ações, a conclusão que se chega é que os moderadores de comunidades virtuais
expõem e indagam de forma produtiva.
Contudo, a análise dos índices do EXPOR (4,13) e do INDAGAR (3,55) permite a
identificação de um desequilíbrio na freqüência de execução das ações, fato que pode conduzir
essas modalidades da fala a não alcançarem a produtividade esperada.
O equilíbrio entre o EXPOR e o INDAGAR, segundo alguns autores pesquisados neste
trabalho, é um fator primordial para uma boa conversação, não adianta produtividade em um se o
outro não a tem. Sem o equilíbrio entre estas modalidades, a conversa fica em círculos, isto é,
não leva a lugar algum. Portanto, para que os moderadores obtenham os frutos de uma boa
conversação, é necessário que, além de EXPOR e INDAGAR de forma produtiva, busquem o
equilíbrio entre essas duas modalidades de fala.
120
5.3 S
UGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
Para estudos futuros sugere-se:
1) Pesquisar se, após uma melhor capacitação dos moderadores na execução das
modalidades da fala “expor” e “indagar”, existe uma melhora na dinâmica de
comunidades virtuais que apresentam resultados aquém do esperado;
2) Estudar logs de interação das comunidades virtuais, utilizando os check-list dos
anexos 7.1.4 e 7.1.5, com objetivo de verificar se existe uma relação entre
comunidades virtuais que atingem os resultados esperados e o uso produtivo do
expor e indagar;
3) Pesquisar como a dinâmica das comunidades virtuais pode ser influenciada pela
dificuldade de expressar de forma escrita, seja por dificuldades gramaticais ou de
explicitar o pensamento;
4) Estudar se existe uma relação entre a existência de corretores ortográficos
integrados aos ambientes de fóruns e chats e uma maior predisposição para
explicitação do conhecimento nas comunidades virtuais.
5.4 C
ONSIDERAÇÕES FINAIS
Quanto ao trabalho, de uma forma geral, a expectativa é que ele venha a contribuir, por
meio de sua revisão de literatura, com uma fundamentação da necessidade do desenvolvimento
das competências conversacionais dos moderadores de comunidades virtuais, principalmente ao
demonstrar que estas modalidades da fala (expor e indagar) são conduzidas de forma produtiva,
porém existe certo desequilíbrio.
Outro ponto de contribuição esperado é que os check list utilizados para validação do
expor e do indagar produtivos (anexos: itens 7.1.4 e 7.1.5 – retirados do questionário anexo item
7.1.2) possam ser utilizados como ferramenta de identificação de necessidades de
desenvolvimento destas habilidades nos moderadores de comunidades virtuais que venham
enfrentando dificuldades na sua consolidação e ou capacidade de criação e socialização de
conhecimento.
121
Contudo, em função no número de respondentes ter ficado aquém da quantidade
necessária para realização de uma análise fatorial que validaria o instrumento de pesquisa
utilizado, fica a recomendação para que, no caso de sua utilização, faça-se uma pesquisa
ampliada com a quantidade mínima de respondentes que permita a validação do instrumento por
meio da análise fatorial.
122
6 R
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126
7 A
NEXOS
7.1 F
ORMULÁRIOS DE
P
ESQUISA
7.1.1 Apresentação da Pesquisa
UNIVERSIDADE
CATÓLICA
DE
BRASÍLIA
PRÓ-REITORIA
DE
PÓS-GRADUAÇÃO
E
PESQUISA
PROGRAMA
DE
PÓS-GRADUAÇÃO
STRICTO
SENSU
MESTRADO
EM
GESTÃO
DO
CONHECIMENTO
E
DA
TECNOLOGIA
DA
INFORMAÇÃO
F
ORMULÁRIO DE
P
ESQUISA DIRIGIDO A
M
ODERADORES DE
C
OMUNIDADES
V
IRTUAIS
A
PRESENTAÇÃO DA
P
ESQUISA
Prezados Senhor(a),
Com o desenvolvimento da internet o relacionamento virtual está cada vez mais presente na sociedade
contemporânea, seja nos relacionamentos pessoais, de trabalho ou relacionados à educação. Estudos mostram que,
nos ambientes virtuais relacionados ao trabalho e à educação, a figura do moderador exerce uma função muito
importante para a formação, funcionamento e evolução desses grupos virtuais, facilitando principalmente o processo
de compartilhamento e criação do conhecimento.
Contudo a realização de uma moderação atuante que realmente propicie um ambiente aberto ao
compartilhamento e à cooperação não é uma tarefa simples ou trivial. Com o objetivo de trazer elementos que
possam ajudar os moderadores de comunidades virtuais a desenvolverem suas atividades de moderação, conduzo
uma pesquisa visando à elaboração da dissertação do curso de Mestrado em Gestão do Conhecimento e da
Tecnologia da Informação, da Universidade Católica de Brasília, que envolve dois temas principais: as comunidades
virtuais e o processo conversacional*. Foi identificada a possibilidade de que o equilíbrio entre o Expor* e o
Indagar* pode propiciar uma dinâmica favorável à cooperação, ao compartilhamento e à criação do conhecimento
nos ambientes virtuais. Para a conclusão desta pesquisa, é necessário o levantamento de dados por meio deste
questionário, para o qual solicito sua colaboração. O questionário requer aproximadamente 10 minutos para ser
respondido e visa a identificar como essas duas ações da linguagem (o expor e o indagar) são praticadas pelos
moderadores.
Cabe ressaltar que este estudo é exploratório no contexto das comunidades virtuais, apesar do processo
conversacional já ser objeto de estudo há várias décadas e de ser comprovado que seu aprimoramento traz resultados
positivos nos relacionamentos presenciais.
O questionário está disponível em:
http://200.140.165.46/quest/entrevista/abertura.wsp
Agradeço antecipadamente a atenção dispensada ao preenchimento deste questionário.
Atenciosamente,
Marcos Pereira Borges
Telefone: (61) 9982-7947
E-mail: mpb978@yahoo.com.br
P.S. Entre as pessoas que responderem a este questionário será sorteado o livro Metamanagement de Fred Kofman.
127
7.1.2 Questionário de Levantamento de Dados
Nome (opcional)
Sexo
o M
o F
Nome da Organização em que trabalha (opcional)
Natureza da organização
o Pública
o Privada
o Terceiro Setor
Anos que atua como moderador
o Menos de 1
o De 1 a 2 anos
o De 2 a 3 anos
o De 3 a 4 anos
o Mais de 4
Em quantas comunidades você atua ou já atuou como
moderador
o 1
o 2
o 3
o 4 ou mais
D
ADOS
D
EMOGRÁFICOS
Número médio de participantes na(s) comunidade(s) em
que você atua como moderador
V
ISUALIZE
-
SE NA COMUNIDADE VIRTUAL EM QUE ATUA COMO MODERADOR
Selecione uma ou mais sentença que completem a frase e que faça mais sentido para você:
Como moderador de comunidade virtual, meu trabalho envolve um contato conversacional constante com
pessoas e…
1 - me sinto desconfortável nessas interações.
2 - me sinto inseguro nessas interações conversacionais.
3 - me sinto bem seguro nessas interações conversacionais.
4 - me sinto seguro ao lidar com problemas técnicos nessas interações conversacionais.
5 - me sinto seguro mesmo quando as interações envolvem dificuldades ou problemas não-técnicos.
P
ERCEPÇÃO
DO PROCESSO
6 - se tiver que priorizar minha capacitação de moderador para lidar com problemas técnicos ou de
comunicação interpessoal, vou preferir me atualizar para lidar com problemas técnicos.
Atribua uma NOTA em relação às ASSERTIVAS seguintes usando a escala:
5–
S
EMPRE
4–
Q
UASE
S
EMPRE
3–
M
ODERADAMENTE
2–
P
OUCAS
V
EZES
1–
N
UNCA
0– N
ÃO TENHO OPINIÃO
Fazendo uma análise retrospectiva dos fóruns e reuniões on-line que fez mediações, você diria que durante
estas conversas você:
7. Assumiu suas opiniões, deduções e interpretações, isto é, reconheceu que são pensamentos próprios e
não verdades absolutas.
Por exemplo:
Em vez de dizer “sua visão está errada.”, você diz “sua visão não me satisfaz”.
Em vez de dizer “o seu ponto de vista está correto.”, você diz: “eu acho que o seu ponto de vista está
correto”.
8. Admitiu os equívocos por ter informações incompletas, erros lógicos ou deduções inválidas.
9. Explicou o contexto no qual você assume que se desenvolvem os acontecimentos que analisou.
EXPOR
10. Expôs as observações que fundamentam o seu raciocínio, reconhecendo que pode haver outros
dados relevantes que não foram incluídos na análise.
128
11. Expôs as deduções lógicas e as comparações com padrões que o levam até as conclusões.
12. Recomendou ações baseadas nas opiniões que você sustenta.
13. Ilustrou o raciocínio com exemplos e casos concretos.
14. Verificou se houve entendimento da argumentação que você expôs e deu oportunidade para
perguntas.
15. Convidou os participantes a opinar sobre as perspectivas que você expôs.
Em relação às ações anteriormente listadas (questões de 7 a 15) marque uma ou mais sentença que melhor
representa a sua opinião sobre estas ações
16. Já refleti sobre a importância dessas ações para a dinâmica das comunidades virtuais que modero ou
coordeno.
17. Nunca refleti sobre a importância dessas ações para a dinâmica das comunidades virtuais que
modero ou coordeno.
18. Acredito que essas ações têm influência na dinâmica de comunidades virtuais.
EXPOR
19. Não Acredito que essas ações tenham influência na dinâmica de comunidades virtuais.
Atribua uma NOTA em relação às ASSERTIVAS seguintes usando a escala:
5–
S
EMPRE
4–
Q
UASE
S
EMPRE
3–
M
ODERADAMENTE
2–
P
OUCAS
V
EZES
1–
N
UNCA
0– N
ÃO TENHO OPINIÃO
Fazendo uma análise retrospectiva dos fóruns e reuniões on-line que fez mediações, você diria que durante
estas conversas você:
20. Em reuniões on-line (por exemplo: Chat) você interrompeu o discurso do interlocutor e completou a
frase?
21. Verificou se você compreendeu a perspectiva do outro, re-expressando o que foi falado, e perguntou
se este entendimento estava correto?
22. Orientou a indagação para o aprendizado e não para demonstrar uma situação de certo ou errado?
23. Convidou os interlocutores a comentar as condições de contexto que dão sentido os seus textos?
24. Perguntou pelas observações e dados que fundamentam o raciocínio dos outros interlocutores?
Por exemplo:
“O que faz você pensar que é importante o papel do moderador?”
ou
“O que faz você acreditar que estamos na era do conhecimento?”.
25. Pediu aos interlocutores que manifestassem as deduções lógicas e os parâmetros de avaliação que
são utilizados, para tentar entender de onde derivam esses critérios?
Por exemplo:
“Quais condições seriam adequadas para você entender a gestão do conhecimento como uma área da
ciência?”
ou
“O que é necessário fazer para provar a validade do estudo apresentado?”.
INDAGAR
26. Perguntou sobre as recomendações ou sugestões de ação que derivam da opinião expressa pelos
interlocutores?
Por exemplo:
“Ok! Entendi sua opinião. Então, qual ação você sugere?”
129
27. Solicitou ao interlocutor que ilustrasse o raciocínio com exemplos e casos concretos?
28. Verificou a compreensão da posição apresentada, resumindo os pontos principais do discurso
realizado?
29. Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o resumo, pediu permissão para acrescentar informações
ou apresentar algum ponto de discordância?
Em relação às ações anteriormente listadas (questões de 20 a 29) marque uma ou mais sentença que melhor
representa a sua opinião sobre estas ações
30. Já refleti sobre a importância dessas ações para a dinâmica das comunidades virtuais que modero ou
coordeno.
31. Nunca refleti sobre a importância dessas ações para a dinâmica das comunidades virtuais que
modero ou coordeno.
32. Acredito que estas ações têm influência na dinâmica de comunidades virtuais.
INDAGAR
33. Não Acredito que essas ações tenham influência na dinâmica de comunidades virtuais.
Em relação ao processo conversacional* marque a situação que melhor representa a seu conhecimento sobre o
assunto.
34. Já li a respeito
35. Nunca li a respeito
36. Leio constantemente sobre o tema
* Glossário do questionário
Escolha, assinalando uma ou mais sentença que compete a frase e faça maior sentido para você.
Com o entendimento de que o processo conversacional* (escrito ou falado) tem ações que podem ser
trabalhadas e desenvolvidas, você teria a intenção de aprimorar tais habilidades conversacionais para
possibilitar um melhor desempenho nas atividades de moderação
?
37. Por meio de formação acadêmica
38. Por meio de cursos profissionalizantes
39. Por meio de minha própria vivência profissional no dia-a-dia (do meu exercício de prático de
moderação)
40. Por meio de workshops internos (liderança, times...)
41. Por meio de outra forma. Qual? __________________________________________________
42. Não acho importante desenvolver habilidades conversacionais para o desempenho de atividades de
moderação de comunidades virtuais.
P
ERCEPÇÃO DO PROCESSO
CONVERSACIONAL
43. Não tenho informação suficiente para avaliar a necessidade desta capacitação, mas gostaria de ter
mais informações sobre o tema para uma melhor avaliação.
44. Você aceita ser entrevistado por telefone ou pessoalmente?
Telefone: _______________
o
Sim
o
Não
* Glossário do Questionário
Agradeço por sua disponibilidade em preencher este questionário. Estou à disposição para compartilhar o produto
desta pesquisa, assim como trocar conhecimento sobre o tema.
mpb978@yahoo.com.br skype: Marcos Pereira Borges - Brasília
130
7.1.3 Glossário do Questionário
E
XPOR
– Apresentar, mostrar, colocar em evidência (AURÉLIO, 1999). Para Kofman (2002),
“expor é uma forma de abrir aos outros os nossos raciocínios, para ajudá-los a entender por que
pensamos o que pensamos”.
I
NDAGAR
– Buscar saber, investigar, pesquisar (AURÉLIO, 1999). Segundo Kofman (2002),
“indagar é uma maneira de descobrir os raciocínios dos outros e ajudá-los a expor não só o que
pensam como também por que pensam aquilo que pensam, permitindo que os outros apresentem
os elementos do seu processo de pensamento e sejam escutados com respeito e atenção”.
P
ROCESSO
C
ONVERSACIONAL
– mais que uma simples troca de palavras, o processo
conversacional é o meio pelo qual os seres humanos coordenam ações para fazer com que sua
efetividade conjunta supere a soma de suas habilidades individuais (KOFMAN, 2002). É a
palavra em ação, qualquer meio que possa ser utilizado para o relacionamento por meio da
palavra, incluindo a escrita (ECHEVERRÍA, 2001).
Referências Bibliográficas do Glossário
AURÉLIO, F. Novo dicionário Aurélio. Rio de Janeiro, Editora Nova Fronteira, 1999.
ECHEVERRÍA, Rafael. A Empresa emergente. Brasília, Editora Universa – UCB, 2001.
KOFMAN, Fredy. Metamanagement, a nova consciência dos negócios – volume 2
aplicações. São Paulo, Willis Harman House, 2002.
131
7.1.4 Formulário de análise de fóruns – EXPOR PRODUTIVO
Check-List para validação de um EXPOR PRODUTIVO
Apropriou-se das opiniões, inferências e
interpretações, isto é, reconheceu que são
pensamentos próprios e não verdades absolutas;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Admitiu implícita ou explicitamente os equívocos,
por ter informações incompletas, erros lógicos ou
inferências inválidas;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Expôs de forma consciente os pressupostos,
preconceitos e presunções;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Expôs as observações que fundamentam o raciocínio,
lembrando que os dados apóiam as conclusões, mas
não as validam;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Expôs as inferências lógicas e as comparações com
padrões que levam do raciocínio sobre os dados às
conclusões;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Recomendou ações baseadas nas opiniões
sustentadas;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Ilustrou o raciocínio com exemplos e casos
concretos;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Verificou que houve entendimento da argumentação
exposta e deu oportunidade para indagações;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Convidou os interlocutores a opinar sobre a
perspectiva exposta
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
132
7.1.5 Formulário de análise de fóruns – INDAGAR PRODUTIVO
Check-List para validação de um INDAGAR PRODUTIVO
Não interrompeu o interlocutor nem completou as
frases destes interrompendo o discurso;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Verificou se houve compreensão da perspectiva dos
interlocutores;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Orientou a indagação para o aprendizado e não para
demonstrar uma situação de certo ou errado;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Investigou os pressupostos que estão subjacentes à
interpretação dos demais interlocutores;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Perguntou pelas observações e dados que
fundamentam o raciocínio dos outros interlocutores;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Pediu aos interlocutores que manifestassem as
inferências lógicas e os parâmetros de avaliação que
são utilizados;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Indagou sobre as recomendações ou sugestões de
ação que os interlocutores derivam da opinião
expressa;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Pediu ao interlocutor que ilustrasse seu raciocínio
com exemplos e casos concretos;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Verificou a compreensão da posição apresentada,
resumindo os pontos principais do discurso realizado;
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
Uma vez que o interlocutor tenha aceitado o resumo,
pediu permissão para acrescentar informações ou
apresentar algum ponto de discordância.
1.
Sempre;
2.
Quase sempre;
3.
Às vezes;
4.
Quase nunca;
5.
Nunca.
133
7.2 G
LOSSÁRIO DA DISSERTAÇÃO
Ações de linguagem: Todos os seres humanos, independentemente do idioma que fala, ao falar
fazem afirmações, declarações, pedidos, etc., essas ações são chamadas ações de linguagem
(ECHEVERRÍA, 1998).
Atos de linguagem: Ao falar executamos um número restrito e específico de ações, as quais são
dado o nome de atos de linguagem ou atos da fala (ECHEVERRÍA, 1998). Ver complemento em
Ações de Linguagem.
Ato lingüístico: Ver atos de linguagem.
Competências conversacionais: Um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e valores
que permitem a execução eficiente e efetiva dos três subdomínios de uma conversação: a
linguagem, a emocionalidade e a corporalidade, no contexto das diversas tipologias de
conversação. Neste estudo o foco é a linguagem, mais especificamente as modalidades de fala
“expor” e “indagar”.
Conversas: ver diálogo.
Conversação: “Um encontro de mentes com diferentes memórias e hábitos. Quando essas
mentes encontram-se, não trocam apenas fatos, elas transformam-nos, redesenham-nos,
desenhando implicações diferentes a partir de tais fatos, engajando em uma sucessão de novos
conceitos. Conversações não apenas embaralham novamente as cartas, mas também criam novas
cartas.” Theodore Zeldin.
Conversações privadas: são conversas internas, mantidas com nós mesmos e não a
compartilhamos.
Conversações públicas: são conversas mantidas com outros, independente de número de
pessoas com quem se realiza e do local em que é realizada.
Diálogo: Do grego dialogos, onde Logos significa “palavra” ou, no caso do estudo de Bohm,
“significado da palavra”. E dia significa “através”. Pode ocorrer com qualquer número de
pessoas, não apenas com duas. O significado que se abstrai dessa derivação é o de uma corrente
de significados que flui por nós e por nosso intermédio. Esse fato tornará possível o fluxo dos
significados na totalidade do grupo e daí podem emergir novas compreensões. (BOHM, 1996)
Domínio da comunidade: Abrangência do tema em torno do qual se dá o interesse da
comunidade.
Empresas transnacionais: São corporações que não têm seus capitais originários
especificamente de um país e não necessariamente dominam o processo de produção em seus
diferentes segmentos. As empresas transnacionais são entidades autônomas que fixam suas
estratégias e organizam sua produção em bases internacionais, ou seja, sem vínculo direto com as
fronteiras nacionais.
134
Gestão do Conhecimento: Processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração,
codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos com o propósito de atingir a
excelência organizacional. Cabe observar que segundo Larry Prusak, a unidade de análise do
conhecimento não deve ser a organização nem o indivíduo, mas grupos com contextos comuns.
Groupware: Sistema baseado em computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em
tarefas comuns ou objetivos e que provê interface para um ambiente compartilhado.
Inteligência coletiva: Conceito surgido a partir dos debates promovidos por Pierre Lévy sobre
as tecnologias da inteligência, caracterizado por um novo tipo de pensamento sustentado por
conexões sociais que são viáveis por meio da utilização das redes abertas de computação
(internet). São também características da inteligência coletiva o uso da interatividade, das
comunidades virtuais e outros recursos.
Moderador: Responsável pelo processo de funcionamento da comunidade. Zela pelo fluxo das
informações, pela atenção aos participantes, pela orientação em caso de dúvidas e procura
manter as discussões no domínio do assunto de interesse da comunidade, entre outras atividades.
O moderador é a primeira referência para os participantes da comunidade.
Organizações transnacionais: ver empresas transnacionais
Socialização do Conhecimento: ação para tornar o conhecimento de domínio de outras pessoas
além do grupo gerador do conhecimento, seja dentro de uma comunidade virtual, de uma
empresa ou de forma irrestrita a um público mais amplo.
Sustentabilidade: suprir as necessidades da geração presente, sem afetar a habilidade das
gerações futuras de suprir as suas. Um empreendimento deve possuir 4 requisitos para ser
considerado sustentável: ecologicamente correto, economicamente viável, socialmente justo e
culturalmente aceito.
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