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SANDRA GENTIL DI DARIO
O SIGNIFICADO DO TRABALHO EM CALL CENTER
PRÓPRIO DO SEGMENTO FINANCEIRO
MESTRADO EM ADMINSTRAÇÃO
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
São Paulo
2009
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SANDRA GENTIL DI DARIO
O SIGNIFICADO DO TRABALHO EM CALL CENTER
PRÓPRIO DO SEGMENTO FINANCEIRO
MESTRADO EM ADMINSTRAÇÃO
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
SÃO PAULO
2009
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SANDRA GENTIL DI DARIO
O SIGNIFICADO DO TRABALHO EM CALL CENTER
PRÓPRIO DO SEGMENTO FINANCEIRO
Dissertação apresentada à Banca Examinadora
do Curso de Pós Graduação em Administração
da Pontifícia Universidade Católica de São
Paulo, como requisito parcial à obtenção do
título de MESTRE em Administração, sob a
orientação do Profº Dr. Arnaldo José França M.
Nogueria.
PROGRAMA DE ESTUDOS PÓS GRADUADOS EM ADMINISTRAÇÃO
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
SÃO PAULO
2009
SANDRA GENTIL DI DARIO
O SIGNIFICADO DO TRABALHO EM CALL CENTER
PRÓPRIO DO SEGMENTO FINANCEIRO
Área de Concentração: Administração de Empresas
Linha de Pesquisa: Gestão de Pessoas
Titulação: Mestre em Administração
Data de Aprovação:____/____/2009.
Banca Examinadora:
__________________________________________
Prof. Dr. Arnaldo José França Mazzei Nogueira
(Orientador – PUC- SP)
__________________________________________
Profª Drª Maria Cristina S. Amorim
(Professor Interno – PUC- SP)
__________________________________________
Prof. Dr. Roberto Heloani
(Professor Externo - FGV)
© by Sandra Gentil Di Dário, 2009.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca
da Faculdade de Administração / PUC-SP
DI DARIO, Sandra Gentil.
O significado do Trabalho em Call Center do segmento financeiro /
Sandra Gentil Di Dário. – São Paulo/SP: [s.n.], 2009.
Orientador: Arnaldo José França Mazzei Nogueira
TESE (Mestrado) – Pontifícia Universidade Católica de /São
Paulo, Pós Graduação em Administração.
1. Significado do Trabalho. 2. Centralidade do Trabalho. 3. Central
de Atendimento. 4. Meaning of Working – MOW. I. Nogueira,
Arnaldo José França M. II. Pontifícia Universidade Católica de São
Paulo. III. Título.
DEDICATÓRIA
`As PESSOAS que por vontade podem VIVER as escolhas do seu TRABALHO.
AGRADECIMENTOS
As PESSOAS que de certa forma contribuem e participam na
construção do meu conhecimento, essência e jornada de vida como
meus pais, esposo, três filhos, irmã, par, pares de almas gêmeas,
consultores, amigos e mestres.
RESUMO
Esta pesquisa está centrada nas questões do trabalho em serviços, em uma central de
atendimento própria de um Banco do Estado de São Paulo, por tratar-se tanto de uma empresa
do setor de serviços em expansão como por ser um setor expressivo em relação à contratação
de pessoas no cenário brasileiro. A pesquisa parte do estudo de caso, cujo objeto de estudo
são os profissionais ocupantes do cargo de liderança (supervisor, coordenador e gerente) e
não-liderança (operadores e analistas) de uma central de atendimento própria. O objetivo
desta dissertação é conhecer o significado do trabalho atribuído pelos profissionais ao próprio
trabalho bem como às dimensões do instrumento de pesquisa: variáveis condicionais,
variáveis centrais e conseqüências futuras. O embasamento metodológico baseou-se nas
dimensões apresentadas na metodologia de pesquisa Meaning of Working (MOW, 1987),
adaptada à fundamentação teórica de Morin (2004). A pesquisa partiu da amostra de uma
central de atendimento própria, totalizando 170 questionários respondidos. A análise dos
dados permite apresentar as opiniões dos profissionais em relação às dimensões da estrutura
da pesquisa, por gênero e grupo de cargos classificados como líderes e não líderes, a saber:
(1) variáveis condicionais: situação pessoal e profissional; natureza do trabalho; estrutura
organizacional - práticas de gestão; condições de trabalho; (2) variáveis centrais: conhecer a
opinião dos profissionais quanto ao grau de importância do trabalho em sua vida pessoal e
profissional e quando uma atividade significa trabalho; centralidade objetiva e relativa do
trabalho; e (3) normas societais: conhecer a percepção dos profissionais com relação aos
direitos, aos deveres e à ética. Os resultados de nosso estudo, por um lado, mostram que os
profissionais da central de atendimento própria estão satisfeitos com as condições de trabalho
bem como com o estilo de gestão de pessoas; no entanto, por outro lado, mostram que as
características do setor da central de atendimento própria são confirmadas como baixa
autonomia e alto monitoramento. Concluindo, acreditamos ser relevante que as organizações
se ocupem das opiniões dos profissionais de modo a possibilitar-lhes aprimorar a qualidade
das relações profissionais no local de trabalho.
ABSTRACT
This research focuses on labour issues of an In-house Call Center of a bank, located in the
State of São Paulo, which was chosen for being an enterprise of a growing service sector as
well as an expressive sector regarding the hiring of workers in Brazil. The research is based
on a case study whose participants are two groups of In-house Call Center employees: the
employees who have a leading position (supervisor, coordinator and manager) and the ones
that do not have a leading position (agents and analysts). The aim of this study is to know the
meaning of work attributed by the workers to their own work as well as to the three
dimensions of the research instrument: conditional variables, central variables and future
consequences. The methodological foundation was based on the dimensions presented in the
methodology Meaning of Working (MOW, 1987) adapted to the theoretical foundation of
Morin (2004). The research was based in a sample of an In-house Call Center, totalizing 170
questionnaires responded. The data analysis shows the employees‘ opinions regarding the
dimensions of the research structure, organized by gender and group of workers of leading
and non-leading positions, in the following way: (1) conditional variables: professional and
personal situation; nature of the work; organizational structure - management practices; and
work conditions; (2) central variables: know the opinion of the employees as to the rank of
importance of the work in their professional and personal lives as well as to when an activity
means work; relative and objective centrality of work; and finally, with regard to the
institutional norms: know the perception of the workers towards their rights, obligations and
ethical behavior. Our findings, on the one hand, show that the workers of the In-house Call
Center are satisfied with their work conditions as well as with the management style of their
employer, the bank; on the other hand, however, the results show that the characteristics of
the In-house Call Center sector are low autonomy and high monitoring. Concluding, we
consider relevant that the organizations pay attention to the opinion of their employees in
order to the quality of professional relationships at workplace.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO................................................................................................................................ 1
O PROBLEMA DE PESQUISA .............................................................................................................. 1
OBJETIVO DA PESQUISA ................................................................................................................... 5
ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................................................... 7
A ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ...................................................................................................... 8
1 O SIGNIFICADO DO TRABALHO: EVOLUÇÃO E DIVERSIDADE CONCEITUAL ....10
1.1 SIGNIFICADO DO TRABALHO ...............................................................................................11
1.2 THE MEANING OF WORKING - MOW: MODELO DE PESQUISA ............................................32
2 O TRABALHO EM SERVIÇOS ............................................................................................38
2.1 O MUNDO DO TRABALHO EM TRANSFORMAÇÃO..................................................................38
2.2 A ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO EM SERVIÇOS ...................................................................45
2.3 SERVIÇOS DE CALL CENTERS ................................................................................................52
2.4 SERVIÇOS NO SEGMENTO FINANCEIRO ................................................................................60
3 METODOLOGIA DE PESQUISA .........................................................................................65
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .........................................................................................65
3.2 MODELO DA PESQUISA .........................................................................................................67
3.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA ......................................................................................................69
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ..................................................................................70
3.5 PLANEJAMENTO ESTATÍSTICO .............................................................................................74
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ...................................................................78
4.1 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA PESQUISADA ..................................................79
4.2 ANÁLISE DA PESQUISA: VARIÁVEIS CONDICIONAIS ............................................................85
4.3 ANÁLISE DA PESQUISA: VARIÁVEIS CENTRAIS.................................................................. 110
4.3.1 Centralidade do trabalho .......................................................................................... 110
4.3.2 Resultados objetivos e valorizados do trabalho ......................................................... 121
4.3.3 Normas societais – ética no trabalho ......................................................................... 125
5 CONCLUSÃO FINAL .......................................................................................................... 128
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................. 132
7 ANEXOS ............................................................................................................................... 142
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Modelo Completo de Características do Trabalho, de Hackman e Oldham (1976) 13
Figura 1.2 Modelo de Investigação do MOW - extraído e adaptado do MOW (1987, p. 16) 15
Figura 1.3 Modelo Modificado do ―Meaning of Working‖, por Westwood e Leung (1996)... 18
Figura 1.4 Proposta adaptada do Modelo “Meaning of working” – Westwood e Lok (2003) 19
Figura 1.5 Três definições do conceito ―significado do trabalho‖ para Morin (2004) ............ 22
Figura 1.6 Estrutura de Relações entre os Tipos de Valores de acordo com a teoria de Ros et
al. (1999). ............................................................................................................................ 27
Figura 1.7. MOW – Meaning of Working (1987), Westwood e Lok (2003) e Morin (2004),
modelo de pesquisa, adaptado por Gentil (2009) .................................................................. 36
Figura 3.1. Organograma da área pesquisada. ....................................................................... 70
Figura 4.1. Indicadores de Reclamação- BACEN ................................................................. 83
Figura 4.2. Distribuição percentual dos participantes da pesquisa por cargo. ........................ 86
Figura 4.3. Distribuição percentual dos participantes da pesquisa – Global........................... 87
Figura 4.4. Nível de Escolaridade Global (líderes e não-líderes) e gênero - Parte A. ............. 88
Figura 4.5. Distribuição Percentual Global (líderes e não-líderes) por sexo. ......................... 89
Figura 4.6. Distribuição Percentual Global por Faixa Etária e Gênero. ................................. 90
Figura 4.7. Distribuição percentual do estado civil global (líderes e não-líderes) e gênero. ... 92
Figura 4.8. Distribuição Percentual Global (líderes e não-líderes) - Natureza do Trabalho -
Parte C. ................................................................................................................................ 93
Figura 4.9 Distribuição percentual identidade com a tarefa – Parte C. .................................. 94
Figura 4.10. Distribuição percentual - tempo disponibilizado no trabalho - Parte C. ............. 95
Figura 4.11. Distribuição percentual Global (líderes e não-líderes) - Autonomia no trabalho.96
Figura 4.12. Distribuição percentual dos não-líderes - Autonomia no trabalho...................... 98
Figura 4.13. Quando uma atividade significa trabalho - Centralidade do Trabalho - Parte H. 99
Figura 4.14. Distribuição percentual global: Gestão de Pessoas. ......................................... 102
Figura 4.15 Distribuição percentual global: Gestão de Pessoas. .......................................... 103
Figura 4.16. Distribuição percentual global: Condições de Trabalho. ................................. 105
Figura 4.17. Distribuição percentual global: Condições de trabalho. ................................... 106
Figura 4.18. Distribuição da freqüência - Condições de Trabalho (Pareto). ......................... 108
Figura 4.19. Distribuição da freqüência - Gestão de Pessoas (Pareto). ................................ 109
Figura 4.20. Correlação entre condições de trabalho e gestão de pessoas. ........................... 109
Figura 4.21 Centralidade Absoluta do trabalho - demonstra a média global– Q 43.............. 111
Figura 4.22 Centralidade absoluta do trabalho – Questão 44. .............................................. 113
Figura 4.23. Centralidade Objetiva e Relativa do Trabalho – Resultado Global. Q42.......... 114
Figura 4.24 . Resultado Consolidado das médias - Questão 42 ........................................... 115
Figura 4.25. Distribuição Percentual Global - Grau de Importância do Significado do
Trabalho em sua vida profissional - Parte F. ....................................................................... 116
Figura 4.26. Centralidade do trabalho - Parte F. ................................................................. 117
Figura 4.27. Centralidade do trabalho - Percepção do Significado do Trabalho. Parte H. .... 118
Figura 4.28. Sua relação com o trabalho – comprometimento – Q78. ................................. 119
Figura 4.29. Distribuição percentual global – comprometimento com o trabalho– Q78....... 120
Figura 4.30. Resultados objetivos e valorizados do trabalho - Global Q41. ......................... 121
Figura 4.31. Normas societais – Dever para com o trabalho – Parte G. ............................... 125
Figura 4.32. Normas societais- Direitos para com trabalho – Parte G. ................................ 126
Figura 4.33. Ética – Parte G. .............................................................................................. 127
Figura 7.1 Tempo de Acesso Global (líderes e não-líderes). ............................................... 159
Figura 7.2 Resultado Consolidado das médias - Questão: 41. ............................................. 167
Figura 7.3 Resultado Global das médias (Líderes e não Líderes) –Questão 41. ................... 168
Figura 7.4 Resultado das médias filtrado por Líderes – Questão 41. ................................... 169
Figura 7.5 Resultado das médias filtrado por não Líderes – Questão 41. ............................. 170
Figura 7.6 Resultado das médias filtrado por Masculino –Questão 41. ............................... 171
Figura 7.7 Resultado das médias filtrado por Feminino – Questão 41. ................................ 172
Figura 7.8 Resultado Consolidado das médias ( faixa etária, tempo casa e renda bruta) – Q 41.
.......................................................................................................................................... 173
Figura 7.9 Resultado Consolidado das médias - Questão 42. .............................................. 176
Figura 7.10 Resultado Global das médias: (Líderes e não Líderes) - Questão 42. ............... 177
Figura 7.11 Resultado filtrado das médias por Líderes - Questão 42. .................................. 178
Figura 7.12 Resultado filtrado das médias por não Líderes - Questão 42. ........................... 179
Figura 7.13 Resultado filtrado das médias por Masculino - Questão 42. ............................. 180
Figura 7.14 Resultado filtrado das médias por Feminino - Questão 42. ............................... 181
Figura 7.15 Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo casa e renda bruta - Q 42.
.......................................................................................................................................... 182
Figura 7.16 Resultado Consolidado das médias - Questão 43. ............................................ 184
Figura 7.17 Distribuição de Resultados Global ( Líderes e não Líderes) - Questão 43........ 185
Figura 7.18 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes - Questão 43 . ......................... 186
Figura 7.19 Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes - Questão 43. .................... 187
Figura 7.20 Distribuição de Resultado filtrado por Masculino - Questão 43. ..................... 188
Figura 7.21 Distribuição de Resultado filtrado por Feminino - Questão 43 . ...................... 189
Figura 7.22 Resultado Consolidado Questão 43 – Gráfico das médias: faixa etária, tempo casa
e renda bruta. ..................................................................................................................... 190
Figura 7.23 Resultado Consolidado das médias – Questão 44. ............................................ 192
Figura 7.24 Distribuição de Resultado Global(Líderes e não Líderes )- Questão 44. ........... 193
Figura 7.25 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes – Questão 44. .......................... 194
Figura 7.26 Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes – Questão 44. .................... 195
Figura 7.27 Distribuição de Resultado filtrado por Masculino - Questão 44. ...................... 196
Figura 7.28 Distribuição de Resultado filtrado por Feminino - Questão 44. ....................... 197
Figura 7.29 Resultado Consolidado das médias( faixa etária, tempo casa e renda bruta) –
Questão 44. ........................................................................................................................ 198
Figura 7.30 Resultado Consolidado das médias – Questão 55 ............................................. 201
Figura 7.31 Resultado Global: Líderes e não Líderes – gráfico das médias - Questão 55 .... 203
Figura 7.32 Resultado Global: Muitas oportunidades de aprender coisas novas - Questão 55
.......................................................................................................................................... 205
Figura 7.33 Resultado Global: Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas).-
Questão 55 ......................................................................................................................... 206
Figura 7.34 Resultado Global: Oportunidade de crescimento ou promoção. - Questão 55 ... 207
Figura 7.35 Resultado Global: Horário de trabalho conveniente.- Questão 55..................... 208
Figura 7.36 Resultado Global: Variedades de atividades. Questão 55. ................................ 209
Figura 7.37 Resultado Global: Trabalho Interessante. Questão 55 ...................................... 210
Figura 7.38 Resultado Global: Segurança no Trabalho. Questão 55 .................................... 211
Figura 7.39 Resultado Global: Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas
habilidades e experiências. ................................................................................................. 212
Figura 7.40. Resultado Global: Bom salário. Questão 55 .................................................... 213
Figura 7.41. Resultado Global:Boas condições físicas no local de trabalho (luz, temperatura,
limpeza, ruído).Questão 55 ................................................................................................ 214
Figura 7.42. Resultado Global: Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho). Questão
55 ...................................................................................................................................... 215
Figura 7.43. Resultado filtrado por Líderes - gráfico das médias - Questão 55 .................... 216
Figura 7.44. Resultado filtrado por não Líderes - gráfico das médias. Questão 55............... 218
Figura 7.45Resultado Consolidado – gráfico das médias: faixa etária, tempo casa e renda
bruta. Questão 55 ............................................................................................................... 220
Figura 7.46. Resultado Consolidado das médias – Questão 61. .......................................... 223
Figura 7.47. Resultado Consolidado das médias (líderes e não-líderes) - Questão 61. ......... 224
Figura 7.48. Resultado filtrado por Líderes - distribuição de resultados Questão 61. ........... 225
Figura 7.49. Resultado filtrado por não Líderes - distribuição de resultados Questão 61. .... 226
Figura 7.50. Resultado filtrado por Masculino - distribuição de resultados Questão 61. ...... 227
Figura 7.51. Resultado filtrado por Feminino - distribuição de resultados Questão 61. ....... 228
Figura 7.52. Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo casa e renda bruta Q 61.
.......................................................................................................................................... 229
Figura 7.53. Resultado consolidado da média global – Questão 78. ................................... 231
Figura 7.54. Distribuição de Resultado Global (Líderes e não Líderes) – Questão 78. ........ 232
.Figura 7.55 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes – Questão 78. .......................... 233
Figura 7.56. Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes – Questão 78. ................... 234
Figura 7.57. Distribuição de Resultado filtrado por Masculino – Questão 78. ..................... 235
Figura 7.58. Distribuição de Resultado filtrado por Feminino – Questão 78. ...................... 236
Figura 7.59. Resultado Consolidado das médias – Questão78: faixa etária, tempo casa e renda
bruta. ................................................................................................................................. 237
LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1. Percentual de empregados no setor de serviços em nações industrializadas, 1980-
1999 ..................................................................................................................................... 46
Tabela 4.1. Distribuição percentual grau de importância do trabalho - Parte F. ..................... 95
Tabela 4.2. Resultado Geral das médias (líderes e não-líderes) – Parte D ........................... 107
Tabela 4.3. Resultado Consolidado das médias - Q43. ........................................................ 111
Tabela 4.4 Resultado Consolidado das médias Q42 por categoria ....................................... 115
Tabela 4.5. Tabela comparativa de pesquisas realizadas: Por que você trabalha? ................ 122
Tabela 4.6. Resultado Consolidado – médias: liderança, não-liderança e global – Q55. ...... 123
Tabela 7.1 Dados Estatísticos para o Tempo de Acesso – Global (líderes e não-líderes). .... 159
Tabela 7.2 Parte A Dados Pessoais. .................................................................................... 161
Tabela 7.3 Parte A - Dados Pessoais por gênero. ................................................................ 162
Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais. ........................................................................... 163
Tabela 7.5 Resultado das médias consolidado – Global, lideres e não-líderes e gênero (Q41).
.......................................................................................................................................... 167
Tabela 7.6 Resultado Global: Líderes e não Líderes – estatística descritiva (Q41). ............. 168
Tabela 7.7 Resultado filtrado por Líderes - estatística descritiva(Q41). .............................. 169
Tabela 7.8 Resultado filtrado por não Líderes - estatística descritiva(Q41). ........................ 170
Tabela 7.9 Resultado filtrado por Masculino - estatística descritiva(Q41). .......................... 171
Tabela 7.10 Resultado filtrado por Feminino - estatística descritiva(Q41). ......................... 172
Tabela 7.11 Resultado Consolidado (Q41) – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
.......................................................................................................................................... 173
Tabela 7.12 Resultado Consolidado das médias Q42 por categoria. .................................... 176
Tabela 7.13 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q42 - Estatística Descritiva. ............ 177
Tabela 7.14 Resultado filtrado por Líderes Q42 - Estatística descritiva............................... 178
Tabela 7.15 Resultado filtrado por não Líderes Q42 - Estatística descritiva. ....................... 179
Tabela 7.16 Resultado filtrado por Masculino Q42 - Estatística descritiva. ......................... 180
Tabela 7.17 Resultado filtrado por Feminino Q42 - Estatística descritiva. .......................... 181
Tabela 7.18 Resultado Consolidado Q42 – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
.......................................................................................................................................... 182
Tabela 7.19 Resultado Consolidado das médias - Q43. ....................................................... 184
Tabela 7.20 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q43 – Estatística descritiva. ............. 185
Tabela 7.21 Resultado filtrado por Líderes Q43 - Estatística descritiva.............................. 186
Tabela 7.22 Resultado filtrado por não Líderes Q43 - Estatística descritiva. ...................... 187
Tabela 7.23 Resultado filtrado por Masculino Q43- Estatística descritiva. .......................... 188
Tabela 7.24 Resultado filtrado por Feminino Q43 - Estatística descritiva. .......................... 189
Tabela 7.25 Resultado Consolidado Q43 – Médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
.......................................................................................................................................... 190
Tabela 7.26 Resultado Consolidado – médias: liderança e gênero – Q44. ........................... 192
Tabela 7.27 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q44– estatística descritiva ................ 193
Tabela 7.28 Resultado filtrado por Líderes Q44 - estatística descritiva. .............................. 194
Tabela 7.29 Resultado filtrado por não Líderes Q44 - estatística descritiva. ........................ 195
Tabela7.30 Resultado filtrado por Masculino Q44 - estatística descritiva ........................... 196
Tabela 7.31.Resultado filtrado por Feminino Q44- estatística descritiva. ........................... 197
Tabela 7.32 Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta –
Q44. ................................................................................................................................... 198
Tabela 7.33 Resultado Consolidado – médias: liderança e gênero – Questão 55 ................. 202
Tabela 7.34Resultado Global: Líderes e não Líderes – estatística descritiva - Questão 55 ... 204
Tabela 7.35 Resultado Global: Líderes e não Líderes - Histograma de Pareto - Questão 55 205
Tabela 7.36 Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas).-Questão 55 .............. 206
Tabela 7.37 Oportunidade de crescimento ou promoção. - Questão 55 ............................... 207
Tabela 7.38 Horário de trabalho conveniente. Questão 55 .................................................. 208
Tabela 7.39 Variedades de atividades Questão 55 .............................................................. 209
Tabela 7.40 Trabalho interessante. Questão 55 ................................................................... 210
Tabela 7.41 Segurança no trabalho. Questão 55 ................................................................. 211
Tabela 7.42 Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas habilidades e experiências.
Questão 55 ......................................................................................................................... 212
Tabela 7.43. Bom salário. Questão 55 ................................................................................ 213
Tabela 7.44Boas condições físicas no local de trabalho (tais como luz, temperatura, limpeza,
pouco ruído). Questão 55 ................................................................................................... 214
Tabela 7.45. Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho). Questão 55 ................... 215
Tabela 7.46. Resultado filtrado por Líderes - estatística descritiva - Questão 55 ................. 217
Tabela 7.47. Resultado filtrado por não Líderes - estatística descritiva. Questão 55. ........... 219
Tabela 7.48. Resultado Consolidado – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta
.......................................................................................................................................... 221
Tabela 7.49. Resultado Consolidado das médias - Q61. ...................................................... 223
Tabela 7.50. Resultado Global Q61: Líderes e não Líderes – estatística descritiva. ............. 224
Tabela 7.51. Resultado filtrado por Líderes Q61 - estatística descritiva. ............................. 225
Tabela 7.52. Resultado filtrado por não Líderes Q61 - estatística descritiva. ....................... 226
Tabela 7.53. Resultado filtrado por Masculino Q61- estatística descritiva. ......................... 227
Tabela 7.54. Resultado filtrado por Feminino Q61 - estatística descritiva. .......................... 228
Tabela 7.55. Resultado Consolidado das médias Q61: faixa etária, tempo de casa e renda
bruta. ................................................................................................................................. 229
Tabela 7.56. Resultado Consolidado das médias – Q78. ..................................................... 231
Tabela 7.57. Resultado Global: Líderes e não Líderes Q78 – estatística descritiva. ............. 232
Tabela 7.58. Resultado filtrado por Líderes Q78 - estatística descritiva. ............................. 233
Tabela 7.59. Resultado filtrado por não Líderes Q78 - estatística descritiva. ....................... 234
Tabela 7.60. Resultado filtrado por Masculino Q78 - estatística descritiva. ........................ 235
Tabela 7.61. Resultado filtrado por Feminino Q78 - estatística descritiva. .......................... 236
LISTA DE QUADROS
Quadro 1. Características de um trabalho significativo (Morin, 2004) .................................. 23
Quadro 2 Demonstrativo dos conceitos referentes ao Significado do Trabalho, mencionado
pelos autores ........................................................................................................................ 30
Quadro 3. Demonstrativo dos Valores / Atributos do Trabalho, apresentados pelos autores .. 31
Quadro 4. Características de Produtos versus Serviços (Rifkin, 2001) .................................. 49
Quadro 5. Comparação entre as Sociedades ......................................................................... 50
Quadro 6. Economia da Nova Experiência ........................................................................... 51
Quadro 7. Parte D - questões consideradas na análise das variáveis condições de trabalho e
gestão de pessoas. .............................................................................................................. 101
LISTA DE ANEXOS
Anexo 7—A Questionário de Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da dissertação,
Gentil,2009) ....................................................................................................................... 143
Anexo 7—B Análise dos Tempos de Acesso Global (Líderes e não – líderes) .................... 158
Anexo 7—C Tabelas das partes A e B do questionário de pesquisa .................................... 160
Anexo 7—D Distribuição Estatística da Questão 41 ........................................................... 165
Anexo 7—E Distribuição Estatística da Questão 42 ........................................................... 174
Anexo 7—F. Distribuição Estatística da Questão 43........................................................... 183
Anexo 7—G Distribuição Estatística da Questão 44 ........................................................... 191
Anexo 7—H Distribuição Estatística da Questão 55 ........................................................... 199
Anexo 7—I Apresentação da Distribuição Estatística da Questão 61 – Ética ...................... 222
Anexo 7—J Apresentação da Distribuição Estatística Questão 78 ...................................... 230
Anexo 7—K. Documento de autorização para o estudo de pesquisa ................................... 238
1
INTRODUÇÃO
O Problema de Pesquisa
As características deste início de século, de intensa instabilidade, de incertezas e
de imprevisibilidade assistido pelas organizações, nos conduzem a um processo contínuo de
transformações. Sobreviver diante das mudanças, desencadeadas tanto pelo sistema global
como local, demanda do profissional um nível de exigência, de qualificação, de capacidade de
resposta e entrega de trabalho cada vez mais ágil e rápido. Nos últimos anos, a sociedade vive
numerosas transformações sociais, tais como a hegemonia do econômico, o culto e
valorização das empresas e a influência crescente do pensamento empresarial sobre as
pessoas. A sociedade está em contínuo movimento. A dinâmica do capitalismo, situada na
origem dessas transformações sociais, não se caracterizou por atitudes humanitárias. A
hegemonia do econômico vivida em nossa sociedade é, de fato, a lógica do capitalismo,
arraigada na propriedade privada, no jogo de interesses pessoais, na busca do lucro e da
acumulação de capital.
O capitalismo como categoria dominante do pensamento econômico e do
mercado, como modo de regulação de trocas, teve como efeito imediato delegar
responsabilidades à empresa, que se tornou a instituição por excelência, fonte de riquezas e de
cultura, incumbida de resolver e solucionar a maioria dos problemas com que nos deparamos
hoje. Esse reconhecimento às empresas ocorreu nos anos 80, tendo como conseqüências a
rápida difusão coletiva dos discursos e das práticas de gestão e o aumento considerável de
profissionais na formação em gestão administrativa. O gestor de empresa assume um papel
dominante na sociedade, influenciando e direcionando hábitos e costumes, assim desejados.
Instala-se uma sociedade que se poderia qualificar de gerenciamento.
Uma sociedade arraigada nos princípios de gerenciamento, do ponto de vista
organizacional, enfatiza os conceitos de eficácia, produtividade, desempenho, competência,
empreendedorismo, qualidade total, cliente, produto, excelência, dentre tantos outros
2
conceitos. As organizações, sejam elas privadas ou públicas, recebem influência direta desses
conceitos, e o gestor transformou-se no foco das atenções da sociedade contemporânea.
Hoje a manifestação das nossas emoções é gerenciada, assim como a utilização do
nosso tempo, relações, imagem e mesmo identidade. Somos o produto de uma sociedade
gerencial que busca racionalizar todas as esferas da vida social.
Diante dessa realidade, faz-se necessária maior atenção aos profissionais, uma
visão de mundo melhor e a coragem de provocar mudanças positivas, ajudando a estabelecer
novos parâmetros que habilitem as organizações a prosperar, sem esquecer sua
responsabilidade perante a humanidade.
Neste contexto, considero relevante um estudo que aborde e explore a opinião que
as pessoas atribuem ao trabalho e o significado do mesmo em suas vidas, diante do atual
momento do trabalho em um mundo globalizado. Sabe-se da existência de alguns dilemas e
oportunidades no ambiente de trabalho que impactam no cotidiano desse homem, trabalhador,
e que, para serem enfrentados, requer, pelo lado da empresa, o estabelecimento de diretrizes
que enfatizem a cooperação, o comprometimento com o resultado e a vontade dos gestores na
preservação e manutenção de um ambiente de trabalho saudável; e pelo lado do trabalhador, o
reconhecimento de boas condições e relações de trabalho, bem como possibilidades de
desenvolvimento profissional.
Em face deste cenário, pergunta-se: qual é o significado do trabalho atribuído
pelas pessoas em suas vidas? A psicologia social do trabalho e do campo das organizações
tem se ocupado do tema quanto às questões referentes ao trabalho em relação à saúde, ao
emprego e às condições de emprego, bem como à autonomia, satisfação e motivação no
trabalho. O contexto de pesquisa desta dissertação estará centrado nas questões do trabalho
em serviços, em uma central de atendimento
1
própria, do segmento financeiro, banco. Chama-
nos a atenção a evolução das questões relativas ao trabalho com que o homem tem enfrentado.
1
Central de Atendimento – de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, em seu glossário, central de
atendimento ou relacionamento é a parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou
organização especializada (no caso de Central de Relacionamento Terceirizada) que realiza os serviços de Call
Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas
atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação,
transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao consumidor,
3
No final da década de 70, surgem no Brasil as centrais de atendimento ou
telemarketing. A fim de contextualizar a época, vivíamos a crise do modelo taylorista-
fordista. A indústria de produção substitui o modelo de gerenciamento, onde o trabalho era
considerado rotineiro e mecanizado, pelo modelo considerado mais enxuto, fazer mais com
menos pessoas, e flexível, denominado toyotismo.
É a partir dos anos 80 que se observa o acirramento da reestruturação produtiva,
repercutindo negativamente nas relações e condições de trabalho. Há, aqui, mudanças de
ordem tecnológicas e organizacionais diante do cenário competitivo, onde a ênfase está na
redução de custos de produção, na maior variabilidade de mercadorias, na melhor qualidade
de seus produtos e serviços e, conseqüentemente, no aumento nos índices de produtividade.
Surge, então, nesse novo modelo de produção industrial, o conceito de fábrica de manufatura
enxuta, mais flexível e transparente, bem como o controle visual, o controle mínimo de
estoque e o número reduzido de profissionais, ou seja, estrutura enxuta, fazer mais com
menos. O modelo de gestão – toyotismo – configura-se pela valorização da formação
profissional do trabalhador. Passa-se a solicitar maior conhecimento e capacitação desse
profissional para enfrentar a modernidade dos processos diante dos avanços tecnológicos.
Diante desse cenário, os profissionais são preparados para enfrentar diversos
desafios no trabalho, qualificam-se e exercem várias funções, tornam-se polivalentes e
multifuncionais. Enfatiza-se que o trabalhador passa a conhecer o processo do início ao fim da
produção. Na gestão é valorizado o ouvir, o acolher as sugestões do trabalhador, para que os
processos de trabalho possam ser melhorados continuamente, a favor da estrutura capitalista.
Para o atual modelo que se configura, o trabalhador, ao sugerir uma melhoria contínua no
processo de produção, passa a comprometer-se naturalmente, de modo a gerar mais resultados
para o negócio.
No entanto, outras abordagens críticas do sistema capitalista demonstram que as
mudanças nos processos de trabalho, ao invés de qualificarem o trabalhador, podem
sobrecarregar mais o trabalho. O que se observa é que o toyotismo mantém as formas
objetivas de exploração do trabalho e amplia as formas subjetivas dessa exploração.
marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do consumidor sobre produtos e serviços para
consumidores.
4
Dentro deste debate é que a realidade do mundo do trabalho exige um perfil de
profissional ágil, dinâmico e flexível às mudanças, que assuma riscos e que seja inovador e
criativo. Parece-nos contraditório este perfil e situação, uma vez que os profissionais em
estudo, na central de atendimento, são submetidos ao uso de formas tradicionais de gestão e
controle do trabalho, ainda inspirados no taylorismo. Pode-se ressaltar a divisão de tarefas, a
divisão entre o planejamento e a execução, a prescrição do trabalho e o controle dos tempos e
movimentos – movimentos expressos pela voz do operador,
2
características tayloristas
identificadas na organização do trabalho de tele atendimento. A diferença, hoje, é que há a
substituição dos músculos, da produção industrial do passado, pela voz do operador da central
de atendimento.
Diante da presença de uma realidade difícil, marcada pela flexibilidade nas
relações trabalhistas e por más condições de trabalho, Buscatto (2002), socióloga francesa do
trabalho, diz:
Taylorismo, estresse e trabalho penoso, precarização, baixa remuneração e
flexibilidade da mão-de-obra são palavras-chave atreladas a essas organizações. As
centrais de atendimento seriam fábricas modernas e os trabalhadores, os novos
operários do setor terciário. (BUSCATTO, 2002, p.100 apud VENCO, 2006)
Respaldada pela tecnologia, a racionalização do trabalho está intimamente
atrelada às condições e métodos de trabalho, a qual estão voltados para o aperfeiçoamento do
controle dos movimentos e o aumento da produtividade dos trabalhadores. Fica evidente a
identificação com os conceitos capitalistas, em que a fragmentação e as desigualdades entre as
relações de trabalho se fundamentam e se desenvolvem em um espaço produtivo, em bases
tayloristas.
As práticas de trabalho nas empresas de tele atendimento são constituídas por
relações formais de trabalho, com benefícios, e uma jornada de trabalho menor do que a
maioria das demais atividades. É uma atividade atraente para os jovens que desejam aliar
estudos ao trabalho, assim como para as mulheres que procuram conciliar o trabalho com a
família, ajudando, assim, no orçamento da casa. Estas são algumas considerações
evidenciadas nas pesquisas realizadas nesse setor por Oliveira (2004). Neste contexto é que o
2
Operador – de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, em seu glossário, são considerados
agentes. É o colaborador da central de relacionamento que interage com os consumidores, também conhecido
como representante.
5
problema de pesquisa configurou o método no qual a pesquisa sobre a opinião dos
profissionais de uma central de atendimento própria foi realizada.
O objetivo da pesquisa e os aspectos metodológicos gerais que nortearam o
desenvolvimento e a construção do presente estudo são apresentados a seguir.
Objetivo da Pesquisa
O objetivo desta dissertação é conhecer o significado do trabalho atribuído pelos
profissionais da central de atendimento própria de uma empresa do setor financeiro. Como
conseqüência deste estudo, acredito ser relevante que as organizações se ocupem das opiniões
dos profissionais de modo a possibilitar um aprimoramento das relações de trabalho.
O objeto de estudo são os profissionais ocupantes do cargo de operador e de
liderança (supervisor, coordenador e gerente) de uma central de atendimento própria, do setor
financeiro de um banco no Estado de São Paulo, por tratar-se tanto de uma empresa do setor
de serviços em expansão como por ser um setor expressivo em relação à contratação de
pessoas no cenário brasileiro. Neste estudo, busca-se conhecer qual é a opinião dos
profissionais da central de atendimento própria de um banco financeiro com relação ao
trabalho, tendo como embasamento as dimensões apresentadas na metodologia MOW
3
de
pesquisa o qual leva em consideração: i - variáveis condicionais; ii - variáveis centrais e iii -
conseqüências futuras dos operadores (agrupados como não líderes), supervisores,
coordenadores e gerentes (agrupados como líderes) da central de atendimento. As questões da
pesquisa foram agrupadas em nove partes, de A até a I (vide Anexo 7—A Questionário de
Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da dissertação, Gentil,2009)).
A seguir, podemos visualizar um breve detalhamento das três dimensões da
metodologia MOW desta pesquisa, pois a partir dos levantamentos poderemos entender o
significado do trabalho atribuído pelos profissionais ao trabalho em central de atendimento,
neste caso, própria.
3
MOW – The meaning of working – survey C, Instrumento de pesquisa concebido por England, Quintanilla e
Maimer, das Universidades de Oklahoma, Cornell e Berlin, respectivamente – 1987.
6
i. Com relação às variáveis condicionais: Partes A e B englobam as questões sobre
os dados pessoais e profissionais; Parte C, natureza do trabalho; Parte D, grau de
satisfação com relação às condições de trabalho, às práticas de gestão (avaliação
de desempenho, remuneração, comunicação, processos e procedimentos,
treinamento e desenvolvimento, estilo de liderança, monitoramento e feedback -
estas questões foram inseridas por não serem contempladas na pesquisa MOW) e
condições de trabalho (material e equipamentos, instalações, espaço, ventilação e
iluminação).
ii. Com relação às variáveis de centralidade: Partes E e F referem-se às questões,
respectivamente, sobre conhecer a opinião dos profissionais em relação ao grau de
importância do trabalho em suas vidas pessoal e profissional e quando uma
atividade significa trabalho. Quanto às normas societais, Parte G: conhecer a
opinião dos profissionais com relação aos direitos e deveres. Foram inseridas,
também, questões de ética, tendo em vista os trabalhos e artigos acadêmicos
apresentados por Morin
4
(2004). Partes H e I: quando uma atividade significa
trabalho e centralidade projetiva do trabalho.
iii. Conseqüências futuras: relaciona-se à importância do trabalho para o futuro,
preferências do indivíduo e resultados objetivos do trabalho: questões relativas à
continuação ou interrupção do trabalho, questões de comprometimento com a
organização e a carreira.
4
Estelle Morin é psicóloga, com mestrado e doutorado em Psicologia Organizacional e professora titular do
Departamento de Gerenciamento da Universidade HEC – Montreal, Quebec, Canadá, coordenadora e diretora do
Centro de Pesquisa e Intervenção para o Trabalho, Eficácia Organizacional e Saúde (CRITEOS). Seu interesse
de pesquisa volta-se para os sentidos do trabalho e seus impactos na saúde e na eficácia organizacional.
7
Aspectos Metodológicos
De acordo com o problema de pesquisa, a metodologia utilizada neste trabalho
considera a discussão dos estudos de psicologia do trabalho, em especial as indicações de
Morin (2004), que tem o pressuposto de investigar o significado do trabalho, suas
representações e a importância que o trabalho tem na vida das pessoas.
A pesquisa parte do estudo de caso, cujo objeto de estudo é uma central de
atendimento própria de um banco do setor financeiro. O tema de estudo desta dissertação, o
significado do trabalho atribuído pelas pessoas ao próprio trabalho, em um call center próprio,
nos permitirá conhecer a opinião dos profissionais, operadores e líderes (supervisores,
coordenadores e gerentes) em relação ao trabalho.
Os estudos de caso são examinados com o intuito de fornecer material de
conhecimento para algum tema ou problema específico de pesquisa, refinar uma teoria ou
aprender a trabalhar com outros casos similares. Um caso deve ser tratado com profundidade,
são pesquisas com uma amostra de uma unidade de análise. Nesta dissertação, o estudo será
sobre uma central de atendimento própria, de um banco do segmento financeiro
A metodologia adotada fez uso do instrumento adaptado de pesquisa: The
Meaning of Working – MOW Survey C, concebido em 1987 por G. W. England, S. A. Ruiz
Quintanilla e J. Maimer, das universidades de Oklahoma, Cornell e Berlin, respectivamente.
Por tratar-se de um instrumento elaborado há mais de duas décadas, pretendo ampliar o seu
escopo com os estudos de Morin (2004). Questões com relação às práticas de gestão de
pessoas e ética no trabalho foram inseridas no questionário e adequadas ao instrumento MOW
(International Team of Meaning of Occupational Work), bem como à população pesquisada
de operadores e líderes da central de atendimento. O instrumento adaptado pode ser
visualizado no Anexo 7—A Questionário de Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da
dissertação, Gentil,2009).
Para complementar este estudo, além da aplicação de questionário, via internet,
para com os profissionais da central de atendimento – operadores, supervisores,
coordenadores e gerentes, foram feitos, também, levantamentos em sites, revistas
especializadas, periódicos e livros, bem como análise de documentos da categoria, dos
8
acordos, dos códigos do setor de relacionamento, das associações, que possibilitam o
entendimento das características do setor e seus impactos nas condições e significados do
trabalho.
A realização desta pesquisa possibilitará conhecer a opinião dos profissionais
lideres e não líderes em relação ao significado atribuído ao trabalho, bem como às dimensões
do instrumento de pesquisa: variáveis condicionais, variáveis centrais e conseqüências
futuras.
O interesse por esse estudo está vinculado pelo expressivo crescimento do setor
de serviços em central de atendimento e pela facilidade de acesso às informações junto à
empresa e às condições necessárias ao processo de coletar os dados.
A Estrutura da Dissertação
A estrutura da dissertação contempla quatro capítulos. Os capítulos um e dois
apresentam os pressupostos teóricos da pesquisa, que permitem compreender, explicar e dar
significado aos fatos a serem estudados e investigados. O capítulo um apresenta o conceito do
significado do trabalho, evolução e diversidade conceitual, bem como o modelo MOW – The
meaning of working – e o modelo de pesquisa elaborado pela autora desta dissertação.
O capítulo dois aborda os conceitos do setor de serviços e call centers e apresenta
as características gerais do setor financeiro.
O capítulo três descreve a metodologia de pesquisa adotada, as características da
instituição pesquisada e do profissional da central de atendimento, bem como a caracterização
da população e da amostra, o instrumento de pesquisa e a forma de realização da coleta e
análise dos dados. No capítulo quatro, são apresentados, discutidos e analisados os resultados
da pesquisa de campo, considerando as percepções dos operadores e líderes da central em
estudo desta dissertação.
Desta forma, busca-se apresentar e descrever os resultados quantitativos obtidos
no estudo de caso de uma central de atendimento própria de um Banco, de modo a conhecer a
opinião dos profissionais em relação ao significado atribuído ao trabalho pelos profissionais.
9
As análises dos dados e quadros permitem apresentar as opiniões dos profissionais
em relação às dimensões da estrutura da pesquisa, por gênero e grupo de cargos classificados
como líderes (supervisores, coordenadores e gerentes) e não líderes (operadores e analistas), a
saber: (i).- situação pessoal e profissional; sindicalizado; (ii) - natureza do trabalho: identidade
com a tarefa, formação e aprendizado, autonomia, variedade de habilidades
esforço/compromisso; (iii) - estrutura organizacional: práticas de gestão (avaliação de
desempenho, remuneração, comunicação, processos e procedimentos, treinamento e
desenvolvimento, estilo de liderança, monitoramento e feedback - estas questões foram
inseridas por não serem contempladas no instrumento de pesquisa MOW); e condições de
trabalho (material e equipamentos, instalações, espaço, ventilação e iluminação). (iv) - com
relação às variáveis de centralidade: conhecer a opinião dos profissionais quanto ao grau de
importância do trabalho em sua vida pessoal e profissional e quando uma atividade significa
trabalho; (v) - com relação às normas societais: conhecer a percepção com relação aos direitos
e deveres. Foram inseridas, também, questões de ética, tendo em vista os trabalhos e artigos
acadêmicos apresentados por Morin (2004); (vi) - conseqüências futuras: relaciona-se à
importância do trabalho para o futuro, às preferências do indivíduo e aos resultados objetivos
do trabalho: questões relativas à continuação ou interrupção do trabalho.
A seguir, são apresentadas as conclusões finas da dissertação quanto ao problema
de pesquisa em relação ao contexto do trabalho estudado. Diante do mundo globalizado e das
transformações na estrutura do trabalho qual é a opinião atribuído ao trabalho pelo
profissional da central de atendimento própria? Na seqüência, são enfatizadas sugestões de
pesquisas futuras sobre a temática em questão e apresentadas às referências bibliográficas,
seguidas dos anexos.
10
1 O SIGNIFICADO DO TRABALHO: EVOLUÇÃO E DIVERSIDADE
CONCEITUAL
Com a industrialização da sociedade, o trabalho foi organizado de modo
científico. Para maximizar a eficiência das operações e a produtividade dos trabalhadores,
foram conduzidos estudos de tempo e movimento. Trataram as pessoas como se fossem uma
extensão da máquina e peças sobressalentes gastas. As pessoas exerciam habilidades simples
e limitadas e seu desempenho era monitorado de perto pelos chefes de seção dedicados à
hierarquia. Isto nos remete aos Tempos Modernos (1929), o filme clássico de Charlie Chaplin,
como ressalta Morin (2004).
Em uma primeira impressão, este parece ser um modelo ultrapassado. Entretanto,
uma análise mais cuidadosa sobre a realidade do trabalhador moderno mostra que a
automatização, a padronização, a especialização, o racionalismo, a tecnologia, a rotina, a
robotização e a despersonalização do trabalhador, apenas para citar alguns elementos do
trabalho pós-moderno, mantêm muito do espírito taylorista.
Como menciona e esclarece Morin (2004), a despersonalização ainda é uma forte
tendência gerencial, proveniente da valorização exclusiva da produtividade e dos resultados
financeiros, fato este encontrado nos dias de hoje. Ignora-se, mais ou menos conscientemente,
sua complexidade psicológica, sociológica, cultural e espiritual. Por exemplo, os clientes são
considerados como agentes econômicos, cuja única função é comprar as mercadorias ou
serviços oferecidos pela organização. Similarmente, os trabalhadores são considerados como
recursos que deveriam dedicar seu tempo e talento ao sucesso financeiro da organização. Esse
tipo de visão leva, diretamente, à negação da humanidade do trabalhador. A autora destaca
que não se busca reduzir a importância da produtividade e do sucesso financeiro, mas sim
reconhecer a importância do trabalho, a sua existência e a dignidade humana. Podemos
indagar que se os trabalhadores dos ―tempos modernos‖ trabalhavam em excesso, os dos
tempos pós-modernos não apenas trabalham em excesso, mas também são gerenciados em
excesso. Os empregadores parecem ansiosos para tentar ―o sabor do dia‖ a fim de aumentar o
desempenho financeiro de suas empresas.
11
Nesse cenário, cabe refletirmos sobre o significado do trabalho atribuído pelo
trabalhador, que neste estudo são os profissionais da central de atendimento de um banco.
Uma compreensão histórica do termo nos esclarece o quanto o conceito de trabalho tem se
modificado nestes últimos anos e seu papel na centralidade da vida do trabalhador.
Evidentemente, não existe um consenso sobre tema tão complexo, mas pelo menos somos
capazes de encontrar alguns fatores recorrentes neste estudo, como propósito social, questões
de ética, prazer relacionado ao trabalho, autonomia, reconhecimento e realizar um trabalho
que permita estabelecer contatos interessantes.
1.1 Significado do Trabalho
Os estudos sobre o significado do trabalho surgem de uma forma mais sistemática
na Psicologia Organizacional e do Trabalho na década de 1980.
A palavra sentido origina-se do latim sensus, que remete à percepção, significado,
sentimento ou ao verbo sentire: perceber, sentir e saber (HARPER, 2001 apud TOLFO e
PICCININI, 2007
5
). Os primeiros estudos sobre o sentido do trabalho foram realizados por
Hackman e Oldham (1976, apud MORIN, 2002, p.15). Para os autores, Hackman e Oldham, o
modelo procura explicar como as interações, as características de um emprego e as diferenças
individuais influenciam a motivação, a satisfação e a produtividade dos trabalhadores.
Segundo os autores, um trabalho que tem sentido é importante, útil e legítimo para aquele que
o realiza e apresenta três características fundamentais:
(i) a variedade de tarefas - que possibilita a utilização de diversas competências,
de forma que o trabalhador se identifique com a execução;
(ii) identidade com o trabalho - um trabalho não alienante, onde o trabalhador
consegue identificar todo o processo, desde sua concepção até sua finalização; perceber o
5
Suzana da Rosa Tolfo é Psicóloga, Mestre e Doutora em Administração, professora da Universidade Federal de
Santa Catarina, e Valmiria C. Piccinini é Socióloga, Doutora em Economia do Trabalho e da Produção –
Universidade Piérre Mendés France de Grenoble. Possui Pós-doutorado pela Ecole dês Hautes Etudes
Commerciales (HEC) de Montreal, Canadá, e é professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
12
significado do trabalho, de modo que contribua para o trabalho de outras pessoas, o ambiente
social e organizacional; e a autonomia, a liberdade e a independência para determinar a forma
como realizará suas atividades, o que aumenta seu sentimento de responsabilidade em relação
a elas;
(iii) e o retorno - feedback - sobre seu desempenho nas atividades realizadas,
permitindo ao indivíduo que faça os ajustes necessários para o alcance dos obejtivos.
De acordo com o modelo de Hackman e Oldham (1980 apud ALBUQUERQUE e
CHANG, 1994, p.7; e apud FONSECA e CODA, 2004, p. 13-14), os resultados pessoais e de
trabalho são obtidos se estiverem presentes os estados psicológicos críticos de percepção de
significância do trabalho e da responsabilidade pelos reais resultados obtidos. Tais estados
seriam criados na presença das dimensões do conteúdo do trabalho. O significado que o
indivíduo experimenta seria decorrente de características específicas das tarefas, que ao serem
percebidas como algo enriquecedor gerariam como resultados: eficácia, satisfação e
motivação intrínseca.
Para esses autores, Hackman e Oldham (1976), apud Morin (2003, p.48), o
trabalho precisa ter seis características para ter sentido: ter variedade e ser desafiador;
possibilitar aprendizagem contínua; permitir autonomia e decisão; possibilitar reconhecimento
e apoio; trazer uma contribuição social; e permitir um futuro desejável.
O modelo apresentado pelos autores pode ser visualizado na Figura 1.1 Modelo
Completo de Características do Trabalho, de Hackman e Oldham (1976), a seguir:
13
Figura 1.1 Modelo Completo de Características do Trabalho, de Hackman e Oldham (1976)
As características centrais do trabalho para Hackman e Oldham (1976),
mencionadas por Albuquerque e Chang Jr. (1994), Morin (2002), bem como para Fonseca e
Coda (2004), são:
(i) - variedade de habilidades: a tarefa envolve uma variedade de atividades e requer dos
executantes uma quantidade de diferentes habilidades e talentos;
(ii) - identidade da tarefa: a tarefa requer que seja concluída uma porção identificável do
trabalho, ou seja, que o executante conheça a atividade do inicio ao fim, com vistas à
obtenção de um resultado considerável;
(iii) - significado da tarefa: nível em que a tarefa tem impacto significativo na vida ou no
trabalho de outras pessoas;
(iv) - autonomia: nível em que a tarefa proporciona ao indivíduo independência e liberdade de
planejamento e execução;
(v) - feedback: nível em que a própria execução do trabalho fornece informações suficientes
sobre a efetividade do desempenho.
Características Centrais do
Trabalho
Estados Psicológicos Críticos
Resultados
Variedade de habilidades
Identidades da tarefa
Significado da tarefa
Autonomia
Feedback do trabalho
Percepção de significância do
trabalho – sentido do trabalho
Responsabilidade percebida dos
resultados do trabalho
Conhecimento dos resultados do
trabalho
Forte motivação
Alto desempenho
Grande satisfação
Baixo absenteísmo
Baixo índice de
rotatividade
Fonte: Estelle M. Morin. Sentidos do Trabalho, (2002, p. 15).
14
Um grande avanço sobre o tema do significado do trabalho ocorreu em 1987,
ocasião em que foi publicada uma ampla pesquisa sobre o significado do trabalho, conduzida
pela equipe de investigação Meaning of Work International Research Team (MOW).
Investigaram mais de 14.700 indivíduos de oito países, a saber: Japão, ex-Iugoslávia, Bélgica,
Inglaterra, Alemanha, Israel, Holanda e Estados Unidos. Esse estudo procurou definir e
identificar as variáveis que explicam os significados que os sujeitos atribuem ao seu trabalho.
A partir dos principais componentes do modelo heurístico, a equipe passou a conceituar o
significado do trabalho como um construto psicológico multidimensional e dinâmico,
formado da interação entre variáveis pessoais e ambientais e influenciado pelas mudanças no
indivíduo, ao seu redor ou no trabalho (TOLFO e PICCININI, 2007, p. 39).
Como apresentado pela equipe MOW, o modelo consiste de 3 dimensões, que
incluem: (1) variáveis condicionais (antecedentes), (2) variáveis centrais (significado do
trabalho) e (3) conseqüências futuras.
(1) – variáveis condicionais (antecedentes): (i) situação pessoal e familiar; (ii)
trabalho atual e historia de carreira; (iii) ambiente macro-sócio-econômico.
(2) – variáveis centrais (significado do trabalho): (i) centralidade do trabalho
como um papel de vida (trabalho centralizado); (ii) normas societais acerca do trabalho; (iii)
resultados e objetivos valorizados do trabalho.
(3) – conseqüências: (i) expectativa subjetiva acerca do futuro do trabalho; (ii)
resultados objetivos do trabalho.
O modelo MOW está baseado na concepção de que o significado do trabalho é
determinado pelas escolhas e experiências do indivíduo e pelo contexto organizacional e
ambiental no qual ele trabalha e vive (MOW, 1987, p. 15 apud NELSON
6
, 2006, p. 32),
conforme podemos visualizar na Figura 1.2 Modelo de Investigação do MOW - extraído e
adaptado do MOW (1987, p. 16), a seguir:
6
NELSON, S.E. Making Fun: Work and Organisation Practices in Australian Aquatic Theme Parks. 2006. 388
f. Tese (Doutorado em Filosofia) – Department of Menagement Griffith Business School, Griffith University,
Logan Campus, Australia.
15
Figura 1.2 Modelo de Investigação do MOW - extraído e adaptado do MOW (1987, p. 16)
Fonseca e Coda (2004) ressaltam que para os autores do MOW as setas contidas
no modelo indicam que há uma relação de influência entre as variáveis. Argumentam que uma
interpretação mais específica de como essas influências ocorrem exigiria um estudo de como
as variáveis definidas se desenvolveram e se interligaram ao longo da vida dos indivíduos.
Tolfo e Piccinini (2007, p. 39-40), Fonseca e Coda (op.cit., p. 11-12) e Nelson
(2006, p. 32) descrevem os constructos do trabalho, definido pela equipe MOW, a seguir:
Variáveis condicionais: (i) situação pessoal inclui os aspectos de idade, sexo e
educação; (ii) situação familiar atual relaciona-se a responsabilidade financeira pelo sustento
de outros; (iii) trabalho atual refere-se ao grau de controle do próprio indivíduo sobre o
trabalho, que incluiu: autonomia e tomada de decisão; variedade e liberdade sobre a rotina do
trabalho; aquisição de novas habilidades e conhecimento; (iv) histórico de carreira refere-se à
Situação Pessoal e Familiar
Trabalho Atual e História da
Carreira
Ambiente Macro-sócio-
econômico
Variáveis condicionais
Variáveis Centrais
Centralidade do Trabalho
Normas Societais
Resultados e Objetivos
Valorizados do Trabalho
Conseqüências
Resultado do Trabalho
Expectativas sobre Futuras Situações de
Trabalho
Fonte: CODA, R. e FONSECA G. F. Em busca do significado do trabalho: Relato de um estudo
qualitativo entre executivos. Revista Brasileira de Gestão de Negócios – FECAP, ano 6 nº.14,abril, 2004.
16
história de desemprego do indivíduo, bem como progressos e turbulências ocorridos na
carreira. Para a equipe MOW (1987, apud FONSECA e CODA, 2004), turbulência é
entendida como progressos e declínios ou progressivo declínio; e (v) ambiente macro-sócio-
econômico refere-se aos aspectos com implicações organizacionais e estratégicas em relação à
sociedade como, por exemplo, quedas de mercado e níveis de desemprego (informações essas
não contempladas nesta dissertação).
Conseqüências futuras: (i) expectativas sobre futuras situações de trabalho: qual
é a importância do trabalho para o futuro e preferências do indivíduo? Visão de trabalho nesta
empresa e área; e (ii) resultados objetivos do trabalho: tendo em vista oportunidades atuais ou
futuras de trabalho. Tange a escolhas de atividades relativas à continuação ou interrupção do
trabalho. Relaciona-se à importância do trabalho para o futuro e preferências da pessoa.
Centralidade do trabalho: é formado por um constructo complexo, composto
por: (i) componente valorativo e afetividade, entendida como o grau de importância que o
trabalho tem na vida de uma pessoa em um determinado momento. É uma propriedade onde
há o envolvimento com o trabalho; é uma resposta afetiva ao trabalho. Outra propriedade
deste componente valorativo é a centralidade absoluta do trabalho, que mensura o valor
atribuído a este dentro da vida dos sujeitos. Este componente apresenta como propriedade a
identificação com o trabalho, que é resultado de um processo de consistência cognitiva
baseado na comparação entre o trabalho como atividade e a percepção de si mesmo. Questões
de investigação: qual a importância do trabalho em sua vida?; e (ii) o outro componente é a
centralidade relativa do trabalho, influenciada pelos ciclos vitais do sujeito, e que mede a
relação do trabalho com outros momentos importantes em sua vida. Fonseca e Coda (2004)
relatam que este componente é comportamental, baseando-se, principalmente, na idéia de
interesse central de vida. Parte da premissa de que as experiências de uma pessoa são
segmentadas em diferentes sub-esferas – trabalho, lazer, vida associativa, família, religião – e
que um indivíduo difere de outro em suas preferências por uma ou outra delas.
Para a equipe MOW, a centralidade do trabalho é uma medida baseada na
cognição e afetividade, que reflete o grau de importância do trabalho na vida do indivíduo.
Normas societais sobre o trabalho: remetem às normas derivadas de valores
morais relacionadas com o trabalho, tais como a ética do trabalho, que atuam como
antecedentes dos princípios e condutas sociais associados às crenças sobre as obrigações e os
direitos do trabalhador. Tais normas funcionam como padrões sociais que balizam as
17
avaliações individuais acerca das recompensas obtidas pelo trabalho e consistem numa
expressão geral (percepção) do que seriam trocas equitativas entre o que o indivíduo recebe
da situação de trabalho e as contribuições que ele traz para o processo de trabalho.
Estas normas foram observadas no estudo do grupo MOW, levando-se em conta:
a. Deveres – constituem os padrões sociais sobre o trabalho, considerados corretos pelos
indivíduos em sua relação com a sociedade. Um exemplo é que todo indivíduo deve contribuir
para o bem social pelo seu trabalho; b. Direitos – referem-se às obrigações da sociedade para
com o indivíduo. Nesta direção, tem-se que todo indivíduo tem direito a um trabalho
interessante e significante; o empregador deve treinar o trabalhador quando desatualizado, e
este deve participar das decisões relativas ao trabalho.
Resultados valorizados do trabalho: são os valores relacionados com as
finalidades que as atividades representam para a pessoa. Quais são os motivos que levam o
indivíduo a trabalhar? É composta de variáveis que se referem aos valores distintos do
trabalho e às motivações do construto do significado do trabalho. Esta variável abrange o
conjunto de necessidades básicas que os indivíduos buscam no trabalho, as funções que
cumpre para eles e as necessidades que lhes permitem satisfazer. Fonseca e Coda (2004)
apresentam as seguintes funções do trabalho:
(i) permitir a obtenção de status e prestígio;
(ii) obtenção dos rendimentos necessários (função econômica);
(iii) manter o indivíduo ocupado, em atividade;
(iv) permitir estabelecer relações interpessoais (função de contato social);
(v) sentir-se fazendo algo útil à sociedade; e
(vi) permitir a auto-realização, valorizando-se o trabalho interessante (função
auto-expressiva ou intrínseca).
Objetivos valorizados: dizem respeito aos aspectos que as pessoas consideram
importantes na situação de trabalho. Estão relacionados aos aspectos da relação do indivíduo
com o ato de trabalho, com a organização e com as pessoas as quais ele convive, como por
exemplo: trabalho interessante, pagamento, oportunidade de promoção, segurança, condições
físicas do trabalho, oportunidade de aprender coisas novas e promoção (FONSECA e CODA,
2004). Segundo Nelson (2006), o modelo proposto pela equipe MOW foi revisado por
Westwood e Leung (1996) - Figura 1.3 - e, posteriormente, por Westwood e Lok (2003) -
Figura 1.4.
18
Figura 1.3 Modelo Modificado do ―Meaning of Working‖, por Westwood e Leung (1996)
Pesquisas de Westwood e Leung (1996, apud NELSON, 2006, p. 277)
demonstram que enquanto os chineses mais graduados avaliaram como sendo importante a
oportunidade de aprender coisas novas, no geral a população de trabalho chinesa atribuiu alta
importância à remuneração salarial.
Mais tarde, o modelo continua a ser revisado por Westwood e Lok (2003, apud
NELSON, 2006, p. 305), conforme pode ser visualizado na Figura 1.4., a seguir:
Nivel Organizacional
Estrutura e Cultura Organizacional
Relações de trabalho e práticas de gerenciamento de RH
Gestão e orientação e estilos de liderança
Ambiente de trabalho, estrutura de cargos e regime de
trabalho
Interface tecnológica
Nível Macro Social
Nível Micro Pessoa
Centralidade do Trabalho
Valores; Tomada de Decisões ;
Identificação; Relação esfera vida;
Envolvimento; Preferência de vida;
Comprometimento;
Resultados Valorizados
no Trabalho
Centralidade cognitiva
Normas Sociais
Direitos e Obrigações
Expectativas Subjetivas e
situações futuras de trabalho
Resultados Objetivos do Trabalho
Respostas Psico-Sociais
Motivação, satisfação no trabalho
e comprometimento
Econômico
Cenário do Desemp.
Desenvol.Econômico
Estrutura e
funcionamento do
mercado de trabalho
Político/Ideológico
Ideologia do Trabalho
Envolvimento Político
Legislação
Assuntos de interesse
social
Sócio-cultural
Valores Culturais
Expectativas e Normas
Sociais
Família
Compromisso
Obrigações
Expectativas
Socialização
Pessoal
Demográfico, idade,
gênero, educação,
carreira e experiência
de trabalho e
expectativas
Fonte: NELSON, S. A. Making Fun: Work and Organisation Practices in Australian Aquatic Theme Parks.
Tese de Doutorado em Filosofia, Novembro (2006, p.38).
19
Figura 1.4 Proposta adaptada do Modelo “Meaning of working” – Westwood e Lok (2003)
O estudo de Westwood e Lok (2003, apud NELSON, 2006, p. 305) explorou a
significância dos padrões de trabalho diferentes entre os empregados de Hong Kong e Beijing
nas diversas ocupações, mas não atentou em justificar os principais fatores que influenciam
esse modelo, isto é, a cultura organizacional e seus impactos nos resultados relacionados ao
trabalho. Esses estudos foram desenvolvidos nas principais empresas industriais.
Fonte: NELSON, S. A. Making Fun: Work and Organisation Practices in Australian Aquatic
Theme Parks. Tese de doutorado em Filosofia. Novembro (2006, p. 41).
Nivel Organizacional
Estrutura e Cultura Organizacional
Relações de trabalho e práticas de RH (treinamento)
Envolvimento no trabalho e estrutura de trabalho
Gerenciamento e estilos de liderança (comunicação)
Nível Macro Social
Nível Micro Pessoal
Resultados
valorizados
no trabalho
Expectativas Subjetivas e
situações futuras de trabalho
Resultados Objetivos do Trabalho
Desempenho do empregado
Resultados Psico-sociais,
Motivação, satisfação no trabalho,
comprometimento afetivo
Identificação
com o
trabalho
Centralidade
do trabalho
Importância
objetivos de
trabalho
Normas
sociais sobre
trabalho
Família
Dependência e
compromisso
Obrigações
Socialização
Pessoal
Demográfico,
Carreira, experiência de
trabalho e expectativas
Sócio-cultural
Valores Culturais
Expectativas e Normas
Sociais
Econômico Político
Cenário de Desenvol.
Industrial
Estrutura e
funcionamento do
mercado de trabalho
20
As discussões apresentadas por Nelson (2006) garantem a análise dos quatro
domínios do Meaning of working theorical framework, que incluem a centralidade do
trabalho, a importância dos objetivos de trabalho, os resultados avaliados do trabalho e a
identificação com o papel profissional. Os resultados da pesquisa de Nelson indicam que cada
empregado percebe seu trabalho como um meio para sustentar sua vida pessoal e que
possibilita a gestão pessoal e responsabilidades familiares. O seu nível de satisfação,
comprometimento e desempenho são altos, mas as atitudes para com o trabalho no parque
temático aquático parecem sugerir que não é altamente central para a vida de muitos
empregados, Nelson (ibid., p. 275).
A autora destaca que as empresas têm características, culturas específicas, isto é,
manufatura e indústria de serviços são diferentes, sustentando a proposição de que o
significado que os empregados atribuem ao seu papel de trabalho exibe considerável
variedade de expressões, tendo em vista a localização, o tipo de trabalho e o setor industrial
(HALL, 1994; WESTWOOD e LOK, 2003 apud NELSON, ibid., p. 305).
Em seus estudos, Nelson (ibid., p. 280) menciona que a autonomia como
indicador é um fator relevante que afeta não somente a motivação, mas também o
comprometimento, a satisfação no trabalho e o desempenho do empregado. Mais importante é
o fato de que o orgulho e a motivação, que resultam da importância dada para a autonomia,
influenciam a percepção do profissionalismo dos empregados, particularmente aqueles que
não têm diploma de graduação, mas percebem a si mesmos como profissionais em sua área de
trabalho. Os resultados da pesquisa sugerem que há alta centralidade no trabalho,
confirmando que o trabalho que eles fazem é central para usa motivações e realizações e
particularmente para o sentido de identidade (Nelson, ibid., p. 283). O senso de identidade
derivado do trabalho deles está fortemente relacionado com o status profissional associado
com o papel.
Nelson (ibid., p. 293) revela que os resultados de seus estudos sugerem que a
percepção dos empregados acerca dos fatores que moldam a cultura corporativa, como as
práticas organizacionais (treinamento e comunicação), são fatores relevantes na influência do
comprometimento, da satisfação do trabalho e, indiretamente, no desempenho do empregado.
Ressalta, também, que os resultados identificam claramente que muitos empregados que
realizam atividades na ciência marinha são altamente ligados em suas ocupações, têm alta
centralidade no trabalho e possuem habilidades desenvolvidas e conhecimentos
especializados. Isso suporta a estrutura que prevê que os profissionais que possuem
21
habilidades particulares (conhecimentos e habilidades) colocam um significado especial na
natureza do seu trabalho, particularmente porque o trabalho para eles tem um significado e um
valor inerente que atrai um alto nível de comprometimento pela sua própria natureza
(EMMERT e TAHER, 1992; FRIEDOSON, 1994; VAN MAANEN e BARLEY, 1984 apud
NELSON, 2006, p. 295).
Os estudos que adotam o modelo MOW sugerem que ―trabalhar‖ é central para a
vida da maioria das pessoas (MOWIRT, 1987; WESTWOOD e LEUNG, 1996;
WESTWOOD e LOK, 2003, apud NELSON, ibid., p. 300). Entretanto, Nelson relata que
muito da significação atribuída ao trabalho para muitos empregados está altamente associado
com um bom salário como um valor de trabalho importante, objetivos de trabalho e elementos
de auto-identificação. Os resultados das pesquisas de Nelson também indicam que a maioria
dos empregados diz que devem continuar a trabalhar. O significado do trabalho é melhor
compreendido quando eles são analisados dentro de uma subcultura particular. Nesta
dissertação, em particular, será investigado a opinião dos profissionais de serviços em uma
única central de atendimento própria.
Reforçando os posicionamentos, Tolfo e Piccinini (2007) relatam que os
resultados da ampla pesquisa da equipe MOW apontam para as diferenças e similaridades
transculturais relacionadas com a importância atribuída às facetas do trabalho. Partindo deste
construto, o sentido do trabalho é compreendido como um componente da realidade social
construída e reproduzida, que interage com diferentes variáveis pessoais e sociais e influencia
as ações das pessoas e a natureza da sociedade em um dado momento histórico.
Os resultados das pesquisas realizadas pelo grupo MOW demonstraram que as
pessoas, em sua maioria, mesmo que tivessem condições para viver o resto da vida
confortavelmente, continuariam a trabalhar, pois o trabalho, além de ser uma fonte de
sustento, é um meio de se relacionar com os outros, de se sentir como parte integrante de um
grupo ou da sociedade, de ter uma ocupação, um objetivo a ser atingido na vida.
Continuando as reflexões sobre o significado do trabalho, muito corroboram os
estudos apresentados por Morin (1996), em sua obra Psychologies au travail, que é uma das
primeiras obras de Morin sobre o trabalho. Nela, a autora apresenta qual é o significado do
trabalho, considerando os tempos pós-modernos. Morin (2004) descreve as três principais
abordagens para o estudo do significado do trabalho: as definições de trabalho, as orientações
de trabalho e a coerência de trabalho. Define o significado do trabalho de três formas,
22
conforme ilustrado na Figura 1.5 Três definições do conceito ―significado do trabalho‖ para
Morin (2004), abaixo.
Figura 1.5 Três definições do conceito ―significado do trabalho‖ para Morin (2004)
O significado do trabalho, conforme Morin (2004), refere-se às representações
que o sujeito tem de sua atividade, assim como o valor que lhe atribui. A orientação é sua
inclinação para o trabalho, o que ele busca e o que guia suas ações. E a coerência é a
harmonia ou o equilíbrio que ele espera de sua relação com o trabalho. Quando alguém pensa
no trabalho, argumenta Morin (2004), freqüentemente pensa em um emprego. Mas o trabalho
é bem mais que um emprego. Apesar de que o trabalho certamente supre suas necessidades
básicas e condições dignas de vida, essa não é a sua única função. O trabalho é, acima de
tudo, uma atividade através da qual o indivíduo se enquadra no mundo. Ele cria novas
relações, utiliza seus talentos, aprendizagens e crescimentos, desenvolve sua identidade e um
sentido de aprendizagem.
O conceito de ―significado de trabalho‖ pode ser definido como o significado que
a pessoa atribui ao trabalho, suas representações do trabalho e a importância que ele tem em
sua vida. Morin relata que o trabalho é central em muitas culturas, apesar da diversidade
existente, onde cada cultura tem os seus próprios valores e concepções sobre ele. O resultado
SIGNIFICADO DO
TRABALHO
A direção, a orientação pessoal para o trabalho, o
que a pessoa está buscando em seu trabalho e as
intenções que guiam suas ações.
O efeito da coerência entre a pessoa e o trabalho que
ela desempenha, entre suas expectativas, valores e
ações cotidianas no trabalho.
O significado do trabalho, suas representações e
valores de uma perspectiva pessoal.
23
de suas pesquisas indica que o trabalho é importante e significativo para a maioria das
pessoas, considerando o tempo que os indivíduos dedicam ao trabalho em suas vidas, as
numerosas funções que o trabalho realiza para essas pessoas, e o fato de que o trabalho está
intimamente ligado a outros aspectos da vida cotidiana, tais como família, lazer, religião e
vida comunitária.
A noção de trabalho tem várias definições, mas todas compartilham a idéia de
uma atividade intencional. Essa noção geralmente se refere a expandir energia através de um
conjunto de atividades coordenadas, que objetivam produzir algo útil. O trabalho pode ser
prazeroso ou desagradável e pode ou não estar associado à remuneração. Além disso, ele não
necessariamente tem que ser executado no local de trabalho. Geralmente, pode-se encontrar
pelo menos três modelos: emprego, carreira e missão. Em seus estudos, Morin (2004) entende
que o conceito de ―significado do trabalho‖ também pode ser definido como a orientação ou
vocação de uma pessoa para o trabalho, o que ela busca no trabalho e as intenções que guiam
suas ações.
O sentido do trabalho é definido como um efeito de coerência entre as
características buscadas por uma pessoa em seu trabalho e as que ela percebe no trabalho que
desempenha. As características que um indivíduo busca em seu trabalho deveriam refletir seus
valores. O modelo que parece emergir de todos os estudos feitos por Morin apresenta seis
fatores: propósito social, ética, prazer relacionado à realização, autonomia, reconhecimento e
relacionamentos positivos, conforme podemos visualizar no Quadro 1, a seguir:
Quadro 1. Características de um trabalho significativo (Morin, 2004)
Características do trabalho
Definição
Propósito social
Fazer algo que seja útil para outros ou para a sociedade,
que contribua para a sociedade.
Ética (Moral correctness)
Realizar um trabalho que seja moralmente justificável em
termos de seus processos e resultados.
Prazer relacionado à realização
Gostar do seu trabalho, fazer um trabalho que estimule o
desenvolvimento de seu potencial e que possibilite alcançar
seus objetivos.
Autonomia
Ser capaz de usar as suas habilidades e julgamentos para
solucionar problemas e tomar decisões relativas ao trabalho.
24
(continuação)
Características do trabalho
Definição
Reconhecimento
Realizar um trabalho que corresponda às suas habilidades,
cujos resultados sejam reconhecidos e salário adequado.
Relacionamentos positivos
Realizar um trabalho que permita estabelecer contatos
interessantes e bons relacionamentos interpessoais.
Fonte: Morin , The meaning of work in modern times. Conference 10
th
world congress on human resources
management, Rio Janeiro, 2004, p.7).
Morin (2004, p. 9) descreve as características de um trabalho significativo, a
saber:
(i) ―ser útil para outros ou para a sociedade. Seguindo o modelo sócio-técnico, é
importante fazer algo que seja útil, a alguma coisa ou a alguém, algo que contribua
para outros ou para a sociedade (TRIST, 1981 apud MORIN, op.cit., p.7).
(ii) ―ética do local de trabalho - quando é feito com responsabilidade, não apenas em
termos de sua execução, mas em termos de produtos e conseqüências que ele gera. O
trabalho deve ser desempenhado em um contexto, seguindo as regras e obrigações
estabelecidas e inspiradas por valores morais e espirituais próprios‖.
(iii) ―ser prazeroso para o trabalhador. Para que isso ocorra, o trabalho deveria estar
relacionado aos interesses do trabalhador, demandar suas habilidades, estimular seu
potencial e capacitá-lo eficientemente para que alcance seus objetivos‖.
(iv) ―capacitar o trabalhador a usar suas habilidades e julgamento, mostrar sua criatividade
na solução de problemas, ter poder de decisão‖.
(v) ―reconhecimento é outra característica importante de um trabalho significativo. Os
sinais desejáveis de reconhecimento são: desempenhar um trabalho que corresponda
às suas habilidades, reconheça os seus talentos e proporcione um salário adequado às
suas necessidades‖.
(vi) ―ser realizado em um ambiente que estimule o desenvolvimento de relacionamentos
profissionais positivos: um trabalho que possibilite o trabalhador apreciar contatos
interessantes, bons relacionamentos com outros, camaradagem com os parceiros e
habilidade para influenciar o ambiente‖.
25
Esses seis fatores supostamente caracterizam um trabalho significativo. Morin
salienta que os líderes não podem criar um trabalho significativo para os seus empregados.
Entretanto, eles podem ajudá-los, providenciando aos empregados condições apropriadas de
trabalho. O ingrediente mais importante são as condições morais do trabalho em si, o respeito
e a dignidade.
Concluindo o significado do trabalho, para Morin, precisamos:
reconhecer que o significado é o resultado de uma experiência subjetiva;
compreender a maneira como os indivíduos concebem o trabalho e os
valores que ele representa;
tornar explícitos seus objetivos no trabalho e ajudá-los a encontrar um meio
de alcançá-los; e
organizar o trabalho de modo que ele contenha os requisitos.
Para Borges
7
(1998, p. 41), o significado do trabalho varia individualmente e
assume aspecto de caráter social, associado às condições históricas da sociedade, onde os
mesmos indivíduos estão inseridos e podem ser tomados como uma representação social. O
trabalho está relacionado aos valores que cada indivíduo associa ao ato de trabalhar. É
multifacetado no sentido de assumir diversos aspectos através dos quais o indivíduo pode
atribuir vários significados sobre a cognição do trabalho. Esse processo dinâmico pode ser
muito bem explorado quando da empregabilidade da representação social, ou seja, quando se
questiona o próprio trabalhador sobre o que seria o significado do trabalho para ele. Vários
são os significados atribuídos; tudo vai depender do tipo de compreensão, necessidades,
interesses, valores pessoais, políticos e sociais de cada indivíduo. Ora, se o trabalho é um dos
pontos centrais da vida social, cabe perguntar como os trabalhadores o percebem e que
significado atribui a ele. A maior ou menor importância do trabalho está relacionada aos
valores que cada indivíduo associa ao ato de trabalhar.
Borges (1999b) considera dois tipos de atributos do trabalho, a saber: valorativos
(o que deve ser) e descritivos (o que é). A principal idéia aglutinadora do atributo valorativo é
7
Lívia de Oliveira Borges é doutora em Psicologia pela Universidade de Brasília, com estágio na faculdade de
Ciencias Políticas y Sociologia da Universidade de Madrid, área de concentração em Psicologia Social e do
Trabalho. Docente na Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
26
a função social do trabalho, enquanto os atributos descritivos referem-se à dureza do trabalho,
à percepção do trabalho concreto, ou seja, caracterizam o trabalho como ele é. Em seus
estudos (1999b, p. 125) aponta para as descrições dicotômicas do significado do trabalho que
não se esgota na simples categorização de significados positivos ou negativos. Em realidade,
as características são dialéticas, no sentido de que trazem ao mesmo tempo o positivo e o
negativo. Sendo assim, em seus estudos o atributo valorativo revela um significado do
trabalho que define que este, ao mesmo tempo, pode atender demandas sociais e aspirações
humanistas, apesar de poder ser desumanizante e levar ao esgotamento. A estrutura dos
atributos descritivos revela um trabalho que propicia êxito pessoal, sobrevivência, assistência
e carga acentuada, dentre outros.
Ros, Schwartz e Surkiss
8
(1999) apresentam uma teoria de valores de trabalho,
descrevendo quatro eixos: conservação, autopromoção, abertura à mudança e auto-
transcendência. Cada eixo é definido pelos valores individuais básicos, conforme pode ser
visto na Figura 1.6.
8
Ros, Schwartz e Surkiss (1999), Basic individual values, work values and the mening of work. Applied
Psychology: An International Review.
27
Figura 1.6 Estrutura de Relações entre os Tipos de Valores de acordo com a teoria de Ros et
al. (1999).
Schwartz (1992 e 1994, apud BORGES, 1999b, p,125) desenvolve a teoria
transcultural sobre os valores pessoais, baseando-se no desenvolvimento e aplicação da
Schwartz Values Survey (SVS) em mais de 46 países. Essa teoria consta de dez tipos de valor,
que se estruturam em duas dimensões bipolares. Uma é a dimensão de autopromoção (que
agrupa os tipos de valores realização e poder, que se opõe à dimensão de autotranscendência
(que compreende os tipos de valores benevolência e universalismo). Perseguir os valores de
uma extremidade da dimensão é incompatível com a busca de realização dos valores da outra
extremidade. Uma segunda dimensão é a abertura à mudança (que compreende os tipos de
valores autodeterminação, estimulação e hedonismo), que se opõe à dimensão de conservação
(segurança, tradição e conformidade).
Segundo Ros et al. (1999, p. 53 apud MORIN, 2004), esses pesquisadores aplicam
esse modelo ―para explorar o significado do trabalho como um veículo para alcançar metas
prazerosas‖. Vejamos um exemplo: John valoriza poder, realização e autonomia. Seu trabalho
seria significativo na medida em que o permitem alcançar prestígio e status social, liberdade e
sucesso pessoal em sua vida. Ros e seus colegas investigaram esse modelo em 155 amostras
de 55 países. Concluem que há três tipos de valores do trabalho: auto-realização (autonomia,
aprendizagem), segurança (benefícios e condições de trabalho, respeito) e relacionamentos
(contato e contribuições sociais, associações).
Poder
Tradição
Benevolência
Segurança
Realização
Hedonismo
Estimulação
Auto direção
Universalismo
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Conformidade
28
Para Dejours (1999), o trabalho precisa fazer sentido para o próprio sujeito, para
seus pares e para a sociedade. O sentido do trabalho é formado por dois componentes: o
conteúdo significativo em relação ao sujeito e ao objeto. Para o autor, o sentido do trabalho
permite a construção da identidade pessoal e social do trabalhador por meio de tarefas que
executa, do seu trabalho, permitindo que ele consiga identificar-se com aquilo que realiza.
Dejours (1999) relata que ter disposição e preparo requer capacitação mediante
conhecimentos, treinamentos e experiências supervisionadas e, por outro lado, manter alerta
todas as percepções. Mas precedendo tudo isso, há que garantir as condições sociais e psico
afetivas das pessoas no trabalho que irá deparar-se com essas situações imprevistas.
O conceito de trabalho para Dejours (1999) está atrelado ao modelo de homem
que o sustenta. De acordo com a abordagem holística os conceitos de base são, sobretudo, o
de representação, intencionalidade ou estratégia. O modelo dominante de homem é o de ator
social, no qual a conduta se submete a uma racionalidade estratégica. A análise está centrada
na conduta e não no comportamento, a parte observável ou objetivável de um ato, mas
também sua parte não visível como os motivos, impulsos, e pensamentos que acompanham,
precedem e seguem um comportamento.
Nessa perspectiva, Dejours (2001, p. 35-36) questiona: como os trabalhadores
conseguem não enlouquecer, apesar das pressões que enfrentam no trabalho? Querem nos
fazer acreditar, ou tendemos a acreditar espontaneamente, que o sofrimento no trabalho foi
bastante atenuado, ou mesmo eliminado, pela mecanização e a robotização, que teriam
abolido as obrigações mecânicas, as tarefas de manutenção e a relação direta com a matéria
que caracterizam as atividades industriais. No entanto, conforme Dessors e Torente (1996),
comentado por Dejours (2001), há o sofrimento dos que trabalham, dos que temem não
satisfazer, não estar à altura das imposições da organização do trabalho, tais como imposições
de horário, de ritmo, de formação, de informação, de aprendizagem, de nível de instrução, de
diploma, de experiência, de rapidez de aquisição de conhecimentos teóricos e práticos, de
adaptação à cultura ou à ideologia da empresa, às exigências de mercado, às relações com os
clientes públicos ou particulares.
Dejours (2001) enfatiza que toda sociedade se transformou qualitativamente, a
ponto de não ter mais as mesmas reações de antes. Observa uma atenuação das reações de
indagação, de cólera e de mobilização coletiva para a ação em prol da solidariedade e da
justiça, bem como o desenvolvimento de reações de reserva, de hesitação e de perplexidade,
29
inclusive de franca indiferença, de tolerância coletiva à inação e de resignação à injustiça e ao
sofrimento alheio. Ressalta, também, a presença do silêncio e do mutisno, que pode resultar
em uma amnésia forçada.
Dejours (1992, apud OLIVEIRA,
9
2004,p.280), ―desenvolve a relação
sofrimento/prazer no trabalho a partir da percepção operária da insatisfação e ansiedade
decorrentes da forma como o trabalho passou a ser organizado. O contato forçado com uma
tarefa que não é percebida pelo trabalhador como interessante (onde não é investido afeto),
ainda mais quando associado à falta de qualificação, à perda da finalidade do trabalho, ao
acirrado controle e à submissão. Com isso, não apenas o aparelho psíquico sofre
conseqüências, mas também o corpo, explorado, que se fragiliza pela privação do afeto‖.
A psicodinâmica do trabalho descobriu a existência de estratégias coletivas de
defesa, que são estratégias construídas coletivamente. As estratégias de defesa contribuem
para a coesão do coletivo de trabalho, pois trabalhar é não apenas ter uma atividade, mas
também viver: viver a experiência da pressão, viver em comum, enfrentar a resistência do
real, construir o sentido do trabalho, da situação e do sofrimento (Dejours, 2001, p. 103). O
sentido do trabalho é possível por meio da transformação do sofrimento – decorrente da
divisão das tarefas pela organização do trabalho – em prazer pela utilização das competências
e liberdades individuais. O prazer no trabalho é fundamental para a manutenção da saúde do
trabalhador.
Com o intuito de sintetizar e contribuir na visualização de alguns conceitos,
apresenta-se o Quadro 2 Demonstrativo dos conceitos referentes ao Significado do Trabalho,
mencionado pelos autores e o Quadro 3. Demonstrativo dos Valores / Atributos do Trabalho
pesquisados nesta dissertação.
9
Márcia Sirlei Oliveira, Reestruturação das telecomunicações no Brasil: uma revisão das estratégias de gestão
da produção e das relações de trabalho na cadeia produtiva.São Paulo. Tese doutorado – faculdade de Filosofia,
Letras e Ciências Humanas, Universidade São Paulo. (2004 -376f.).
30
Quadro 2 Demonstrativo dos conceitos referentes ao Significado do Trabalho, mencionado pelos autores
Dejours (1999, 2001)
Rifkin (1995)
Estele Morin (1996, 2004)
Estele Morin (1996, 2004)
MOW (equipe – 1987)
Trabalho precisa fazer sentido
para o próprio sujeito, para seus
pares e para a sociedade. O
sentido do trabalho é formado por
dois componentes: o conteúdo
significativo em relação ao sujeito
e ao objeto. O sentido do trabalho
permite a construção da
identidade pessoal e social do
trabalhador por meio de tarefas
que executa, do seu trabalho,
permitindo que ele consiga
identificar-se com aquilo que
realiza, além de sentir-se inserido
no grupo ao ter seu trabalho
reconhecido pelos pares.
Observa certa tolerância ao
sofrimento na sociedade
contemporânea. O sentido do
trabalho é possível por meio da
transformação do sofrimento –
decorrente da divisão das tarefas
pela organização do trabalho – em
prazer pela utilização das
competências e liberdades
individuais. O prazer no trabalho é
fundamental para a manutenção
da saúde do trabalhador.
O trabalho deixa de ser concebido
como um fundamento ético da
sociedade ou da vida individual,
passando a ter uma significação
simplesmente estética, com o
único fim de atender aos objetivos
da sociedade do consumo. O
trabalho perdeu a centralidade.
Schwartz, Ros e Surkiss
(1999)
Teoria transcultural sobre valores
pessoais. Apresentam 10 tipos de
valores agrupados em duas
dimensões bipolares, a saber:
conservação, auto promoção,
abertura a mudanças e auto
transcendência.
Auto-promoção: realização e
poder;
Auto-transcendência: benevolência
e universalismo;
Abertura a mudanças: auto-
determinação, estimulação e
hedonismo.
Conservação: conformidade,
tradição e segurança.
O significado refere-se:
1. às representações que o sujeito
tem de sua atividade, assim como
o valor que lhe atribui.
2. a orientação é sua inclinação
para o trabalho, o que ele busca e
o que guia suas ações.
3. a coerência é a harmonia ou o
equilíbrio que ele espera de sua
relação com o trabalho.
O trabalho é, acima de tudo, uma
atividade através da qual o
indivíduo se enquadra no mundo.
Ele cria novas relações, utiliza
seus talentos, aprendizagens e
crescimentos, desenvolve sua
identidade e um sentido de
aprendizagem.
O trabalho é central em muitas
culturas, apesar da diversidade
existente, onde cada cultura tem
os seus próprios valores e
concepções sobre ele.
O resultado das pesquisas indica
que o trabalho é importante e
significativo para a maioria das
pessoas; está intimamente ligado
a outros aspectos da vida
cotidiana, tais como família, lazer,
religião e vida comunitária. Esses
resultados coincidem com MOW.
Apresenta seis fatores:
propósito social, ética, prazer
relacionado à realização,
autonomia, reconhecimento e
relacionamentos positivos.
Concluindo o significado do
trabalho, para Morin, precisamos:
- reconhecer que o significado é o
resultado de uma experiência
subjetiva;
- compreender a maneira como os
indivíduos concebem o trabalho e
os valores que ele representa;
- tornar explícitos seus objetivos no
trabalho e ajudá-los a encontrar
um meio de alcançá-los; e
- organizar o trabalho de modo que
contenha os requisitos do trabalho
significativo, com respeito e
dignidade.
O modelo MOW está baseado na
concepção de que o significado do
trabalho é determinado pelas escolhas e
experiências do indivíduo e pelo contexto
organizacional e ambiental no qual ele
trabalha e vive (MOW, 1987 apud
NELSON, 2006). - O modelo consiste em 3
dimensões: (1) - variáveis condicionais
(antecedentes) – situação pessoal;
familiar; trabalho atual (autonomia; tomada
de decisão; variedade e liberdade sobre a
rotina; aquisição de novas habilidades e
conhecimento); histórico de carreira;
ambiente macro-sócio-econ. (implicações
organizacionais e estratégicas em relação
à sociedade). (2) - variáveis centrais
correspondem: (i) - centralidade do
trabalho como um papel de vida (trabalho
centralizado) – 1.componente valorativo:
(identificação com o trabalho - cognitivo) e
percepção de si mesmo. Resposta afetiva
– grau em que o trabalho é parte de sua
vida (envolvimento) – 2. componente
comportamental: interesse central – sub
esferas vividas – preferências.
(ii) - resultados valorizados: satisfações –
status e prestígio; função econômica;
manter-se ocupado; função de contato
social; fazendo algo útil à sociedade; auto
realização (função intrínseca – trabalho
interessante) - Objetivos valorizados:
trabalho interessante; pagamento;
oportunidade de promoção; segurança;
condições físicas do trabalho;
oportunidade de aprender.
(iii) - normas societais relativas ao
trabalho: (a) deveres: padrões sociais
relacionados às obrigações do indivíduo
para com a sociedade; (b) direitos: normas
em relação aos direitos à pessoa e
obrigações da sociedade para com ele.
Direito a um trabalho interessante e
significante. - (3) - conseqüências: (i)
expect. Subj.acerca do futuro do trabalho e
(ii) result. Obj. do trabalho.
31
Quadro 3. Demonstrativo dos Valores / Atributos do Trabalho, apresentados pelos autores
Hackman e
Oldham
(1976/1980)
Super (1970) e
Sverko (1995)
Katz (1988)
Ros, Schwartz e
Surkiss (1999)
Morin (2004)
Significado da
tarefa: impacto na
vida ou trabalho das
pessoas
Progresso social
Altruísmo
Auto-
Transcendência:
Benevolência e
Universalismo.
Ética: trabalho
moralmente
justificável em
termos de seus
processos e
resultados.
Propósito social:
contribuição para os
outros ou sociedade
Interações sociais
Relacionamentos
positivos: contatos
interessantes
Autonomia:
independência e
liberdade de
execução
Identidade da
tarefa: conhece a
atividade do inicio
ao fim
Autonomia
Risco na tomada
de decisão
Aberto à mudança
Estimulação,
Criatividade e
Autodeterminação
Autonomia: ser
capaz de usar suas
habilidades e
julgamentos para
solução de
problemas e tomada
de decisão.
Segurança
Conservação:
Segurança
Conformidade/
Tradição
Auto-realização
Oportunidade de
aprender
Autopromoção
Hedonismo,
Poder e
Realização
Prazer relacionado
à realização:
trabalho
interessante;
demandar suas
habilidades; que
estimule e capacite-
o para alcance dos
seus objetivos.
Feedback:
informações sobre a
efetividade do
desempenho-
Variedade de
habilidades e tarefas
Compensação
econômica
Reconhecimento:
trabalho
corresponda às
habilidades, cujo
resultado seja
reconhecido e
salário adequado.
Horário
Fonte: Quadro Comparativo de Valores do Trabalho, apresentado por Cortês, Alejandra. Valores y competências
professionales em la sociedad actual. IV Congresso de formación para el trabajo, Zaragoza, 9-11 de Novembro
2005, e ampliado pela autora da dissertação (Gentil, 2009).
Cabe ressaltar, porém, que essa visão de busca conciliadora entre significado do
trabalho e satisfação do trabalhador não é de forma alguma unânime. Uma concepção
marxista evidencia o antagonismo entre capital e trabalho.
Tendo por base os conceitos teóricos apresentados nos Quadros 2. e 3., identifica-
se certas semelhanças nos posicionamentos quanto aos significados e sentidos do trabalho;
estes têm a iniciativa dos sujeitos a partir de suas experiências concretas na realidade. Os
32
significados são construídos coletivamente, em um determinado contexto histórico,
econômico e social concreto, ao passo que os sentidos são caracterizados por ser em uma
produção pessoal em função da apreensão individual dos significados coletivos, nas
experiências do cotidiano (TOLFO e PICCININI, 2007, p. 44). O trabalho no mundo dos
serviços pode perder o significado para Rifkin. O trabalhador aliena-se, desestrutura-se e é
reprimido. O capital está acabando com o emprego e o homem perde sua autonomia.
O trabalho precisa ser estudado em uma perspectiva multidisciplinar, pois se trata
de um construto psicológico multidisciplinar e dinâmico, e que resulta da interação entre
variáveis condicionais pessoais e sociais relacionadas ao trabalho.
Para complementar os conceitos discutidos com relação ao significado do
trabalho, a seguir é apresentado o modelo de pesquisa a ser adotado nesta dissertação.
1.2 The Meaning of Working - MOW: modelo de pesquisa
Como mencionado na parte introdutória desta dissertação, a aplicação da estrutura
teórica do Meaning of Work International Research Team (MOW) e adaptada à
fundamentação teórica de Morin (2004) possibilita fundamentar a estrutura conceitual e
apresentar qual é a percepção do significado do trabalho pelos profissionais da central de
atendimento de uma empresa do segmento financeiro de São Paulo. Desta forma, busca-se
apresentar e descrever os resultados quantitativos obtidos no estudo de caso.
As análises dos dados e quadros permitem apresentar as opiniões dos
profissionais em relação às dimensões da estrutura da pesquisa, por gênero, e grupo de cargos
classificados como líderes (supervisores, coordenadores e gerentes) e não líderes (operadores
e analistas), a saber: (i) - situação pessoal e profissional; sindicalizado; (ii) - natureza do
trabalho: identidade com a tarefa, formação e aprendizado, autonomia, variedade de
habilidades esforço/compromisso; (iii) - grau de satisfação com relação às condições de
trabalho (material e equipamentos, instalações, espaço, ventilação e iluminação) e às práticas
de gestão (avaliação de desempenho, remuneração, comunicação, processos e procedimentos,
treinamento e desenvolvimento, estilo de liderança, monitoramento e feedback - estas
33
questões foram inseridas por não serem contempladas no instrumento de pesquisa MOW);
(iv) - com relação às variáveis de centralidade: conhecer a opinião dos profissionais em
relação ao grau de importância do trabalho em sua vida pessoal e profissional, parecer sobre o
trabalho; (v) - com relação às normas societais: conhecer a opinião quanto aos direitos e
deveres, ou seja, quando uma atividade significa trabalho. Foram inseridas, também, questões
de ética, tendo em vista os trabalhos e artigos acadêmicos apresentados por Morin (2004); (vi)
- conseqüências futuras: relaciona-se à importância do trabalho para o futuro, às preferências
do indivíduo e aos resultados objetivos do trabalho: questões relativas à continuação ou
interrupção do trabalho; questões de comprometimento com a organização e a carreira.
Diante do atual contexto globalizado e das transformações na estrutura do
trabalho, como é considerado o trabalho na vida das pessoas? Como o trabalho é percebido
pelos profissionais da central de atendimento própria, ou seja, qual é o significado do trabalho
atribuído pelas pessoas ao próprio trabalho?
Cabe, neste momento, apresentar uma breve elucidação do entendimento da
expressão percepção. Furtado et al. (1999) menciona que os teóricos gestaltistas se
preocuparam em compreender quais são os processos psicológicos envolvidos na percepção
da realidade. Afirmam que entre o estímulo que o meio fornece e a resposta do homem há um
processo de percepção que interfere na qualidade da resposta. O que percebemos e como
percebemos são dados importantes para a compreensão do comportamento humano.
―Percebemo-nos um ao outro, e percebemos não só a presença do outro, mas o conjunto de
características que apresenta o que nos possibilita ter uma impressão dele‖ (FURTADO et al.,
1999, p. 126-127).
Segundo esses autores, a impressão é possível porque, a partir de nossos contatos
com o mundo, as informações são organizadas em nossa cognição (organização do
conhecimento no nível da consciência), e é esta organização que nos permitirá compreender
ou categorizar um novo fato. A percepção é um processo que vai desde a recepção do
estímulo pelos órgãos dos sentidos até a atribuição de significado ao estímulo. A partir da
percepção do meio social e dos outros, a pessoa organiza as informações, relaciona-as com
afetos positivos ou negativos e desenvolve uma predisposição para agir, favorável ou
desfavoravelmente, em relação às pessoas e aos objetos presentes no meio social. A essas
informações com forte carga afetiva, que predispõem as pessoas para uma determinada ação,
comportamento, dá-se o nome de atitude.
34
Perls (1973) menciona que o homem não percebe as coisas isoladas e sem relação,
mas as organiza no processo perceptivo como um todo significativo. Relata que
Um homem entrando num recinto cheio de gente, por exemplo, não percebe
apenas gotas de cor e movimento, rostos e corpos. Percebe o local como
uma unidade, na qual um elemento, selecionado entre os muitos presentes,
sobressai, enquanto os outros ficam em segundo plano. A escolha de qual
elemento se distinguirá é o resultado de muitos fatores, e todos eles podem
juntos, ser englobados no termo interesse (PERLS, 1973, p.18).
O autor ressalta que enquanto houver interesse haverá organização de modo
significativo. A percepção é fragmentada quando há completa falta de interesse, e o lugar é
visto como uma confusão de objetos sem relação entre si. A teoria apresentada descreve que,
primeiramente, o estímulo (o exterior) atinge o receptor (órgãos do sentido); em seguida, os
impulsos são transportados pelo sistema intermediário (os nervos) ao efetor (os músculos).
Conectamo-nos com o mundo externo a partir de dois sistemas, o sensorial e o motor. O
sistema sensorial lhe provê uma orientação enquanto que o sistema motor lhe dá um sentido
de manipulação. Uma vez que o sistema de orientação realize sua tarefa, o organismo tem que
manipular o objeto de que necessita de modo a que o equilíbrio orgânico seja reinstalado e a
Gestalt se complete (PERLS, 1973, p. 32).
O sistema de contatos integra sempre funções perceptivo-proprioceptivas, funções
motores-musculares e necessidades orgânicas. Não há boa percepção que não envolva a
muscularidade e a necessidade orgânica. Se não existir interesse, não há uma percepção nítida
da figura. É necessário concentração, interesse, vontade.
Perls et al. (ibid.) afirma que:
É o órgão sensorial que percebe, é o músculo que se movimenta, é o órgão
vegetativo que sofre de um excedente ou de um déficit; mas é o organismo
como um todo em contato com o ambiente que é consciente, manipula e
sente. (PERLS, 1973, p. 180)
A partir da explanação do conceito de percepção, pretende-se proporcionar melhor
compreensão do conceito, de modo a garantir o respeito à diversidade de opiniões emitidas e
vivenciadas no cotidiano. A experiência do ser humano ocorre em um contexto social e a
pessoa manifesta sua vontade, necessidades, preferências, anseios, desejos, julgamentos e
outras manifestações e expressões do ser. O modo pelo qual o todo da experiência - gestalten
- são criados é influenciado pelas necessidades, apetites, impulsos, interesses, e assim por
35
diante, de uma pessoa. A experiência se dá na fronteira entre a pessoa e seu ambiente. A
experiência é função dessa fronteira, fronteira de contato, com a obtenção de algum
significado e a conclusão de alguma ação.
Portanto, o alinhamento do conceito de percepção é importe na medida que
possibilita compreender que somos diferentes, percebemos o mundo de forma particular,
inserida no coletivo, com motivos e atitudes individuais que devem ser respeitados e inseridos
dentro de um contexto maior.
Verifica-se que há autores que tratam do significado do trabalho (MOW, 1987;
BORGES, 1997, 1999a, 1999b, 2001) em contraste com outros que privilegiam os sentidos do
trabalho (ANTUNES, 2000; MORIN, 2001, 2002, 2003, 2004). Identifica-se e constata-se
que, em alguns momentos, os autores utilizam as mesmas variáveis de estudo, e que há uma
predominância na literatura nacional à adoção das variáveis identificadas pelo grupo MOW
(1987). Trata-se de três variáveis: centralidade do trabalho, normas sociais sobre o trabalho e
resultados valorizados do trabalho.
A seguir, a Figura 1.7. MOW – Meaning of Working (1987), modelo adaptado de
pesquisa pela autora da dissertação (GENTIL, 2009).
36
Figura 1.7. MOW – Meaning of Working (1987), Westwood e Lok (2003) e Morin (2004),
modelo de pesquisa, adaptado por Gentil (2009)
Neste modelo proposto de pesquisa, investiga-se as variáveis condicionantes dos
aspectos identificados como situação pessoal e familiar (idade, gênero, salário, tempo de
trabalho), natureza do trabalho atual e carreira (identidade com a tarefa, formação e
aprendizado, autonomia, variedade de habilidades), proposto pela equipe MOW (1987).
Busca-se identificar, também, aspectos com relação à estrutura organizacional (condições de
trabalho, práticas de gestão de pessoas, relação sindical e tipo de relação com o trabalho,
apresentados por Westwood e Lok (2003). Esta pesquisa não leva em consideração os
Resultados Objetivos do
Trabalho – satisfação profissional
Conseqüências Futuras
Expectativas futuras
Situação Pessoal e
Familiar
Idade
Gênero
Renda
Tempo no
Trabalho
Natureza do
Trabalho Atual
Identidade com tarefa
Formação / aprendizado
Autonomia
Variedade de
habilidades
Esforço / compromisso
Estrutura
Organizacional
Condições de trabalho
Práticas de gestão de
pessoas
Tipo de relação com o
trabalho
Relação sindical
Variáveis Condicionais
Variáveis Centrais
Centralidade do
Trabalho
Comprometimento
Grau de Importância
Relação do trabalho
com as outras esferas
da vida
Resultado e
Objetivos Valorizados
do Trabalho
Propósito social
Fatores motivacionais
(intrínseco)
Condições do trabalho
(Fatores higiênicos /
extrínseco)
Prazer e trabalho
interessante
Normas Societais -
Ética no Trabalho
(Morin)
Processos e
resultados
alcançados
Direitos e deveres
37
impactos do ambiente macro-sócio-econômico, uma vez que a pesquisa será realizada em uma
única empresa, sem correlação com outras culturas, empresas terceirizadas.
Com relação às variáveis centrais, busca-se investigar os aspectos de centralidade
no trabalho quanto ao grau de importância do trabalho para os operadores e líderes
(comprometimento, relação de trabalho e importância em relação às outras esferas da vida).
Quanto aos resultados valorizados, objetiva-se investigar os motivos (intrínsecos e extrínsecos
que o levam a trabalhar. Vale mencionar que Morin (2004) ressalta a importância dos
aspectos ético / moral em relação aos processos, procedimentos e resultados alcançados no
trabalho. Portanto, procura-se conhecer a percepção do significado do trabalho pelos
profissionais de uma central de atendimento própria, levando-se em consideração a
fundamentação teórica da equipe MOW e Morin. Qual será a opinião dos profissionais
operadores e líderes (supervisores, coordenadores e gerentes) atribuída ao trabalho de call
center?
Resultados de um número de estudos conduzidos durante o período 1982-1989
revelaram que o nível de importância e significância atribuído ao trabalho tem sofrido um
moderado declínio. As pessoas estão dando mais ênfase a outras esferas da vida, tais como
família e lazer, e menos importância ao domínio do trabalho (ENGLAND, 1991; RUIZ
QUINTANILLA e WILPERT, 1991 apud NELSON, 2006, p. 42).
Os resultados de Peterson e Ruiz Quintanilla (2003, apud NELSON, ibid., p. 43),
baseados no estudo de investigação do significado do trabalho nos Estados Unidos, sugerem
uma significância e correlação positiva da centralidade do trabalho com a satisfação intrínseca
e com a eficácia individual.
Portanto, o principal foco da presente pesquisa é a adoção do conceito de
centralidade do trabalho embasada na estrutura teórica do Meaning of Working International
Research Team (MOW) e adaptada à fundamentação teórica de Morin (2004). Aplicou-se um
questionário junto aos profissionais de uma superintendência da central de atendimento
própria de um banco do Estado de São Paulo, de modo a possibilitar entender as várias
dimensões do instrumento de pesquisa, já citados anteriormente.
A apresentação dos conceitos referentes a serviços no mundo do trabalho atual e
em especial ênfase em call centers e pesquisas relacionadas a este setor de serviços será
mencionada no próximo capitulo.
38
2 O TRABALHO EM SERVIÇOS
2.1 O mundo do trabalho em transformação
Estudar o significado do trabalho é relevante e complexo, principalmente no
mundo do trabalho de hoje, em que profundas transformações têm ocorrido. São muitas as
definições e/ou perspectivas sobre o trabalho, tanto pela diversidade do mundo social quanto
por ter se tornado uma categoria de análise de diversas ciências e, também, da filosofia. É um
tema eminentemente de caráter interdisciplinar. Chanlat (1999) enfatiza que a análise das
ciências sociais é vital para descrever, explicar, compreender e avaliar as práticas sociais,
evitando-se, assim, que algumas posições sociais consideradas para o ―bom andamento do
sistema‖ possam ser vistas naturais quando, ao mesmo tempo, contribuem para sua destruição
e alienação. Menciona que ―fazendo parte do mundo social que estudamos, criamos a
sociedade tanto quanto ela nos criou, e as análises que fazemos contribuem igualmente para
sua transformação‖ (1999, p.27).
O trabalho tem evoluído muito desde a Revolução Industrial, parcialmente por
causa do progresso das ciências e tecnologias. As transformações tecnológicas e produtivas
estão presentes em nossas vidas - basta olhar para a velocidade da revolução das
comunicações que virtualmente aboliu o tempo e a distância entre nós e as nações.
As principais transformações aconteceram na cultura e nas estruturas das
organizações; conseqüentemente, na organização do trabalho. Os estudos da perspectiva do
mundo do trabalho enfatizam a perplexidade, a insegurança, a desordem, a destruição e a crise
em decorrência dos novos processos. Nas palavras de Coutinho (1992), relata Nogueira
(2005), a raiz dessas transformações está na Terceira Revolução Industrial e suas principais
inovações em torno dos fatores econômicos, organizacionais e de gestão, tecnológicos,
políticos e ideológicos, a saber:
Em torno dos fatores econômicos, enfatiza-se a globalização, o aumento da
competitividade, a rapidez das decisões, a flexibilização da organização e do
mercado de trabalho, a redução drástica da força de trabalho industrial e a
explosão do trabalho em serviços, o aumento do desemprego. Em torno dos
39
fatores organizacionais e de gestão, as novas formas de organização da
produção e de participação dos trabalhadores nos processos e resultados
organizacionais, a descentralização de grandes unidades produtivas. Em
torno dos fatores tecnológicos, a automação, a robotização, a microeletrônica.
Em torno dos fatores políticos e ideológicos, enfatiza-se o avanço das
concepções neoliberais vis a vis à crise das concepções socialistas e social
democratas (NOGUEIRA, 2005, p. 72).
Hobsbawm (2007) destaca quatro aspectos sociais do processo de transformação
que são relevantes para o futuro das nações. Primeiro, refere-se ao forte declínio do número
de pessoas que trabalhavam no setor agrícola da humanidade, nos países desenvolvidos, que
até o século XIX formava o alicerce da economia; segundo, à ascensão de uma sociedade
eminentemente urbana e, sobretudo, ao aparecimento das hipercidades; terceiro, à substituição
de um mundo de comunicação oral por um mundo baseado na escrita e na leitura universais; e
finalmente, à transformação da situação das mulheres.
A maior de todas as mudanças sociais do último século foi a emancipação da
mulher. Os indicadores ultrapassaram a educação dos homens, dados esses ainda não
presentes em certas partes do mundo. De uma maneira geral, o povo deixou de ser composto
por súditos, que se transformaram em cidadãos e que passaram a incluir no século XX não só
os homens, mas a presença das mulheres. A tendência geral que se observa em quase todo o
planeta é que temos uma economia mundial em rápida globalização, baseada em empresas
privadas transnacionais que se esforçam ao máximo para viver fora do alcance das leis e dos
impostos do Estado (HOBSBAWM, 2007).
Estamos diante de uma nova concepção do capitalismo, o de consumo. Uma
sociedade de hiperconsumo, como menciona Lipovetsky (2006). Nesta sociedade, a
abordagem do mercado é mais qualitativa, sendo consideradas as necessidades e a satisfação
do cliente. Passamos de uma economia centrada na oferta, orientada para o produto, para uma
economia centrada na procura, orientada para o mercado e o consumidor. Há a presença de
dois atores: o acionista da empresa e o consumidor. Para o autor, essa nova configuração de
poderes está no princípio da mutação da economia globalizada, que enfatiza o reconhecimento
da política da marca, a ―criação de valor para o cliente‖, os sistemas de fidelização e o
crescimento da segmentação e da comunicação.
Se, por um lado, há a busca sistemática de uma criação de valor muito elevada
para os acionistas, por outro lado, para os consumidores, busca-se: mercantilizar todas as
40
experiências, em todo lugar e hora e a qualquer idade; diversificar a oferta, adaptando-se às
expectativas dos compradores; reduzir os ciclos de vida dos produtos pela rapidez das
inovações; segmentar os mercados; favorecer o crédito ao consumo; fidelizar o cliente por
práticas comerciais diferenciadas. Nesta sociedade de hiperconsumo, um estado da economia
está marcado pela centralidade do consumidor, com foco de atenção e cuidado às experiências
emocionais e de maior bem-estar, de qualidade de vida e de saúde, de marcas e de
autenticidade, de imediatismo e de comunicação.
O consumidor é cada vez mais bem informado, infiel, reflexivo e ―estético‖. Aqui,
há a presença de um hiperconsumo, dessincronizado e hiperindividualista. Destaque da
condição profundamente paradoxal do hiperconsumidor: modos de vida e prazeres sob a
dependência do sistema mercantil versus a presença de um consumidor informado e ―livre‖ e
que analisa a relação custo e benefício, ou seja, qualidade e preço (Lipovetsky, 2006).
As palavras de Lipovetsky remete-nos a refletir sobre as condições impostas pela
sociedade; uma sociedade onde somos intimados a ser superativos e operacionais em todas as
coisas. As pessoas são continuamente chamadas a aceitar os desafios da concorrência
globalizada, o consumo, a desenvolver aptidões e a aperfeiçoar o saber-fazer e o saber-ser.
Para o autor, a cultura de desempenho invade a sociedade:
Todos dopados, todos sob a injunção de serem competitivos, de assumir
riscos, de estar no topo: a cultura de desempenho explode em todas as
direções. Dos estádios à empresa, dos lazeres à escola, da beleza à
alimentação, do sexo à saúde, todos os domínios são apanhados por uma
lógica da concorrência e de aperfeiçoamento pelo aperfeiçoamento, todo o
espaço social e mesmo mental se acha remodelado pelo princípio de
exploração a todo custo do potencial (Lipovetsky, 2006, p. 261).
Para Lipovetsky (ibid.), o conceito de desempenho chega a ser banalizado; temos
o direito de pensar que tomou o lugar das temáticas da alienação e da exploração. Vivemos
uma corrida desenfreada pelos resultados. Questiona: o que é que nos oprime?, de que
sofremos? Comenta que substituímos o conceito de dominação de classes por assédio
desumanizado, pela corrida generalizada à excelência. Substituímos a concepção mecanicista
do produtivismo pelos hinos à autonomia e à iniciativa, à flexibilidade e à criatividade. A
empresa passa a ser o lugar em que se experimenta com mais efeitos humanos e sociais a
cultura competitiva no tempo da globalização dos mercados e da financeirização da economia.
Comenta, ainda, que a organização do trabalho passa então a adotar novos princípios:
41
polivalência, equipes autônomas, tempo certo, qualidade, satisfação do cliente, entre outros
modelos que mencionam novos referenciais de desempenho.
Cada um de nós é incentivado a avaliar e a aperfeiçoar-se em suas competências, a
envolver-se, a empenhar-se em um progresso contínuo, a ser participativo; enfim, a
comprometer-se com o negócio. Os próprios gestores estão imbuídos no enriquecimento de
suas aptidões, de possibilitar o melhoramento da capacidade de escuta e de reflexão, da
resolução dos problemas e da apacidade de julgar e de decidir. Nós vivemos, então, uma
época dominada pelo sentimento de vitória, de sucesso, de competição, do eu de alto
rendimento, afirma Lipovetsky (2006, p.264). De tanto voltarmos a nossa atenção ao
desempenho, deixamos de lado os comportamentos e as expectativas reais em relação ao
trabalho.
No século XIX, um dos epitáfios muito apreciados era: ―O trabalho foi sua vida‖.
Hoje, o sentimento que domina é: ―Há mais que o trabalho na vida‖. Para Dumazedier
10
, ―o
trabalho deixou de ser a atividade mais importante para dois terços dos indivíduos‖.
Na sociedade de hiperconsumo verifica-se que os interesses e prazeres das pessoas
estão primeiramente na vida familiar e sentimental, no repouso, nas férias e nas viagens, nas
ocupações de lazer e em outras atividades associativas. ―Na verdade, é o tempo fora do
trabalho que se impõe como o tempo mais atrativo, o mais carregado de valores essenciais‖,
Lipovetsky (ibid., p.265). No entanto, nas sociedades meritocráticas e mercantis, os
indivíduos continuam a definir-se pelo seu papel profissional, constituindo-se um vetor
central de estruturação da vida pessoal e social. O trabalho continua a ser mediador da auto-
estima, o produtor do essencial da identidade social; no entanto, já não é o centro de
gravidade da vida.
Sue (1994, apud Lipovetsky, 2006, p. 386)
11
relata que para a maioria dos
franceses e europeus, o nível de satisfação com o trabalho é alto. Quando se pede para os
assalariados qualificarem o seu trabalho, menos de um em três cita o prazer. Apenas um terço
dos assalariados reconhece no trabalho um meio de desenvolver a sua personalidade. ―Na
realidade, é menos a própria atividade do trabalho que proporciona satisfação do que os
10
Joffre Dumazedier, em entrevista com Jean Daniel, ―L’irrésistible ascension du temps libre‖, coleções do
Nouvel observateur, Ce qui NE será jamais plus comme avant, p. 6 apud Lepovetsky (2006, p. 386).
11
Sue, Roger. Temps et order social, Paris, PUF, (1994, p. 198-200) apud Lepovetsky (2006, p.386).
42
fatores ditos ―extrínsecos‖: segurança, relações sociais, salários, vantagens sociais, melhoria
do nível de vida‖, destaca a autora.
Estamos diante de uma sociedade em que o indivíduo é conduzido a pensar e agir
como sendo o único responsável por sua situação de satisfação no trabalho. Os trabalhadores
hipermodernos vêem nas novas técnicas de gestão do pessoal não tanto promessa de
felicidades, mas normas causadoras de insegurança profissional, de dificuldades e pressões
aumentadas.
Heloani et al (2008, p. 5) relata que a origem das pressões que acompanha o
progresso social e econômico do final do século XX e do início do século XXI pode estar nos
problemas de identidade caracterizados pela valorização do individualismo e das sociedades
que buscam sentidos e formas de reconhecimento na vida social; porém, sem jamais serem
satisfeitos.
Neste cenário, precisamos refletir sobre a inserção desejável para a economia
brasileira na nova divisão internacional do trabalho que vem sendo moldada pelo país
emergente, China. Precisamos preparar-nos quanto ao perfil de especialização setorial e
industrial do Brasil. As forças que vêm alterando a dinâmica global são a inovação liderada
pelas tecnologias da informação e das comunicações: com isso, afetam setores e processos de
trabalho. Chama-nos a atenção para um índice, em que as economias em desenvolvimento
foram responsáveis por 70% do crescimento da economia mundial em 2007, sendo que os
BRICs
12
contribuíram com 42%.
Heloani et al. (op. cit.) relata que na década de 1990 inicia-se a fragilização do
movimento de valorização das empresas. Nessa época, alguns autores (Rifkin, 1995; Forester
(1997 apud Heloani et al., 2008) analisaram a possibilidade da emergência de uma sociedade
sem empregos. Os índices de competitividade global e de produtividade elevaram-se.
Atualmente, vivemos o momento da guerra econômica. A globalização favoreceu um modo
de gestão que está na origem das estruturas organizacionais em rede. Emerge um novo
paradigma informacional e global. A estrutura organizacional precisa adequar-se, transformar
as relações produtivas e tecnológicas e modernizar os processos administrativos, produtivos e
financeiros. Há o enfraquecimento sindical e degradação das condições de trabalho. A
12
BRICs – países considerados emergentes: Brasil, Rússia, Índia e China.
43
interdependência global estimula uma nova forma de relação com a economia, o Estado e a
sociedade.
Diante desse contexto de economia globalizada, de ambiente competitivo, de
valorização de uma sociedade de hiperconsumo e sucesso, de organização do trabalho voltada
para a adoção de princípios como a polivalência, de desempenho de equipes multifuncionais,
que enfatizam os princípios de qualidade e atendimento ao consumidor - considerado aqui,
como cliente -, introduz-se o tema de serviços de tele atendimento, como sendo a solução para
a manutenção dessa sociedade considerada de hiperconsumo.
Com relação aos serviços de tele atendimento, considerados vitais para o
desenvolvimento das empresas da nova estrutura da produção e da economia, tornaram-se
viáveis tendo em vista a fusão das tecnologias da telefonia e da informática. Lembrando
Jackson Filho (2006), pode-se afirmar que, na prática, incorporaram princípios neotayloristas,
baseados em formas de controle exacerbado do tempo e das interações.
Para Heloani et al. (2008, p. 7), a nova organização do trabalho alterou
completamente a relação com o tempo e espaço. As novas formas de gestão do trabalho têm
tornado os trabalhadores vulneráveis ao desemprego, à queda de salários, à precariedade, a
uma competição extremamente acirrada, à deteriorização do clima no ambiente de trabalho e
a todas essas condições portadoras de violência.
Para os autores, o sucesso passaria a ser medido pela capacidade de ser o melhor e
de mudar o mais rapidamente possível. Evidencia-se novos processos de organização do
trabalho diante do uso intensivo da tecnologia. Constituiu-se uma nova organização do
trabalho, definida pelas características de flexibilidade, aprendizagem contínua, minimização
dos custos e preços, exigência por desempenhos mais elevados, equipes multifuncionais e
maior mobilidade das pessoas.
Freitas, Barreto e Heloani (2008) mencionam:
Com ênfase cada vez maior sobre o aspecto econômico a relação do
indivíduo com o seu emprego tornaram-se praticamente a sua fonte
principal de identidade social e pessoal, uma vez que esse indivíduo foi
reduzido o seu papel profissional, e é no ambiente de trabalho que ele
vivencia a concretude de alguns valores coletivos. (FREITAS, BARRETO e
HELOANI, 2008, p. 8)
44
Para os referidos autores, o trabalho assume cada vez mais centralidade na vida do
indivíduo. Torna-se crucial para o indivíduo, ser reconhecido pelo seu trabalho, onde possa
demonstrar seu potencial de criação e entrega. Afirmam que não existe uma separação entre o
mundo objetivo do emprego e o mundo subjetivo do reconhecimento da existência do
indivíduo, pois eles se materializam na essência de uma relação dual.
Freitas, Heloani e Barreto (2008) enfatizam que:
A perda de sentido, a perversão dos valores sociais, a comunicação, a
dissolução do coletivo, a transformação do ser humano em “coisa”, bem
como a pressão imposta por uma competição sem limites, a ameaça
permanente da exclusão e a perda de confiança generalizada são sintomas
de uma economia que parece desenvolver-se à custa da sociedade.
(FREITAS, BARRETO e HELOANI, 2008, p. 9)
Vivemos exigências paradoxais impostas pela nova organização do trabalho
(Enriquez, 1992; Freitas, 1999 apud Heloani et al., op.cit). Diríamos, então, que vivemos
alguns dilemas e ambiguidades, como apontados pelos autores, a saber:
Quanto mais o profissional tem sucesso, maior a sua dependência de palco para
mais sucesso; quanto mais a empresa progride, mais o indivíduo regride; quanto
mais ele se identifica com a empresa, mais perde a sua autonomia; quanto mais a
empresa diz que o humano é o seu ativo mais importante, mais ela o degrada em
suas ações. (ENRIQUEZ, 1992; FREITAS, 1999 apud HELOANI et al., 2008, p.10)
Outro dilema ressaltado é o medo do fracasso, de não estar à altura e da perda do
seu lugar no trabalho, nessa organização do trabalho focada em resultados cada vez mais
elevados e legitimada na sociedade dos indivíduos sob pressão contínua.
Portanto, conclui Heloani et al. (op.cit.), devemos combater, coibir, prevenir e
eliminar a violência no ambiente de trabalho; indivíduos, grupos, empresas e instituições
devem construir um ambiente de trabalho seguro e saudável.
Pergunta-se, então, qual será a opinião dos profissionais que trabalham na central
de atendimento em relação a essas questões de centralidade no trabalho, estrutura,
reconhecimento, autonomia, monitoramento, enfim, grau de satisfação com relação às
condições de trabalho e às práticas de gestão, pois em face das exigências de mercado e da
sociedade a organização do trabalho sofre transformações intensas que degrada e escraviza o
homem.
45
Nogueira (2002) menciona que as transformações no trabalho se alteram tanto nas
práticas de trabalho, redefinindo-se as condições, o mercado, o perfil das ocupações, o
emprego e a renda, quanto nas identidades políticas e ideológicas do trabalho, nas imagens e
no próprio sentido do trabalho, assim como nas relações entre capital e trabalho. Para tratar
dessas questões, a psicologia organizacional e comportamental explora as dimensões
individuais e comportamentais das relações de trabalho, não se limitando à noção de relações
trabalhistas e nem à noção de relações interpessoais no trabalho.
Rifkin (1995) pergunta sobre o futuro do trabalho, diante do tumultuoso evento
econômico da atualidade, enfatizando que devemos repensar a natureza do trabalho; conhecer
a vocação de cada pessoa; preparar para as novas e sofisticadas ocupações tecnológicas da
―Era do Acesso‖; explorar maneiras alternativas de definir o papel dos seres humanos e sua
contribuição para a sociedade no novo século.
2.2 A organização do trabalho em serviços
Em um mundo em que o acesso à cultura humana é cada vez mais
transformado em commodity e mediado pelas corporações globais, as
questões de poder institucional e liberdade se tornam mais destacadas do
que nunca. (Rifikin, A era do acesso, 2001, p. 9)
O estudo do setor de serviços tem progredido mundialmente. Em uma pesquisa
realizada pelo DIEESE, em diversas regiões metropolitanas brasileiras, a distribuição do
emprego formal abrange os seguintes setores: Indústria de Transformação, Serviços,
Comércio, Administração Pública, Agropecuária e Extração Vegetal, Construção Civil,
Serviços e Utilidade Pública, Extração Mineral e outros (OLIVEIRA
13
et al., 2004, p. 76).
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) mencionam que, em termos macroeconômicos, as
atividades econômicas são enquadradas em cinco grandes setores: primário (relativo às
atividades extrativistas como agricultura, mineração, pesca e atividade florestal), secundário
(relativo às atividades de transformação, produção de um bem: manufatura), terciário (relativo
13
Sidnei R. de Oliveira, et al, ―Buscando o sentido do trabalho‖. In: Anais do XXVIII Encontro da Associação
Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração, 2004. Porto Alegre, RS:ANPAD.
46
ao conjunto de serviços domésticos, como restaurantes e hotéis, salões de beleza e barbearias,
lavanderias, manutenção e consertos), quaternário (serviços de comércio e intercâmbio:
transporte, varejo, comunicações, finanças, seguros, imóveis e governo) e quinário
(aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas: saúde, educação, pesquisa, lazer e
artes).
No início do século XX, nos Estados Unidos, em cada dez trabalhadores somente
três estavam empregados no setor de serviços. Os demais profissionais atuavam na agricultura
e na indústria. Em 1950, o nível de empregados na área de serviços atingiu 50% da força de
trabalho. Hoje, o setor de serviços norte americano emprega, aproximadamente, oito em cada
dez trabalhadores. Durante os últimos 90 anos, assistimos uma grande transformação no
trabalho, passando de predominantemente baseado na manufatura para serviços. Conforme a
força produtividade aumenta em um setor, a força de trabalho se desloca para outro.
A Tabela 2.1 apresenta uma lista parcial de países industrializados, organizados
em ordem decrescente em porcentagem de empregados que desenvolvem atividades no setor
de serviços. Os resultados analisados desta tabela podem indicar que o desenvolvimento
econômico global está progredindo em direções imprevistas, a exemplo da China e do
Canadá. A competição em serviços tornar-se-á global.
Tabela 2.1. Percentual de empregados no setor de serviços em nações industrializadas, 1980-
1999
Países
1980
1987
1993
1999
Estados Unidos
67,1
71,0
74,3
80,4
Canadá
67,2
70,8
74,8
73,9
Japão
54,5
58,1
59,9
72,4
França
56,9
63,6
66,4
70,8
Israel
63,3
66,0
68,0
70,7
Itália
48,7
57,7
60,2
61,1
China
13,1
17,8
21,2
26,4
Fonte: 1999 Statistical Yearbook, Departament of International Economic and Social Affairs Statistical,
United nations, New York, 1999 (Fitzsimmons, 2005, p. 32)
Autores franceses, menciona Zarifian (1999), têm se dedicado à analise das
mudanças ocorridas no setor de serviços, ressaltando a necessidade de aprofundar os estudos
sobre o setor e rever as definições mais clássicas. Neste sentido, faz-se imprescindível
47
apresentar conceitos sobre serviços de uma maneira geral para, posteriormente, examinar o
setor de serviços em call center.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) mencionam a definição de vários
autores, a saber: para Zeithaml e Bitner (1996, p. 5) ―serviços são atos, processos e o
desempenho de ações‖. Gronroos (1990, p. 27) define serviço como ―uma atividade ou uma
série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente ocorre em
interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou
sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções para os problemas do
consumidor‖. Para Quinn, Baruche e Paquette (1987, p. 50), ―o setor de serviços abrange
todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente
ele é consumido no momento em que é produzido e fornece um valor agregado em formas
(tais como conveniência, diversão, oportunidade, conforto ou saúde) que representam
essencialmente interesses intangíveis do seu primeiro comprador‖. Para Sasser, Olsen e
Wyckoff (1978, p. 8), ―uma definição de bens e serviços deve distingui-los com base em seus
atributos. Um bem é um objeto físico tangível ou produto que pode ser criado e transformado;
pode ser criado e usado posteriormente, pois tem uma existência através do tempo. É um
processo ou uma ocorrência que é criado e usado simultaneamente, sendo o seu efeito
duradouro‖. Para Fitzsimmons (2005, p.30), ―um serviço é uma experiência perecível,
intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor‖.
Rifkin (2001) relata que os serviços são imateriais e intangíveis. São executáveis e
não produzidos. Negociamos informações e serviços, consciência e experiência vivida,
transformação do tempo em commodity. A estratégia na economia de serviços é vencer-
vencer. É uma economia em redes e global. Descreve as características dos serviços como
sendo mais flexíveis; a cooperação e as abordagens de equipe à solução de problemas
permitem resposta mais rápida às mudanças; há maior espontaneidade e criatividade; a
economia é high-tech, mais exigente; as redes envolvem canais complexos de comunicação;
há processamento paralelo de informações e feedback contínuo. Destaca que o sucesso na
nova era será daqueles que forem capazes de fazer a transição de uma perspectiva de
produção para uma de marketing de relacionamento e para o estabelecimento de relações
comerciais a longo prazo. O marketing torna-se a estrutura central da nova economia de rede,
e controlar o cliente passa a ser a meta da atividade comercial (Rifkin, ibid., p. 80-83).
48
O mesmo autor descreve o regime de acesso existente entre os servidores e os
clientes que operam em rede, um novo contrato social. Hoje, a valorização está nas formas
intangíveis de poder vinculadas a conjuntos de informações e ativos intelectuais. Os produtos
tangíveis estão desmaterializando-se. É um mundo de símbolos, Webs e laços de feedback,
conectividade e interatividade, em que os limites e as fronteiras se tornam indistinguíveis e
tudo o que é sólido começa a desmoronar (Rifkin, 2001, p. 111).
Ressalta, ainda, que a produção é cultural, ou seja, de fornecimento de serviços
básicos e de crescente transformação das relações humanas em commodities - a compra de
experiência vivida se torna a commodity consumada. É uma transição para uma economia
global, com abordagem de rede. No ciberespaço, servidores e clientes trocam informações,
conhecimentos, experiências e mesmo fantasias. Fazem uso da Internet, há a união das
empresas em redes interdependentes (RIFKIN, 2001).
A meta hoje é ganhar o controle sobre os hábitos de consumo do cliente através
dos meios técnicos do feedback e os códigos de barra cibernéticos. Controlar o cliente
significa exatamente ser capaz de captar, dirigir a atenção e gerenciar os detalhes minúsculos
das experiências de vida de cada pessoa. Decisões de curto prazo dão lugar a relações
comerciais de longo prazo. O cliente ganha acesso à experiência especializada e a
conselheiros confiáveis que agem em nome dele, muitas vezes como agentes, procuradores ou
defensores (Rifkin, ibid., p. 84-85).
Hoje, o mercado global absorveu as responsabilidades da esfera pública. A
economia dedica atenção à dimensão cultural. Ritos, eventos comunitários, reuniões sociais,
artes, esportes, jogos, movimentos sociais e engajamentos cívicos estão ocupando a esfera
comercial.
Rifkin (2001, p. 37) menciona que ―em uma economia de rede emergente, a
terceirização está se tornando quase uma religião‖. Menciona, ainda, que na medida em que
os avanços nas tecnologias eletrônicas continuam a reduzir os custos de transação envolvidos
na terceirização, um número maior de empresas provavelmente transferirá grande parte de
suas operações internas não-essenciais a terceiros. Esse movimento, apontado por Rifkin, não
foi observado no banco em estudo desta pesquisa; ao contrário, o banco está assumindo e
resgatando a gestão de alguns serviços até então realizados pelos contratados, parceiros
terceiros.
49
Nas palavras do autor:
...juntas, as ciências da informação e da genética – computadores e genes
– dominarão a vida comercial do século XXI. As instituições comercializam
cada vez mais idéias, e as pessoas, por sua vez, compram cada vez mais
acesso a essas idéias e às incorporações físicas em que estão contidas. A
capacidade de controlar e vender idéias são a expressão mais importante
da nova era comercial. (RIFKIN, 2001, p. 43 - 45)
Diante desse cenário, vemos que o capitalismo está reinventando-se na forma de
redes e começando a deixar a era dos mercados, instituindo-se novas formas de poder. Em
uma economia de rede, idéias na forma de patentes, direitos autorais, marcas registradas,
segredos comerciais e relacionamentos estão sendo usadas para forjar um novo tipo de poder
econômico composto de megafornecedores no controle de redes expandidas de usuários.
Rifkin (2001, p. 68) argumenta que o que levou à introdução dos serviços de
negócios, responsáveis pela transformação dos serviços ao consumidor na composição
capitalista, foi: (i) a crescente complexidade das operações de negócios em grande escala; (ii)
a renda familiar mais discricionária (uma classe média começou a gastar uma parte maior de
sua renda familiar em serviços de todos os tipos); (iii) o ingresso de mulheres na força de
trabalho, que acelerou a capacidade de produção; e (iv) as atividades que as mulheres faziam
em casa - tais como corte de cabelo, cuidados com a saúde, cuidados com os filhos e do
marido, preparação de refeições, dentre outros - foram passadas para o mercado, sendo pagas
como serviços.
Podemos visualizar, no Quadro 4, a seguir, as características da época de serviços
e produção (Rifkin, 2001).
Quadro 4. Características de Produtos versus Serviços (Rifkin, 2001)
PRODUTOS
SERVIÇOS
Tangível
Imateriais e intangíveis
Produzidos
Executados
Estocados
Existem no instante em que são produzidos
Não podem ser guardados, acumulados ou herdados
Comprados
Disponibilizados
50
(continuação)
PRODUTOS
SERVIÇOS
Lugares ou coisas – commodities
Tempo humano está sendo transformado em commodity
Margens de lucros brutos na
manufatura (2001) – 30%
Margens de lucros em serviços excedem, muitas vezes, em 50%
Estimular compras
A meta é estabelecer relações permanentes com os clientes
Todos os produtos são efêmeros, somente os clientes são reais
Participação de mercado
Participação de clientes
Fonte: Rifkin, A era do acesso (2001, p. 80) – Quadro elaborado pela autora da dissertação (Gentil, 2009).
Rifkin (op.cit.) define serviços como ―uma categoria um pouco volúvel, fugaz e
aberta a uma variedade de interpretações, incluem atividades econômicas que não são
produtos ou construção, são transitórios, são consumidos no momento em que são produzidos
e fornecem um valor intangível‖.
O Quadro 5. resume as características dos estágios de desenvolvimento
econômico pré-industrial, industrial e pós-industrial, retratados por Rifkin (op.cit.).
Quadro 5. Comparação entre as Sociedades
Características
Sociedade
Disputa
Atividade
predominante
Uso do
trabalho
humano
Unidade de
vida social
Medição do
padrão de
vida
Estrutura e
tecnologia
Pré-
industrial
Contra a
natureza
Agricultura e
mineração
Força
muscular
Doméstica
Subsistência
Rotineira,
tradicional,
autoritária
Ferramentas
simples e
manuais
Industrial
Contra a
natureza
elaborada
Produção de
bens
Operação
das
máquinas
Individual
Qualidade
de bens
Burocrática e
hierárquica
Máquinas
51
(continuação)
Características
Sociedade
Disputa
Atividade
predominante
Uso do
trabalho
humano
Unidade de
vida social
Medição do
padrão de
vida
Estrutura e
tecnologia
Pós-
industrial
Entre
pessoas
Serviços
Artístico,
criativo,
intelectual
Coletiva /
comunidade
Qualidade
de vida
(saúde, lazer
e educação)
Interdependente
e global
Informação
Fonte: Rifkin, A era do Acesso (2001) - Quadro elaborado pela autora da dissertação (Gentil, 2009).
Hoje, os serviços estão calcados no conceito de experiência. Estamos passando
por uma transformação do conceito tradicional, acima exposto. Os estudos dizem que
devemos considerar a forma como a Starbucks e a Disney World definiram os seus
respectivos serviços como uma experiência, como um momento memorável.
Quadro 6. ilustra a evolução de uma economia agrária para uma economia da
experiência.
Quadro 6. Economia da Nova Experiência
Economia
Agrária
Industrial
Serviços
Experiência
Função
Extrair
Fazer
Fornecer
Encenar
Natureza
Fungível
Tangível
Intangível
Memorável
Atributo
Natural
Padronizado
Personalizado
Pessoal
Fornecimento
Armazenamento
em grande
quantidade
Estocado
Fornecido sob
demanda
Revelado com o
tempo
Vendedor
Negociador
Fabricante
Fornecedor
Ator
Comprador
Mercado
Usuário
Cliente
Convidado
Fonte: Quadro adaptado de ―Welcome to the Experience Economy‖, de PineII e Gilmore (jul/ago, 1998, p. 98)
Direitos reservados a Harvard College (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005, p. 36).
As experiências devem agregar valor ao estabelecer-se uma relação com o
consumidor de uma maneira pessoal e memorável. Vivemos a transição de uma economia de
52
serviços para uma economia da nova experiência na medida em que os negócios cobram
explicitamente pelos encontros memoráveis que encenam.
Diante desse contexto, podemos observar que, cada vez mais, a área estratégica
demanda aos profissionais da área em estudo desta pesquisa, a central de atendimento, uma
postura e atitude de tratar o cliente como único. Os profissionais são treinados e capacitados a
rever esse conteúdo e discutir o que realmente agrega valor em seu trabalho que possa ser
percebido pelo cliente.
A seguir, será discutida a organização do trabalho em serviços com ênfase nos
serviços de central de atendimento.
2.3 Serviços de call centers
O setor de Telesserviços tem registrado, nos últimos anos, um crescimento médio
de 10% ao ano, seja em faturamento ou geração de empregos. Dados da Associação Brasileira
de Telesserviços – ABT apontam que, em 2006, 675 mil pessoas terminaram o ano
trabalhando nas centrais de atendimento, distribuídas por todo o Brasil. No final de 2007, já
eram cerca de 750 mil empregados, com um faturamento de aproximadamente R$ 4,5 bilhões
somente entre as terceirizadas. O presidente da ABT, Jarbas Nogueira, menciona que a
expectativa do setor é alcançar a marca de um milhão de empregos diretos até 2010. Para
2008, a expectativa para o setor é contratar mais 3.500 teleatendentes, Revista virtual call
center, (2008, de 11.02.2008 - online)
A Pesquisa Nacional Brasileira
14
(2005) destaca as principais características do
setor. Os call centers são relativamente novos: 72% tem menos de 8 anos de estabelecimento
e 96% foram criados após 1990.
Nogueira (2005) e Venco (1999, 2006) relatam que as pesquisas sobre
teleatendimento no Brasil têm, gradativamente, despertado o interesse de pesquisadores que
14
Moacir Oliveira Jr (Coord.) et al, (2005). Relatório da Indústria de Call Center no Brasil. Pontifícia
Universidade Católica. The Global Call Center Industry Project.
53
passaram a observar o crescimento de um novo setor da economia em expansão em todo o
mundo: o teleatendimento. Venco aborda a racionalização no sistema capitalista e as relações
sociais expressas nesse trabalho de teleatendimento que se expande no século XXI.
Batt et al. (2007) realizou o primeiro estudo internacional de práticas de emprego
e gerenciamento dos call centers na Ásia, África, América do Sul, América do Norte e
Europa, abrangendo quase 2.500 call centers em 17 países. A pesquisa incluiu um total de
475 mil empregados de call centers. Os países que participaram da pesquisa foram: Áustria,
Brasil, Canadá, Dinamarca, França, Alemanha, Índia, Irlanda, Israel, Holanda, Polônia, África
do Sul, Coréia do Sul, Espanha, Suécia, Grã Bretanha e os Estados Unidos. Os resultados da
pesquisa, coordenada por Batt e equipe, mostram que o setor de call center emergiu
aproximadamente na mesma época em vários países no mundo.
Venco (1999, 2006) discute as condições de trabalho nas centrais de atendimento -
também conhecidas como call centers ou empresas de telemarketing -, setor em expansão
recente no Brasil e no mundo. Surgem no final da década de 1970, mas somente em meados
de 1980 são criados os primeiros escritórios especializados, voltados aos serviços a distância.
Os call centers servem a uma grande quantidade de clientes em todos os setores
industriais e oferecem grande quantidade de serviços, que vão do muito simples ao mais
complexo. São uma fonte importante de emprego e uma nova criação de trabalho no mundo.
No Brasil, há um Projeto de Lei, nº. 2.117/07, que institui medidas de incentivo à contratação
do primeiro emprego, concedendo benefícios fiscais ao empregador, que poderá servir de
estimulo às empresas para contratação de pessoas que nunca tiveram registro em carteira de
trabalho. O novo projeto prevê uma redução de 3% da alíquota da contribuição para o FGTS e
redução de 70% do valor das alíquotas das contribuições sociais destinadas aos Serviços
Sociais, pelo prazo de um ano (Revista virtual call center, março/2008).
Além desse benefício, o setor também tem sido uma das opções de regresso ao
mercado de trabalho, principalmente para mulheres que se afastaram, por exemplo, para
dedicar-se à família. Jarbas (2008, Revista virtual call center, março/2008) ressalta que muitas
empresas estão contratando mulheres com mais de 40 anos, proporcionando oportunidades
para as pessoas desta faixa etária.
Na pesquisa de Batt (2007) foi encontrado um percentual de 56,5% solteiros e
38,2% de casados. Há uma concentração de mulheres - 73,96%; e quanto à variável idade, há
54
uma distribuição percentual: 17,8% entre 20 a 24 anos; 30,18% entre 25 a 29 anos; 20,7%
entre 31 a 34 anos, 14, 2% entre 35 a 39 anos e 12,4% acima de 40 anos.
Batt (ibid.) ressalta que a mobilidade das operações de call centers tem levado
muitos a ver esse setor como um caso paradigmático da globalização do trabalho em serviços.
O setor de call center parece bem similar nos países em termos de seus mercados, ofertas,
serviços e características organizacionais. Mas, além dessas similaridades, considera que os
locais de trabalho dos call centers em serviços têm o caráter dos seus próprios países e
regiões, baseados em normas, instituições, costumes e leis distintas. A ―globalização‖ das
atividades dos call centers tem uma característica marcadamente nacional.
Assunção et al. (2006, p. 85) informa que a atividade de teleatendimento exige, a
todo o momento, tomadas de decisão, criatividade, paciência, gentileza, experiência e
competência para conduzir a conversa com o cliente e resolver o seu problema, bem como
raciocínio rápido, atenção, concentração e memória. Assim, o esforço mental, tanto cognitivo
quanto afetivo, é permanente e a reação dos atendentes diante de cada situação depende de
fatores ligados à experiência individual. Os resultados da pesquisa conduzida por Assunção et
al. (2006) informam que as diferenças na percepção quanto à carga de esforço para realização
do trabalho revelam diferenças intra-individuais e interindividuais. As intra-individuais
referem-se ao estado interno de cada pessoa; e as interindividuais, às características que
diferem cada indivíduo do outro, como a historia de vida, o conhecimento cultural, a
formação que possibilita habilidade, a experiência, a destreza, a cordialidade, a criatividade, a
capacidade de elaborar estratégias, enfim, tudo que influencia a maneira do indivíduo reagir
às demandas do trabalho.
O setor de teleatendimento tem evidenciado que as situações de trabalho
estudadas podem ser consideradas uma espécie de antítese do que se encontrou nas indústrias
de manufatura nos anos 1980, como mencionado anteriormente. Para Jackson e Ada
15
(2006,
p. 6), as formas de organização nos serviços de teleatendimento, em relação aos modos de
gestão de pessoas, estão voltadas para impedir o desenvolvimento da inteligência, da emoção
e da sociabilidade humana em atividades de trabalho.
15
José Marçal Jackson Filho – Fundacentro, Florianópolis –SC – Editor Científico e Ada Ávila Assunção –
UFMG, Belo Horizonte –MG – Editora do número temático da Revista Brasileira de Saúde Ocupacional –ISSN
0303-7657 de 2006.
55
Para o exercício das atividades nas centrais de atendimento é necessária a
combinação de dois elementos modernos: a tecnologia e as telecomunicações - a telemática.
Entretanto, a forma de gestão está calcada nos modelos tradicionais. A presença do controle
do trabalho, divisão de tarefas, inspirada ―na organização científica do trabalho‖ definida por
Taylor, faz-se presente, hoje. Jackson Fº e Assunção apontam para a dicotomia que vivemos
no setor de serviços de call center:
...é certa a estupefação quanto às formas de organização existente nos
serviços de teleatendimento, cujos modos de gestão são voltados para
impedir o desenvolvimento da inteligência, da emoção, da sociabilidade
humanas em atividades de trabalho. Fica exposto o paradoxo: de um lado, a
natureza do trabalho, que diz respeito à interação usuário-teleatendente, do
outro as regras rígidas de gestão, as quais cerceiam as expressões
necessárias à interação inerente ao processo de comunicação humana...
Diante deste paradoxo como não adoecer? (Jackson Fº e Assunção, 2006,
p. 4)
A atividade do profissional é totalmente realizada por telefone, podendo ter
abrangência nacional ou global. A análise da revista Exame informa que as áreas de
Telecomunicações, Informática e Marketing deram origem aos novos Serviços de Apoio ao
Cliente, em geral centralizados em um número telefônico específico. Diante desta
necessidade, surge a área de Call Center nas empresas, que abrem suas portas ao cliente, que
criam canais para a comunicação cada vez mais fácil com seus clientes e que estão sempre
prontas a ouvir, informar, esclarecer e orientar. Esse sistema permite receber e realizar
chamadas, abrindo, portanto, o diálogo com a sociedade. De um lado, temos a empresa ou a
instituição pública; de outro, a pessoa que necessita de algo, seja para obter informação, fazer
reserva de passagem ou de um quarto de hotel, pedir informação sobre um novo medicamento
ou alimento, encomendar um aparelho de esporte, reclamar algo, ou mesmo elucidar uma
informação referente ao plano de saúde, hospitais, companhias de seguro, entidades de
previdência, indústria de computadores ou de automóveis, bancos, administradoras de cartões
de crédito, operadoras de serviços de telecomunicações, universidades, editoras e jornais.
Venco (1999) relata que esse trabalho, no sistema bancário, tem atingido
destacada importância a partir dos anos 90. Diante da competitividade do mercado, os bancos
procuram expandir sua participação no mercado através da agilidade do atendimento,
baseados, fundamentalmente, nos serviços de atendimento telefônico, call center. Os serviços
56
foram intensificando cada vez mais a participação do cliente na interação com o banco, na
medida em que os serviços de auto-atendimento incorporaram as rotinas do dia-a-dia dos
bancos. Desta forma, os serviços nas redes de agências foram migrando de um atendimento
pessoal, face a face com o cliente, para um auto-atendimento, individualizado, em que o
cliente passou a interagir diretamente com a máquina. As atividades dos profissionais nas
agências foram canalizadas para exercerem gerência de negócios, com vistas a dirimir,
orientar e esclarecer melhores oportunidades de gestão dos clientes, sendo um consultor
financeiro.
Batt (2007) ressalta alguns aspectos que caracterizam as centrais de atendimento e
evidencia a diversidade de ações em relação às centrais próprias e terceirizadas. Batt
apresenta os resultados e menciona que, em virtualmente todos os países do seu estudo, os
call centers terceirizados diferem significativamente dos call centers próprios em relação aos
tipos de serviços oferecidos, à organização do trabalho, à escolha das práticas de recursos
humanos e aos índices de rotatividade.
Comparada aos call centers próprios, as terceirizadas têm maior probabilidade de
focar exclusivamente nas vendas e chamadas externas. Elas fazem grande uso de
trabalhadores temporários e de meio período, oferecem trabalhos com menos autonomia, têm
índices mais altos de monitoramento de desempenho de trabalho, pagam salários mais baixos
e têm menores probabilidades de serem protegidos por contratos sindicais. 33% de todas as
centrais de atendimento são terceirizadas, mas elas empregam 56% dos empregados
mencionados em sua pesquisa.
Batt (2007, p. viii-x) continua a destacar em seus resultados comparativos entre as
centrais de atendimento próprias e terceirizadas os seguintes itens:
i. treinamento: ―as centrais de atendimento terceirizadas fornecem menos treinamento do
que as próprias (14 dias vs. 20 dias)‖. Comparados com o banco desta pesquisa, a
central de atendimento própria recebe cerca de 30 dias de treinamento, dos quais 18
dias são comportamentais, conforme mencionado anteriormente.
ii. salários: ―em média, os call centers terceirizados pagam salários 18% mais baixos do
que as próprias‖.
57
iii. autonomia no trabalho: ―a autonomia no trabalho é mais baixa nos call centers
terceirizados, tendo 48% de terceirizados com baixa autonomia do trabalho em
contraste com 35% dos call centers próprios‖.
iv. monitoramento de desempenho: ―as atividades de monitoramento de desempenho são
mais intensas nos call centers terceirizados, ocorrendo semanalmente, em oposição
aos call centers próprios, ocorrendo mensalmente‖.
v. funcionários: ―comparado aos call centers próprios, os terceirizados tipicamente usam
maior quantidade de trabalhadores com meio período de trabalho (20% vs. 15%) e
maior numero de trabalhadores temporários‖.
vi. representação coletiva: ―29% dos call centers terceirizados têm alguma forma de
representação coletiva, comparadas a 41% dos call centers próprios‖.
vii. tempo médio de atendimento: ―os call centers terceirizados tipicamente respondem
90% das chamadas dentro do tempo médio pré-estipulado (20 segundos), enquanto
que call centers próprios respondem 85% das chamadas dentro do tempo médio pré-
estipulado (20 segundos)‖.
Batt (2007, p. ix-x) também descreve os resultados alcançados em relação:
ao índice de rotatividade: ―a central de atendimento típica apresenta um índice de
rotatividade total de 20% ao ano. Isso inclui promoções, demissões voluntárias,
aposentadorias e demissões. Entretanto, há uma grande variação na rotatividade, indo
de 4% na Áustria a 40% na Índia. A rotatividade média é de 15% nos países
industrializados, 25% nos países liberais e 23 % nos países em desenvolvimento‖.
ao tempo de trabalho: ―em todos os países dos estudos, aproximadamente um terço
dos trabalhadores dos call centers têm menos de um ano de tempo de trabalho. Isso
varia marcadamente de menos de 10% em países como a Áustria ou a Suécia a mais
de 60% na Índia; e também entre os diferentes tipos de países – de 16% nos países
desenvolvidos a 21% nos países liberais e 38% nos países em desenvolvimento‖.
aos custos da rotatividade: ―os custos de rotatividades são altos. Em média, recontratar
um funcionário equivale a 16% dos ganhos anuais brutos de um funcionário de call
center – isto é, o simples custo de recontratação de funcionário equivale a cerca de 2
meses de pagamento de um funcionário. Se levarmos em consideração a perda de
produtividade, recontratar um funcionário equivale de 3 a 4 meses de pagamento‖.
58
à rotatividade e sindicatos: ―em todos os países da pesquisa, os call centers com
cobertura sindical têm índices de rotatividade mais baixos do que os países sem
cobertura sindical: 14% da rotatividade anual em locais de trabalho sindicalizados
comparados à 24% aos não sindicalizados‖.
à rotatividade nos terceirizados: ―em média, os índices de rotatividade são 25% por
ano nos call centers terceirizados, comparados com 19% entre os call centers
próprios.
ao crescimento das vendas: ―em todas as centrais de atendimento, os gerentes
relataram que o crescimento nas vendas era de 10 % ao ano, com uma variação de 5%
a 18% ao ano em todos os países, exceto em três. As três exceções foram a Índia
(89%), o Brasil (38%) e a Polônia (23%). O call center típico ou médio teve um
crescimento de 5% nas vendas anuais‖.
à qualidade do trabalho: ―se a extensão pela qual um trabalho promove o bem estar do
empregado for usada como um indicador primário de qualidade de trabalho, então uma
alta qualidade de trabalho combinará alta autonomia de trabalho com baixo
monitoramento de desempenho‖.
à qualidade do trabalho nas economias: ―a qualidade do trabalho é a mais alta de todas
nas economias desenvolvidas e a mais baixa de todas nas economias em
desenvolvimento. Nas economias desenvolvidas, mais call centers têm trabalhos de
qualidade alta a muito alta (41%) do que trabalhos de qualidade baixa a muito baixa
(24%). Em contraste, nas economias liberais e em desenvolvimento, mais call centers
têm trabalhos de qualidade baixa a muito baixa (48% e 50%) do que trabalhos de
qualidade alta a muito alta (25% e 21%)‖.
A fim de auxiliar a comparação dos muitos países da pesquisa de Batt (2007), os
países foram agrupados em três categorias:
economias desenvolvidas ou de ―mercado social‖, com regulamentações de mercado
de trabalho relativamente fortes e instituições de mercado de trabalho relativamente
influentes: Áustria, Dinamarca, França, Alemanha, Israel, Holanda, Espanha e Suécia;
economias de mercado liberal, com regulamentações de mercado de trabalho mais
flexíveis e instituições de mercado de trabalho menos influentes: Canadá, Irlanda,
Reino Unido e os Estados Unidos; e
59
economias transacionais ou recentemente industrializadas: Brasil, Índia, Polônia,
África do Sul e Coréia do Sul.
A Índia (80%), o Brasil (53%) e a Espanha (50%) são países com uma proporção
significativamente mais alta de call centers terceirizados, enquanto que os Estados Unidos
(83%) e Israel (88%) têm uma proporção mais alta de call centers próprios.
Uma característica comum dos call centers entre os países é que os líderes em
cada caso têm sido as indústrias de serviços financeiros e de telecomunicações. As empresas
de telecomunicações foram as pioneiras dos call centers para operadores de longa distância e
assistência à lista telefônica. Os engenheiros de sistemas desenvolveram inovações técnicas
para trabalhar eficientemente com grandes volumes de pedidos de informações de clientes.
Com a desregulamentação, há uma ou duas décadas, a depender do país que foram
pesquisados essas empresas de telecomunicações têm experimentado expandir o modelo de
call center, passando de simples transações a transações de vendas e serviços cada vez mais
complexos.
Similarmente, as empresas de serviços financeiros foram as primeiras a adotarem
os call centers na maioria dos países, com desregulamentação fornecendo serviços para
redução de custos e o aumento nos canais de vendas. Diferente da indústria de
telecomunicações, onde os call centers eram utilizados e, subseqüentemente, expandiram para
incluir uma maior variedade de funções, poucos bancos tinham call centers de atendimento a
clientes antes da década de 1990. Muitos bancos passaram por dramática mudança
organizacional ao passarem os serviços de filiais locais para centros remotos e os serviços de
terceirização para call centers terceirizados. Atualmente, a indústria de serviços financeiros é
a maior usuária de call centers em todos os países mencionados nos estudos de Batt (2007).
As empresas de telemarketing também foram as primeiras a adotar os call centers,
mas em alguns países as leis de proteção ao consumidor, que proíbem ou limitam chamadas
não solicitadas a novos clientes, têm reduzido a distribuição dos centros de telemarketing.
Em síntese, quando examinados mercados, serviços e amplas características
organizacionais dos call centers, vemos um setor emergente que parece bem similar entre
muitos países diferentes e ambientes institucionais nacionais, afirma Batt (2007).
60
2.4 Serviços no segmento financeiro
Com o objetivo de melhor contextualizar o setor financeiro, apresenta-se algumas
características importantes e destaques deste setor.
Através da evolução dos tempos, modernização dos processos e necessidades das
pessoas, surge os bancos, com características de operações eminentemente básicas de
depósitos, empréstimos e descontos. Outros serviços basicamente não existiam. Os bancos
sempre guardaram uma impressão de nobreza e austeridade.
Para Fortuna (1997), os bancos têm uma função social de prestação de serviços,
de arrecadação de tributos e pagamentos de benefícios. Dificilmente se poderá identificar uma
data a partir da qual os bancos passaram a exercer as funções de prestadores de serviço.
Os bancos se desenvolveram e melhoraram os seus processos com o objetivo de
atender cada vez mais ágil e rapidamente os seus clientes. Essa agilização beneficiou os
correntistas, principalmente os institucionais. Os bancos, de uma maneira geral, oferecem
produtos como: instalar caixas avançados nos clientes, retirar numerários, pagar empregados e
fornecedores, creditar a cobrança no mesmo dia do pagamento, oferecer caixas automáticos
(ATM), cartões de crédito, cheques especiais, cheques de viagens, custódia, ordens de
pagamento, assim como outros produtos como depósitos a prazo fixo, fundos, seguros e
poupança.
Há bancos mais ativos que, como reciprocidade, oferecem serviços de controle de
faturamento, contabilidade, fluxo de caixa, mercados externos e até micros on-line, com uma
série de informações. As informações estão disponíveis para atender os clientes, inclusive o
Governo.
Com o desenvolvimento econômico da sociedade brasileira e das relações
econômicas, as empresas de serviços públicos, como luz, água, gás e telefone, mantinham
órgãos específicos para arrecadação das taxas devidas. Os bancos se constituíram em
pequenas redes de agências, voltadas basicamente para os serviços de depósitos e descontos.
Inicialmente, as funções de caixa e empréstimo a clientes eram os únicos objetivos da
empresa bancária. Para o contribuinte, ir ao banco passou a ser perda de tempo na execução
de pagamentos e no recebimento de benefícios. Submeter-se às longas filas para ser atendido
61
causou no cliente um grande mal estar. Os bancos construíram uma imagem muito ingrata,
imagem de maratona impiedosa e desgastante.
Para atender à demanda do crescimento econômico no País, os bancos criaram
redes de agências em todo território nacional. A atividade brasileira tem características
próprias. O nosso banco tem múltiplas funções. Como prestador de serviço, tanto a clientes
oficiais como a particulares, como agentes reguladores do mercado financeiro, como
intermediadores na movimentação dos valores ou mesmo como observadores de mão-de-obra,
com muitos funcionários, os bancos estão engajados e firmemente arraigados no cenário
econômico-financeiro-social do País. Com o advento do Plano Real e a conseqüente queda
das receitas geradas pela inflação, as atividades da prestação de serviços começaram a ser
fortemente tarifadas, ao mesmo tempo em que se iniciou um processo de descentralização
dessas atividades para outros agentes econômicos com rede de distribuição ampla. Com o
desenvolvimento da tecnologia teleinformática, e pela maior credibilidade da população nos
instrumentos tecnológicos à disposição, o cliente encontra alternativas de atendimento.
A Lei de Reforma Bancária (4.595/64), em seu Art.º17, define instituição
financeira como: ―Consideram-se instituições financeiras, para os efeitos da legislação em
vigor, as pessoas jurídicas públicas e privada, que tenham como atividade principal ou
acessória a coleta, a intermediação, ou a aplicação de recursos financeiros próprios ou de
terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e a custódia de valor de propriedade de
terceiros.‖ É por meio do Banco Central - Bacen - que o Estado intervém diretamente no
sistema financeiro e, indiretamente, na economia. Para cumprir sua missão, considerando o
conjunto de atribuições legais e regulamentares, as funções do Banco Central são:
formulação, execução e acompanhamento da política monetária; controle das operações de
crédito em todas as suas formas, no âmbito do sistema financeiro; formulação, execução e
acompanhamento da política cambial e das relações financeiras com o exterior; organização,
disciplina e fiscalização do Sistema Financeiro Nacional de Habilitação e ordenamento do
mercado financeiro; emissão de papel-moeda e de moeda metálica; e execução dos serviços
do meio circulante.
No agrupamento das instituições financeiras, os bancos comerciais, por suas
múltiplas funções, constituem a base do sistema monetário e, devido aos serviços prestados,
são, sem dúvida, a mais conhecida e importante das instituições financeiras. Fortuna (1997)
apresenta o agrupamento das instituições financeiras, a saber: instituições de crédito a curto,
62
médio e longo prazos; instituições de crédito para financiamento da habitação; instituições de
intermediação no mercado de capitais; instituições de seguros e capitalização; e instituições
de arrendamento mercantil.
Para Fortuna (op. cit.), há uma classificação informal dos bancos de acordo com
sua segmentação de mercado, a saber: ―Bancos de negócios – dedicam-se à intermediação de
grandes operações, conhecidas como engenharia financeira; Bancos de atacado – trabalham
com poucos e grandes clientes; Bancos de varejo – trabalham com o grande público, muitos
clientes, independente de tamanho‖.
Os bancos estão formalmente segmentados em três grupos de atendimento
específico, como por exemplo: ―Corporate bank – dá atendimento a grandes empresas e,
algumas vezes, até a bancos de menor porte; existem bancos que atendem especificamente a
câmbio, outros a operações de mercados futuros e, até mesmo, alguns funcionando
especificamente como consultoria financeira e/ou ―hospital de empresas‖; ―Private bank –
fornece atendimento a clientes como pessoas físicas especiais de altíssima renda e/ou elevado
patrimônio‖; ―Personal bank – presta atendimento a clientes que sejam pessoas físicas de alta
renda, pequenas e médias empresas‖ (FORTUNA, 1997,87).
Os serviços e produtos oferecidos podem ser de assessoria empresarial e
financeira a produtos customizados e padronizados, a depender do nível de relacionamento e
de decisão.
Somos sabedores que a alavanca da expansão do sistema financeiro, na renda
nacional, foi a prestação dos mais variados serviços e produtos. Entende-se por produtos de
serviços os relacionados à prestação de serviços aos clientes, cuja remuneração ao banco é
obtida através do float (permanência dos recursos transitórios dos clientes no banco) ou pela
cobrança de tarifas de prestação de serviços.
Fortuna (1997, 91) menciona que a agência bancária é o ponto de atendimento aos
clientes e pode ter seus desdobramentos remotos. Os atendimentos podem ser:
(i) ―atendimento pessoal – no dia a dia, para o fluxo de caixa dos clientes, atendimento no
balcão de atendimento com o objetivo de prestar informações e serviços‖.
(ii) ―atendimento pessoal – para ausência ou sobra de caixa ou para informações, serviços e
segurança dos grandes clientes; plataforma de negócios‖;
63
(iii) ―auto-atendimento: envolve todos os serviços. Cash dispenser; terminais de consulta;
dispensador de cheques; balcão eletrônico; caixa rápido; terminais de recebimentos e
pagamentos; telefones internos (viva voz e talker); agências de auto-atendimento‖.
(iv) ―atendimento remoto. O entendimento do canal remoto é fundamental para assegurarmos
a compreensão dos serviços prestados pelo canal. Atendimento remoto foi implantado
com o objetivo de facilitar a vida do cliente, evitando sua ida a agencia, conseqüentemente
não se submetendo as filas imensas, até então existentes. Os serviços prestados são de:
troca informações: borderô; disquete; fita magnética; CPU/CPU; EDI; central de
atendimento: viva voz; talker; fax; telex; quiosques (ATM: automated teller machines -
podem ser programadas para que os clientes, além dos serviços de cash dispenser (sacar
dinheiro, tirar extrato e verificar saldo) façam depósitos em dinheiro, paguem suas contas
(recebendo o documento de volta já autenticado) e renovam suas apólices de seguro.
Funcionam como mini agências bancárias); terminais P.O.S.; PAB – posto de atendimento
bancário; PAP – posto de arrecadação e pagamento; cofre boca de lobo; remote banking
(recolhimento de depósitos e pagamentos e entrega de talões de cheque no domicílio‖.
(v) ―retaguarda – local onde são registradas as movimentações de agências que não se
utilizem de meios eletrônicos, além de ser o ambiente de suporte administrativo da
referida agência‖.
Os bancos, nesse serviço, através das suas casas bancárias, substituem as antigas
coletorias, o que não impede que esse serviço seja o maior gerador de filas nas agências
bancárias. Por esta razão, os bancos estão aperfeiçoando a tecnologia da informática e criando
métodos alternativos para o recolhimento e o repasse mais ágeis deste serviço.
Através do home banking, o cliente, sem sair de seu escritório ou casa, tem, entre
outros serviços, informações sobre: saldo e movimentação de conta corrente; saldo e
movimentação de cobrança/contas a pagar; posição, aplicações e resgates em fundos;
operações de empréstimos; cotação de moedas/índices e bolsas de valores; saldo em caderneta
de poupança. O cliente pode comunicar-se diretamente com o banco, solicitando alterações
dos seus títulos em cobrança, talões de cheques ou qualquer outro tipo de demanda não-
negocial. A comunicação é feita via linha telefônica, quer seja pública ou privada, através de
modem.
64
A diversidade de alternativas hoje colocadas pela tecnologia a serviço dos bancos
faz com que possamos ampliar o conceito de home banking: ―toda e qualquer ligação entre o
computador do cliente e o computador do banco, que permita às partes comunicar-se à
distância‖; para o do relacionamento entre banco e cliente que permita a troca rápida e segura
de informações entre as partes (FORTUNA, 1997, p. 103), através de várias bases distintas,
tais como:
base de difusão de informação pelo banco: central de atendimento; unidade de resposta
audível: talker; talker com fax; telex; micro; mainframe.
canal utilizado para envio de informação: linha telefônica discada (modem); linha
telefônica; transdata da Embratel; Renpac – rede nacional de pacotes; FM – receptor
especial; canal videotexto.
veículo do cliente: telefone com ou sem visor; fax; telex; monitor videotexto; micro;
terminal ponto de venda; pager; celulares.
Fortuna (ibid.) apresenta outro conceito: o de remote banking. Diante do processo
de redução de custos de intermediação financeira, os bancos concluíram sobre a importância
de reduzir o trânsito e a fila de clientes nas agências. Para isso, precisaram investir em
atendimento. Houve um investimento no atendimento remoto (fora das agências), segmentado
pelo tipo de serviço prestado pelos bancos. Exemplos: (i). saques de dinheiro: pontos de
atendimento externo, tipo rede banco 24 horas; pontos de atendimento interno em empresas,
tipo balcão eletrônico; pontos de atendimento externo através de cartão magnético ou cheque
trocados em redes de postos de gasolina e redes de lojas, tipo auto caixa Shell e Rede Drive
Thru do Citibank, por exemplo; envio de recursos em domicílio através de mensageiro –
courier; (ii). depósitos fora do caixa dos bancos; (iii). entrega em domicílio de talões de
cheque; (iv). pagamento de contas fora do caixa dos bancos; (v). débito automático em conta
corrente de concessionárias de serviços públicos e outras empresas; e (vi). troca de
informação constante com os bancos via home banking para obter extratos, aplicar, resgatar,
transferir fundos entre contas, bloquear cheques, pedir talões e muito mais. Neste item se
sobressai a Central de Atendimento Telefônico, foco do nosso estudo.
No próximo capítulo, é apresentada a metodologia de pesquisa.
65
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos aplicados para o
desenvolvimento deste estudo. A partir da concepção da idéia de pesquisa, busca-se esboçar,
com maior clareza, o que se pretende investigar e escolher uma perspectiva principal para
abordar o estudo. Ao falar de perspectiva, procura-se estabelecer a disciplina da qual a
pesquisa é orientada de forma central, e enfoque, se qualitativo ou quantitativo, ou até mesmo
ambos para a realização do estudo. O tema escolhido para esta dissertação é o significado do
trabalho, tema atraente diante do contexto atual de trabalho. O estudo investiga uma central de
atendimento própria, e espera-se conhecer e identificar as opiniões dos profissionais
atribuídos ao trabalho. Como será percebido o trabalho para os profissionais de empresa de
call center próprio e do segmento financeiro? Qual será a opinião dos profissionais que
trabalham na central de atendimento própria em relação às questões de trabalho, ao grau de
satisfação quanto às condições de trabalho e às práticas de gestão de pessoas?
É preciso responder algumas questões, mas também gerar outras. Em algumas
pesquisas, podem-se gerar mais perguntas do que respostas.
3.1 Caracterização da pesquisa
Considerando a problematização a ser investigada, os objetivos delineados, e
tendo como unidade de análise a central de atendimento própria de uma única empresa do
setor financeiro, esta pesquisa é um estudo de caso e se caracteriza como descritiva e
quantitativa. A parte da estatística que procura descrever e analisar certo grupo, sem tirar
conclusões ou inferências sobre um grupo maior, é chamada descritiva ou estatística dedutiva.
Sampieri et al. (2006) menciona que os estudos descritivos, em geral,
fundamentam as pesquisas correlacionais que, por sua vez, proporcionam informações para
dar continuidade aos estudos explicativos. Informa, também, que o objetivo do pesquisador
consiste em descrever situações, acontecimentos e feitos, isto é, dizer como é e como se
66
manifesta determinado fenômeno. Danhke, 1989, comentado por Sampieri et al., argumenta
que os estudos descritivos procuram especificar as propriedades, as características e os perfis
importantes de pessoas, grupos, comunidades, ou qualquer outro fenômeno que se submeta à
análise.
Para Vergara (2005, apud OLIVEIRA, 2004), a pesquisa descritiva busca
explicitar as características de determinada população ou de determinado fenômeno, podendo
também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Se a amostra é
representativa da população, conclusões importantes sobre a população podem ser inferidas
de sua análise. A pesquisa deve ser realizada em um espaço delimitado e tempo determinado.
Quando se pretende estudar as características de um grupo, assim como comprovar a
existência de relações entre variáveis, a pesquisa descritiva é a que melhor se adapta (Mattar,
1996 apud OLIVEIRA, 2004).
Para Sampieri et al. (2006), os estudos descritivos medem, avaliam ou coletam
dados sobre diversos aspectos, dimensões ou componentes do fenômeno a ser pesquisado. Do
ponto de vista científico, descrever é coletar dados, informações, isto é, em um estudo
descritivo seleciona-se uma série de questões e mede-se, ou coleta-se, informações sobre cada
uma delas, para assim descrever o que se pesquisa. Portanto, os estudos descritivos se centram
em coletar os dados que mostrem um evento, uma comunidade, um fenômeno, um feito, um
contexto ou uma situação que ocorre. Os autores ressaltam, ainda, que ―um pesquisador pode
pretender só indicar qual é o nível de motivação intrínseca no trabalho e a satisfação laboral
em determinado grupo de pessoas e, ainda que exista uma teoria explicando a relação dos
conceitos, o estudo será iniciado e concluído como descritivo. Se o pesquisador procurasse
primeiro descrever tais conceitos e logo relacioná-los, o estudo começaria como descritivo e
posteriormente seria correlacional‖ (SAMPIERI et al., 2006, p. 111).
Como mencionado na parte introdutória desta dissertação, trata-se de um estudo
de caso. Para Sampieri et al. (2006), os estudos de caso são examinados com o intuito de
fornecer material de conhecimento para algum tema ou problema específico de pesquisa,
refinar uma teoria ou aprender a trabalhar com outros casos similares. Um caso deve ser
tratado com profundidade, de modo a buscar-se completo entendimento de sua natureza, suas
circunstâncias, seu contexto e suas características. Como vemos, os estudos de caso são
pesquisas com uma amostra de uma unidade de análise, e nesta dissertação o estudo será de
uma central de atendimento própria de um único banco do segmento financeiro, cuja amostra
67
serão os profissionais de uma superintendência específica, por tratar-se de área com maior
contingente de funcionários.
3.2 Modelo da pesquisa
O termo modelo de pesquisa refere-se ao plano ou estratégia que se desenvolve
para obter a informação necessária da pesquisa. Esta pesquisa pode ser caracterizada como
descritiva, quantitativa, de corte transversal, que usou o método survey, que é uma pesquisa
de amostra significativa para obtenção de dados ou informações sobre as características, ações
ou opiniões de determinado grupo de pessoas, por meio de instrumento de pesquisa,
normalmente denominado um questionário (PINSONNEAULT e KRAEMER, 1993 apud
OLIVEIRA, 2004, p. 254). Para Sampieri et al. (2006, p. 242), ―os modelos transversais
fazem observações em um único momento de tempo. Quando coletam dados sobre cada uma
das categorias, conceitos, variáveis, contextos, comunidades ou fenômenos, e reportam o que
foi projetado por esses dados, são descritivos‖.
Neste estudo, busca-se conhecer qual é a opinião dos profissionais da central de
atendimento própria de um banco financeiro com relação ao trabalho, tendo como
embasamento as dimensões apresentadas na metodologia MOW de pesquisa, que leva em
consideração: i - variáveis condicionais; ii - variáveis centrais; e iii - conseqüências futuras,
dos operadores (agrupados como não líderes) e supervisores, coordenadores e gerentes
(agrupados como líderes) da central de atendimento. As questões da pesquisa foram
elaboradas em nove partes, de A até a I, que podem ser visualizadas no Anexo 7—A
Questionário de Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da dissertação, Gentil,2009)desta
dissertação, constituído de 78 questões.
O detalhamento das três dimensões da metodologia MOW desta pesquisa pode ser
visualizado a seguir, pois, a partir dos levantamentos, é possível conhecer o significado do
trabalho atribuído ao trabalho pelos profissionais da central de atendimento, neste caso,
própria.
68
1. Variáveis condicionais abordam: situação pessoal e profissional; natureza do
trabalho; e estrutura organizacional. Com relação às variáveis condicionais, o
questionário envolve: Partes A e B - dados pessoais e profissionais; Parte C -
natureza do trabalho; Parte D - grau de satisfação com relação às condições de
trabalho e as práticas de gestão (avaliação de desempenho, remuneração,
comunicação, processos e procedimentos, treinamento e desenvolvimento, estilo
de liderança, monitoramento e feedback) e condições de trabalho (material e
equipamentos, instalações, espaço, ventilação e iluminação).
As questões referentes às práticas de gestão foram inseridas por não serem
contempladas na pesquisa MOW. As questões foram elaboradas a partir do modelo
de pesquisa As Melhores Empresas para Você Trabalhar.
16
2. Variáveis de centralidade no trabalho abordam: Parte E e Parte F - conhecer a
opinião dos profissionais em relação ao grau de importância do trabalho em sua
vida pessoal e profissional e quando uma atividade significa trabalho; Parte G -
normas societais: conhecer a opinião com relação aos direitos e deveres; Parte H e
Parte I - quando uma atividade significa trabalho e centralidade projetiva do
trabalho.
Foram inseridas, também, questões de ética, tendo em vista os trabalhos e artigos
acadêmicos apresentados por Morin
17
(2004).
3. Conseqüências futuras: relacionam-se à importância do trabalho para o futuro, às
preferências do indivíduo e aos resultados objetivos do trabalho: questões relativas
à continuação ou interrupção do trabalho; questões de comprometimento com a
organização e a carreira.
Portanto, a realização desta pesquisa possibilita conhecer a opinião dos
profissionais líderes e não líderes em relação ao significado atribuído ao trabalho, bem como
16
Guia Exame - Você S/A - As Melhores Empresas para Você Trabalhar, 2006, Fundação Instituto de
Administração (FIA).
17
Estelle Morin é psicóloga, com mestrado e doutorado em Psicologia Organizacional, professora titular da
HEC – Montreal, Coordenadora e Diretora do Centro de Pesquisa e Intervenção para o Trabalho, Eficácia
Organizacional e Saúde (CRITEOS). Seu interesse de pesquisa volta-se para os sentidos do trabalho e seus
impactos na saúde e na eficácia organizacional.
69
às dimensões do instrumento de pesquisa: variáveis condicionais, variáveis centrais e
conseqüências futuras.
3.3 População e amostra
População é o conjunto de todos os casos que concordam com determinadas
especificações e amostras, sob o enfoque quantitativo, constituindo um subgrupo da
população do qual se coletam os dados e devendo ser representativo dessa população
(SELLTIz, 1980 apud SAMPIERI et al., 2006).
A unidade de análise desta pesquisa é constituída por funcionários ocupantes do
cargo de operadores e analistas e um segundo grupo por supervisores, coordenadores e
gerentes, considerados não líderes e líderes, respectivamente, de uma central de atendimento
própria do setor financeiro de um banco de São Paulo.
A estrutura da central de atendimento possui um Diretor Executivo, responsável
por cerca de três mil funcionários. O foco de pesquisa se centraliza na Superintendência,
responsável pela grande operação da Central de Atendimento A área pesquisada, conforme
mostra o organograma abaixo, contempla, na Superintendência da Central de Atendimento,
três (3) gerentes de área. A central de atendimento conta com um efetivo de aproximadamente
3.000 funcionários. Todos os profissionais estão fisicamente em um mesmo local de trabalho.
70
Figura 3.1. Organograma da área pesquisada.
A amostra foi voluntária, uma vez que todos foram convidados a acessarem a
Internet para participar da pesquisa durante o período de trabalho. Somos sabedores que a
amostra de indivíduos voluntários é frequente nas ciências sociais e nas ciências do
comportamento (SAMPIERI et al, 2006, p. 272). De modo a possibilitar que todos os
supervisores participassem da pesquisa e fossem representados na amostra, estabeleceu-se um
mínimo de respondentes por supervisor, isto é, um mínimo de 3 operadores de sua célula de
trabalho para responder a pesquisa, desta forma ampliando o leque de opiniões entre todas as
células da central de atendimento, da superintendência em estudo.
3.4 Instrumento de coleta de dados
Para a coleta de dados, primeiramente levantou-se as possíveis empresas que
poderiam atender ao interesse da pesquisa. Por razões de facilidade de acesso à empresa e
atendimento do requisito, para a realização da pesquisa, de ser uma central de atendimento
própria, de grande porte, com aproximadamente três mil funcionários, estabeleceu-se contato
com a Superintendência da Central de Atendimento da Empresa com o objetivo de apresentar
Superintendência
4 Coordenadores
22 Supervisores
400 Operadores
Gerência C
1 Coordenador
3 Supervisores
60 Operadores
4 Coordenadores
21 Supervisores
350 Operadores
Gerência B
Gerência A
Fonte: Informações fornecidas pelo banco pesquisado, em setembro/2008.
71
a proposta de trabalho e obter autorização para a realização da mesma vide Anexo 7—K.
Documento de autorização para o estudo de pesquisa.
Cabe ressaltar que a área de Recursos Humanos também foi consultada, de modo
a viabilizar a realização da pesquisa, mostrando-se totalmente a favor da realização do estudo.
Primeiramente, foi realizada uma entrevista com o Superintendente da área, para
quem foi apresentado o alinhamento dos objetivos propostos. Em seguida, o Superintendente
buscou o comprometimento da liderança da central a fim de elucidar possíveis dúvidas e
buscar garantir compromisso com os prazos e realização da pesquisa durante o expediente de
trabalho.
Um banco de dados foi desenvolvido com o objetivo de armazenar e gerar
relatórios para análise. Os dados quantitativos, obtidos nas respostas dadas às questões, foram
organizados, armazenados e apresentados em forma de gráficos.
Carmines e Zeller (1988, apud SAMPIERI et al., 2006, p.287), mencionam que
um instrumento de medição ou de coleta de dados tem um papel central. O instrumento
adequado é aquele que registra dados observáveis que representam verdadeiramente os
conceitos ou as variáveis que o pesquisador tem em mente‖. Toda medição ou instrumento de
coleta de dados deve reunir dois requisitos: confiabilidade e validade. Kerlinger (1979),
citado por Sampieri et al. (ibid.), coloca a seguinte questão sobre a validade: Está sendo
medido aquilo que se acredita estar medindo? Se sim, sua medida é válida. Confiabilidade
refere-se ao grau em que a aplicação repetida de um instrumento de medição ao mesmo
fenômeno gera resultados similares. A confiabilidade varia de acordo com o número de itens
que inclui o instrumento de medição. Quanto mais item tiver, maior será a confiabilidade.
Sampieri et al. (2006) relata que coletar os dados implica em três atividades:
selecionar um instrumento ou método de coleta de dados confiável; aplicar esse instrumento
ou método para coletar dados; e preparar observações, registros e medições obtidas para que
sejam analisados.
A metodologia adotada fez uso do instrumento adaptado de pesquisa: The
Meaning of Working – MOW Survey C, concebido em 1987 por G. W. England, S. A. Ruiz
Quintanilla e J. Maimer, das universidades de Oklahoma, Cornell e Berlin, respectivamente.
Por tratar-se de um instrumento elaborado há mais de duas décadas, ampliei o seu
escopo com os estudos de Morin (2004). Questões com relação às práticas de gestão de
72
pessoas e ética no trabalho foram inseridas no questionário e adequadas ao instrumento MOW
(International Team of Meaning of Occupational Work), bem como à população pesquisada
de operadores, analistas e líderes da central de atendimento. O instrumento adaptado pode ser
visualizado no Anexo 7—A Questionário de Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da
dissertação, Gentil,2009).
O questionário estruturado contempla nove partes:
Parte A – dados pessoais e Parte B – dados profissionais contêm 11 questões.
Parte C – natureza do trabalho contém 10 questões que objetivam medir como ele
percebe o trabalho atual. Para isso, o respondente usa uma escala Likert 5 pontos.
Parte D – grau de satisfação com relação às condições de trabalho e às práticas de
gestão de pessoas contém 19 questões. Para isso, o respondente usa uma escala Likert 7
pontos (de extrema insatisfação a extrema satisfação).
Parte E – grau de importância do significado do trabalho nas áreas de sua vida
pessoal refere-se às variáveis centrais e contém 6 questões. Para duas delas, o respondente
distribui na combinação que desejar um total de 100 pontos entre as alternativas de resposta.
Quanto mais uma área for importante em sua vida, mais pontos ele atribui. Atribuirá zero caso
considere a área e/ou itens como nada importante.
Parte F – grau de importância do trabalho em sua vida profissional refere-se a
variáveis centrais e contém 9 questões. Em oito questões, o respondente escolhe na escala
Likert de 5 pontos (nada importante a extremamente importante); a outra questão o
respondente hierarquiza o grau de importância de alguns itens em uma escala de 1º
extremamente importante a 11º pouca importância - questão essa que visa medir o grau de
importância dos itens mencionados com relação à natureza do trabalho ideal.
Parte G – parecer sobre o trabalho contém 9 questões. Para isso, o respondente usa
uma escala Likert 7 pontos (discordo totalmente a concordo totalmente). Relacionado aos
direitos e deveres em relação às nossas crenças, padrões sociais e ética no trabalho (normas
sociais).
Parte H – quando uma atividade significa trabalho é entendida como o grau de
importância que o trabalho tem na vida de uma pessoa em um determinado momento. É uma
propriedade onde há o envolvimento com o trabalho, é uma resposta afetiva ao trabalho.
73
Contém 13 questões. Para isso, o respondente usa uma escala Likert 7 pontos (discordo
totalmente a concordo totalmente).
Parte I – sua relação com o trabalho contém 1 questão onde os círculos se
sobrepõem em vários graus. Na Figura 1, os dois círculos estão separados, ou seja,
representando que o respondente se vê separado do trabalho. Na figura 7, os dois círculos
estão sobrepostos, representando que ele se vê totalmente comprometido com o trabalho. É
uma projeção de centralidade do trabalho.
O questionário conta com 78 questões formuladas para medir as atitudes por
escala. O método utilizado foi desenvolvido por Rensis Likert, no início dos anos 30, e
consiste em um conjunto de itens apresentados em forma de afirmações ou juízos, perante os
quais se pede a reação das pessoas. As setenta e oito questões foram formuladas para que a
pessoa manifeste sua reação, escolhendo um dos cinco pontos da escala. Cabe ressaltar que
algumas partes do questionário atenderam a escala de sete pontos.
O instrumento de pesquisa foi disponibilizado no site e informado a todos os
profissionais da Superintendência em estudo para que participassem voluntariamente da
pesquisa de opinião. O link para acesso foi:
HTTP://www.teamworkmultimeios.com.br/aa22725c-4c59-4d1b-98dc-
d1207ebdc0b6/significadodotrabalho/.
O questionário primeiramente elaborado foi submetido à apreciação do orientador, que
recomendou a aplicação de um piloto do instrumento de pesquisa com o intuito de se verificar
a clareza das instruções e a compreensão das perguntas e respostas. O instrumento foi
aplicado em um grupo piloto de 30 operadores. Pode-se, nesse momento, aferir o tempo de
respostas e identificar as questões que por ventura apresentassem não conformidade e / ou
incoerência na formulação das questões e alternativas de respostas. Cabe ressaltar que o
tempo médio de acesso global dos líderes (supervisores, coordenadores e gerentes) e não
líderes (operadores e analistas) foi de 00:27:25 minutos quando da realização via Internet,
conforme podemos visualizar no Anexo 7—B Análise dos Tempos de Acesso Global (Líderes
e não – líderes), tempo este muito inferior ao realizado no pré-teste (piloto), onde o resultado
obtido foi de 00:60:00min, em média. Vale salientar que a aplicação do instrumento de
pesquisa, na fase do piloto, foi por questionário entregue em papel, e que todos os
participantes puderam respondê-lo em sala de aula, ao término de uma atividade de
treinamento.
74
O instrumento de pesquisa foi disponibilizado para acesso e resposta via Internet
de outubro a novembro de 2008. A Superintendência convidada a participar da pesquisa
informou aos funcionários que os mesmos poderiam responder à pesquisa durante o período
de trabalho. Informamos que 273 acessaram o instrumento na Internet; no entanto, foram
considerados somente os acessos com respostas válidas, N=170, dos quais 7 questionários
estavam incompletos; logo, algumas questões tiveram valores de contagem diferentes, tendo
em vista os valores perdidos.
Para complementar este estudo, além da aplicação do questionário, via Internet,
foram feitos, também, levantamentos em sites, revistas especializadas, periódicos e livros,
análise de documentos da categoria, dos acordos, dos códigos do setor de relacionamento e
das associações, possibilitando o entendimento das características do setor e seus impactos
nas condições e significados do trabalho.
3.5 Planejamento estatístico
Os dados coletados foram armazenados no banco de dados em um servidor da
Web para posterior levantamento e execução dos relatórios. Os dados quantitativos, obtidos
nas respostas dadas às questões, foram organizados, armazenados e apresentados em forma de
gráficos.
Este estudo utiliza a estatística descritiva. Para cada questão é levantado a média,
erro padrão, mediana, moda, desvio padrão, variância mínimo e máximo, soma, contagem e
confiança (95%).
As principais medidas de tendência central são: média, mediana e moda. A média
é o resultado da média aritmética, ou seja, a soma de todas as respostas, seus valores
numéricos, divididos pelo total de respostas, que é a contagem. A mediana é o resultado
encontrado no centro da tabela de dados ordenada em ordem crescente, ou seja, metade das
respostas se encontra abaixo desse valor e a outra metade acima desse valor. Divide a
distribuição da curva pela metade. A mediana reflete a posição intermediária da distribuição.
75
A moda é o valor mais escolhido na base de dados; é a categoria ou pontuação que ocorre
com maior freqüência.
As medidas de variabilidade indicam a dispersão dos dados na escala de medição
e respondem à questão: onde estão espalhadas as pontuações ou os valores obtidos? As
medidas de variabilidade mais utilizadas são: posição, desvio-padrão e variância.
A variância é uma medida de dispersão dos dados em torno da média, calculada
com sendo a Esperança Matemática do quadrado das diferenças entre o valor e a média. Para
calcular esse valor, faz-se a somatória de cada quadrado da diferença entre o valor encontrado
e a média, e o resultado é dividido pelo total de dados, que é a contagem. É o desvio-padrão
elevado ao quadrado.
O desvio-padrão é a raiz quadrada da variância. É a média de desvio das
pontuações com relação à média. Quanto maior a dispersão dos dados ao redor da média,
maior será o desvio-padrão. O desvio de cada pontuação com relação à média é elevado ao
quadrado, somam-se todos os desvios quadrados, divide-se pelo número total de pontuações,
que é a contagem, e extrai-se a raiz quadrada da divisão. Para Sampieri et al., 2006 o desvio é
interpretado como quanto, em média, um conjunto de pontuações é desviado da média.
O valor máximo e mínimo são os encontrados na base de dados, também chamada
de posição ou percurso. Faixa ou posição é a diferença entre a pontuação maior e a menor e
indica o número de unidades necessárias na escala de medição para incluir os valores
máximos e mínimos. Quanto maior é a faixa, maior será o desvio dos dados de uma
distribuição.
A soma e a contagem são respectivamente a soma de todas as respostas e a
contagem de respondentes.
O nível de confiança [95%] mede o intervalo em que a média é encontrada com
probabilidade de 95%. Quanto menor esse valor maior a confiança; significa que a tolerância
de erro é menor.
O princípio utilizado é o de esperança matemática calculada na probabilidade
teórica, ou seja, a de que todas as alternativas são igualmente prováveis. Sendo assim, os
cálculos estatísticos foram baseados na função da distribuição de probabilidades de Gauss,
também conhecida como distribuição normal. A amostra considerada foram todos os
questionários respondidos válidos, ou seja, questões respondidas em conformidade com as
perguntas do questionário.
76
O instrumento de pesquisa foi disponibilizado para acesso e resposta via Internet
de outubro a novembro de 2008, conforme anteriormente mencionado. Dos 273 acessos do
instrumento na Internet, foram considerados somente os acessos com respostas, ou seja, 155,
dos quais 07 questionários estavam incompletos, acrescidos dos questionários entregues e
respondidos no piloto, perfazendo um total de 170 questionários validos. A contagem varia de
questão para questão, pois os questionários respondidos à mão, no piloto, foram considerados
no computo total; no entanto, apresentaram problemas em algumas questões, a exemplo das
questões 55, 41 e 42, consideradas as mais complexas do instrumento de pesquisa. Já os
questionários respondidos pela Web, via Internet, são totalmente aproveitáveis, pois a
interface na Web apresentava uma validação para as respostas. O respondente só poderia
finalizar a sua participação com todas as respostas válidas; caso contrário, deveria corrigir o
erro. Isso explica porque a contagem é diferente de questão para questão.
Sampieri et al. (2006, p. 433) apresenta, ainda na estatística descritiva, a
assimetria e a curtose. Assimetria é uma estatística usada para conhecer quanto se parece uma
distribuição com uma distribuição teórica chamada curva normal. Se o resultado for zero
(assimetria=0), a curva ou distribuição é simétrica. Se os resultados forem positivos, significa
que há mais valores agrupados à esquerda da curva (abaixo da média); se negativa, significa
que os valores tendem a agrupar-se à direita da curva (acima da média). A curtose é um
indicador de quão plana ou pontiaguda é uma curva. Quando for zero (curtose=0), significa
que se trata de uma curva normal. Se positiva, mais pontiaguda; se negativa, mais plana.
O intervalo de confiança também é importante, uma vez que prevê a probabilidade
definida de que um parâmetro será localizado em determinado intervalo. Os níveis de
confiança mais comuns na pesquisa social são 0,95 e 0,99. Quer dizer que temos 95% a favor
de que o parâmetro esteja localizado no intervalo estimado, contra 5% de escolher um
intervalo errado.
Após estudar questão a questão, verificou-se a viabilidade de realizar um estudo
de correlação de variáveis. Foi possível estudar duas variáveis estatisticamente: gestão de
pessoas e as condições de trabalho. Esse estudo refere-se à Parte D – Grau de satisfação com
relação às condições de trabalho e às práticas de gestão de pessoas, questões de 22 a 40. A
pergunta foi testar: Será que boa gestão de pessoas indica satisfação com as condições de
trabalho? Para a análise da regressão linear, foram levadas em consideração as médias das
questões de gestão de pessoas, bem como as médias das condições de trabalho. O estudo de
Pareto foi calculado com os valores das respostas das questões.
77
O próximo capítulo apresenta a análise e interpretação dos dados da pesquisa,
ressaltando, inicialmente, as principais características da empresa pesquisada.
78
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
O objetivo deste capítulo é apresentar, primeiramente, as principais características
da empresa pesquisada e, em seguida, os resultados obtidos do conjunto da amostra de 170
respondentes do questionário, considerados válidos, em relação à uma população de três mil
funcionários da central de atendimento. Os resultados são apresentados seguindo o modelo do
Meaning of Work (International Research Team), que consiste de três dimensões, a saber:
Variáveis Condicionais - referem-se à situação pessoal, profissional; natureza do trabalho e
estrutura organizacional (grau de satisfação com relação às condições de trabalho e às práticas
de gestão de pessoas). Variáveis Centrais - referem-se à centralidade do trabalho (grau de
importância do trabalho em sua vida, bem como quando uma atividade significa trabalho);
resultados e objetivos valorizados do trabalho (propósito social, fatores motivacionais e que
aspectos são valorizados do trabalho; normas societais – ética no trabalho (direitos e deveres;
padrões sociais). Conseqüências Futuras - relacionam-se à importância do trabalho para o
futuro e preferências das pessoas.
A análise quantitativa dos dados é uma ferramenta útil e embasada sobre a matriz
de dados. A tomada de decisões com relação às análises a serem realizadas será mencionada a
partir dos testes estatísticos. Apresenta-se, em primeiro lugar, os dados e, em segundo, a
análise estatística descritiva. A estatística não é um fim em si mesma, mas uma ferramenta
para analisar os dados (SAMPIERI et al., 2006).
A realização da pesquisa possibilita conhecer a opinião dos profissionais líderes e
não-líderes em relação ao significado atribuído ao trabalho, bem como às dimensões do
instrumento de pesquisa, Variáveis Condicionais, Variáveis Centrais e Conseqüências
Futuras, contempladas nas partes A à I do questionário. O estudo utiliza-se da estatística
descritiva. Os resultados são apresentados de modo a identificar o perfil pessoal e profissional
dos respondentes, constituintes da amostra da pesquisa.
As características da instituição da pesquisa serão abordadas a seguir.
79
4.1 Principais características da empresa pesquisada
A empresa pesquisada é um banco de São Paulo, que tem mais de 80 anos de
mercado, no Brasil, e que desde 2004 se depara com grandes mudanças institucionais,
revisando estrutura e divulgando nova marca no mercado. Preocupado com a percepção que
as pessoas têm em relação aos bancos, buscou assumir um posicionamento diante dos clientes,
do mercado e dos profissionais.
A busca pela excelência no atendimento conduziu à implantação da central de
atendimento, em 1991. Para o banco, a central de atendimento era um serviço considerado
inovador no mercado bancário brasileiro, que oferece ao cliente a conveniência de, através de
um telefonema, acessar informações sobre suas contas e realizar transações com o banco, por
telefone, 24 horas por dia, sete dias da semana. Em 1992 é inaugurada a primeira agência
brasileira, em São Paulo, a oferecer conveniência do auto-atendimento, 24 horas por dia.
Seguiram-se outras inovações, marcando o início de uma época em serviços bancários.
Vive-se um momento em que a distância está cada vez menor, o tempo mais
acelerado, e a velocidade da informação e da assimilação, a manutenção e a preservação do
conhecimento cada vez mais intensos. Os bancos, de uma maneira geral, facilitam a vida dos
consumidores e cumprem um importante papel econômico e social na medida em que, do
ponto de vista econômico, atende às necessidades de seus clientes; e quanto ao papel social,
contribui para um melhor índice de empregabilidade da região. O banco relata ser
reconhecido pelo atendimento diferenciado que proporciona aos seus clientes. É visto como
uma instituição financeira sólida e pioneira em muitos segmentos, produtos e serviços. Por
isso, menciona que conta com o comprometimento de seus profissionais.
As ações do banco buscam solidificar uma imagem, por ser simples, objetivo,
positivo e transparente, tanto para o cliente externo como para os seus funcionários. O seu
compromisso é ―proporcionar uma experiência inesquecível ao cliente, não importa o canal de
relacionamento. Iremos garantir a prática de comportamentos e atitudes de respeito e
integridade aos nossos clientes, respeitando os valores corporativos‖. Seu lema é: ―O cliente
só irá perceber que somos diferentes se o funcionário, em seu dia-a-dia, buscar atitudes que
reflitam a nossa nova maneira de ser e de agir‖, expressões essas disponíveis no site do banco.
80
Como se caracteriza a central do estudo? Caracteriza-se como uma central de
atendimento telefônico, que permite ao cliente efetuar consultas sobre negócios, transações
bancárias e obter diversos tipos de informação sobre os produtos e serviços do banco, com
total comodidade e segurança. A central conta com equipes especializadas para atender as
necessidades específicas de cada cliente.
A central de atendimento do banco em estudo proporciona dois tipos de
atendimento: eletrônico e humano. O atendimento telefônico se destina ao cliente pessoa
física, pessoa jurídica, poupadores, acionistas e não-correntistas, buscando, dessa forma,
proporcionar um atendimento rápido, seguro e com maior comodidade para os clientes. Para
acessar o atendimento eletrônico (URA), o cliente segue o procedimento de ligar para o
telefone que atende sua região nas capitais e regiões metropolitanas; nas demais localidade,
disca para o 0800 e adiciona os dados da conta, tais como número da agência, conta-corrente
e senha; após a confirmação, o cliente escolhe as opções desejadas no menu. O cliente terá as
seguintes opções: saldos e extratos de contas (conta-corrente, poupança, fundos de
investimentos, renda fixa, poupança, dentre outras contas); cheques (consulta a cheques
devolvidos ou compensados); cobrança (consulta a títulos e créditos de cobrança com e sem
registro); poupança (aplicações e resgates). Após utilizar os serviços desejados no
atendimento eletrônico, o cliente disca a opção nove (9) e a ligação é transferida para a voz
humana, ou seja, para um consultor preparado para atender as solicitações do cliente, efetuar
as transações, transmitir informações gerais sobre produtos e serviços, identificar e tratar
necessidades dos clientes, oferecer tratamento diferenciado, assim como interagir com o
gerente da agência e com as áreas parceiras no atendimento aos clientes.
A célula de atendimento foi criada para facilitar e oferecer oportunidades de bons
negócios aos clientes do banco, formada por uma equipe de consultores e operadores,
capacitados e treinados para adequarem produtos e serviços ao perfil do cliente.
O banco criou mais um canal de atendimento, a ouvidoria, para atender a
Resolução 3477 do Banco Central – Bacen, com o intuito de oferecer aos seus clientes mais
um serviço de atendimento às possíveis reclamações, além de identificar oportunidades de
melhoria contínua nos processos de atendimento. O banco prepara e capacita os seus
profissionais para atender e solucionar os problemas dos seus clientes. Os profissionais
capacitados são tanto os da central de atendimento telefônico como os profissionais da rede de
agências, de postos de atendimento bancário, de filiais próprias financeiras e de cartões. Os
81
ouvidores se reportam diretamente para a área do Conselho de Qualidade do Banco. A partir
das reclamações dos clientes, a Ouvidoria encaminha para o Bacen um relatório descritivo das
atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, especialmente das melhorias propostas e
identificadas a partir das reclamações tratadas na Ouvidoria. A Ouvidoria é mais um canal que
representa a ―voz do cliente‖ e, a partir dela, o banco pode priorizar as ações de melhorias
internas para consolidar sua imagem de ser um banco de relacionamento, inovador e
diferenciado.
O banco tem clareza da sua missão de entregar processos, produtos e serviços de
alta qualidade aos seus clientes. Para o banco, uma entrega de alta qualidade significa não só
fazer muito bem tudo aquilo que promete como resolver problemas, tirar as dúvidas dos
clientes e ser transparente, mas também ser inovador e superar as expectativas do cliente.
Para atingir os seus objetivos, o banco investe na formação dos seus profissionais,
capacitando-os para o exercício das suas funções. Nesse sentido, a busca pelo
desenvolvimento acelerado de seus profissionais, por meio da Educação Corporativa, é uma
constante na instituição, que valoriza atitudes de valor e desempenho diferenciado. Com isso,
os objetivos dos treinamentos são capacitar, desenvolver e reciclar os colaboradores, tendo em
vista as demandas estratégicas da organização para alcançar capacitação técnica e
profissional. Ao estruturar um treinamento, levam-se em consideração as necessidades do
negócio, o desenvolvimento tecnológico, a gestão dos processos, as demandas externas do
mercado, bem como as necessidades individuais correlacionadas com as competências
funcionais técnicas e corporativas e de liderança.
O treinamento técnico-profissional dos profissionais do banco está direcionado
para o desempenho de seu cargo atual ou futuro. Serão elegíveis os profissionais ocupantes de
cargos, cujo aprendizado ou desenvolvimento de alguma competência é indispensável para o
exercício da posição atual. O funcionário poderá, também, ser indicado via gestor imediato
para capacitação profissional.
As competências necessárias para exercer o cargo de operador na instituição em
estudo são: fluência verbal, boa dicção, comunicação eficaz, sorriso na voz, raciocínio lógico,
capacidade de negociação, dinamismo, iniciativa, paciência, disciplina, objetividade, foco no
resultado, capacidade de atuar com metas e sob pressão, ritmo rápido de trabalho, atenção
concentrada, entendimento de novos procedimentos, conhecimento em informática e Internet
e visão de negócio.
82
Na central de atendimento, o profissional, quando da contratação, participa de
uma grade de treinamento com o objetivo de capacitá-lo para o exercício de suas funções
antes de assumir a sua posição de trabalho. A duração da formação é de aproximadamente 30
dias, dos quais 18 horas são designadas para o treinamento comportamental, que objetiva
informar e exercitar posturas e atitudes esperadas no atendimento de clientes com diferentes
perfis, exercitar simulações de atendimentos versus as características e benefícios dos
produtos, assim como compreender o conceito de qualidade e de serviços, as dimensões de
serviços e o que um cliente valoriza no atendimento.
Preocupados com a voz, os profissionais participam de outro programa
comportamental voltado para os cuidados da voz e vícios de linguagem. Além das horas
previstas em sala de aula durante a formação técnico-comportamental, estão previstas horas
de simulações e atendimentos a clientes. Cada operador recebe uma senha que possibilitará
estar conectado ao sistema do banco para exercitar o atendimento, e cada participante é
acompanhado individualmente com o intuito de dirimir dúvidas com relação aos produtos e
posturas esperadas para o atendimento do cliente.
Continuando a explanar as características da empresa em estudo, vale ressaltar a
ênfase direcionada aos programas comportamentais. Busca valorizar o aprendizado técnico e
fortalecer a auto-imagem/auto-estima do profissional, bem como minimizar ansiedade e
medos do atendimento. Entende-se valorizar a auto-estima ao reconhecer as potencialidades e
o conhecimento adquirido de cada profissional. O conteúdo da formação técnica inicia-se
desde a compreensão do que é uma instituição financeira, o que é um banco, até o
aprofundamento de cada produto do banco, como, por exemplo, conta corrente, cheque
especial, produtos de investimentos, dentre outros.
As atitudes valorizadas nos treinamentos, definidas pelo banco, são atitudes que
buscam: solucionar, de forma simples e eficaz, problemas ou reclamações de clientes internos
ou externos; promover melhorias de processos internos que resultem em qualidade efetiva
para o cliente; agir de forma diferenciada; apresentar atitudes ou posturas inusitadas e
criativas que encantem o cliente, buscando-se fazer a diferença para o cliente - o profissional
é orientado a assumir o problema do cliente como se fosse seu e buscar uma solução, sentir-se
responsável pelo cliente e por sua satisfação.
É oportuno mencionar que, de uma maneira geral, todos os bancos são
acompanhados pelo Banco Central quanto aos índices de reclamações dos seus clientes. O
83
Banco Central analisa as reclamações, declarando procedentes ou não ao cliente / banco. O
sistema financeiro informa esses índices mensalmente.
Abaixo, podemos visualizar na Figura 4.1. Indicadores de Reclamação- BACEN,
de abril/07 a maio/08.
Figura 4.1. Indicadores de Reclamação- BACEN
Fonte: Dados fornecidos pelo banco da pesquisa.
A Figura 4.1, possibilita-nos visualizar o Ranking do 1.º ao 5.º lugar entre os
bancos com maiores índices de reclamações de clientes no Bacen. O atributo atendimento
deve ser foco da central de atendimento do banco. O atributo que mais impacta no índice de
satisfação do cliente é o atributo facilidade para resolver problemas. É importante ressaltar
que, na grande maioria das vezes, um cliente que vai ao Bacen ou ao Procon já procurou o
banco anteriormente para tentar resolver o seu problema. Por isso, a atuação das centrais é tão
importante para a redução desses indicadores.
Além dos indicadores do Bacen, os bancos são avaliados, também, pelos índices
do IGS – Índice Geral de Satisfação, Ações Cíveis, Procon e Centrais de Atendimento.
A qualidade afeta, diretamente, o resultado financeiro do banco; por isso, o banco
ressalta que precisa garantir a satisfação dos clientes, por meio de produtos diferenciados e
bom atendimento. Essas entregas serão fundamentais para fidelizar os clientes e rentabilizar
os bancos. Os bancos ressaltam que os profissionais devem empenhar-se em reduzir os erros
operacionais e fazer sempre certo. Essas atitudes evitam retrabalho e investimento em
correção de erros e possíveis ações cíveis contra o banco. Com esse posicionamento, a
posição do empreendedor é alcançar os resultados de modo a manter os negócios em
conformidade com o capitalismo.
De uma maneira geral, um cliente satisfeito interage mais com o banco,
fidelizando-se a ele e, conseqüentemente, aumentando a rentabilidade do negócio.
1
º
Conglomerado ABN AMRO
2
º
Conglomerado ABN AMRO
Conglomerado ABN AMRO
Conglomerado ABN AMRO
Banco Nossa Caixa
3
º
Conglomerado ABN AMRO
Conglomerado Unibanco
Conglomerado ABN AMRO
Conglomerado ABN AMRO
Caixa Econômica Federal
Conglomerado Unibanco
5
º
Conglomerado Unibanco
Conglomerado Unibanco
Conglomerado Itaú
Banco Nossa Caixa
1
º
11/
07
abr/
07
120
7
abr/
07
130
7
abr/
07
140
7
abr/
07
150
7
abr/
07
abr/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08
abr/07
Posição
84
Abaixo, são apresentadas as competências definidas para os profissionais da
central de atendimento do banco em estudo, com exemplos de acompanhamento da monitoria
para efeitos de desenvolvimento dos profissionais em treinamento. Para cada competência, é
apresentada uma definição de não conformidade. Isso indica que quando estamos diante de
uma não conformidade é provável que haja um impacto no índice de satisfação do cliente;
conseqüentemente, levando-o a fazer uma reclamação no Bacen ou Procon.
Os níveis de competência e/ou itens avaliados e considerados pelo banco, são:
(i) ―Comunicação: Abertura / fechamento: não realiza a abertura / fechamento do
atendimento de forma adequada: saudar, agradecer ou desculpar-se; Linguagem
correta: não utilizar corretamente as regras gramaticais. Utilização de vícios de
linguagem e gírias. Falta de articulação das palavras; Personalização: deixar de
chamar o cliente pelo nome e/ou perguntar, mas não repeti-lo durante o atendimento.
Fazer da personalização um vício. Não utilizar o pronome de tratamento Sr (a);
Entonação na voz: voz desanimada, falta de ‗sorriso na voz‘; Segurança da
informação: não transmitir convicção e confiabilidade na informação prestada, e, caso
a informação não conste no material de apoio, deve-se consultar o supervisor;
Condução: deixar de realizar questionamentos necessários para direcionar o
atendimento de forma clara / objetiva. Estender-se desnecessariamente e/ou
improvisar inadequadamente em situações novas que exija a habilidade do assistente‖.
(ii) ―Técnica: Agilidade / prontidão: não estar pronto para o atendimento desde a
sinalização da ‗entrada‘ da ligação (tempo máximo de 5‖); deixar de respeitar os
tempos de retorno de 45‖ (informações contidas em material) e 1 minuto quando for
necessário consultar a mesa (desde que a informação não conste no material). Se
houver pausas desnecessárias, deve-se estabelecer um diálogo com o cliente durante as
consultas, posicionando-o do ocorrido; Atendimento eletrônico (help): deixar de
questionar e identificar as dificuldades no acesso ao atendimento eletrônico. Deixar de
orientar o cliente com o objetivo de facilitar o acesso atual e/ou futuros. Deixar de
reter/incentivar serviços disponíveis no atendimento eletrônico; Sigilo bancário: não
realizar identificação positiva segundo os procedimentos vigentes no PCA. Não
atentar-se às informações que possam evidenciar a quebra de sigilo bancário; Script
automático: omitir ou distorcer as informações descritas no script automático; Nível
de informação: informações incorretas / incompletas / distorcidas prestadas ao cliente;
85
Procedimentos na central: não seguir os procedimentos específicos de atendimento
como: transferências de ligações, aberturas de Sacl – serviço de atendimento ao
cliente; DBM: não abordar a oferta / produto derivada pelo DBM sem justificativa
plausível e/ou coerente‖.
(iii) ―Comportamental: Ética: não manter-se imparcial durante o atendimento, visando não
comprometer a imagem da Instituição / concorrência; Cortesia / Educação: falta de
amabilidade, cordialidade e respeito. Situações que fiquem evidentes a falta de
paciência / respeito com o cliente; Concentração cliente: falta de concentração nas
solicitações / informações prestadas pelo cliente; Prestatividade: não se colocar no
lugar do cliente para melhor atendê-lo. Demonstrar pressa. Deixar de oferecer
produtos / serviços que atendam suas necessidades‖.
(iv) ―Oportunidades de Melhoria: Desvio: será pontuado quando houver divergência de
informação; Será pontuado sempre que o cliente efetuar qualquer tipo de elogio para o
consultor/ operador que está prestando o atendimento; Atitude de valor: será pontuado
sempre que o analista identificar que o consultor / operador superar as expectativas
durante o atendimento; Diante das análises das ligações é possível identificar situações
exemplificadas acima. Cabe ao líder do profissional identificado dar feedback
individual para que ele possa desenvolver-se de modo a evitar futuras intercorrências
que possam vir a prejudicá-lo pessoalmente e comprometer a imagem do banco
perante o cliente‖.
A seguir, serão apresentados os dados e a análise da pesquisa realizada.
4.2 Análise da Pesquisa: Variáveis Condicionais
O instrumento de pesquisa MOW contempla três dimensões de pesquisa. A partir
da análise dos dados, objetiva-se conhecer qual é a opinião atribuída ao trabalho pelos
profissionais da central de atendimento própria.
As Partes A e B do instrumento de pesquisa contemplam questões referentes aos
dados pessoais e profissionais da amostra (questões 1 a 11). As informações são apresentadas
86
em relação à formação escolar, sexo, faixa etária, estado civil, sindicalização, faixa salarial,
experiência no mercado - em call center e neste banco, cargo atual e tempo no cargo atual.
A fim de melhor compreensão dos dados apresentados, considerou-se líderes os
representantes dos cargos de supervisão, coordenação e gerencia da área pesquisada, e não-
líderes, os operadores e analistas, sendo que estes últimos representaram um efetivo de 5
pessoas.
A partir da aplicação do questionário e tabulação dos dados, pode-se visualizar, no
Anexo 7—C Tabelas das partes A e B do questionário de pesquisa As tabelas contemplam a
distribuição global dos resultados (líderes e não-líderes) e gênero das informações pertinentes
à dimensão Variáveis Condicionais, objeto de análise.
A pesquisa conta com o efetivo de 170 participantes respondentes, dos quais (4%)
são gerentes, (5%) coordenadores, (27%) supervisores, (61%) operadores da central de
atendimento e (3%) analistas da área, conforme pode ser visualizado na Figura 4.2.
Distribuição percentual dos participantes da pesquisa por cargo
Figura 4.2. Distribuição percentual dos participantes da pesquisa por cargo.
Cabe ressaltar que a pesquisa englobou 100% dos profissionais ocupantes do
cargo de liderança (supervisores, coordenadores e gerentes) da área em estudo, perfazendo um
efetivo de 62 pessoas.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Líderes
Não-líderes
4%
5%
27%
61%
3%
gerentes
coordenadores
supervisores
operadores
analistas
87
Neste relato de pesquisa, os gerentes, os coordenadores e os supervisores são
considerados líderes, representando (36%) do percentual total da pesquisa. Os operadores e
analistas são considerados não-líderes e representam (64%) do percentual total da pesquisa,
conforme mostra a. Distribuição percentual dos participantes da pesquisa –Global
Figura 4.3. Distribuição percentual dos participantes da pesquisa – Global.
36%
64%
Líderes
Não-Líderes
88
O Anexo 7—C Tabelas das partes A e B do questionário de pesquisa mostra o
índice de formação educacional dos respondentes, sendo que (43%) possuem nível superior
completo e (41%) nível superior incompleto. Chama-nos a atenção o percentual de
profissionais com nível de pós-graduação completo (8%), dos quais, deste total, (69%)
concentram-se nos líderes e (31%) nos não-líderes. O alto índice de concentração no nível
superior pode ser considerado como um atendimento aos requisitos do processo seletivo da
instituição, conforme pode-se visualizar na Figura 4.4. Nível de Escolaridade Global (líderes
e não-líderes) e gênero - Parte A.
Figura 4.4. Nível de Escolaridade Global (líderes e não-líderes) e gênero - Parte A.
Os dados demonstram que (49%) da liderança possuem superior completo e
(16%) têm pós-graduação completa. O Relatório da Indústria de Call Center no Brasil (2005)
relata que a eficiência no atendimento depende tanto das habilidades dos operadores como de
técnicas de motivação e da liderança exercida por seus superiores. O estudo do Brasil (op.
cit.) revela que quando se compara o índice de escolaridade dos call centers próprios e
terceirizados, o nível superior é mais expressivo no call center próprio, representando (33% )
e (12%) no terceirizado, informação esta que vem a ser confirmada nesta pesquisa.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Líderes
Não-lìderes
Masculino
Feminino
0%
0%
5%
0%
49%
38%
31%
44%
18%
57%
54%
40%
5%
1%
0%
3%
2%
0%
0%
1%
16%
4%
5%
9%
9%
1%
5%
3%
2º grau
superior comp
superior inc
especialização comp
especialização inc
pós graduação comp
pós graduação inc
89
Na questão de gênero, a pesquisa revela uma das características da contratação de
profissionais para trabalhar em central de atendimento, que é a contratação da força de
trabalho predominantemente feminina. Neste estudo confirma-se tal afirmativa, pois mais de
dois terços da amostra é do sexo feminino (74%). A Figura 4.5 apresenta a Distribuição
Percentual Global (líderes e não-líderes) por sexo .
Figura 4.5. Distribuição Percentual Global (líderes e não-líderes) por sexo.
Uma característica comum entre todos os países pesquisados nos estudos de Batt
(2007) é que a linha de frente da força de trabalho é predominantemente feminina (69%). As
argumentações apresentadas nos estudos para contratação de mulheres é que elas têm voz e
conduta não ameaçadoras ao servir os clientes. Há pressupostos culturais de que as mulheres
são confiáveis e boas digitadoras (BATT, op. cit.). Nos estudos do Relatório Brasileiro de
2005, (74%) perfaz o gênero feminino nos bancos e, de uma maneira geral, a força de trabalho
global feminina no setor apresentado pelo Relatório Brasil é de (76,2%), o que vem a
confirmar os dados desta pesquisa.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Líderes
Não-líderes
27%
25%
73%
75%
Masculino
Feminino
90
Figura 4.6. Distribuição Percentual Global por Faixa Etária e Gênero.
Trata-se de uma população que apresenta maior concentração de faixa etária entre
25 e 34 anos de idade, perfazendo um total de (51%), e entre 35 e 44 anos (23%), o que
possibilita inferir, neste caso, que não se trata de primeiro emprego, uma vez que o índice
apresentado é de (3%) de até 1 ano de experiência no mercado de trabalho, conforme mostra a
Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais (vide anexo 7-C).
Os índices mencionados na Figura 4.6. Distribuição Percentual Global por Faixa
Etária e Gênero indicam que os profissionais ocupantes da posição de não-líderes, ou seja,
(95%) operadores da central de atendimento, apresentam maiores percentagens quanto ao
tempo de trabalho no cargo atual, ou seja, em menos de 1 ano e entre 1ano a 2 anos
incompletos - (25,9%) e (39,8%) respectivamente. Os dados apresentados na pesquisa do
Brasil (2005) revelam que o índice de turnover anual é, em média, (33,1%). Essa informação
pode referendar a afirmativa de que os profissionais que ocupam a posição de operador de
central de atendimento no mercado contribuem para o aumento nos índices de rotatividade, o
qual, neste estudo, não se pode concluir tal afirmativa, uma vez que não se dispõe de dados
levantados com essa finalidade. O que pode ser sugerido é que, por tratar-se de empresa que
possibilita o crescimento profissional, para outras unidades de negócio interno talvez exista
certa rotatividade inerente ao processo de crescimento ou ascensão na carreira do banco.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
líderes
não-lideres
masculino
feminino
2%
6%
2%
5%
2%
27%
23%
16%
35%
27%
36%
28%
22%
20%
9%
25%
19%
11%
16%
13%
14%
6%
7%
10%
6%
3%
7%
3%
acima de 45 anos
de 40 a 44 anos
de 35 a 39 anos
de 30 a 34 anos
de 25 a 29 anos
de 20 a 24 anos
até 19 anos
91
A pesquisa Global (BATT, 2007) revela que há uma grande variação na
rotatividade de alguns países, a exemplo de (4%) na Áustria à (40%) na Índia. Destaca, ainda,
que a rotatividade média é de (15%) nos países industrializados, (25%) nos países liberais e
(23%) nos países em desenvolvimento. Os países foram agrupados em três categorias:
economias desenvolvidas (Áustria, Dinamarca, França, Alemanha, Israel, Holanda, Espanha e
Suécia); economias de mercado liberal, com regulamentação de mercado de trabalho mais
flexível (como Canadá, Irlanda, Reino Unido e os Estados Unidos); e os países considerados
em desenvolvimento ou recentemente industrializados (Brasil, Índia, Polônia, África do Sul e
Coréia do Sul). Vale ressaltar que o índice de rotatividade é resultante de todos os tipos de
mudança, tais como demissão, promoção e aposentadoria.
Há diferenças substanciais nos índices de rotatividade entre as centrais próprias e
terceirizadas. Em média, os índices de rotatividade são de (19%) por ano nas centrais
próprias, comparados a (25%) nas terceirizadas. Este padrão repete-se na maioria dos países
pesquisados nos estudos de BATT (2007).
Para os líderes, os dados referentes ao tempo no cargo atual, conforme pode-se
verificar na Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais., apresentam concentração entre 2 anos a
5 anos incompletos, perfazendo uma percentagem de (58,1%), informação essa corroborada
no Relatório do Brasil (2005), onde os resultados apresentados foram em média de 5,2 anos o
tempo de permanência da gerência.
O percentual global dos profissionais com estado civil solteiro e casado é de
(56,5%) e (38,2%) respectivamente, percentuais esses encontrados com certa semelhança
entre o gênero masculino e feminino, conforme dados apresentados na Tabela 7.2 Parte A
Dados Pessoais. (vide anexo 7-C). A seguir, a Figura 4.7. Distribuição percentual do estado
civil global (líderes e não-líderes) e gênero.
92
Figura 4.7. Distribuição percentual do estado civil global (líderes e não-líderes) e gênero.
A distribuição global (líderes e não-líderes) e gênero revelam que há um alto
índice de (68%) de solteiros (não-líderes) e um índice de (53%) de casados entre a liderança,
o que possibilita, neste caso, ser indicador de melhor compromisso para com o banco, tendo
em vista tempo de experiência e estado civil constatados.
Com relação ao percentual de profissionais sindicalizados, (39,4%) são
sindicalizados e desse total (34%) e (66%) referem-se aos líderes e não-lideres
respectivamente, conforme visualiza-se na Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais. no anexo
7-C.
Pode-se constatar, nos dados da pesquisa Global de Call Center (BATT, 2007), a
semelhança nos índices. Batt menciona que (29%) das centrais de atendimento terceirizadas
têm alguma forma de representação coletiva, comparada à (41%) das centrais de atendimento
próprias. Relata, ainda, que em todos os países pesquisados na pesquisa Global as centrais de
atendimento com cobertura sindical têm índices de rotatividade mais baixos do que nos países
sem cobertura sindical: (14%) da rotatividade anual em locais de trabalho sindicalizados
comparados à (24%) aos não sindicalizados.
A remuneração bruta mensal pesquisada no grupo de líderes apresenta um índice
de (32,3%) de R$2.001,00 a R$2.500,00 e (17,7%) acima de R$3.000,00. A pesquisa do
Relatório no Brasil de 2005 informa que o salário médio dos gerentes, no setor de bancos, é
0%
20%
40%
60%
80%
100%
líderes
não-líderes
masculino
feminino
37%
68%
59%
55%
53%
30%
36%
39%
10%
2%
5%
6%
solteiro
casado
divorciado/separado
viuvo
93
de R$ 4.150,00. A pesquisa Global de Batt (op. cit.) revela que as centrais de atendimento
terceirizadas pagam em média (18%) mais baixos do que as próprias.
PARTE C - Natureza do trabalho
As perguntas da parte C referem-se ao trabalho atual do respondente. A Figura 4.8
a seguir, apresenta as questões com relação à natureza do trabalho. A figura 4.8 Distribuição
Percentual Global (líderes e não-líderes) – refere-se a Natureza do Trabalho - Parte C.
Destacam-se identidade com a tarefa, conseqüências do erro, aprender algo novo no trabalho e
trabalho rotineiro.
Figura 4.8. Distribuição Percentual Global (líderes e não-líderes) - Natureza do Trabalho -
Parte C.
Ao analisar os dados, observa-se um alto índice percentual de reconhecimento de
trabalho rotineiro, perfazendo um total de (51%) freqüentemente e sempre. Entretanto, (70%)
dos líderes e não-líderes, de uma maneira geral, mencionam que sempre e freqüentemente
aprendem algo novo no trabalho. Tal índice pode ser compreendido como sendo uma
característica do setor financeiro, o qual demanda atualizações quase que diárias em seus
produtos. Dessa forma, o profissional da central de atendimento necessita atualizar-se
0%
50%
100%
Você se identifica com o trabalho que realiza?
Em relação as atividades que realiza, faz sempre as …
Aprende algo de novo no trabalho?
Errar no trabalho pode ter que consequências?
Com que frequencia você pensa no seu trabalho no …
1%
1%
0%
1%
1%
8%
3%
7%
2%
14%
14%
36%
22%
24%
36%
37%
49%
39%
25%
40%
40%
12%
31%
48%
8%
nunca
raramente
as vezes
frequentemente
sempre
94
diariamente para cumprir uma de suas principais tarefas: o atendimento ao cliente, fato este
talvez confirmado na Questão 18 (―Errar no trabalho pode ter que conseqüências graves para
a empresa e/ou para os clientes?‖), cujo índice apresentado foi de (48%) sempre.
Figura 4.9 Distribuição percentual identidade com a tarefa – Parte C.
Com relação aos aspectos de identidade com a tarefa, provavelmente pode-se
inferir que os respondentes identificam-se com a tarefa, visto que os dados apontam para uma
freqüência percentual relativamente alta nas questões: pensar no trabalho no tempo livre
(48%) e identidade com o trabalho que realiza (77%), conforme podemos visualizar na Figura
4.9. Distribuição percentual identidade com a tarefa - Parte C.
É interessante analisar a questão de identidade com o trabalho, comparando-a com
as questões de centralidade no trabalho em relação ao grau de importância do trabalho na vida
profissional, referentes às questões 47, 49, 51 e 53 do questionário, Tabela 4.1. Distribuição
percentual Grau de importância do trabalho - Parte F, abaixo. De uma maneira geral, os
respondentes percebem a atividade como sendo importante, bem como o produto ou o serviço
que fornecem; com relação à profissão, consideram como sendo importante. Na questão 53 –
grau de importância que o trabalho tem sido para você nos últimos 5 -10 anos, pode-se
verificar que (85%) consideram como sendo de muito à extremamente importante.
Você se identifica com o trabalho que
realiza?
Com que freqüência você pensa no seu
trabalho no tempo livre?
1%
1%
8%
14%
14%
36%
37%
40%
40%
8%
nunca
raramente
as vezes
freqüêntemente
sempre
95
Tabela 4.1. Distribuição percentual grau de importância do trabalho - Parte F.
Nada importante
Pouco
importante
Importante
Muito
importante
Extremamente
importante
47.As atividades que
realiza no trabalho
0%
1%
30%
38%
32%
49. O produto ou
serviço que fornece
0%
1%
20%
42%
38%
51. O cargo ou
profissão que exerce
1%
4%
35%
40%
20%$
53, O trabalho tem
sido nos últimos 5-
10 anos
0%
2%
14%
39%
46%
Fonte: Respostas globais (líderes e não-líderes) das questões 47, 49, 51e 53 – Parte F.
Figura 4.10. Distribuição percentual - tempo disponibilizado no trabalho - Parte C.
Apesar de haver indício de identidade com a tarefa, os respondentes, em relação
ao tempo que trabalham hoje, (61%) manifestam o desejo de disponibilizar o mesmo tempo
nas atividades de trabalho e (14%) gostariam de disponibilizar um pouco menos de tempo; no
entanto, (20%) revelam que poderiam disponibilizar um pouco mais de tempo para com as
atividades do trabalho.
Os estudos das centrais de atendimento terceirizadas, coordenados por Batt
(2007), continuam a revelar que há maior probabilidade de existir trabalhos que oferecem
menos autonomia e maior monitoramento de desempenho. Os gerentes de call centers
5%
14%
61%
16%
4%
Em relação ao tempo que trabalha hoje, quanto você gostaria de
disponibilizar no seu trabalho?
muito menos
pouco menos
o mesmo
um pouco mais
muito mais
96
terceirizados (48%) reportam trabalhos com baixa ou nenhuma autonomia, comparado a
(35%) dos gerentes dos call centers próprios (BATT, 2007). Com relação à liberdade para
tomar decisões a respeito do seu trabalho e procedimentos atuais, visualiza-se na Figura 4.11.
Distribuição percentual Global (líderes e não-líderes) - Autonomia no trabalho e na Figura
4.12. Distribuição percentual não-líderes - Autonomia no trabalho.
Figura 4.11. Distribuição percentual Global (líderes e não-líderes) - Autonomia no trabalho.
Analisando os resultados apresentados neste estudo, verifica-se que cerca de
(31%) mencionam ter nenhuma ou pouca liberdade para tomar decisões a respeito do seu
trabalho e procedimentos atuais, comparados a (46%, 17% e 6%) em média, muita e sempre
ter liberdade para tomar decisões.
O estudo indica, de uma maneira geral, que os líderes e não-líderes reconhecem
possuir certa autonomia no trabalho, com índice percentual de (46%) na média.
No Relatório Global de Batt (2007), a qualidade do trabalho foi medida em duas
dimensões: a extensão da autonomia no trabalho e a intensidade do monitoramento do
desempenho. Seu relatório indica que os empregados que têm níveis razoáveis de autonomia
no trabalho não apenas têm uma sensação de controle, mas também a habilidade para
responder diretamente as demandas do cliente e, também, um senso de responsabilidade ao
fazer isso. Menciona que, ao serem responsáveis por sua produção, não precisam ser
monitorados no processo. Em contrapartida, as centrais de atendimento que contam com
10%
21%
46%
17%
6%
Tem liberdade para tomar decisões a respeito do seu trabalho e
procedimentos atuais?
nenhuma
pouca
média
muita
sempre
97
roteiros padronizados e baixos níveis de autonomia, provavelmente também contarão com
altos níveis de monitoramento de desempenho. Segundo o relatório de Batt (2007), os estudos
correlacionam consistentemente a alta autonomia no trabalho com o baixo monitoramento do
desempenho a altos níveis de bem estar do empregado.
Tanto a autonomia no trabalho quanto o monitoramento do desempenho são
indicadores de qualidade no trabalho. É importante ressaltar os resultados da pesquisa de
Morin (2004), onde os seis aspectos mais valorizados pelos profissionais, em seus estudos,
foram: ter um propósito social, ética, prazer relacionado à realização, autonomia,
reconhecimento e relacionamentos positivos. Para Morin (op. cit.), a organização deve
capacitar o profissional a usar suas habilidades e julgamento, de modo a mostrar sua
criatividade na solução de problemas e ter poder de decisão em suas tarefas.
Batt (op. cit.) apresenta os resultados do estudo global, enfatizando que nas
centrais de atendimento com economias desenvolvidas há níveis mais altos de qualidade de
trabalho, isto é, alta autonomia e baixo monitoramento. A proporção de centrais de
atendimento com trabalhos de qualidade alta a muito alta (41%) é maior do que aquelas com
trabalhos de qualidade baixa a muito baixa (24%). Nas economias dos países em
desenvolvimento, (82%) dos operadores desempenham trabalhos de qualidade baixa a muito
baixa. As centrais de atendimento terceirizadas têm qualidade de trabalho mais baixa do que
as centrais próprias.
Curioso saber que, no relatório global de Batt (op. cit.), o nível típico de
rotatividade nas centrais de atendimento com qualidade de trabalho muito alta (alta autonomia
e baixo monitoramento) é (9%), enquanto que nas centrais de atendimento com qualidade de
trabalho baixa (baixa autonomia e alto monitoramento) é de (36%). A autora conclui que a
baixa autonomia de trabalho e o alto monitoramento do desempenho têm sido mostrados
como fatores que aumentam o estresse do empregado e, como resultado, o empregado tem
maior probabilidade de pedir demissão.
A Figura 4.12. Distribuição percentual dos não-líderes - Autonomia no trabalho
apresenta o índice percentual em relação à opinião dos operadores, considerados neste estudo
como não-líderes, os quais representam (95%) em relação aos (5%) de analistas deste grupo.
Podemos visualizar a seguir o índice de autonomia.
98
Figura 4.12. Distribuição percentual dos não-líderes - Autonomia no trabalho.
Conforme mostra a Figura 4.12. no aspecto autonomia no trabalho para os não-
líderes, o índice percebido apresenta que há uma média (42%), ou seja, há certa autonomia
com tendência a pouca (29%); dados esses também confirmados na pesquisa do Relatório da
Indústria de Call Center no Brasil (2005), onde os resultados indicam que há pouca ou
nenhuma autonomia no trabalho. Pode-se sugerir que os profissionais (operadores) da central
de atendimento, de uma maneira geral, não reconhecem a autonomia como percebida no
cotidiano, dado este confirmado na questão 55 deste instrumento de pesquisa, conforme pode-
se visualizar no Anexo 7—H. Ao antecipar os resultados analisados, verifica-se que a
autonomia não é valorizada tanto para os líderes quanto para os não-líderes, pois em uma
escala hierárquica de 1º à 11º a autonomia ocupa a 7ª posição de preferência para os líderes e
10ª posição para os não-líderes. Possibilita indicar que este índice denota que há uma
dimensão estratégica superior que delibera sobre este aspecto. Pode-se concluir, portanto, que
a autonomia é exercida e assumida pelas lideranças em posições mais estratégicas da
hierarquia, e aos profissionais de linha cabe a responsabilidade pela execução, sem poder de
decisão.
As centrais de atendimento terceirizadas mencionam que os profissionais levam
cerca de três meses e meio para que se tornem completamente qualificados, enquanto que nos
próprios o tempo necessário é de cinco meses, revela Batt (2007). Em relação a este aspecto,
este estudo apresenta-se coincidente; para aprender o trabalho (37%) considera ser necessário
até 3 meses e cerca de (39%) considera de 3 a 6 meses o tempo necessário.
16%
29%
42%
9%
4%
Tem liberdade para tomar decisões a respeito do seu trabalho e
procedimentos atuais (não-líderes).
nenhuma
pouca
média
muita
sempre
99
Em relação ao esforço disponibilizado no trabalho, constata-se que (72%)
disponibiliza muito esforço e (14%) extremo esforço, considerando esforço a quantidade de
energia física e mental e o grau de concentração dessa energia que é direcionada para o seu
trabalho. Interessante observar as respostas às questões 67, 70, 72 e 73 da Parte H do
questionário MOW de pesquisa, que busca identificar quando uma atividade significa
trabalho. Na Figura 4.13. Quando uma atividade significa trabalho - Centralidade do
Trabalho - Parte H apresenta-se a distribuição percentual global (líderes e não-líderes).
Figura 4.13. Quando uma atividade significa trabalho - Centralidade do Trabalho - Parte H.
Comparado às questões referentes a quando uma atividade significa trabalho, os
dados da Figura 4.13. indicam que a maioria dos respondentes consideram um trabalho
prazeroso, que possibilita senso de obrigação e responsabilidade; no entanto, percebem que
para uma atividade ser considerada trabalho devem, também, sentir-se mentalmente cansados
e estressados, informações essas que se confirmam com a questão 19 desta pesquisa, pois
(72%) colocam muito esforço no seu trabalho.
Questão 19
nenhum
Pouco
médio
muito
extremo
Quanto de esforço você coloca no
seu trabalho?
1%
1%
14%
72%
14%
Se a atividade é estressante.
Se a atividade envolve cansaço mental
Se a atividade é uma obrigação.
Se a atividade não é prazerosa.
10%
7%
8%
10%
21%
15%
20%
28%
14%
13%
13%
25%
14%
13%
10%
13%
26%
28%
31%
14%
14%
20%
16%
8%
1%
4%
4%
3%
Discordo Totalmente
Discordo
Discordo parcialmente
Indiferente
Concordo parcialmente
Concordo
Concordo totalmente
100
Quanto à Questão 21 a baixo, verifica-se que (79%) concordam totalmente com a
questão, o que permite refletir que há interesse e provável compromisso com a instituição de
trabalho, possibilitando inferir que o tipo de relação com o trabalho na central de atendimento
seja saudável.
Questão 21
Trabalhar na central de atendimento como funcionário do banco é melhor do que ser funcionário de uma
empresa de telemarketing contratada que presta serviços ao banco?
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialment
e
Indiferente
Concordo
Concordo
parcialment
e
Concordo
totalmente
1%
1%
0%
2%
2%
16%
79%
Parte D – Grau de Satisfação com relação às condições de trabalho e as
práticas de gestão de pessoas
As questões da Parte D buscam detectar qual é o nível de satisfação com relação
às condições de trabalho e práticas de gestão de pessoas.
A partir das observações das respostas dos questionários aplicados para esta
pesquisa, pode-se constatar possível correlação entre as variáveis gestão de pessoas e
condições de trabalho. O estudo desta correlação refere-se às questões de 22 a 40. A pergunta
que surgiu a partir da análise das questões foi: Será que boa gestão de pessoas indica boas
condições de trabalho? Será que todas as pessoas que deram notas altas para gestão de
pessoas também deram notas altas para condições de trabalho? A resposta a essas questões
podem ser visualizadas nas Figuras que se seguem, cujos resultados são verdadeiros.
Para a análise da regressão linear, leva-se em consideração as médias das questões
de gestão de pessoas e as médias das questões de condições de trabalho. O estudo de Pareto
foi calculado com os valores das respostas das questões. Para o cálculo básico da regressão
linear foi utilizado o método dos mínimos quadrados, ou seja, a reta dos mínimos quadrados.
O objetivo dessa regressão foi estabelecer uma relação entre gestão de pessoas e condições de
trabalho, dado pelo fato de ter-se observado que em boa parte das questões há uma tendência
a notas altas, acima de três. Então, surgiram as questões. A resposta está no estudo dessa
regressão, a seguir.
101
Abaixo, o Quadro 7 apresenta as questões da Parte D, analisadas por variável,
condição de trabalho e práticas de gestão de pessoas, respectivamente.
Quadro 7. Parte D - questões consideradas na análise das variáveis condições de trabalho e
gestão de pessoas.
Parte D. Grau de satisfação com relação às condições
de trabalho e às práticas de gestão de pessoas
Questões
Condições de
Trabalho
Práticas de
Gestão de
Pessoas
Com o trabalho na central de atendimento
22
Com o banco
23
Com o sistema de avaliação de desempenho
24
Com o sistema de remuneração
25
Com a forma como é informado/comunicado
26
Com os processos e procedimentos de trabalho
27
Com relação aos programas de formação e capacitação
28
Com a freqüência com que recebe do seu supervisor
avaliação sinceras da qualidade do seu trabalho
29
Com o material e equipamentos necessários para
realizar bem o seu trabalho
30
Com a facilidade de acesso com o seu supervisor
31
Com o incentivo que o seu supervisor o estimula as
contribuições com novas idéias de trabalho
32
As sugestões dos operadores são levadas em
consideração na tomada de decisão
33
Os supervisores apóiam a equipe em casos de
insucessos
34
O ambiente de trabalho da central de atendimento
facilita o relacionamento entre os operadores
35
Trabalhar neste banco possibilita fazer carreira e crescer
36
O supervisor deixa claro o que espera do seu trabalho
37
As instalações e o espaço onde realiza o seu trabalho
são seguros, limpos e confortáveis
38
Na central de atendimento, todos trabalham como um
verdadeiro time
39
Quando preciso de orientações da supervisão é bem
atendido
40
Fonte: Quadro elaborado pela autora da dissertação.
A seguir, apresenta-se as figuras referentes às questões globais (líderes e não-
líderes), agrupadas por questão versus as variáveis condições de trabalho e gestão de pessoas.
O índice de distribuição percentual em questões de gestão de pessoas indica alta
concentração nos níveis de satisfação, muita e extrema satisfação, conforme pode-se
visualizar na Figura 4.14. e Figura 4.15.
102
Figura 4.14. Distribuição percentual global: Gestão de Pessoas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Com a forma como é informado para fazer bem
meu trabalho:
Com a frequência com que recebe do seu
supervisor avaliações sinceras da qualidade do …
Com a facilidade de acesso com o seu superior
para tratar de assuntos de trabalho:
Com o incentivo que o seu superior o estimula às
contribuições com novas idéias de trabalho:
1%
0%
0%
0%
0%
2%
1%
2%
4%
7%
2%
5%
8%
6%
4%
7%
65%
47%
44%
44%
17%
22%
27%
25%
5%
15%
22%
17%
Distribuição Percentual Questões: Gestão de Pessoas
extrema insatisfação
muita insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema satisfação
103
Em relação às questões de feedback, pode-se verificar que (65%) estão satisfeitos
com a forma como são informados para executar bem o trabalho, bem como recebem
avaliações de seus superiores. O estilo de liderança que se destaca é uma liderança que
propicia certa acessibilidade e estimulação às contribuições com novas idéias de trabalho e
ações de cooperação, devido ao trabalho em time, facilidade nos relacionamentos e apoio nos
casos de insucesso, dados esses visualizados nas questões referentes às duas Figuras de
Gestão de Pessoas: Figura 4.14 e Figura 4.15 Distribuição percentual global: Gestão de
Pessoas.
Como mencionado anteriormente, verifica-se um índice percentual global alto nas
questões de concordância à concordância total nas questões pertinentes à gestão de pessoas.
Cabe ressaltar um parecer favorável com relação ao processo como são informados e
orientados, ao espírito de time, bem como ao clima de trabalho. O processo de comunicação é
enfatizado como favorável.
Figura 4.15 Distribuição percentual global: Gestão de Pessoas.
Quando se examina as condições de trabalho no Call Center próprio desse estudo,
verifica-se, com relação às condições de trabalho (material e equipamentos, instalações,
espaço, ventilação e iluminação), um índice de satisfação que perfaz (78%) de atendimento,
bem como (83%) de posicionamento de concordância e total concordância em relação às
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
As sugestões dos operadores são levadas em …
Os supervisores apóiam a equipe em casos de …
O clima de trabalho da central de atendimento …
O superior deixa claro o que espera do seu …
Na central de atendimento, todos trabalham …
Quando precisa de orientações do seu superior, é …
2%
2%
1%
1%
4%
3%
1%
1%
3%
12%
8%
5%
2%
9%
3%
7%
6%
2%
3%
4%
1%
30%
28%
11%
12%
38%
11%
40%
44%
56%
50%
39%
43%
6%
9%
25%
33%
7%
43%
discordo totalmente
discordo
discordo parcialmente
indiferente
concordo parcialmente
concordo
concordo totalmente
104
instalações, higiene e segurança, conforme pode ser visto na Figura 4.16 e Figura 4.17
Distribuição percentual global: Condições de Trabalho.
A partir da análise dos dados das questões referentes à estrutura de gestão de
recursos humanos, observa-se que o índice de satisfação com relação ao treinamento e
desenvolvimento é alto, perfazendo (70%) de satisfação à muita satisfação. Como
mencionado anteriormente, no capítulo dois, referente aos procedimentos e práticas da
empresa, verifica-se que o banco investe em horas de treinamento consideradas
imprescindíveis para a formação e capacitação dos profissionais, informação essa também
confirmada na pesquisa realizada pelo Brasil (2005). A pesquisa no Brasil (op. cit., p.32)
enfatiza que um profissional de central de atendimento participa de programa inicial de
treinamento antes de assumir suas funções. Em geral, o call center próprio apresenta uma
diferença de aproximadamente 2 semanas a mais de treinamento inicial dos atendentes em
comparação aos terceirizados. Analisando os dados, pode-se inferir que nas centrais de
atendimento próprias há investimento e incentivo no aperfeiçoamento e capacitação dos seus
profissionais. O relatório do Brasil (2005) menciona que os terceirizados treinam ao redor de
3,5 semanas, e os bancos, 3,6 semanas. Atualmente, o banco em estudo investe ao redor de 30
dias de treinamento teórico presencial, além de dias adicionais para os programas
comportamentais, tais como cuidados com a voz e qualidade no atendimento ao cliente. Após
a formação técnica e comportamental, o treinamento continuado é investido na medida em
que há a necessidade por alguma limitação identificada no desempenho da função e/ou por
necessidade de reciclagem de processo e procedimento de produtos.
O relatório Brasil (op. cit.) relata que o setor bancário aumenta um pouco o tempo
de treinamento em relação ao número de semanas de treinamento inicial, que provavelmente
ocorrem em decorrência de atualizações constantes do setor.
105
Figura 4.16. Distribuição percentual global: Condições de Trabalho.
Diante dos outros aspectos de práticas de gestão de recursos humanos, como
avaliação de desempenho, remuneração, comunicação, processos e procedimentos de trabalho
(script e monitoramento), verifica-se um índice alto quanto ao grau de satisfação mencionado
pelos participantes respondentes da pesquisa (líderes e não-líderes). Com relação às práticas
de monitoramento, pode-se confirmar, nas respostas obtidas através da Questão 64 da Parte G
do questionário, quanto ao parecer sobre o trabalho, o índice manifestado de (13%), (43%) e
(40%) para concordância parcial, concordo e concordo totalmente, respectivamente, em
relação ao exercício das práticas de monitoramento das ligações. Os respondentes acreditam
efetivamente, que essas práticas contribuem para o aprendizado do profissional.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Com o trabalho na central de atendimento,hoje
Com o Banco:
Com o sistema de avaliação de desempenho:
Com a remuneração:
Com os processos e procedimentos de …
Com os programas de formaçãoe capacitação …
Com o material e equipamentos necessários …
7%
2%
16%
27%
24%
9%
5%
6%
4%
9%
7%
11%
5%
4%
50%
46%
53%
51%
55%
59%
68%
28%
30%
12%
9%
5%
20%
17%
8%
16%
4%
1%
1,%
3%
5%
Título do Eixo
Extrema insatisfação
Muita insatisfação
Insatisfação
Indiferenciação
Satisfação
Muita satisfação
Extrema satisfação
106
Figura 4.17. Distribuição percentual global: Condições de trabalho.
O índice de satisfação com a instituição pesquisada é destacado nos resultados da
pesquisa. Quanto ao trabalho na central de atendimento, (78%) manifestam parecer de
satisfação à muita satisfação. Em relação ao banco, (92%) ressaltam de satisfação à extrema
satisfação. Pode-se inferir, tendo em vista os altos índices obtidos em relação às práticas de
gestão e condições de trabalho, que os profissionais do banco em questão demonstram
satisfação pelo trabalho, pois vislumbram crescimento na carreira e conseqüentemente
crescimento profissional.
A tabela a seguir, Tabela 4.2. Resultado Geral das médias (líderes e não-líderes)
– Parte D, apresenta os resultados estatísticos da análise das variáveis: Gestão de Pessoas
(GP) e Condições de Trabalho (CT).
0% 20% 40% 60% 80% 100%
trabalhar neste banco possibilita
fazer carreira e crescer
profissionalmente
as instalações e o espaço onde
realiza o seu trabalho são
seguros, limpos e confortáveis.
2%
15%
17%
43%
45%
34%
38%
discordo totalmente
discordo
discordo parcialmente
indiferente
concordo parcialmente
concordo
concordo totalmente
107
Tabela 4.2. Resultado Geral das médias (líderes e não-líderes) – Parte D
Gestão de Pessoas
Condições de Trabalho
Média
5,492307692
5,125986193
Erro Padrão
0,059264298
0,051156243
Mediana
5,6
5,111111111
Moda
5,6
5,222222222
Desvio Padrão
0,770435869
0,665031156
Variância
0,593571429
0,442266438
Curtose
0,961261676
-0,206487993
Simetria
-0,69711047
-0,023672
Faixa
4,4
3,333333333
Mínimo
2,6
3,444444444
Máximo
7
6,777777778
Soma
928,2
866,2916667
Contagem
169
169
Nivel de Confiança
(95.0%)
0,116998722
0,100991917
Fonte: tabela elaborada pela autora da dissertação.
A estatística descritiva é o primeiro passo de uma análise estatística. A média
encontrada foi de 5,49 e 5,12 para gestão de pessoas (GP) e condições de trabalho (CT), com
desvio padrão de 0,77 e 0,66, respectivamente. O desvio padrão estabelece uma medida de
dispersão dos dados em torno da média. A faixa de valores é de 1 à 7, referentes à escala de
questões - a escala Likert de resposta variou de 1 (extrema insatisfação) a 7 (extrema
satisfação). O valor 0,77 nos diz que 68% dos valores estão à média (5,49) menos um desvio
padrão (0,77) e a média (5,49) mais um desvio padrão (0,77): entre 4,72 e 6,26. O nível de
confiança (95%) de (0,11) e (0,10), para GP e CT, respectivamente.
A Figura 4.18– Distribuição da freqüência - Condições de Trabalho (Pareto) e a
Figura 4.19 Distribuição da freqüência - Gestão de Pessoas (Pareto) indicam que o índice de
respondentes insatisfeitos com as condições de trabalho e gestão de pessoas é baixo, tendo em
vista a alta concentração de suas escolhas nas alternativas 5 (―satisfação‖), 6 (―muita
satisfação‖) e 7 (―extrema satisfação‖) do questionário.
108
Figura 4.18. Distribuição da freqüência - Condições de Trabalho (Pareto).
A média das respostas pertinentes à análise da variável condição de trabalho é de
(5,13), sendo a mediana (5,1) e moda (5,2). Diante dos resultados, podemos concluir que 81%
dos respondentes, considerados líderes e não-líderes, classificam as condições de trabalho
como de satisfação para de extrema satisfação. Pode-se verificar que a freqüência de respostas
nas alternativas 5, 6, e 7 são muito altas para a combinação das nove perguntas (vide Quadro
8. Parte D – questões consideradas na análise das variáveis condições de trabalho e gestão de
pessoas, coluna Condições de trabalho) referentes às condições de trabalho.
Com relação à Figura 4.19. Distribuição da freqüência – Gestão de Pessoas, na
figura abaixo, verifica-se que A média das respostas da variável gestão de pessoas é de (5,49),
sendo a mediana (5,6) e moda (5,6). Diante dos resultados, podemos concluir que (88%) dos
respondentes, considerados líderes e não-líderes, consideram a gestão de pessoas como sendo
satisfatória a de extrema satisfação. Pode-se verificar que a freqüência de respostas nas
alternativas 5, 6, e 7 são muito altas para a combinação de análise das dez perguntas
referentes à gestão de pessoas (vide. Quadro 7 - Parte D - questões consideradas na análise
das variáveis condições de trabalho e gestão de pessoas, coluna Práticas de Gestão de
Pessoas).
700
352
186
161
79
31
10
46%
69%
82%
92%
97%
99%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
5
6
7
3
4
2
1
FREQUENCIA
valores
Histograma de Pareto - Condições de Trabalho
Frequency
Cumulative %
109
Figura 4.19. Distribuição da freqüência - Gestão de Pessoas (Pareto).
A seguir Figura 4.20 demonstra a correlação encontrada entre as duas variáveis
(Gestão de Pessoas e Condições de Trabalho).
Figura 4.20. Correlação entre condições de trabalho e gestão de pessoas.
Diante dos resultados da Figura 4.20 Correlação entre condições de trabalho e
gestão de pessoas é possível visualizar uma forte correlação entre as variáveis gestão de
pessoas e condições de trabalho, considerando-se que em boa parte das questões há uma
614
559
306
95
77
29
10
36%
69%
88%
93%
98%
99%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
100
200
300
400
500
600
700
6
5
7
3
4
2
1
Histograma de Pareto - Gestão de Pessoas
Frequency
Cumulative %
1
2
3
4
5
6
7
1 2 3 4 5 6 7
condições de trabalho
gestão de pessoas
ConTrab_media
Predicted ConTrab_media
110
tendência a notas altas, acima de (3). Esta figura permite visualizar que se a nota de gestão de
pessoas for pequena, por exemplo (2), a correlação encontrada na variável condições de
trabalho é (3,26). Esses dados permitem inferir que a maioria dos funcionários do banco em
questão se sentem bem trabalhando na central de atendimento do banco, tanto do ponto de
vista de condições de trabalho como do de gestão de pessoas.
4.3 Análise da Pesquisa: Variáveis Centrais
Com relação às variáveis de centralidade no trabalho, o instrumento de pesquisa
MOW (1987) busca investigar e conhecer a opinião dos profissionais em relação ao grau de
importância do trabalho em sua vida pessoal e profissional, natureza de um trabalho ideal,
referentes às Partes E e F, respectivamente. A Parte G, normas societais, refere-se às questões
com relação ao parecer sobre o trabalho (direitos e deveres/ética). As Partes H e I, dizem
respeito a quando uma atividade significa trabalho e à centralidade projetiva do trabalho,
respectivamente.
4.3.1 Centralidade do trabalho
A centralidade absoluta do trabalho mensura o valor atribuído ao trabalho dentro
da vida das pessoas. Este componente apresenta como propriedade a identificação com o
trabalho, resultado de um processo de consistência cognitiva baseado na comparação entre o
trabalho como atividade e a percepção de si mesmo, ou seja, refere-se à importância do
trabalho na vida pessoal e profissional das pessoas.
As questões 43 e 44 buscam identificar a centralidade absoluta no trabalho.
Pode-se visualizar os levantamentos estatísticos no Anexo 7—F:
111
Q 43. Avalie e escolha o grau de importância do significado do trabalho em sua vida
pessoal em uma escala um (uma das coisas menos importantes em minha vida) a sete (uma das coisas mais
importantes em minha vida).
Uma das coisas
MENOS importantes
em minha vida (1)
1
2
3
4
5
6
7
Uma das coisas MAIS
importantes em minha
vida (7)
Figura 4.21 Centralidade Absoluta do trabalho - demonstra a média global– Q 43.
Tabela 4.3. Resultado Consolidado das médias - Q43.
Categoria
Q43
Feminino
5.829268293
Masculino
5.76744186
Global
5.80239521
Líderes
5.796610169
Não-líderes
5.805555556
Fonte: Tabela elabora pela autora da dissertação – Gentil (2009)
As médias encontradas foram: liderança (5,79), não-liderança (5.8). Tanto para o
gênero masculino como feminino, as médias obtidas foram de aproximadamente (5.8). Os
resultados sugerem que o trabalho tem um grau de importância e significado para os
Questão 43
5.73
5.74
5.75
5.76
5.77
5.78
5.79
5.8
5.81
5.82
5.83
5.84
Q43
Feminino
Masculino
Global
Líderes
Não Líderes
112
profissionais, dados estes que vêm a corroborar a pesquisa MOW (1987), em que sugerem
que trabalhar é central para a vida da maioria das pessoas.
Cabe ressaltar que apenas 3 de um total de 167 pessoas atribuíram uma nota
abaixo da média da escala, conforme pode-se visualizar no Anexo 7—F. Distribuição
Estatística da Questão 43 - Figura 7.17. Distribuição de Resultados Global – Q 43. Essa
posição de centralidade no trabalho pode ser confirmada com a questão seguinte, que mostra
que (93%) dos funcionários do banco em questão continuariam a trabalhar mesmo se não
precisassem do dinheiro - vide Figura 4.22 Centralidade absoluta do trabalho – Questão 44, e
no Anexo 7-G, a Figura 7.23 – Resultado consolidado das médias.
Pode-se visualizar os levantamentos estatísticos no Anexo 7—F. Distribuição
Estatística da Questão 43 e Anexo 7- G Distribuição Estatística da Questão 44.
Q. 44. - Imagine que você ganhou na loteria ou herdou uma fortuna e poderia viver
confortavelmente o resto de sua vida sem trabalhar. O que você faria com relação ao
trabalho?
paro de trabalhar
continuo a trabalhar na mesma atividade
continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
113
Figura 4.22 Centralidade absoluta do trabalho – Questão 44.
A Figura 4.22 Centralidade absoluta do trabalho – Questão 44 mostra que os
profissionais não enxergam o trabalho apenas como uma necessidade monetária, pois
continuariam a trabalhar mesmo sem precisar de dinheiro. A pesquisa MOW (1987) também
demonstra que as pessoas, em sua maioria, continuariam a trabalhar mesmo se tivessem
condições para viver o resto da vida confortavelmente, pois o trabalho, além de ser uma fonte
de sustento, é um meio de relacionar-se com os outros, de sentir-se parte de um grupo ou
sociedade, de crescimento pessoal e profissional. Neste estudo, a atividade executada na
central de atendimento, hoje, não é um fim em si mesmo: os respondentes, apesar de se
mostrarem satisfeitos com a atividade executada na central de atendimento, (64%) deles
continuam a trabalhar, mas em outra atividade. Outro dado nos conduz a refletir quanto ao
índice obtido no continuo a trabalhar na mesma atividade, cerca de (29%) se comprometem
com o atual trabalho; no entanto, muitos mudariam de atividade assim que possível, o que
talvez pudesse explicar o alto índice de rotatividade do setor de call center.
A Centralidade Objetiva e Relativa do Trabalho mede a relação do mesmo com
outros momentos importantes da vida. Parte da premissa de que as experiências de uma
pessoa são segmentadas em diferentes sub-esferas (trabalho, lazer, vida associativa, religião) e
que uma pessoa difere de outra nas suas preferências por uma ou outra sub-esfera. Neste
estudo, os resultados dos dados da questão 42 indicam que a centralidade objetiva e relativa
0%
20%
40%
60%
80%
100%
global
líderes
não-líderes
7%
7%
7%
29%
35%
25%
64%
58%
68%
continuo a trabalhar mas em
outra atividade
continuo a trabalhar na mesma
atividade
paro de trabalhar
114
do trabalho é significativa, perdendo em importância apenas para a sub-esfera família,
conforme pode-se visualizar na Figura 4.23 Centralidade Objetiva e Relativa do Trabalho –
Resultado Global. Q42, a seguir.
Figura 4.23. Centralidade Objetiva e Relativa do Trabalho – Resultado Global. Q42
Morin (2004) menciona que o trabalho é central em muitas culturas, apesar da
diversidade existente. Os resultados de suas pesquisas também indicam que o trabalho é
importante e significativo para a maioria das pessoas.
Abaixo, é mencionado os resultados consolidados da questão 42 em médias por
categorias.
16%
9%
25%
14%
36%
Qual a importância dos seguintes itens em sua vida.
lazer
comunidade
trabalho
religião
família
115
Figura 4.24 . Resultado Consolidado das médias - Questão 42
Tabela 4.4 Resultado Consolidado das médias Q42 por categoria
Categoria
Lazer
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Feminino
14.79675
9.065041
24.36585
14.53659
37.23577
Masculino
20.45455
8.295455
25.68182
11.70455
33.86364
Global
16.30952
8.869048
24.65476
13.79762
36.36905
Líderes
15.11667
7.466667
24.36667
13.3
39.75
Não-líderes
16.97222
9.648148
24.81481
14.07407
34.49074
Fonte: Dados elaborados pela autora da pesquisa
Os dados revelam que não há diferenças significativas entre o gênero e o cargo.
Nos estudos apresentados por Mendes (2005, p.49), o autor menciona que os
resultados obtidos em sua investigação, em uma empresa do Brasil, mostram uma razoável
proximidade com os estudos realizados por Harpaz e Fu (2002) e por MOW (1987). Os
resultados da pesquisa MOW, realizada em 08 países, a família ficou em primeiro lugar em 06
deles (Bélgica, Reino-Unido, Alemanha, Israel, Holanda e EUA), seguida pelo trabalho, lazer,
comunidade e religião. Para o Japão e a ex-Iugoslávia, o trabalho ficou em primeiro lugar,
seguido da família.
Deste modo, pode-se constatar que os resultados obtidos nesta dissertação
refletem, com grande semelhança, os resultados obtidos por Harpaz e Fu (2002) e por MOW
(1987).
Questão 42
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
Feminino
Masculino
Global
Líderes
Não Líderes
116
A Parte F do questionário também busca verificar a centralidade do trabalho.
Investiga o Grau de importância do trabalho em sua vida profissional. Questões 47 à 54.
Figura 4.25. Distribuição Percentual Global - Grau de Importância do Significado do
Trabalho em sua vida profissional - Parte F.
Os dados confirmam a análise das questões anteriores, na medida em que os
resultados indicam que, para os profissionais deste estudo de caso, o salário, a profissão, os
relacionamentos com os colegas de trabalho, o produto e/ou serviço que fornecem são
importantes, bem como a imagem da empresa, a qual, neste caso, representou o maior índice
de extrema importância (58%). As atividades que realizam também se destacam como
importantes para os respondentes.
as atividades que realiza no
trabalho
a imagem da sua empresa
o produto ou serviço que
fornece
seus colegas de trabalho
o cargo ou profissão que
exerce
seu salário
0%
0%
0%
0%
1%
0%
1%
0%
1%
1%
4%
1%
29%
13%
20%
27%
35%
24%
38%
29%
42%
46%
40%
42%
32%
58%
38%
27%
20%
34%
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente importante
117
Figura 4.26. Centralidade do trabalho - Parte F.
Ao responderem sobre a importância do trabalho em termos de tempo, do que foi
e da expectativa futura, (85%) e (84%), respectivamente, reconhecem a importância do
trabalho, independentemente do tempo passado e/ou projeção futura.
Parte H – Quando uma atividade significa trabalho? Questões 65 à 77. Foi
solicitado aos respondentes que informassem o grau de concordância ou discordância da lista
de afirmativas que melhor definem quando uma atividade significa trabalho. A Figura 4.27.
Centralidade do trabalho - Percepção do Significado do Trabalho. Parte H apresenta os
índices percentuais globais. Diante dos resultados, verifica-se as cinco principais respostas,
em ordem de preferência. Uma atividade significa trabalho se: em primeiro lugar, a atividade
possibilita crescimento; em segundo, se é realizada em um bom local de trabalho; em terceiro,
se possibilita reconhecimento; em quarto, se a atividade é remunerada; e por último, se a
atividade contribui para a sociedade.
Avalie o grau de importância
que o trabalho tem sido para
você nos ultimos 5 - 10 anos.
Avalie o grau de importância
que o trabalho terá para
você nos próximos 5 - 10
anos.
0%
1%
2%
1%
14%
14%
39%
32%
46%
52%
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente importante
118
Figura 4.27. Centralidade do trabalho - Percepção do Significado do Trabalho. Parte H.
É relevante analisar a questão com relação a se alguém lhe diz o que fazer e como
fazer. (34%) concordam com a afirmativa; no entanto, (38%) concordam parcialmente, o que
pode sugerir que talvez necessitem de orientação com relação ao que fazer, mas não
necessariamente ao como fazer. Vale mencionar, aqui, os resultados de duas questões, 63 e
64, com relação à cobrança e punição e monitoramento. Os resultados dizem que no global
(47%) revelam que se faz necessário a cobrança e punição para garantir os resultados,
enquanto que (96%) mencionam que, para garantir a qualidade dos serviços, as práticas de
monitoramento das ligações devem contribuir para o aprendizado.
Quando comparadas às questões referentes a quando uma atividade significa
trabalho, questões 67, 70, 72 e 73, como mencionado anteriormente, na Figura 4.13, os
resultados indicam que um trabalho pode ser prazeroso, que possibilita senso de obrigação e
responsabilidade. Entretanto, os respondentes, de modo global, percebem que para uma
Se a atividade é realizada em
local de trabalho(bom espaço …
Se alguém lhe diz o que fazer e
como fazer.
Se o resultado da atividade
possibilita obter …
Se a atividade contribui para a
sociedade.
Se a atividade é remunerada.
Se a atividade proporciona
alguma liberdade para adotar …
Se a atividade envolve
responsabilidade em termos …
Se a atividade exige a aplicação
dos conhecimentos …
Se a atividade possibilita
crescimento pessoal.
1%
2%
0%
0%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
8%
1%
2%
4%
5%
1%
6%
1%
2%
11%
2%
4%
1%
5%
2%
4%
2%
4%
8%
4%
5%
3%
5%
4%
6%
3%
12%
38%
17%
19%
19%
31%
24%
25%
10%
56%
32%
49%
52%
47%
46%
52%
43%
50%
23%
2%
28%
19%
26%
7%
16%
15%
34%
Quando uma atividade significa trabalho?- Parte H
Discordo totalmente
Discordo
Discordo parcialmente
Indiferente
Concordo parcialmente
Concordo
Concordo totalmente
119
atividade ser considerada trabalho, devem, também, sentir-se mentalmente cansado e
estressado, além de apontar a necessidade da presença do controle enquanto coordenação,
direção e monitoramento das atividades do dia-a-dia.
Parte I – Sua relação com o trabalho – comprometimento. Questão 78. O
respondente seleciona a figura que retrate mais precisamente sua relação com o trabalho.
No Anexo 7—J Apresentação da Distribuição Estatística Questão 78, vemos os
resultados da distribuição das escolhas dos respondentes, referentes a toda base de dados.
No questionário, a figura 1 refere-se ao equivalente ao valor numérico 1; a figura
2 é o equivalente ao valor numérico 2; e assim por diante, até a figura 7, que é o equivalente
ao valor numérico 7. Na figura 1, os dois círculos estão separados, representando que o
trabalho está separado. Na outra extremidade, figura 7, os dois círculos estão totalmente
sobrepostos, ou seja, representa que está totalmente comprometido com o trabalho. O
respondente deveria selecionar a figura que retratasse mais precisamente sua relação com o
trabalho em geral.
Figura 4.28. Sua relação com o trabalho – comprometimento – Q78.
Observando o gráfico acima, vemos que (47) respondentes optaram pela figura 6
(valor 6), (72) respondentes optaram pela figura 7, total compromisso com o trabalho.
0
10
20
30
40
50
60
líderes
não - líderes
masculino
feminino
0
0
0
0
0
0
0
0
2
5
3
4
2
22
8
16
3
14
3
14
23
24
14
33
29
43
15
56
figura 1
figura 2
figura 3
figura 4
figura 5
figura 6
figura 7
120
A análise descritiva da Tabela 7.57. Resultado Global: Líderes e não Líderes Q78
– estatística descritiva. apresenta media global de (5,9) e mediana (6). Neste estudo, o valor 6
mostra que há grande concentração das escolhas nas figuras 6 e 7, conforme demonstra o
gráfico. O DP = (1,22), com nível de confiança (95% = 0,186). Quanto menor o valor
encontrado no nível de confiança, maior a confiança. Isso significa que a tolerância de erro é
menor. Neste estudo, a média = (5,9) tem 95% de probabilidade de estar entre (5,72) e (6,10).
A Figura 7.59. Resultado Consolidado das médias – Questão78: faixa etária,
tempo casa e renda bruta. apresenta as médias consolidadas dos respondentes em relação às
escolhas das figuras de 1 a 7. Verifica-se que, independentemente do sexo, idade, tempo de
casa e renda, a opinião dos respondentes se mantém em média (5.9).
Figura 4.29. Distribuição percentual global – comprometimento com o trabalho– Q78.
O dado percentual disposto na figura acima corrobora os pareceres de que, muito
provavelmente, o trabalho é central na vida das pessoas. Cerca de (81%) escolheram as
figuras 5, 6 e 7 da questão 78. Chama-nos a atenção o fato de que nenhum respondente se vê
separado do trabalho, conforme mostram as figuras 1 e 2 (0%).
0%
0%
4%
14%
10%
28%
43%
Sua relação com o trabalho - distribuição percentual global - Q78.
Figura 1
Figura 2
Figura 3
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Figura 7
121
Portanto, o resultado quantitativo da pesquisa realizada na central de atendimento
do banco, referente às questões de centralidade do trabalho, sugere que o trabalho tem um
papel significativo na vida das pessoas.
4.3.2 Resultados objetivos e valorizados do trabalho
A análise dos resultados objetivos e valorizados do trabalho busca identificar os
motivos do constructo do significado do trabalho, relacionados com as finalidades que as
atividades representam. Quais são os motivos que levam as pessoas a trabalhar? Portanto,
busca-se conhecer os valores que as pessoas têm em relação ao trabalho. Para responder essas
indagações, o modelo MOW de pesquisa apresenta duas questões: 41 e 55.
A questão 41 possibilita identificar os motivos que os levam a trabalhar na central
de atendimento, hoje.
Figura 4.30. Resultados objetivos e valorizados do trabalho - Global Q41.
Com relação à questão de resultados e objetivos valorizados do trabalho, (39%) e
(31%) trabalham conciliando renda e satisfação pessoal e profissional, respectivamente. Os
resultados apresentam certa distribuição percentual entre os motivos do porque você trabalha,
o que vem a reforçar o posicionamento de Morin (2004).
6%
39%
6%
9%
8%
31%
Por que você trabalha?
Status e prestígio
renda necessária
ocupação de tempo
contatos com outras pessoas
servir a sociedade
satisfação pessoal e
profissional
122
Para Morin (op. cit.), quando alguém pensa no trabalho, a pessoa freqüentemente
pensa em emprego, mas o trabalho é mais que isso. O trabalho supre as necessidades básicas e
condições dignas de vida, bem como contribui para a melhoria dos relacionamentos
interpessoais, atribui uma causa e senso de compromisso social e reconhecimento.
Tendo em vista os resultados quantitativos dessa questão, apresenta-se, na tabela a
seguir, os resultados da mesma, realizados pelos pesquisadores Mendes (2005) e Siebra
(2000) apud Mendes (ibid, p.59).
Tabela 4.5. Tabela comparativa de pesquisas realizadas: Por que você trabalha?
Pesquisas
Call Center- Banco
(Gentil, 2009)
Setor de turismo –
Ceará (Siebra,2000)
Caloi
(Mendes,2005)
Status e prestigio
5º
5º
5º
Renda necessária
1º
1º
1º
Ocupação de tempo
6º
6º
6º
Contatos interessantes com outras
pessoas
3º
4º
4º
Maneira útil de servir a sociedade
4º
3º
3º
Satisfação pessoal e profissional
2º
2º
2º
Fonte: Trabalho de conclusão de curso de Administração, Mendes (2005), com dados complementares da autora
da dissertação, Gentil (2009).
Os resultados da tabela demonstram que há um reconhecimento do estudo
proposto por MOW (1987), pois existe similaridade de posição preferencial na escolha das
respostas. Sugere, portanto, que há um grau de confiabilidade no instrumento de pesquisa.
A Questão 55 busca identificar, com relação à natureza do trabalho ideal, o grau
de importância de alguns itens em uma escala hierárquica de 1º, considerado de extrema
importância, a 11º, considerado de pouca importância. Os resultados consolidados podem ser
visualizados Anexo 7—H Distribuição Estatística da Questão 55.
Os resultados estatísticos em anexo, referente à análise da questão 55, podem ser
visualizados nas figuras do referido anexo – Figura 7.30 à Figura 7.45. Na Tabela 7.34 –
Resultado global: líderes e não-líderes é apresentada a estatística descritiva do resultado
global da questão 55. Diante dos dados, verifica-se que todos os itens foram escolhidos tanto
na 1ª posição quanto na 11ª. A moda - tanto salário quanto muitas oportunidades de aprender
coisas novas – foi igual a 1.
A seguir, distribuição consolidada da hierarquia de postos da respectiva questão.
123
Tabela 4.6. Resultado Consolidado – médias: liderança, não-liderança e global – Q55.
Líderes
Não-
líderes
Geral
Média
Geral
Resulta-
dos
MOW
18
bom salário
2º
2º
1º
4.31
2º
muitas oportunidades para
aprender coisas novas
3º
1º
2º
4.32
7º
oportunidade de
crescimento ou promoção
1º
3º
3º
4.33
11º
bons relacionamentos
interpessoais
4º
4º
4º
5.20
3º
compatibilidade entre
requisitos profissionais e
suas habilidades e
experiências
6º
6º
5º
6.34
5º
trabalho interessante
5º
7º
6º
7.47
1º
horário de trabalho
conveniente
9º
5º
7º
6.51
9º
boas condições físicas no
local de trabalho
10º
9º
8º
6.88
10º
segurança no trabalho
8º
8º
9º
6.70
4º
Autonomia
7º
10º
10º
7.13
6º
variedade de atividades
11º
11º
11º
7.81
8º
Fonte: Tabela elaborada pela autora da dissertação (Gentil, 2009).
Os resultados apresentados evidenciam que o salário é condição imprescindível
para a satisfação no trabalho, seguidos bem de perto pelos itens oportunidade de crescimento
e desenvolvimento profissional. Os resultados sugerem que os profissionais vislumbram
crescimento e desenvolvimento dentro do banco, ou seja, buscam ascensão profissional na
área, ou até mesmo em outra área do banco. De modo global, o item relacionamentos
interpessoais ocupa a 4ª posição em termos de preferência hierárquica.
18
MOW – Estudos apresentados do Ranking do significado e objetivos do trabalho e importância relativa do
trabalho. The Meaning of Working, Harpaz, (1990), MOW, (1987) apud C.A.L. Pearson & S.R. Chatterjee
(2004), Work Goals of Asian Managers: Contrasting Evidence to the Meaning of Working Study.
124
Para os profissionais da central de atendimento, os aspectos menos relevantes
foram autonomia e variedade de atividades na tarefa, o que pode indicar a presença de um
perfil de profissional adequado a um trabalho rotineiro e repetitivo, com baixa expectativa de
auto direção, fato este presente tanto para o sexo masculino quanto feminino, conforme
mostra o gráfico Anexo 7—H Distribuição Estatística da Questão 55.
Os resultados são parcialmente suportados por Morin (2004), pois em seu estudo
emergem seis fatores considerados importantes para que um trabalho tenha significado:
propósito social, ética, prazer relacionado à realização, autonomia, reconhecimento e
relacionamentos positivos.
Nelson (2006, p. 277) comenta os estudos de Westwood e Leung (1996), que
demonstram que enquanto os chineses avaliaram como sendo importante a oportunidade de
aprender coisas novas, no geral a população de trabalho chinesa atribuiu alta importância na
remuneração salarial. A pesquisa de Pearson (2004) já havia confirmado tal parecer com
relação à oportunidade de aprender coisas novas, em 1º lugar, e quanto ao salário, em 4º lugar.
Nesta pesquisa, os dados da Figura 7.45 (vide Anexo 7-H) apresentam os
resultados consolidados das médias – global – questão 55, constatando-se que não há
diferenças significativas de resultados em relação às preferências hierárquicas mencionadas
do ponto de vista de faixa etária, tempo de banco e renda bruta salarial.
A análise dos dados desta pesquisa demonstram que o trabalho ocupa uma posição
central na vida das pessoas, perdendo sua 1ª posição de centralidade para a família. Podemos
destacar algumas características globais, tais como vislumbrarem possibilidade de
crescimento e desenvolvimento profissional, reconhecimento e, principalmente, salário. O
trabalho não necessariamente está vinculado a atividades não prazerosas, mas poucos vêm a
atividade como obrigação, que envolve cansaço mental e estresse. Com relação aos resultados
objetivos e valorizados do trabalho, os dados analisados nos permitem concluir que o salário é
vital para todos do setor. No entanto, o que se destaca nessa central de atendimento própria,
em estudo, é que os respondentes reconhecem o valor da marca da empresa, as atividades, os
produtos, que nos leva a sugerir que esses funcionários identificam-se com a tarefa e o banco
em que trabalham, contribuindo, assim, para o grau de satisfação no trabalho alcançado,
conforme dados já apresentados e analisados.
A seguir, apresenta-se o próximo tópico do estudo da dimensão das Variáveis
Centrais, o estudo das normas societais / ética no trabalho.
125
4.3.3 Normas societais – ética no trabalho
A Parte G – Parecer sobre o trabalho. Questões 56 à 64 são as questões
referentes às normas societais (direitos e deveres/ética). As normas societais, direitos e
deveres estão intimamente associadas às crenças e valores da sociedade, ou seja, ao estudo da
cultura. Deveres constituem os padrões sociais sobre o trabalho considerados corretos pelas
pessoas em sua relação com a sociedade. Direitos são as obrigações da sociedade para com o
trabalhador. Nesse sentido, tem-se que todas as pessoas têm direito a um trabalho interessante
e significativo. Concordando com Morin (2004), o empregador deve treinar o trabalhador
quando desatualizado, e este deve participar das decisões relativas ao trabalho.
Figura 4.31. Normas societais – Dever para com o trabalho – Parte G.
O resultado da Figura 4.31 possibilita compreender que os profissionais da central
de atendimento própria, deste estudo, reconhecem como dever para com o trabalho submeter-
se às práticas de monitoramento das ligações, pois acreditam que esse processo contribui para
o crescimento e aprendizado profissional, dados estes não compatíveis com a pesquisa de Batt
É dever de todo cidadão contribuir
para a sociedade através do
trabalho
Espera-se do empregado
sugestões de melhores métodos e
procedimentos na execução e
solução de problemas do seu …
Para garantir os resultados do
trabalho a cobrança e a punição se
fazem necessários.
para garantir a qualidade dos
serviços, as práticas de
monitoramento das ligações
devem contribuir para o …
0%
0%
7%
1%
1%
0%
17%
0%
2%
0%
27%
1%
2%
1%
3%
1%
19%
13%
29%
13%
52%
56%
14%
43%
23%
30%
4%
40%
Discordo Totalmente
discordo
discordo parcialmente
indiferente
Concordo parcialmente
Concordo
Concordo Totalmente
126
(2007), já mencionada anteriormente, onde as práticas de monitoramento, o baixo índice de
autonomia, resultam em diminuição no índice de satisfação no trabalho. No entanto, apesar de
haver elevado índice no monitoramento, os profissionais deste estudo mostram-se satisfeitos
com o trabalho na central de atendimento.
Os resultados da tabela acima estão parcialmente suportados pelos estudos de
Morin (2004), o qual menciona que o sentido do trabalho é definido como um efeito de
coerência entre as características buscadas por uma pessoa em seu trabalho versus o que a
pessoa percebe no trabalho que desempenha. As características que uma pessoa busca deveria
refletir seus valores. O seu modelo identifica seis fatores do qual o propósito social é um dos
fatores considerados. Neste estudo, há expressiva opinião de que através do trabalho
possamos contribuir para a sociedade, perfazendo (75%) de concordância.
A figura 4.32 a seguir demonstra os resultados consolidados – global das questões
( 58, 59 e 60) referentes aos direitos sobre o trabalho.
Figura 4.32. Normas societais- Direitos para com trabalho – Parte G.
Para Morin (2004), o trabalho precisa proporcionar prazer relacionado à
realização, ou seja, o trabalhador deve gostar do trabalho, fazer um trabalho que estimule o
desenvolvimento de seu potencial e que possibilite alcance de seus objetivos. Nesta questão,
verifica-se que os respondentes acreditam ser de direito a oportunidade de trabalhar;
entretanto, (45%) concordam trabalhar em uma atividade considerada monótona, desde que a
0% 20% 40% 60% 80% 100%
todos devem ter direito a um
trabalho interessante e
significativo
um trabalho monótono é
aceitável desde que a
remuneração compense
o acesso a um emprego deve ser
concedido a todos que desejam
trabalhar
9%
27%
2%
20%
4%
1%
8%
1%
18%
25%
22%
48%
11%
35%
32%
1%
36%
discordo totalmente
discordo
discordo parcialmente
indiferente
concordo parcialmente
concordo
concordo totalmente
127
remuneração compense, e (80%) têm interesse em desempenhar suas funções em um trabalho
interessante e significativo.
Figura 4.33. Ética – Parte G.
Ética é um dos aspectos considerados por Morin (2004) e inseridos nesta
pesquisa. Para Morin, ética é realizar um trabalho que seja moralmente justificável em termos
de seus processos e resultados. Os resultados da figura acima estão em conformidade com os
argumentos apresentados por Morin. Por um lado, os profissionais da pesquisa percebem, de
forma global, ser fundamental realizar um trabalho que seja moralmente correto (92% -
Questão 61); por outro lado, (16%) deles concordam com a Questão 62 (―não importa como
alcançamos os resultados, o importante é atingi-los‖), que pode ter sido escolhida pela própria
pressão hoje presente no cenário de trabalho.
No Anexo 7—I Apresentação da Distribuição Estatística da Questão 61 – Ética
pode-se visualizar as figuras e tabelas estatísticas da questão. A média (6,3) foi encontrada
nos resultados para realizar um trabalho moralmente correto.
Para melhor dissertar e comentar as questões sobre normas societais, acredita-se
ser de fundamental relevância o estudo da cultura, de modo a aprofundar os conceitos de
crenças e valores.
discordo totalmente
é essencial realizar um trabalho
que seja moralmente correto
2º Tri
3º Tri
4º Tri
0% 20% 40% 60% 80% 100%
é essencial realizar um trabalho
que seja moralmente correto em
termos de seus processos,
procedimentos e resultados
não importa a forma como
alcançamos os resultados, o
importante é atingí-los
28%
37%
17%
2%
5%
14%
45%
2%
47%
0%
discordo totalmente
discordo
discordo parcialmente
indiferente
concordo parcialmente
concordo
concordo totalmente
128
5 CONCLUSÃO FINAL
A principal proposta deste estudo foi apresentar e discutir sobre o significado do
trabalho, tema este considerado atraente diante do atual contexto de trabalho. Estamos diante
de um mercado de trabalho considerado competitivo, em recessão, com diminuição no índice
de emprego; no entanto, mesmo assim é expressivo o crescimento do setor de serviços em
central de atendimento.
O estudo propôs conhecer a opinião dos profissionais de uma central de
atendimento própria com relação ao trabalho, buscando, desta forma, compreender como é
percebido o trabalho pelos profissionais de uma empresa de call center próprio. Considerando
os objetivos delineados, a problematização do setor, investigada e contextualizada por
pesquisadores brasileiros e estrangeiros, já mencionados e retratados neste estudo, buscou-se,
como unidade de análise, uma central de atendimento própria de um banco do Estado de São
Paulo cuja amostra foi composta por 170 profissionais respondentes da pesquisa, via Internet,
e um primeiro grupo piloto. Os profissionais respondentes foram agrupados em líderes e não-
líderes. Os profissionais considerados líderes foram os coordenadores, os supervisores e os
gerentes; e os não-líderes, os operadores e os analistas.
A metodologia de pesquisa foi suportada pela estrutura do Meaning of Working –
MOW (1987). Cabe mencionar que o instrumento de pesquisa teve uma análise e ampliação
de questões, referentes às práticas de gestão de pessoas e ética, perfazendo um total de 78
questões. As questões elaboradas foram fundamentadas nas pesquisas retratadas por Morin
(2004).
O instrumento de pesquisa contemplou nove partes, com o intuito de investigar as
variáveis condicionais, as variáveis centrais e as conseqüências futuras. Primeiramente, o
instrumento abordou questões com relação às variáveis condicionais, sobre dados pessoais e
profissionais dos respondentes, natureza e condições de trabalho, grau de satisfação com
relação às condições de trabalho e práticas de gestão. Em seguida, foram abordadas questões
relacionadas às variáveis centrais, sendo ressaltados aspectos de grau de importância do
trabalho na vida pessoal e profissional dos respondentes, quando uma atividade significa
trabalho e investigado as conseqüências futuras quanto à importância do trabalho para o
futuro.
129
O conceito de trabalho tem se modificado nestes últimos anos, bem como seu
papel na centralidade da vida do trabalhador (MORIN et al.,2003). Para a autora, o trabalho é
eficiente e produz um resultado útil, há prazer na realização da tarefa, permite autonomia e é
fonte de relações humanas satisfatórias. Uma coincidência pode ser constatada entre os
resultados obtidos e apresentados nesta dissertação e os resultados obtidos pela equipe MOW
(1987) e por Morin et al., (2003), em que o trabalho é essencial na vida das pessoas e que
permite a sobrevivência.
Os principais destaques que merecem nossa atenção quanto aos pareceres dos
profissionais da central de atendimento própria, em relação à opinião do significado do
trabalho atribuído ao trabalho, são:
O estudo revelou que se trata de um grupo de profissionais com nível de
escolaridade superior e pós-graduação, presença concentrada na faixa etária jovem e
predominância do sexo feminino. Tendo em vista o tempo de empresa e expectativa futura no
banco em relação ao índice de rotatividade, podemos inferir, neste caso, por tratar-se de call
center próprio, que a rotatividade existente é inerente ao processo de crescimento ou ascensão
na carreira do banco, como demonstram os dados da pesquisa. O tempo de permanência de
trabalho na área da central de atendimento no banco é consideravelmente maior se comparado
com os resultados das pesquisas realizadas pela equipe Brasil (2005) e por Batt (2007).
Com relação à Natureza do Trabalho, a análise dos dados da pesquisa revelou que,
por um lado, trata-se de um trabalho rotineiro para os funcionários da central de atendimento
própria do banco pesquisado; por outro lado, conforme eles mencionam, aprendem algo novo
no trabalho, identificam-se com a tarefa, percebem a atividade como sendo importante, bem
como o produto ou serviço que fornecem. Com relação à autonomia, o índice indica que é
baixo, tendo em vista haver pouca liberdade para tomar decisões a respeito do trabalho e
procedimentos. Podemos inferir que a autonomia é exercida e assumida pelas lideranças em
posições mais estratégicas da hierarquia, cabendo aos profissionais de linha a execução das
tarefas.
Os dados demonstram que há certa correlação nos resultados apresentados entre o
grau de satisfação e as condições de trabalho e gestão de pessoas. O estilo de liderança que se
destaca é uma liderança que propicia certa acessibilidade e estimulação às contribuições com
novas idéias de trabalho e ações de cooperação, devido ao trabalho em time, facilidade nos
relacionamentos e apoio nos casos de insucesso.
130
Quanto ao item pesquisado ―quando uma atividade significa trabalho‖, os
respondentes destacam que uma atividade significa trabalho quando possibilita crescimento e
reconhecimento profissional, se é realizada em local de trabalho adequado, se é remunerada e
se a atividade contribui para a sociedade, bem como se a atividade e prazerosa, devendo
possibilitar responsabilidade e senso de obrigação. Entretanto, os respondentes ressaltam que
eles também consideram necessários sentir-se mentalmente cansados e estressados quando
realizam o trabalho.
Com relação ao grau de importância do significado do trabalho, os dados denotam
que, independentemente do sexo e salário, o trabalho é muito importante para os
respondentes. Esse significado que os profissionais da central de atendimento pesquisada
atribuem ao trabalho pode ser corroborado com a pesquisa MOW (1987), pois argumenta que
trabalhar é central para a vida da maioria das pessoas.
Os resultados desta pesquisa indicam que a centralidade relativa e objetiva do
trabalho é significativa, perdendo posição apenas para a sub-esfera família, concordando,
portanto, com Morin (2004), que argumenta que o trabalho é central em muitas culturas.
Com relação às questões de centralidade do trabalho, podemos inferir que, na
central de atendimento própria pesquisada, o trabalho é central para os profissionais,
assumindo um papel significativo na vida das pessoas.
Analisando os motivos do porquê as pessoas trabalham, os dados denunciam que
os respondentes trabalham, primeiramente, pelo salário, pela renda necessária para a
sobrevivência; e em segundo lugar, por satisfação pessoal e profissional.
Os dois grupos pesquisados, composto por líderes e não-líderes, consideram tanto
salário quanto a oportunidade de aprender coisas novas fundamentais para a natureza de um
trabalho ideal, mencionando, em ordem de importância: bom salário, muitas oportunidades de
aprender coisas novas, de crescimento ou promoção, bons relacionamentos, compatibilidade
entre requisitos profissionais com habilidades e experiências pessoais, trabalho interessante,
horário conveniente, boas condições físicas de trabalho, segurança no trabalho, autonomia e
variedade de atividades.
Os dados sugerem que os profissionais buscam crescimento e ascensão
profissional, na área ou mesmo em outra área do banco, revelando, também, que se trata de
um perfil de profissional adequado a um trabalho rotineiro e repetitivo, tendo em vista o baixo
131
interesse por autonomia e incremento de novas atividades no trabalho, fato este presente tanto
para o sexo masculino quanto feminino. De uma maneira geral, não foram evidenciadas
grandes discrepâncias de resultados entre os grupos analisados de líderes e não-líderes, bem
como quanto a gênero, faixa etária, renda e tempo de trabalho no banco.
Cabe ressaltar que uma das limitações neste estudo se refere à falta de
investigação com relação às questões de cultura, crenças e valores que, de certa forma,
influenciam as posturas e atitudes dos profissionais. As características que uma pessoa busca
em seu trabalho deveriam refletir os seus interesses e vontades. Quanto à ética, apesar de os
respondentes perceberem ser fundamental realizar um trabalho que seja moralmente correto,
há um baixo índice percentual de respostas quanto à manifestação dos que mencionam não
importar-se em relação ao modo como alcançam os resultados, mas efetivamente atingi-los.
Em suma, esta pesquisa conclui que, diante dos resultados depreendidos e
analisados, podemos inferir que há um diferencial trabalhar na central de atendimento própria
do banco pesquisado, apesar de identificarmos a deficiência em alguns aspectos considerados
nas pesquisas internacionais de Batt (2007), destacando que há qualidade e satisfação no
trabalho quando há o reconhecimento de autonomia e baixo monitoramento no trabalho,
dados esses incompatíveis com os levantamentos apresentados e relatados neste estudo.
O significado do trabalho é melhor compreendido quando analisados dentro de um
contexto cultural particular. Futuras pesquisas que adotam o modelo MOW precisam
reconhecer o assunto relatado para cultura organizacional, para melhor compreender o
significado que os profissionais atribuem ao seu papel de trabalho. Por fim, a indústria de Call
Center apresenta um grande potencial de crescimento e deveria despertar a realização de
estudos comparados com profissionais de outras áreas na procura de temas recorrentes de
sentido do trabalho. Nos parece também fundamental que o sentido do trabalho seja
investigado em diferentes classes sociais, principalmente no Brasil, onde as desigualdades
sociais são tão marcantes.
132
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABRAHÃO, Júlia I. et al. Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em
tarefas esvaziadas. In: Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. São Paulo, 31 (114); p. 97 -
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142
7 ANEXOS
143
Anexo 7—A Questionário de Pesquisa (MOW Adaptado pela autora da dissertação,
Gentil,2009)
144
A presente pesquisa objetiva conhecer a opinião que os profissionais da central de
atendimento deste Banco têm em relação ao seu trabalho. Sua participação é muito importante
As informações fornecidas nesta pesquisa são confidenciais. Suas respostas serão agrupadas
com as de outros profissionais que estão participando desta pesquisa, mantendo-se a
privacidade e o anonimato dos participantes.
Nenhum trecho deste texto pode ser reproduzido sem autorização da autora da pesquisa.
Instruções Gerais
O questionário está subdivido em nove (9) partes.
Parte A – Dados pessoais.
Parte B – Dados profissionais.
Parte C – Natureza do Trabalho.
Parte D – Grau de satisfação com relação às condições de trabalho e às práticas de
gestão de pessoas.
Parte E – Grau de importância do significado do trabalho nas áreas de sua vida
pessoal.
Parte F – Grau de importância do trabalho em sua vida profissional.
Parte G –Parecer sobre o trabalho.
Parte H –Quando uma atividade significa trabalho.
Parte I – Sua relação com o trabalho – comprometimento.
Preencha completamente o campo de resposta, escolhendo sempre a melhor alternativa
para você.
Não há respostas certas e nem erradas, pois o que importa é a sua opinião sincera acerca
do trabalho.
Todas as questões precisam ser respondidas. Um processo de validação das respostas está
ativo de forma que quando uma questão não tiver resposta ou a resposta não for correto,
um asterisco (*) aparecerá indicando a irregularidade a ser corrigida.
145
INSTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DA PESQUISA
Esta parte do questionário busca informações gerais a seu respeito.
Parte A. Dados Pessoais
1. Formação (indicar o nível mais alto).
Formação
Completo
Incompleto
Primeiro grau
Segundo grau
Ensino superior
Especialização
Pós-graduação
2. Sexo
Masculino ( )
Feminino ( )
3. Faixa Etária
até 19 anos
De 20 anos a 24 anos
De 25 anos a 29 anos
De 30 anos a 34 anos
De 35 anos a 39 anos
De 40 anos a 44 anos
acima 45 anos
4. Estado civil:
Solteiro
Casado
Divorciado/separado/desquitado
Viúvo
Parte B. Dados Profissionais
5. Você é sindicalizado?
Sim ( )
Não ( )
6. Faixa Salarial
Faixa Salarial Bruta Mensal
até R$ 1.000,00
De R$ 1.001,00 a R$ 1.500,00
De R$ 1.501,00 a R$ 2.000,00
De R$ 2.001,00 a R$ 2.500,00
De R$ 2.501,00 a R$ 3.000,00
acima de R$ 3.001,00
7. Quantos anos você tem no mercado de
trabalho?
até um ano
de 1 – 3 anos incompletos
de 3 – 5 anos incompletos
de 5 – 10 anos incompletos
acima de 10 anos
8. Quantos anos você tem de trabalho em
Call Center ?
até um ano
de 1 – 3 anos incompletos
de 3 – 5 anos incompletos
de 5 – 10 anos incompletos
acima de 10 anos
9. Quantos anos você tem de trabalho neste
Banco?
Menos de 1 ano
de 1ano - 2 anos incompletos
de 2 anos - 3 anos incompletos
de 3 anos - 5 anos incompletos
acima de 5 anos
10. Qual é o seu cargo atual?
Gerente
Coordenador
Supervisor
Operador da central de atendimento
Analista
11. Quantos anos de trabalho você tem no
cargo atual?
menos de um ano
de 1 – 2 anos incompletos
de 2 – 3 anos incompletos
de 3 – 5 anos incompletos
de 5 – 10 anos incompletos
acima de 10 anos
146
Parte C. Natureza do Trabalho. As perguntas a seguir referem-se ao seu trabalho atual.
12. Uma pessoa com formação adequada leva em média quanto tempo para aprender o
seu trabalho?
menos de 3
meses
de 3 a 6 meses
de 6 a 12
meses
De 12 a 24
meses
mais de 24
meses
13. Em relação ao tempo que trabalha hoje, quanto você gostaria de disponibilizar no seu
trabalho?
muito menos
pouco menos
o mesmo
um pouco mais
muito mais
14. Você se identifica com o trabalho que realiza?
Nunca
pouco
algumas vezes
freqüentemente
sempre
15. Tem liberdade para tomar decisões a respeito do seu trabalho e procedimentos
atuais?
nenhuma
pouca
média
muita
sempre
16. Em relação as atividades que realiza, faz sempre as mesmas coisas?
Nunca
raramente
às vezes
freqüentemente
sempre
17. Aprende algo de novo no trabalho?
Nunca
raramente
às vezes
freqüentemente
sempre
18. Errar no trabalho pode ter que conseqüências graves para a empresa e/ou para os
clientes?
Nunca
raramente
as vezes
freqüentemente
sempre
19. Quanto de esforço você coloca no seu trabalho? (por esforço entenda quantidade de
energia física e mental e o grau de concentração dessa energia que é direcionada para
o seu trabalho).
nenhum
pouco
Médio
muito
extremo
20. Com que freqüência você pensa no seu trabalho no tempo livre?
Nunca
raramente
as vezes
freqüentemente
sempre
21. Trabalhar na central de atendimento como funcionário (a) do banco é melhor do que
ser funcionário (a) de uma empresa de telemarketing contratada que presta serviços ao
Banco?
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
.Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
147
Parte D – Grau de satisfação com relação às condições de trabalho e as práticas de
gestão de pessoas. As questões a seguir buscam conhecer:
Qual é o seu nível de satisfação com relação às condições de trabalho e as práticas de
gestão de pessoas?
22. Com o trabalho na central de atendimento, hoje:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
23. Com o banco:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
24. Com o sistema de avaliação de desempenho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
25. Com o sistema de remuneração:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
26. Com a forma como é informado / comunicado para fazer bem o meu trabalho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
27. Com os processos e procedimento de trabalho (script, monitoramento):
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
28. Com relação aos programas de formação e capacitação profissional (treinamento e
desenvolvimento):
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
148
29. Com a freqüência com que recebe do seu supervisor avaliações sinceras da qualidade
do seu trabalho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
30. Com o material e equipamentos necessários para realizar bem o seu trabalho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
31. Com a facilidade de acesso com o seu supervisor para tratar de assuntos de trabalho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
32. Com o incentivo que o seu supervisor o estimula às contribuições com novas idéias de
trabalho:
extrema
insatisfação
muita
insatisfação
insatisfação
indiferenciação
satisfação
muita satisfação
extrema
satisfação
33. As sugestões dos operadores são levadas em consideração na tomada de decisão.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
34. Os supervisores apóiam a equipe em casos de insucessos.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
35. O ambiente de trabalho da central de atendimento facilita o relacionamento entre os
operadores.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
36. Trabalhar neste Banco possibilita fazer carreira e crescer profissionalmente.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
149
37. O supervisor deixa claro o que espera do seu trabalho.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
38. As instalações e o espaço onde realiza o seu trabalho são seguros, limpos e confortáveis.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
39. Na central de atendimento, todos trabalham como um verdadeiro time.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
40. Quando preciso de orientações da supervisão é bem atendido.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
150
Parte E. Para as três ( 3 ) questões a seguir reflita sobre a importância do trabalho em sua
vida pessoal.
Para indicar qual a importância do trabalho na sua vida, leia todos os itens abaixo e distribua,
em qualquer combinação que você desejar, um total de 100 pontos entre eles. Quanto mais
uma área for importante em sua vida, mais pontos você deverá marcar para ela. Você poderá
atribuir zero caso considere que a área não tem nenhuma importância para você. Lembre-se: a
soma dos pontos atribuídos a todos os itens deverá ser igual a 100.
41. Distribua os pontos de zero a 100 nas seguintes áreas abaixo, respondendo a questão: Por
quê você trabalha?
status e prestígio
renda necessária
ocupação de tempo
contatos interessantes com outras pessoas
maneira útil de servir a sociedade
satisfação pessoal e profissional
Soma = 100
42. Distribua os pontos de zero a 100 nas seguintes áreas abaixo, respondendo a questão:
Qual é a importância dos itens a seguir em sua vida?
Lazer (hobbies, esportes, recreação e contato com amigos)
Comunidade (trabalho voluntário, participações em ações da comunidade,
sindicato)
Trabalho
Religião
Família
Soma = 100
43. Avalie e escolha o grau de importância do significado do trabalho em sua vida pessoal
em uma escala (uma das coisas menos importantes em minha vida) a 7 (uma das coisas mais importantes em
minha vida).
Uma das coisas
MENOS importantes
em minha vida (1)
1
2
3
4
5
6
7
Uma das coisas MAIS
importantes em minha
vida (7)
151
44. Imagine que você ganhou na loteria ou herdou uma fortuna e poderia viver
confortavelmente o resto de sua vida sem trabalhar. O que você faria com relação ao
trabalho?
paro de trabalhar
continuo a trabalhar na mesma atividade
continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
45. Por quanto tempo você se vê trabalhando neste Banco?
Até 2 anos incompletos
De 2 anos a 5 anos
Mais de 5 anos
Até aposentar-se
46. Por quanto tempo você se vê trabalhando na área de Call Center?
Até 2 anos incompletos
De 2 anos a 5 anos
Mais de 5 anos
Até aposentar-se
152
Parte F – Grau de importância do significado do trabalho em sua vida profissional. Qual
é o grau de importância dos seguintes aspectos do trabalho para você?
47. As atividades que realiza no trabalho.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
48. A imagem da sua empresa.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
49. O produto ou serviço que fornece.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
50. Seus colegas de trabalho.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
51. O cargo ou profissão que exerce.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
52. Seu salário.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
53. Avalie o grau de importância que o trabalho tem sido para você nos últimos 5 – 10
anos.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
153
54. Avalie o grau de importância e o significado que o trabalho terá para você nos
próximos 5-10 anos.
nada importante
pouco importante
importante
muito importante
extremamente
importante
55. Com relação à natureza do trabalho ideal determine, na coluna ―hierarquia‖, o grau
de importância dos seguintes itens numa escala de 1º (extrema importância) a 11º (pouca
importância). Considere a escala abaixo:
extrema importância
muita importância
importante
alguma
importância
pouca importância
(1º)
(2º)
(3º)
(4º)
(5º)
(6º)
(7º)
(8º)
(9º)
(10º)
(11º )
ITENS
HIERARQUIA
Muitas oportunidades para aprender coisas novas
Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas)
Oportunidade de crescimento ou promoção
Horário de trabalho conveniente
Variedades de atividades
Trabalho interessante
Segurança no trabalho
Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas habilidades e
experiências
Bom salário
Boas condições físicas no local de trabalho (tais como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído)
Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho)
154
Parte G: Parecer sobre o trabalho.
56. É dever de todo cidadão contribuir para a sociedade através do trabalho.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
57. Espera-se do empregado sugestões de melhores métodos e procedimentos na execução
e solução de problemas do seu trabalho.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
58. Todos devem ter direito a um trabalho interessante e significativo.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
59. Um trabalho monótono é aceitável desde que a remuneração compense.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
60. O acesso a um emprego deve ser concedido a todos que desejam trabalhar.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
61. É essencial realizar um trabalho que seja moralmente correto em termos de seus
processos, procedimentos e resultados.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
62. Não importa a forma como alcançamos os resultados, o importante é atingi-los.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
63. Para garantir os resultados do trabalho a cobrança e a punição se fazem necessários.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
64. Para garantir a qualidade dos serviços, as práticas de monitoramento das ligações
devem contribuir para o aprendizado.
155
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
Parte H: Quando uma atividade significa “trabalho”?
Nem todos querem dizer a mesma coisa quando falam sobre trabalho. Da lista de afirmações
abaixo, escolha o grau de concordância ou discordância que melhor definem: Quando uma
atividade significa trabalho?
65. Se a atividade é realizada em um local de trabalho adequado (bom espaço físico,
ventilação, iluminação).
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
66. Se alguém lhe diz o que fazer e como fazer.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
67. Se a atividade é estressante
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
68. Se o resultado da atividade possibilita obter reconhecimento
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
69. Se a atividade contribui para a sociedade
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
156
70. Se a atividade envolve cansaço mental.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
71. Se a atividade é remunerada.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
72. Se a atividade é uma obrigação.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
73. Se a atividade não é prazerosa.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
74. Se a atividade proporciona alguma liberdade para adotar sua própria abordagem no
trabalho.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
75. Se a atividade envolve responsabilidade em termos de conseqüências que ela gera.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
76. Se a atividade exige a aplicação dos conhecimentos específicos adquiridos na sua
formação acadêmica.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
77. Se a atividade possibilita crescimento pessoal
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
157
Parte I – Sua relação com o trabalho – comprometimento
OBRIGADA!
Q.78 - À direita há sete figuras, cada uma com
dois círculos. Um círculo representa o trabalho
em geral e o outro representa você. Os
círculos se sobrepõem em vários graus. Em
uma extremidade, (figura 1) os dois círculos
estão separados, ou seja, representa que você
está separado do trabalho. Na outra
extremidade, (figura 7) os dois círculos estão
totalmente sobrepostos, ou seja, representa
que você está totalmente comprometido com o
trabalho. Selecione a figura que retrate mais
precisamente sua relação com o trabalho em
geral e assinale o número da figura
correspondente.
Figura 1
Figura 2
Figura 3
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Figura 7
158
Anexo 7—B Análise dos Tempos de Acesso Global (Líderes e não – líderes)
159
Figura 7.1 Tempo de Acesso Global (líderes e não-líderes).
Tabela 7.1 Dados Estatísticos para o Tempo de Acesso – Global (líderes e não-líderes).
Parâmetro
Formato HH:MM:SS
Formato decimal
Média
00:27:25
0.456881403 horas
Erro padrão
00:00:54
0.014903478 horas
Mediana
00:24:58
0.416111111 horas
Moda
00:19:04
0.317777778 horas
Desvio padrão
00:10:37
0.176969001 horas
Variância
00:01:53
0.031318027 horas
Faixa
00:59:53
0.998055556 horas
Mínimo
00:07:30
0.125 horas
Máximo
01:07:23
1.123055556 horas
Soma
64:25:13
64.42027778 horas
Contagem
141 acessos
Tempos de Acesso Global (líderes e não-líderes)
1
11
41
36
31
10
8
2
1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0.125 0 .2 5 0.3 75 0.5 0 .6 2 5 0.75 0 .8 75 1 1.125
Horas (faixa de 1/ 8 hora)
Fonte: Elaboração da autora da dissertação, Gentil (2009).
160
Anexo 7—C Tabelas das partes A e B do questionário de pesquisa
161
Tabela 7.2 Parte A Dados Pessoais.
Líderes
não-Líderes
Total
Dados Pessoais
Conta
gem
%
Conta
Gem
%
Conta
gem
%
1 Formação (indicar o nível
mais alto)
Segundo grau completo
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
Ensino superior completo
27
49,09%
40
37,74%
67
41,61%
Ensino superior incompleto
10
18,18%
60
56,60%
70
43,48%
Especialização completo
3
5,45%
1
0,94%
4
2,48%
Especialização incompleto
1
1,82%
0
0,00%
1
0,62%
Pós-graduação completo
9
16,36%
4
3,77%
13
8,07%
Pós-graduação incompleto
5
9,09%
1
0,94%
6
3,73%
55
106
161
2 Sexo
Feminino
45
72,58%
80
74,77%
125
73,96%
Masculino
17
27,42%
27
25,23%
44
26,04%
62
107
169
3 Faixa etária
Até 19 anos
1
1,61%
7
6,48%
8
4,71%
De 20 anos a 24 anos
1
1,61%
29
26,85%
30
17,65%
De 25 anos a 29 anos
22
35,48%
29
26,85%
51
30,00%
De 30 anos a 34 anos
13
20,97%
22
20,37%
35
20,59%
De 35 anos a 39 anos
12
19,35%
12
11,11%
24
14,12%
De 40 anos a 44 anos
9
14,52%
6
5,56%
15
8,82%
acima 45 anos
4
6,45%
3
2,78%
7
4,12%
62
108
170
4 Estado civil
Solteiro
23
37,10%
73
67,59%
96
56,47%
Casado
33
53,23%
32
29,63%
65
38,24%
Divorciado/Separado/Desquitado
6
9,68%
3
2,78%
9
5,29%
Viúvo
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
62
108
170
Fonte: Elaboração da autora da dissertação, Gentil (2009).
162
Tabela 7.3 Parte A - Dados Pessoais por gênero.
Masculino
Feminino
Total
contagem
%
contagem
%
contagem
%
1 Formação (indicar o nível
mais alto)
Segundo grau completo
2
5,13%
0
0,00%
2
1,23%
Ensino superior completo
12
30,77%
54
43,90%
66
40,74%
Ensino superior incompleto
21
53,85%
49
39,84%
70
43,21%
Especialização completo
0
0,00%
4
3,25%
4
2,47%
Especialização incompleto
0
0,00%
1
0,81%
1
0,62%
Pós-graduação completo
2
5,13%
11
8,94%
13
8,02%
Pós-graduação incompleto
2
5,13%
4
3,25%
6
3,70%
39
123
162
2 Sexo
Feminino
0
0,00%
125
100,00%
125
73,96%
Masculino
44
100,00%
0
0,00%
44
26,04%
44
125
169
3 Faixa etária
Até 19 anos
1
2,27%
7
5,60%
8
4,73%
De 20 anos a 24 anos
10
22,73%
20
16,00%
30
17,75%
De 25 anos a 29 anos
16
36,36%
35
28,00%
51
30,18%
De 30 anos a 34 anos
4
9,09%
31
24,80%
35
20,71%
De 35 anos a 39 anos
7
15,91%
16
12,80%
23
13,61%
De 40 anos a 44 anos
3
6,82%
12
9,60%
15
8,88%
acima 45 anos
3
6,82%
4
3,20%
7
4,14%
44
125
169
4 Estado civil
Solteiro
26
59,09%
69
55,20%
95
56,21%
Casado
16
36,36%
49
39,20%
65
38,46%
Divorciado/Separado/Desquitado
2
4,55%
7
5,60%
9
5,33%
Viúvo
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
44
125
169
Fonte: Elaboração da autora da dissertação, Gentil (2009).
163
Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais.
Líderes
não-Líderes
Total
Cont.
%
Cont.
%
Cont.
%
5 Faixa salarial bruta mensal
Até R$ 1.000,00
9
14,52%
55
50,93%
64
37,65%
De R$ 1.001,00 a R$ 1.500,00
10
16,13%
46
42,59%
56
32,94%
De R$ 1.501,00 a R$ 2.000,00
6
9,68%
7
6,48%
13
7,65%
De R$ 2.001,00 a R$ 2.500,00
20
32,26%
0
0,00%
20
11,76%
De R$ 2.501,00 a R$ 3.000,00
6
9,68%
0
0,00%
6
3,53%
Acima de R$ 3.000,00
11
17,74%
0
0,00%
11
6,47%
62
108
170
6 Você é sindicalizado?
Sim
23
37,10%
44
40,74%
67
39,41%
Não
39
62,90%
64
59,26%
103
60,59%
62
108
170
7 Quantos anos você tem no mercado trabalho?
Até 1 ano
0
0,00%
5
4,63%
5
2,94%
De 1 – 3 anos incompletos
2
3,23%
20
18,52%
22
12,94%
De 3 – 5 anos incompletos
3
4,84%
18
16,67%
21
12,35%
De 5 – 10 anos incompletos
14
22,58%
33
30,56%
47
27,65%
Acima de 10 anos
43
69,35%
32
29,63%
75
44,12%
62
108
170
8 Quantos anos você tem de trabalho em Call Center?
Menos de 1 ano
4
6,45%
14
12,96%
18
10,59%
De 1 ano - 2 anos incompletos
3
4,84%
23
21,30%
26
15,29%
De 2 anos - 3 anos incompletos
6
9,68%
23
21,30%
29
17,06%
De 3 anos - 5 anos incompletos
9
14,52%
21
19,44%
30
17,65%
De 5 anos – 10 anos incompletos
17
27,42%
23
21,30%
40
23,53%
Acima de 10 anos
23
37,10%
4
3,70%
27
15,88%
62
108
170
9 Quantos anos você tem de trabalho neste Banco?
Menos de 1 ano
2
3,23%
25
23,15%
27
15,88%
De 1 ano - 2 anos incompletos
0
0,00%
43
39,81%
43
25,29%
De 2 anos - 3 anos incompletos
10
16,13%
21
19,44%
31
18,24%
De 3 anos - 5 anos incompletos
11
17,74%
12
11,11%
23
13,53%
Acima de 5 anos
39
62,90%
7
6,48%
46
27,06%
62
108
170
10 Qual é o seu cargo atual?
Gerente
7
11,29%
0
0,00%
7
4,12%
Coordenador
9
14,52%
0
0,00%
9
5,29%
Supervisor
46
74,19%
0
0,00%
46
27,06%
Operador da central de atendimento
0
0,00%
103
95,37%
103
60,59%
Analista
0
0,00%
5
4,63%
5
2,94%
62
108
170
Fonte: Elaboração da autora da dissertação, Gentil (2009).
164
Tabela 7.4 Parte B - Dados Profissionais. (continuação)
Líderes
não-Líderes
Total
Cont.
%
Cont.
%
Cont.
%
11. Quantos anos de trabalho você tem no cargo atual?
Menos de 1 ano
12
19,35%
28
25,93%
40
23,53%
De 1ano - 2 anos incompletos
8
12,90%
43
39,81%
51
30,00%
De 2 anos - 3 anos incompletos
25
40,32%
21
19,44%
46
27,06%
De 3 anos - 5 anos incompletos
11
17,74%
12
11,11%
23
13,53%
De 5 anos – 10 anos incompletos
4
6,45%
4
3,70%
8
4,71%
Acima de 10 anos
2
3,23%
0
0,00%
2
1,18%
62
108
170
Fonte: Elaboração da autora da dissertação, Gentil (2009).
165
Anexo 7—D Distribuição Estatística da Questão 41
166
Parte E. Para as três ( 3 ) questões a seguir reflita sobre a importância do trabalho
em sua vida pessoal.
Para indicar qual a importância do trabalho na sua vida, leia todos os itens abaixo e distribua,
em qualquer combinação que você desejar, um total de 100 pontos entre eles. Quanto mais
uma área for importante em sua vida, mais pontos você deverá marcar para ela. Você poderá
atribuir zero caso considere que a área não tem nenhuma importância para você. Lembre-se: a
soma dos pontos atribuídos a todos os itens deverá ser igual a 100.
41. Distribua os pontos de zero a 100 nas seguintes áreas abaixo, respondendo a questão: Por
quê você trabalha?
status e prestígio
renda necessária
ocupação de tempo
contatos interessantes com outras pessoas
maneira útil de servir a sociedade
satisfação pessoal e profissional
Soma = 100
167
Figura 7.2 Resultado Consolidado das médias - Questão: 41.
Tabela 7.5 Resultado das médias consolidado – Global, lideres e não-líderes e gênero (Q41).
Categoria
Status e
prestígio
Renda
necessária
Ocupação
de tempo
Contatos
interessant
es com
outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissiona
l
Feminino
6.658536585
37.40650407
7.097560976
10.52845528
9.447154472
28.86178862
Masculino
9.581395349
35.18604651
6.302325581
11.06976744
8.279069767
29.58139535
Global
7.431137725
36.91017964
6.910179641
10.66467066
9.149700599
28.93413174
Líderes
6.050847458
39.13559322
6.237288136
9.084745763
8.322033898
31.16949153
Não Líderes
8.185185185
35.69444444
7.277777778
11.52777778
9.601851852
27.71296296
Questão 41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos
interessantes com
outras pessoas
Maneira útil de servir
a sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
Feminino
Masculino
Global
Líderes
Não Líderes
168
Figura 7.3 Resultado Global das médias (Líderes e não Líderes) –Questão 41.
Tabela 7.6 Resultado Global: Líderes e não Líderes – estatística descritiva (Q41).
Estatística
Status e
prestígio
Renda
necessária
Ocupação
de tempo
Contatos
interessant
es com
outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Média
7.431137725
36.91017964
6.910179641
10.66467066
9.149700599
28.93413174
Erro Padrão
0.612820196
1.813182025
0.641877564
0.660260063
0.525562471
1.319227259
Mediana
5
30
5
10
10
30
Moda
0
30
0
10
10
30
Desvio Padrão
7.919382234
23.43147568
8.294886179
8.532440419
6.79176392
17.04817332
Variância
62.71661496
549.0340524
68.80513671
72.8025395
46.12805714
290.6402135
Curtose
7.549025273
0.278247456
7.788871537
6.554199299
-0.229710294
1.836924001
Simetria
1.967211828
0.811316178
2.201283136
1.87346942
0.44581571
0.846265811
Faixa
55
100
55
50
30
100
Mínimo
0
0
0
0
0
0
Máximo
55
100
55
50
30
100
Soma
1241
6164
1154
1781
1528
4832
Contagem
167
167
167
167
167
167
Confiança
(95%)
1.209926691
3.579871132
1.267296349
1.303589990
1.037648671
2.604627398
Q41 - Resultado Global
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos interessantes
com outras pessoas
Maneira útil de servir a
sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
169
Figura 7.4 Resultado das médias filtrado por Líderes – Questão 41.
Tabela 7.7 Resultado filtrado por Líderes - estatística descritiva(Q41).
Estatística
Status e
prestígio
Renda
necessária
Ocupação
de tempo
Contatos
interessant
es com
outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Média
6.050847458
39.13559322
6.237288136
9.084745763
8.322033898
31.16949153
Erro Padrão
0.755429878
3.19660267
0.905964063
0.861979609
0.838662721
2.048384995
Mediana
5
30
5
10
10
30
Moda
10
20
0
10
10
30
Desvio Padrão
5.802566997
24.55357101
6.958842014
6.620991007
6.441890593
15.7339437
Variância
33.66978375
602.8778492
48.42548217
43.83752192
41.49795441
247.5569842
Curtose
3.73332358
-0.760579696
1.916971229
0.507769448
0.164202478
-0.834713164
Simetria
1.370653165
0.547735479
1.383486139
0.660399208
0.603349349
-0.278487104
Faixa
30
90
30
30
25
60
Mínimo
0
0
0
0
0
0
Máximo
30
90
30
30
25
60
Soma
357
2309
368
536
491
1839
Contagem
59
59
59
59
59
59
Confiança
(95%)
1.512156062
6.39869066
1.813482747
1.725438361
1.678764574
4.100284986
Q41 - Resultado Líderes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos interessantes
com outras pessoas
Maneira útil de servir a
sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
170
Figura 7.5 Resultado das médias filtrado por não Líderes – Questão 41.
Tabela 7.8 Resultado filtrado por não Líderes - estatística descritiva(Q41).
Estatística
Status e
prestígio
Renda
necessária
Ocupação
de tempo
Contatos
interessant
es com
outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Média
8.185185185
35.69444444
7.277777778
11.52777778
9.60185185
27.71296296
Erro Padrão
0.846689249
2.1958636
0.861249277
0.89781265
0.67002526
1.700897231
Mediana
10
30
5
10
10
30
Moda
0
30
0
10
10
30
Desvio Padrão
8.799052783
22.82008393
8.950365035
9.330342756
6.9631068
17.67624253
Variância
77.42332987
520.7562305
80.10903427
87.05529595
48.4848564
312.44955
Curtose
6.634903081
1.128274382
8.301786915
6.295288494
-0.33851087
3.221801089
Simetria
1.882768525
0.983040924
2.339487462
1.972130908
0.3619383
1.334866368
Faixa
55
100
55
50
30
100
Mínimo
0
0
0
0
0
0
Máximo
55
100
55
50
30
100
Soma
884
3855
786
1245
1037
2993
Contagem
108
108
108
108
108
108
Confiança
(95%)
1.678463791
4.353046347
1.707327368
1.779810038
1.328247816
3.371832602
Q41 - Resultado Não Líderes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos interessantes
com outras pessoas
Maneira útil de servir a
sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
171
Figura 7.6 Resultado das médias filtrado por Masculino –Questão 41.
Tabela 7.9 Resultado filtrado por Masculino - estatística descritiva(Q41).
Estatística
Status e
prestígio
Renda
necessári
a
Ocupação
de tempo
Contatos
interessantes
com outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Média
9.58139534
9
35.1860465
1
6.302325581
11.06976744
8.279069767
29.58139535
Erro Padrão
1.61945281
4
3.90803128
7
1.063610768
1.403363839
1.106872512
2.739771587
Mediana
10
30
5
10
10
30
Moda
0
20
0
10
10
30
Desvio Padrão
10.6194622
7
25.6266749
2
6.974562228
9.202472103
7.258248449
17.96588375
Variância
112.772979
656.726467
3
48.64451827
84.6854928
52.68217054
322.772979
Curtose
6.78785514
9
-
0.01647674
2
-0.368189854
6.700658223
-0.267238044
2.718726153
Simetria
2.03671446
8
0.79529610
4
0.891220927
1.840134473
0.571711313
1.352199312
Faixa
55
100
20
50
25
90
Mínimo
0
0
0
0
0
0
Máximo
55
100
20
50
25
90
Soma
412
1513
271
476
356
1272
Contagem
43
43
43
43
43
43
Confiança
(95%)
3.26818912
7
7.88672893
2.14645411
2.832103782
2.23375987
5.529084658
Q41 - Resultado Masculino
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos interessantes
com outras pessoas
Maneira útil de servir a
sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
172
Figura 7.7 Resultado das médias filtrado por Feminino – Questão 41.
Tabela 7.10 Resultado filtrado por Feminino - estatística descritiva(Q41).
Estatística
Status e
prestígio
Renda
necessária
Ocupação
de tempo
Contatos
interessante
s com
outras
pessoas
Maneira útil
de servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Média
6.658536585
37.40650407
7.097560976
10.52845528
9.447154472
28.86178862
Erro Padrão
0.599638843
2.05267945
0.789307343
0.75344738
0.599902615
1.512149261
Mediana
5
30
5
10
10
30
Moda
10
30
0
10
10
30
Desvio Padrão
6.650316482
22.76531637
8.753841905
8.35613567
6.653241848
16.77054659
Variância
44.22670932
518.2596295
76.6297481
69.82500333
44.26562708
281.2512328
Curtose
2.144039786
0.486739523
8.437275465
6.703094936
-0.162016352
1.576647554
Simetria
1.250338161
0.863227902
2.389786186
1.893589806
0.428268091
0.638791776
Faixa
30
100
55
50
30
100
Mínimo
0
0
0
0
0
0
Máximo
30
100
55
50
30
100
Soma
819
4601
873
1295
1162
3550
Contagem
123
123
123
123
123
123
Confiança
(95%)
1.187046026
4.063487565
1.562514096
1.491525654
1.187568188
2.993453128
Q41 - Resultado Feminino
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de tempo Contatos interessantes
com outras pessoas
Maneira útil de servir a
sociedade
Satisfação pessoal e
profissional
173
Figura 7.8 Resultado Consolidado das médias ( faixa etária, tempo casa e renda bruta) – Q 41.
Tabela 7.11 Resultado Consolidado (Q41) – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
Categoria
Status e
prestígio
Renda
necessári
a
Ocupação
de tempo
Contatos
interessant
es com
outras
pessoas
Maneira
útil de
servir a
sociedade
Satisfação
pessoal e
profission
al
Faixa Etária
até 29 anos
8.586206897
35.9655172
4
7.068965517
11.48275862
9.24137931
27.6551724
1
Faixa Etária
acima de 29
anos
6.175
37.9375
6.7375
9.775
9.05
30.325
Global
62.71661496
549.034052
4
68.80513671
72.8025395
46.1280571
4
290.640213
5
Tempo no
Banco até 3
anos
8.49
35.99
7.05
11.7
9.49
27.28
Tempo no
Banco acima
de 3 anos
5.850746269
38.2835820
9
6.701492537
9.119402985
8.64179104
5
31.4029850
7
Renda Bruta
até R$1500.00
7.982905983
36.1452991
5
7.162393162
11.21367521
9.39316239
3
28.1025641
Renda Bruta
acima de
R$1500.00
6.14
38.7
6.32
9.38
8.58
30.88
Questão 41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Status e prestígio Renda necessária Ocupação de
tempo
Contatos
interessantes com
outras pessoas
Maneira útil de
servir a sociedade
Satisfação
pessoal e
profissional
Faixa Etária até 29 anos
Faixa Etária acima de 29 anos
Global
Tempo no Banco até 3 anos
Tempo no Banco acima de 3 anos
Renda Bruta até R$1500.00
Renda Bruta acima de R$1500.00
174
Anexo 7—E Distribuição Estatística da Questão 42
175
Q42. Distribua os pontos de zero a 100 nas seguintes áreas abaixo, respondendo a questão:
Qual é a importância dos itens a seguir em sua vida?
Lazer (hobbies, esportes, recreação e contato com amigos)
Comunidade (trabalho voluntário, participações em ações da comunidade,
sindicato)
Trabalho
Religião
Família
Soma = 100
176
Figura 7.9 Resultado Consolidado das médias - Questão 42.
Tabela 7.12 Resultado Consolidado das médias Q42 por categoria.
Categoria
Lazer
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Feminino
14.79675
9.065041
24.36585
14.53659
37.23577
Masculino
20.45455
8.295455
25.68182
11.70455
33.86364
Global
16.30952
8.869048
24.65476
13.79762
36.36905
Líderes
15.11667
7.466667
24.36667
13.3
39.75
Não Líderes
16.97222
9.648148
24.81481
14.07407
34.49074
Questão 42
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
Feminino
Masculino
Global
Líderes
Não Líderes
177
Figura 7.10 Resultado Global das médias: (Líderes e não Líderes) - Questão 42.
Tabela 7.13 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q42 - Estatística Descritiva.
Estatística
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Média
16.30952381
8.869047619
24.6547619
13.79761905
36.36904762
Erro Padrão
0.807848953
0.624022448
0.91975546
0.808801717
1.221088797
Mediana
15
10
25
10
40
Moda
10
10
30
10
30
Desvio Padrão
10.47091917
8.088255346
11.92139329
10.48326841
15.82711973
Variância
109.6401483
65.41987454
142.1196179
109.8989165
250.4977188
Curtose
6.13527886
11.4387945
0.683083468
6.222501498
1.863953472
Simetria
1.957678737
2.491014212
0.548322419
2.049665828
0.414319513
Faixa
70
55
60
60
100
Mínimo
0
0
0
0
0
Máximo
70
55
60
60
100
Soma
2740
1490
4142
2318
6110
Contagem
168
168
168
168
168
Confiança (95%)
1.594913552
1.231990034
1.815847435
1.596794568
2.410761399
Q42 - Resultado Global
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
178
Figura 7.11 Resultado filtrado das médias por Líderes - Questão 42.
Tabela 7.14 Resultado filtrado por Líderes Q42 - Estatística descritiva.
Estatística
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Média
15.11666667
7.466666667
24.36666667
13.3
39.75
Erro Padrão
1.270946901
1.027164015
1.56135655
1.452311619
2.087036257
Mediana
10
10
20
10
40
Moda
10
10
30
10
40
Desvio Padrão
9.844712367
7.956378247
12.09421583
11.24955743
16.16611333
Variância
96.91836158
63.3039548
146.2700565
126.5525424
261.3432203
Curtose
4.040180969
21.21422567
0.611374687
6.94762911
1.253616695
Simetria
1.696176724
3.681160934
0.573577955
2.245286207
0.362177303
Faixa
50
55
60
60
92
Mínimo
0
0
0
0
0
Máximo
50
55
60
60
92
Soma
907
448
1462
798
2385
Contagem
60
60
60
60
60
Confiança (95%)
2.543161551
2.055352609
3.124270526
2.906071895
4.176154298
Q42 - Resultado Líderes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
179
Figura 7.12 Resultado filtrado das médias por não Líderes - Questão 42.
Tabela 7.15 Resultado filtrado por não Líderes Q42 - Estatística descritiva.
Estatística
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Média
16.97222222
9.648148148
24.81481481
14.07407407
34.49074074
Erro Padrão
1.038332324
0.778665287
1.142961072
0.969570218
1.48101493
Mediana
15
10
25
10
30
Moda
10
10
30
10
30
Desvio Padrão
10.79066604
8.092127032
11.87799989
10.07606927
15.39115863
Variância
116.4384735
65.4825199
141.0868813
101.527172
236.8877639
Curtose
6.993900776
8.358837205
0.818573035
6.063199018
2.576560643
Simetria
2.078987928
1.998337118
0.543416042
1.950006841
0.440365585
Faixa
70
55
60
55
100
Mínimo
0
0
0
0
0
Máximo
70
55
60
55
100
Soma
1833
1042
2680
1520
3725
Contagem
108
108
108
108
108
Confiança (95%)
2.058374085
1.543614131
2.265788512
1.922061141
2.935941299
Q42 - Resultado Não Líderes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
180
Figura 7.13 Resultado filtrado das médias por Masculino - Questão 42.
Tabela 7.16 Resultado filtrado por Masculino Q42 - Estatística descritiva.
Estatística
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Média
20.45454545
8.295454545
25.68181818
11.70454545
33.86363636
Erro Padrão
1.801589193
1.160292459
2.091908484
1.248076552
1.976765384
Mediana
20
10
20
10
30
Moda
20
0
30
10
30
Desvio Padrão
11.95039076
7.696509464
13.87615108
8.278803266
13.11237816
Variância
142.8118393
59.23625793
192.5475687
68.53858351
171.9344609
Curtose
2.137269014
0.208497089
0.442994758
-0.681080209
1.11149051
Simetria
1.268682884
0.767811375
0.932837802
0.229128843
0.364924924
Faixa
60
30
55
30
70
Mínimo
0
0
5
0
0
Máximo
60
30
60
30
70
Soma
900
365
1130
515
1490
Contagem
44
44
44
44
44
Confiança (95%)
3.633248377
2.339951143
4.218732625
2.516984518
3.986524592
Q42 - Resultado Masculino
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
181
Figura 7.14 Resultado filtrado das médias por Feminino - Questão 42.
Tabela 7.17 Resultado filtrado por Feminino Q42 - Estatística descritiva.
Estatística
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Média
14.79674797
9.06504065
24.36585366
14.53658537
37.23577236
Erro Padrão
0.860754449
0.746285826
1.009898253
1.004607053
1.506531221
Mediana
10
10
25
10
40
Moda
10
10
30
10
40
Desvio Padrão
9.546228634
8.276710202
11.20031344
11.14163119
16.7082395
Variância
91.13048114
68.50393176
125.4470212
124.1359456
279.1652672
Curtose
10.37195513
14.19001126
0.557087926
6.104508586
1.799979293
Simetria
2.426291061
2.97740102
0.234867459
2.22667678
0.365955362
Faixa
70
55
60
60
100
Mínimo
0
0
0
0
0
Máximo
70
55
60
60
100
Soma
1820
1115
2997
1788
4580
Contagem
123
123
123
123
123
Confiança (95%)
1.703950901
1.477348631
1.999196218
1.988721749
2.982331646
Q42 - Resultado Feminino
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
182
Figura 7.15 Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo casa e renda bruta - Q 42.
Tabela 7.18 Resultado Consolidado Q42 – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
Categoria
Laser
Comunidade
Trabalho
Religião
Família
Faixa Etária até 29 anos
18.75
9.386363636
22.61363636
13.42045455
35.82954545
Faixa Etária acima de 29 anos
13.625
8.3
26.9
14.2125
36.9625
Global
16.30952381
8.869047619
24.6547619
13.79761905
36.36904762
Tempo no Banco até 3 anos
18.14851485
9.534653465
24.00990099
13.27722772
35.02970297
Tempo no Banco acima de 3 anos
13.53731343
7.865671642
25.62686567
14.58208955
38.3880597
Renda Bruta até R$1500.00
17.27118644
9.389830508
24.44915254
13.69491525
35.19491525
Renda Bruta acima de R$1500.00
14.04
7.64
25.14
14.04
39.14
Questão 42
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Lazer Comunidade Trabalho Religião Família
Faixa Etária até 29 anos
Faixa Etária acima de 29 anos
Global
Tempo no Banco até 3 anos
Tempo no Banco acima de 3 anos
Renda Bruta até R$1500.00
Renda Bruta acima de R$1500.00
183
Anexo 7—F. Distribuição Estatística da Questão 43
184
Q 43. Avalie e escolha o grau de importância do significado do trabalho em sua vida
pessoal em uma escala um (uma das coisas menos importantes em minha vida) a sete (uma das coisas mais
importantes em minha vida).
Uma das coisas
MENOS importantes
em minha vida (1)
1
2
3
4
5
6
7
Uma das coisas MAIS
importantes em minha
vida (7)
Figura 7.16 Resultado Consolidado das médias - Questão 43.
Tabela 7.19 Resultado Consolidado das médias - Q43.
Categoria
Q43
Feminino
5.829268293
Masculino
5.76744186
Global
5.80239521
Líderes
5.796610169
Não Líderes
5.805555556
Questão 43
5.73
5.74
5.75
5.76
5.77
5.78
5.79
5.8
5.81
5.82
5.83
5.84
Q43
Feminino
Masculino
Global
Líderes
Não Líderes
185
Figura 7.17 Distribuição de Resultados Global ( Líderes e não Líderes) - Questão 43.
Tabela 7.20 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q43 – Estatística descritiva.
Estatística
Q43
Média
5.80239521
Erro Padrão
0.08113238
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.048461414
Variância
1.099271337
Curtose
-0.565533639
Simetria
-0.484234084
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
969
Contagem
167
Confiança (95%)
0.160184395
Q43 - Resultado Global
0
0
3
16
45
50
53
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7
186
Figura 7.18 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes - Questão 43 .
Tabela 7.21 Resultado filtrado por Líderes Q43 - Estatística descritiva.
Estatística
Q43
Média
5.796610169
Erro Padrão
0.112823756
Mediana
6
Moda
6
Desvio Padrão
0.866615713
Variância
0.751022794
Curtose
0.46383602
Simetria
-0.409246008
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
342
Contagem
59
Confiança (95%)
0.225841116
Q43 - Resultado Líderes
0
0
1
1
20
24
13
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6 7
187
Figura 7.19 Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes - Questão 43.
Tabela 7.22 Resultado filtrado por não Líderes Q43 - Estatística descritiva.
Estatística
Q43
Média
5.805555556
Erro Padrão
0.109641107
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.139423804
Variância
1.298286604
Curtose
-0.884982591
Simetria
-0.496745617
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
627
Contagem
108
Confiança
(95%)
0.217350849
Q43 - Resultado Não Líderes
0
0
2
15
25
26
40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1 2 3 4 5 6 7
188
Figura 7.20 Distribuição de Resultado filtrado por Masculino - Questão 43.
Tabela 7.23 Resultado filtrado por Masculino Q43- Estatística descritiva.
Estatística
Q43
Média
5.76744186
Erro Padrão
0.136549835
Mediana
6
Moda
5
Desvio Padrão
0.895417149
Variância
0.801771872
Curtose
-1.05448802
Simetria
0.070768659
Faixa
3
Mínimo
4
Máximo
7
Soma
248
Contagem
43
Confiança
(95%)
0.275568811
Q43 - Resultado Masculino
0
0
0
2
17
13
11
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1 2 3 4 5 6 7
189
Figura 7.21 Distribuição de Resultado filtrado por Feminino - Questão 43 .
Tabela 7.24 Resultado filtrado por Feminino Q43 - Estatística descritiva.
Estatística
Q43
Média
5.829268293
Erro Padrão
0.098439996
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.091752367
Variância
1.191923231
Curtose
-0.469428942
Simetria
-0.61409942
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
717
Contagem
123
Confiança
(95%)
0.194871975
Q43 - Resultado Feminino
0
0
3
13
28
37
42
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1 2 3 4 5 6 7
190
Figura 7.22 Resultado Consolidado Questão 43 – Gráfico das médias: faixa etária, tempo casa
e renda bruta.
Tabela 7.25 Resultado Consolidado Q43 – Médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
Categoria
Q43
Faixa Etária até 29 anos
5.632183908
Faixa Etária acima de 29 anos
5.9875
Global
5.80239521
Tempo no Banco até 3 anos
5.772277228
Tempo no Banco acima de 3
anos
5.848484848
Renda Bruta até R$1500.00
5.811965812
Renda Bruta acima de
R$1500.00
5.78
Questão 43
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
6
6.1
Q43
Faixa Etária até 29 anos
Faixa Etária acima de 29 anos
Global
Tempo no Banco até 3 anos
Tempo no Banco acima de 3 anos
Renda Bruta até R$1500.00
Renda Bruta acima de R$1500.00
191
Anexo 7—G Distribuição Estatística da Questão 44
192
Q. 44. - Imagine que você ganhou na loteria ou herdou uma fortuna e poderia viver
confortavelmente o resto de sua vida sem trabalhar. O que você faria com relação ao
trabalho?
paro de trabalhar
continuo a trabalhar na mesma atividade
continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
Figura 7.23 Resultado Consolidado das médias – Questão 44.
Tabela 7.26 Resultado Consolidado – médias: liderança e gênero – Q44.
Categoria
Questão 44
Feminino
2.524193548
Masculino
2.697674419
Global
2.571428571
Líderes
2.516666667
Não Líderes
2.601851852
Questão 44
2.4
2.45
2.5
2.55
2.6
2.65
2.7
2.75
Feminino Masculino Global Líderes Não Líderes
193
Figura 7.24 Distribuição de Resultado Global(Líderes e não Líderes )- Questão 44.
Tabela 7.27 Resultado Global: Líderes e não Líderes Q44– estatística descritiva
Estatística
Q44 - Resultado
Global
Média
2.571428571
Erro Padrão
0.048185961
Mediana
3
Moda
3
Desvio Padrão
0.624561437
Variância
0.390076989
Curtose
0.287763595
Simetria
-1.169622246
Faixa
2
Mínimo
1
Máximo
3
Soma
432
Contagem
168
Confiança (95%)
0.095132193
Q44 - Resultado Global
12
48
108
0
20
40
60
80
100
120
Paro de trabalhar. Continuo a trabalhar na mesma atividade. Continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
194
Figura 7.25 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes – Questão 44.
Tabela 7.28 Resultado filtrado por Líderes Q44 - estatística descritiva.
Estatística
Q44 - Resultado
Líderes
Média
2.516666667
Erro Padrão
0.080575847
Mediana
3
Moda
3
Desvio Padrão
0.624137823
Variância
0.389548023
Curtose
-0.120446684
Simetria
-0.930252285
Faixa
2
Mínimo
1
Máximo
3
Soma
151
Contagem
60
Confiança
(95%)
0.161232066
Q44 - Resultado Líderes
4
21
35
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Paro de trabalhar. Continuo a trabalhar na mesma atividade. Continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
195
Figura 7.26 Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes – Questão 44.
Tabela 7.29 Resultado filtrado por não Líderes Q44 - estatística descritiva.
Estatística
Q44 - Resultado Não
Líderes
Média
2.601851852
Erro Padrão
0.060200161
Mediana
3
Moda
3
Desvio Padrão
0.62561842
Variância
0.391398408
Curtose
0.659671376
Simetria
-1.328409127
Faixa
2
Mínimo
1
Máximo
3
Soma
281
Contagem
108
Confiança
(95%)
0.119339876
Q44 - Resultado Não Líderes
8
27
73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Paro de trabalhar. Continuo a trabalhar na mesma atividade. Continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
196
Figura 7.27 Distribuição de Resultado filtrado por Masculino - Questão 44.
Tabela7.30 Resultado filtrado por Masculino Q44 - estatística descritiva
Estatística
Q44 - Resultado
Masculino
Média
2.697674419
Erro Padrão
0.091347024
Mediana
3
Moda
3
Desvio Padrão
0.599002493
Variância
0.358803987
Curtose
2.502668624
Simetria
-1.87567177
Faixa
2
Mínimo
1
Máximo
3
Soma
116
Contagem
43
Confiança
(95%)
0.184345816
Q44 - Resultado Masculino
3
7
33
0
5
10
15
20
25
30
35
Paro de trabalhar. Continuo a trabalhar na mesma atividade. Continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
197
Figura 7.28 Distribuição de Resultado filtrado por Feminino - Questão 44.
Tabela 7.31.Resultado filtrado por Feminino Q44- estatística descritiva.
Estatística
Q44 - Resultado
Feminino
Média
2.524193548
Erro Padrão
0.056638632
Mediana
3
Moda
3
Desvio Padrão
0.630701116
Variância
0.397783897
Curtose
-0.082424031
Simetria
-0.981623731
Faixa
2
Mínimo
1
Máximo
3
Soma
313
Contagem
124
Confiança
(95%)
0.112112656
Q44 - Resultado Feminino
9
41
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Paro de trabalhar. Continuo a trabalhar na mesma atividade. Continuo a trabalhar, mas em outra atividade.
198
Figura 7.29 Resultado Consolidado das médias( faixa etária, tempo casa e renda bruta) –
Questão 44.
Tabela 7.32 Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta –
Q44.
Categoria
Q43
Faixa Etária até 29 anos
2.647727273
Faixa Etária acima de 29 anos
2.4875
Global
2.571428571
Tempo no Banco até 3 anos
2.643564356
Tempo no Banco acima de 3
anos
2.462686567
Renda Bruta até R$1500.00
2.610169492
Renda Bruta acima de
R$1500.00
2.48
Questão 44
2.35
2.4
2.45
2.5
2.55
2.6
2.65
2.7
Faixa Etária até 29
anos
Faixa Etária acima
de 29 anos
Global Tempo no Banco
até 3 anos
Tempo no Banco
acima de 3 anos
Renda Bruta até
R$1500.00
Renda Bruta acima
de R$1500.00
199
Anexo 7—H Distribuição Estatística da Questão 55
200
Q.55 - Com relação à natureza do trabalho ideal determine, na coluna "hierarquia", o grau de
importância dos seguintes itens em uma escala de 1º (extrema importância) a 11º (pouca
importância). Considere a escala abaixo:
extrema importância
muita importância
importante
alguma
importância
pouca importância
(1º)
(2º)
(3º)
(4º)
(5º)
(6º)
(7º)
(8º)
(9º)
(10º)
(11º )
ITENS
HIERARQUIA
Muitas oportunidades para aprender coisas novas
Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas)
Oportunidade de crescimento ou promoção
Horário de trabalho conveniente
Variedades de atividades
Trabalho interessante
Segurança no trabalho
Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas habilidades e
experiências
Bom salário
Boas condições físicas no local de trabalho (tais como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído)
Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho)
201
Figura 7.30 Resultado Consolidado das médias – Questão 55
Questão 55
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
A B C D E F G H I J K
Feminino Masculino Global Líderes Não Líderes
202
Tabela 7.33 Resultado Consolidado – médias: liderança e gênero – Questão 55
Categoria
Muitas oportunidades para
aprender coisas novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com seus
colegas).
Oportunidade de crescimento
ou promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais e suas
habilidades e experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas no
local de trabalho (tais como
luz, temperatura, limpeza,
pouco ruído).
Autonomia (você decide como
fazer o seu trabalho).
Feminino
4.466667
5.275
4.233333
6.433333
7.825
6.458333
6.691667
6.25
4.233333
6.908333
7.225
Masculino
3.833333
4.944444
4.666667
6.75
7.777778
6.5
6.722222
6.638889
4.555556
6.777778
6.833333
Global
4.320513
5.198718
4.333333
6.50641
7.814103
6.467949
6.698718
6.339744
4.307692
6.878205
7.134615
Líderes
4.568627
5.137255
3.862745
7.019608
7.941176
6.176471
6.882353
6.372549
4.235294
7.352941
6.45098
Não
Líderes
4.2
5.228571
4.561905
6.257143
7.752381
6.609524
6.609524
6.32381
4.342857
6.647619
7.466667
203
Figura 7.31 Resultado Global: Líderes e não Líderes – gráfico das médias - Questão 55
Q55 Global - Líderes e não Líderes
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
A B C D E F G H I J K
204
Estatística
Muitas oportunidades para
aprender coisas novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com seus
colegas).
Oportunidade de
crescimento ou promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais e
suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas no
local de trabalho (tais
como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído).
Autonomia (você decide
como fazer o seu
trabalho).
Média
4.320512821
5.198717949
4.333333333
6.50641
7.814103
6.467949
6.698718
6.339744
4.307692
6.878205
7.134615
Erro Padrão
0.246562333
0.222479425
0.246116795
0.231601
0.20775
0.224515
0.21873
0.238117
0.249336
0.222651
0.274063
Mediana
4
5
3
7
8
7
7
6
3
7
8
Moda
1
2
3
4
10
7
8
8
1
10
11
Desvio
Padrão
3.079562557
2.778767125
3.073997782
2.892698
2.594795
2.80419
2.731937
2.974075
3.114203
2.780909
3.423046
Variância
9.483705542
7.721546733
9.449462366
8.367701
6.732961
7.863482
7.463482
8.84512
9.698263
7.733457
11.71725
Curtose
-0.66136965
-
0.747812079
-
0.169612366
-1.01064
-0.60465
-0.84307
-0.83913
-1.0629
-0.71189
-0.88158
-1.18906
Simetria
0.663130916
0.350971579
0.978152727
-0.163
-0.56036
-0.2057
-0.25358
-0.07912
0.749101
-0.49434
-0.4466
Faixa
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
Mínimo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Máximo
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
Soma
674
811
676
1015
1219
1009
1045
989
672
1073
1113
Contagem
156
156
156
156
156
156
156
156
156
156
156
Confiança
(95%)
0.487055809
0.439482766
0.486175699
0.457502
0.410386
0.443504
0.432076
0.470372
0.492535
0.439822
0.54138
Tabela 7.34Resultado Global: Líderes e não Líderes – estatística descritiva - Questão 55
205
Figura 7.32 Resultado Global: Muitas oportunidades de aprender coisas novas - Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
1
39
25.00%
25.00%
2
21
38.46%
13.46%
3
16
48.72%
10.26%
4
14
57.69%
8.97%
5
14
66.67%
8.97%
6
13
75.00%
8.33%
7
12
82.69%
7.69%
8
8
87.82%
5.13%
11
8
92.95%
5.13%
10
6
96.79%
3.85%
9
5
100.00%
3.21%
Histograma de Pareto - Muitas oportunidades para aprender coisas novas.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1 2 3 4 5 6 7 8 11 10 9
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.35 Resultado Global: Líderes e
não Líderes - Histograma de Pareto -
Questão 55
206
Figura 7.33 Resultado Global: Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas).- Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
2
26
16.67%
16.67%
6
24
32.05%
15.38%
4
19
44.23%
12.18%
7
18
55.77%
11.54%
3
14
64.74%
8.97%
5
14
73.72%
8.97%
1
10
80.13%
6.41%
8
9
85.90%
5.77%
9
9
91.67%
5.77%
11
8
96.79%
5.13%
10
5
100.00%
3.21%
Histograma de Pareto - Bons relacionamentos interpessoais (com seus colegas).
0
5
10
15
20
25
30
2 6 4 7 3 5 1 8 9 11 10
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.36 Bons relacionamentos
interpessoais (com seus colegas).-
Questão 55
207
Figura 7.34 Resultado Global: Oportunidade de crescimento ou promoção. - Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
3
31
19.87%
19.87%
2
29
38.46%
18.59%
1
24
53.85%
15.38%
5
17
64.74%
10.90%
4
15
74.36%
9.62%
11
13
82.69%
8.33%
6
7
87.18%
4.49%
8
6
91.03%
3.85%
9
5
94.23%
3.21%
10
5
97.44%
3.21%
7
4
100.00%
2.56%
Histograma de Pareto - Oportunidade de crescimento ou promoção.
0
5
10
15
20
25
30
35
3 2 1 5 4 11 6 8 9 10 7
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.37 Oportunidade de
crescimento ou promoção. -
Questão 55
.
208
Figura 7.35 Resultado Global: Horário de trabalho conveniente.- Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
4
20
12.82%
12.82%
10
20
25.64%
12.82%
8
18
37.18%
11.54%
6
17
48.08%
10.90%
5
15
57.69%
9.62%
7
15
67.31%
9.62%
9
14
76.28%
8.97%
11
12
83.97%
7.69%
3
9
89.74%
5.77%
1
8
94.87%
5.13%
2
8
100.00%
5.13%
Histograma de Pareto - Horário de trabalho conveniente.
0
5
10
15
20
25
4 10 8 6 5 7 9 11 3 1 2
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.38 Horário de trabalho
conveniente. Questão 55
.
209
Figura 7.36 Resultado Global: Variedades de atividades. Questão 55.
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
7
22
14.10%
14.10%
6
21
27.56%
13.46%
5
16
37.82%
10.26%
9
16
48.08%
10.26%
10
16
58.33%
10.26%
8
15
67.95%
9.62%
3
12
75.64%
7.69%
4
11
82.69%
7.05%
11
11
89.74%
7.05%
1
8
94.87%
5.13%
2
8
100.00%
5.13%
Histograma de Pareto - Variedades de atividades.
0
5
10
15
20
25
7 6 5 9 10 8 3 4 11 1 2
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.39 Variedades de
atividades Questão 55
210
Figura 7.37 Resultado Global: Trabalho Interessante. Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
7
22
14.10%
14.10%
6
21
27.56%
13.46%
5
16
37.82%
10.26%
9
16
48.08%
10.26%
10
16
58.33%
10.26%
8
15
67.95%
9.62%
3
12
75.64%
7.69%
4
11
82.69%
7.05%
11
11
89.74%
7.05%
1
8
94.87%
5.13%
2
8
100.00%
5.13%
Histograma de Pareto - Trabalho interessante.
0
5
10
15
20
25
7 6 5 9 10 8 3 4 11 1 2
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.40 Trabalho
interessante. Questão 55
211
Figura 7.38 Resultado Global: Segurança no Trabalho. Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
8
25
16.03%
16.03%
9
22
30.13%
14.10%
7
18
41.67%
11.54%
5
17
52.56%
10.90%
11
15
62.18%
9.62%
4
14
71.15%
8.97%
6
14
80.13%
8.97%
2
10
86.54%
6.41%
3
9
92.31%
5.77%
10
8
97.44%
5.13%
1
4
100.00%
2.56%
Histograma de Pareto - Segurança no trabalho.
0
5
10
15
20
25
30
8 9 7 5 11 4 6 2 3 10 1
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.41 Segurança no
trabalho. Questão 55
212
Figura 7.39 Resultado Global: Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas habilidades e experiências.
Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
8
24
15.38%
15.38%
4
18
26.92%
11.54%
5
18
38.46%
11.54%
6
16
48.72%
10.26%
11
16
58.97%
10.26%
9
15
68.59%
9.62%
3
11
75.64%
7.05%
10
11
82.69%
7.05%
2
10
89.10%
6.41%
1
9
94.87%
5.77%
7
8
100.00%
5.13%
Histograma de Pareto - Compatibilidade entre requisitos profissionais e suas
habilidades e experiências.
0
5
10
15
20
25
30
8 4 5 6 11 9 3 10 2 1 7
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.42 Compatibilidade
entre requisitos profissionais e
suas habilidades e experiências.
Questão 55
213
Figura 7.40. Resultado Global: Bom salário. Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
1
33
21.15%
21.15%
2
27
38.46%
17.31%
3
22
52.56%
14.10%
4
16
62.82%
10.26%
9
16
73.08%
10.26%
5
11
80.13%
7.05%
7
9
85.90%
5.77%
6
7
90.38%
4.49%
11
7
94.87%
4.49%
10
5
98.08%
3.21%
8
3
100.00%
1.92%
Histograma de Pareto - Bom salário.
0
5
10
15
20
25
30
35
1 2 3 4 9 5 7 6 11 10 8
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.43. Bom salário.
Questão 55
214
Figura 7.41. Resultado Global:Boas condições físicas no local de trabalho (luz, temperatura,
limpeza, ruído).Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
10
26
16.67%
16.67%
9
25
32.69%
16.03%
7
20
45.51%
12.82%
8
19
57.69%
12.18%
3
12
65.38%
7.69%
6
12
73.08%
7.69%
4
11
80.13%
7.05%
5
11
87.18%
7.05%
2
9
92.95%
5.77%
11
6
96.79%
3.85%
1
5
100.00%
3.21%
Histograma de Pareto - Boas condições físicas no local de trabalho (tais como luz,
temperatura, limpeza, pouco ruído).
0
5
10
15
20
25
30
10 9 7 8 3 6 4 5 2 11 1
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.44Boas condições
físicas no local de trabalho (tais
como luz, temperatura, limpeza,
pouco ruído). Questão 55
215
Figura 7.42. Resultado Global: Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho). Questão 55
Valores
Freqüência
Acumulativo
%
Relativo
%
11
35
22.44%
22.44%
10
22
36.54%
14.10%
7
15
46.15%
9.62%
1
13
54.49%
8.33%
3
13
62.82%
8.33%
9
13
71.15%
8.33%
8
11
78.21%
7.05%
4
9
83.97%
5.77%
6
9
89.74%
5.77%
2
8
94.87%
5.13%
5
8
100.00%
5.13%
Histograma de Pareto - Autonomia (você decide como fazer o seu trabalho).
0
5
10
15
20
25
30
35
40
11 10 7 1 3 9 8 4 6 2 5
Valores
Frequência
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tabela 7.45. Autonomia (você
decide como fazer o seu trabalho).
Questão 55
216
Figura 7.43. Resultado filtrado por Líderes - gráfico das médias - Questão 55
Q55 Líderes
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Muitas oportunidades
para aprender coisas
novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com
seus colegas).
Oportunidade de
crescimento ou
promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de
atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais
e suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas
no local de trabalho
(tais como luz,
temperatura, limpeza,
pouco ruído).
Autonomia (você
decide como fazer o
seu trabalho).
217
Estatística
Muitas oportunidades para
aprender coisas novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com seus
colegas).
Oportunidade de
crescimento ou promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais e
suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas no
local de trabalho (tais
como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído).
Autonomia (você decide
como fazer o seu
trabalho).
Média
4.5686
5.137255
3.862745
7.019608
7.941176
6.176471
6.882353
6.372549
4.235294
7.352941
6.45098
Erro
Padrão
0.4185
0.400998
0.405859
0.387541
0.352483
0.423529
0.383633
0.440998
0.407372
0.370292
0.485325
Mediana
4
5
3
7
9
6
7
6
4
8
7
Moda
1
2
3
8
9
6
8
8
1
9
10
Desvio
Padrão
2.9883
2.863701
2.898411
2.7676
2.517235
3.024605
2.739687
3.149354
2.909215
2.644417
3.465912
Variância
8.9302
8.200784
8.400784
7.659608
6.336471
9.148235
7.505882
9.918431
8.463529
6.992941
12.01255
Curtose
-0.7964
-0.91504
0.890592
-0.92403
-0.44112
-1.00948
-0.72809
-1.07889
-0.67022
-0.61166
-1.40687
Simetria
0.4976
0.393579
1.321779
-0.17433
-0.61218
-0.27944
-0.11485
-0.12655
0.680251
-0.71645
-0.11814
Faixa
10
10
10
10
10
10
10
10
10
9
10
Mínimo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
Máximo
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
Soma
233
262
197
358
405
315
351
325
216
375
329
Contagem
51
51
51
51
51
51
51
51
51
51
51
Confiança
(95%)
0.8405
0.805429
0.815191
0.7784
0.707984
0.850684
0.77055
0.88577
0.81823
0.743755
0.974804
Tabela 7.46. Resultado filtrado por Líderes - estatística descritiva - Questão 55
218
Figura 7.44. Resultado filtrado por não Líderes - gráfico das médias. Questão 55
Q55 Não Líderes
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Muitas oportunidades
para aprender coisas
novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com
seus colegas).
Oportunidade de
crescimento ou
promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de
atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais
e suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas
no local de trabalho
(tais como luz,
temperatura, limpeza,
pouco ruído).
Autonomia (você
decide como fazer o
seu trabalho).
219
Estatística
Muitas oportunidades para
aprender coisas novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com seus
colegas).
Oportunidade de
crescimento ou promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais e
suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas no
local de trabalho (tais
como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído).
Autonomia (você decide
como fazer o seu
trabalho).
Média
4.2
5.228571
4.561905
6.257143
7.752381
6.609524
6.609524
6.32381
4.342857
6.647619
7.466667
Erro Padrão
0.3054
0.268375
0.306798
0.286135
0.257766
0.262942
0.267088
0.283068
0.314436
0.27602
0.328741
Mediana
3
5
4
6
8
7
7
6
3
7
8
Moda
1
2
3
4
10
7
9
8
1
10
11
Desvio
Padrão
3.1299
2.750025
3.143748
2.932014
2.641317
2.69435
2.73684
2.900581
3.222005
2.828362
3.368596
Variância
9.7962
7.562637
9.88315
8.596703
6.976557
7.259524
7.490293
8.41337
10.38132
7.999634
11.34744
Curtose
-0.5467
-0.63478
-0.45328
-1.08103
-0.65264
-0.82252
-0.90619
-1.06029
-0.74832
-0.94739
-0.95328
Simetria
0.7548
0.336245
0.84982
-0.13708
-0.54013
-0.12144
-0.32334
-0.05445
0.772261
-0.39723
-0.62463
Faixa
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
Mínimo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Máximo
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
Soma
441
549
479
657
814
694
694
664
456
698
784
Contagem
105
105
105
105
105
105
105
105
105
105
105
Confiança
(95%)
0.6057
0.532197
0.608392
0.567416
0.511159
0.521423
0.529645
0.561333
0.623537
0.547357
0.651905
Tabela 7.47. Resultado filtrado por não Líderes - estatística descritiva. Questão 55.
220
Figura 7.45. Resultado Consolidado – gráfico das médias: faixa etária, tempo casa e renda bruta. Questão 55
Questão 55
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Muitas
oportunidades para
aprender coisas
novas.
Bons
relacionamentos
interpessoais (com
seus colegas).
Oportunidade de
crescimento ou
promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de
atividades.
Trabalho
interessante.
Segurança no
trabalho.
Compatibilidade
entre requisitos
profissionais e suas
habilidades e
experiências.
Bom salário. Boas condições
físicas no local de
trabalho (tais como
luz, temperatura,
limpeza, pouco
ruído).
Autonomia (você
decide como fazer
o seu trabalho).
Faixa Etária até 29 anos Faixa Etária acima de 29 anos Global Tempo no Banco até 3 anos
Tempo no Banco acima de 3 anos Renda Bruta até R$1500.00 Renda Bruta acima de R$1500.00
221
Categoria
Muitas oportunidades para
aprender coisas novas.
Bons relacionamentos
interpessoais (com seus
colegas).
Oportunidade de
crescimento ou promoção.
Horário de trabalho
conveniente.
Variedades de atividades.
Trabalho interessante.
Segurança no trabalho.
Compatibilidade entre
requisitos profissionais e
suas habilidades e
experiências.
Bom salário.
Boas condições físicas no
local de trabalho (tais
como luz, temperatura,
limpeza, pouco ruído).
Autonomia (você decide
como fazer o seu
trabalho).
Faixa Etária
até 29 anos
4.365854
5.402439
4.426829
6.304878
7.792683
6.682927
6.670732
6.256098
4.243902
6.780488
7.073171
Faixa Etária
acima de 29
anos
4.27027
4.972973
4.22973
6.72973
7.837838
6.22973
6.72973
6.432432
4.378378
6.986486
7.202703
Global
4.320513
5.198718
4.333333
6.50641
7.814103
6.467949
6.698718
6.339744
4.307692
6.878205
7.134615
Tempo no
Banco até 3
anos
4.075269
5.053763
4.483871
6.333333
7.741935
6.634409
6.591398
6.462366
4.408602
6.698925
7.516129
Tempo no
Banco
acima de 3
anos
4.68254
5.412698
4.111111
6.761905
7.920635
6.222222
6.857143
6.15873
4.15873
7.142857
6.571429
Renda
Bruta até
R$1500.00
4.192661
5.275229
4.394495
6.449541
7.880734
6.706422
6.559633
6.394495
4.302752
6.587156
7.256881
Renda
Bruta acima
de
R$1500.00
4.617021
5.021277
4.191489
6.638298
7.659574
5.914894
7.021277
6.212766
4.319149
7.553191
6.851064
Tabela 7.48. Resultado Consolidado – médias: faixa etária, tempo de casa e renda bruta
222
Anexo 7—I Apresentação da Distribuição Estatística da Questão 61 – Ética
223
Q 61 - É essencial realizar um trabalho que seja moralmente correto em termos de seus
processos, procedimentos e resultados.
Discordo
totalmente
Discordo
Discordo
parcialmente
Indiferente
Concordo
parcialmente
Concordo
Concordo
totalmente
Figura 7.46. Resultado Consolidado das médias – Questão 61.
Tabela 7.49. Resultado Consolidado das médias - Q61.
Categoria
Ética
Feminino
6.346774194
Masculino
6.348837209
Global
6.351190476
Líderes
6.316666667
Não Líderes
6.37037037
Ética
6.28
6.29
6.3
6.31
6.32
6.33
6.34
6.35
6.36
6.37
6.38
Feminino Masculino Global Líderes Não Líderes
224
Figura 7.47. Resultado Consolidado das médias (líderes e não-líderes) - Questão 61.
Tabela 7.50. Resultado Global Q61: Líderes e não Líderes – estatística descritiva.
Estatística
Ética – Global
Média
6.351190476
Erro Padrão
0.059785212
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
0.774904908
Variância
0.600477616
Curtose
7.116529922
Simetria
-1.952648608
Faixa
5
Mínimo
2
Máximo
7
Soma
1067
Contagem
168
Confiança (95%)
0.118032268
Ética - Global
0
1
1
2
9
76
79
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4 5 6 7
225
Figura 7.48. Resultado filtrado por Líderes - distribuição de resultados Questão 61.
Tabela 7.51. Resultado filtrado por Líderes Q61 - estatística descritiva.
Estatística
Ética – Líderes
Média
6.316666667
Erro Padrão
0.080575847
Mediana
6
Moda
6
Desvio Padrão
0.624137823
Variância
0.389548023
Curtose
1.808538157
Simetria
-0.774482403
Faixa
3
Mínimo
4
Máximo
7
Soma
379
Contagem
60
Confiança (95%)
0.161232066
Ética - Líderes
0
0
0
1
2
34
23
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 2 3 4 5 6 7
226
Figura 7.49. Resultado filtrado por não Líderes - distribuição de resultados Questão 61.
Tabela 7.52. Resultado filtrado por não Líderes Q61 - estatística descritiva.
Estatística
Ética - Não Líderes
Média
6.37037037
Erro Padrão
0.081726558
Mediana
7
Moda
7
Desvio Padrão
0.849327305
Variância
0.721356871
Curtose
7.546247473
Simetria
-2.195290701
Faixa
5
Mínimo
2
Máximo
7
Soma
688
Contagem
108
Confiança (95%)
0.162013476
Ética - Não Líderes
0
1
1
1
7
42
56
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7
227
Figura 7.50. Resultado filtrado por Masculino - distribuição de resultados Questão 61.
Tabela 7.53. Resultado filtrado por Masculino Q61- estatística descritiva.
Estatística
Ética - Masculino
Média
6.348837209
Erro Padrão
0.104620397
Mediana
6
Moda
6
Desvio Padrão
0.686041819
Variância
0.470653378
Curtose
1.830527093
Simetria
-1.04498149
Faixa
3
Mínimo
4
Máximo
7
Soma
273
Contagem
43
Confiança (95%)
0.211132575
Ética - Masculino
0
0
0
1
2
21
19
0
5
10
15
20
25
1 2 3 4 5 6 7
228
Figura 7.51. Resultado filtrado por Feminino - distribuição de resultados Questão 61.
Tabela 7.54. Resultado filtrado por Feminino Q61 - estatística descritiva.
Estatística
Ética - Feminino
Média
6.346774194
Erro Padrão
0.072463991
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
0.806924855
Variância
0.651127721
Curtose
7.946404092
Simetria
-2.130891428
Faixa
5
Mínimo
2
Máximo
7
Soma
787
Contagem
124
Confiança (95%)
0.143437971
Ética - Feminino
0
1
1
1
7
55
59
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
229
Figura 7.52. Resultado Consolidado das médias: faixa etária, tempo casa e renda bruta Q 61.
Tabela 7.55. Resultado Consolidado das médias Q61: faixa etária, tempo de casa e renda
bruta.
Categoria
Ética
Faixa Etária até 29 anos
6.292134831
Faixa Etária acima de 29 anos
6.417721519
Global
6.351190476
Tempo no Banco até 3 anos
6.34
Tempo no Banco acima de 3 anos
6.367647059
Renda Bruta até R$1500.00
6.381355932
Renda Bruta acima de R$1500.00
6.28
Ética
6.2
6.25
6.3
6.35
6.4
6.45
Faixa Etária
até 29 anos
Faixa Etária
acima de 29
anos
Global Tempo no
Banco até 3
anos
Tempo no
Banco acima
de 3 anos
Renda Bruta
até
R$1500.00
Renda Bruta
acima de
R$1500.00
230
Anexo 7—J Apresentação da Distribuição Estatística Questão 78
231
Figura 7.53. Resultado consolidado da média global – Questão 78.
Tabela 7.56. Resultado Consolidado das médias – Q78.
Categoria
Questão 78
Feminino
5.983739837
Masculino
5.697674419
Global
5.916167665
Líderes
6.271186441
Não Líderes
5.722222222
Q.78 - À direita há sete figuras, cada uma com
dois círculos. Um círculo representa o trabalho
em geral e o outro representa você. Os
círculos se sobrepõem em vários graus. Em
uma extremidade, (figura 1) os dois círculos
estão separados, ou seja, representa que
você está separado do trabalho. Na outra
extremidade, (figura 7) os dois círculos estão
totalmente sobrepostos, ou seja, representa
que você está totalmente comprometido
com o trabalho. Selecione a figura que retrate
mais precisamente sua relação com o
trabalho em geral e assinale o número da
figura correspondente.
Figura 1
Figura 2
Figura 3
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Figura 7
Questão 78
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
6
6.1
6.2
6.3
6.4
Feminino Masculino Global Líderes Não Líderes
232
Figura 7.54. Distribuição de Resultado Global (Líderes e não Líderes) – Questão 78.
Tabela 7.57. Resultado Global: Líderes e não Líderes Q78 – estatística descritiva.
Estatística
Q78 - Resultado Global
Média
5.916167665
Erro Padrão
0.094359032
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.219387431
Variância
1.486905707
Curtose
-0.396310121
Simetria
-0.887188908
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
988
Contagem
167
Confiança (95%)
0.186298547
Q78 - Resultado Global
0
0
7
24
17
47
72
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7
233
.Figura 7.55 Distribuição de Resultado filtrado por Líderes – Questão 78.
Tabela 7.58. Resultado filtrado por Líderes Q78 - estatística descritiva.
Estatística
Q78 - Resultado Líderes
Média
6.271186441
Erro Padrão
0.125224541
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
0.961867947
Variância
0.925189947
Curtose
3.503301107
Simetria
-1.781466224
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
370
Contagem
59
Confiança (95%)
0.250663964
Q78 - Resultado Líderes
0
0
2
2
3
23
29
0
5
10
15
20
25
30
35
Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7
234
Figura 7.56. Distribuição de Resultado filtrado por não Líderes – Questão 78.
Tabela 7.59. Resultado filtrado por não Líderes Q78 - estatística descritiva.
Estatística
Q78 - Resultado Não Líderes
Média
5.722222222
Erro Padrão
0.125381614
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.303003958
Variância
1.697819315
Curtose
-1.074090655
Simetria
-0.552218595
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
618
Contagem
108
Confiança (95%)
0.248554591
Q78 - Resultado Não Líderes
0
0
5
22
14
24
43
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5 6 7
235
Figura 7.57. Distribuição de Resultado filtrado por Masculino – Questão 78.
Tabela 7.60. Resultado filtrado por Masculino Q78 - estatística descritiva.
Estatística
Q78 - Resultado Masculino
Média
5.697674419
Erro Padrão
0.201145346
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.318998244
Variância
1.739756368
Curtose
-0.78279522
Simetria
-0.71318773
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
245
Contagem
43
Confiança (95%)
0.405927872
Q78 - Resultado masculino
0
0
3
8
3
14
15
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1 2 3 4 5 6 7
236
Figura 7.58. Distribuição de Resultado filtrado por Feminino – Questão 78.
Tabela 7.61. Resultado filtrado por Feminino Q78 - estatística descritiva.
Estatística
Q78 - Resultado Feminino
Média
5.983739837
Erro Padrão
0.106426663
Mediana
6
Moda
7
Desvio Padrão
1.180328794
Variância
1.393176063
Curtose
-0.24660418
Simetria
-0.940984335
Faixa
4
Mínimo
3
Máximo
7
Soma
736
Contagem
123
Confiança (95%)
0.210682395
Q78 - Resultado Feminino
0
0
4
16
14
33
56
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7
237
Figura 7.59. Resultado Consolidado das médias – Questão78: faixa etária, tempo casa e renda
bruta.
Tabela 7.62. Resultado Consolidado – médias Q78: faixa etária, tempo de casa e renda bruta.
Categoria
Questão 78
Faixa Etária até 29 anos
5.704545455
Faixa Etária acima de 29 anos
6.151898734
Global
5.916167665
Tempo no Banco até 3 anos
5.78
Tempo no Banco acima de 3 anos
6.119402985
Renda Bruta até R$1500.00
5.863247863
Renda Bruta acima de R$1500.00
6.04
Questão 78
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
6
6.1
6.2
Faixa Etária
até 29 anos
Faixa Etária
acima de 29
anos
Global Tempo no
Banco até 3
anos
Tempo no
Banco acima
de 3 anos
Renda Bruta
até
R$1500.00
Renda Bruta
acima de
R$1500.00
238
Anexo 7—K. Documento de autorização para o estudo de pesquisa
239
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO – PUC SP
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
Programa de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração de Empresas
Curso de Mestrado em Administração - Gestão de Pessoas
São Paulo 23 de agosto de 2007
Prezado Senhor
Temos a satisfação de nos dirigir a V. Sª para apresentar a aluna Sandra Gentil Di Dário do
Programa de Pós-Graduação em Administração, foco em gestão de pessoas, com o objetivo de
cumprir o programa de Mestrado em Administração.
Como parte complementar das exigências do Programa, a aluna vem desenvolvendo um
estudo sobre a cultura organizacional e identificar a importância do significado do trabalho e
conseqüentemente motivacional dos profissionais de Call Center (operadores, supervisores e
gestores da central de atendimento). Em termos gerais, seu estudo visa analisar as relações
entre essas três variáveis, por meio de tratamento quantitativo de dados.
Como pode observar, trata-se de uma pesquisa, pelo menos com esse recorte, no campo dos
estudos do comportamento organizacional. Assim, gostaríamos de contar com a valiosa
colaboração de V. Sª a fim de que seja viabilizada a obtenção de informações, bem como o
acesso à coleta de dados, junto ao corpo administrativo e operacional do Banco. A coleta de
dados poderá ser feita via intemet ou através de preenchimento manual do questionário/
entrevista.
Gostaríamos também de assegurar a V. Sª que, por se tratar de pesquisa acadêmica, os dados
levantados serão tratados de forma sigilosa e que os resultados alcançados serão
compartilhados entre a PUC-SP e sua Empresa, que poderá fazer uso deles da maneira que
melhor lhe convier.
Contamos com a participação, considerando-se sua expressiva atuação no segmento
financeiro, e colocamo-nos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.
Atenciosamente.
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