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Perspectiva do
Processo
Interno
de Negócio
O processo de inovação é a parte de um processo de criação de valor em
que as empresas primeiramente localizam e cultivam novos mercados,
novos clientes e as necessidades emergentes e latentes dos clientes atuais.
Posteriormente, projetam e desenvolvem novos produtos e serviços que
permitem atingir novos mercados e clientes e satisfazer às necessidades
recém-identificadas dos clientes.
O processo de operações é mais uma parte do processo de valor.
Contudo, este tem seu início com o recebimento do pedido do cliente e
termina com a entrega do produto ou a prestação do serviço. Este
processo enfatiza a entrega eficaz regular e pontual dos produtos ou
serviços existentes aos clientes atuais. Além dessas medidas, é
importante que os executivos avaliem outras características de seus
processos e seu mix de produto e serviços.
O serviço pós-venda inclui garantia e conserto, correção de defeitos e
devoluções e processamento dos pagamentos, faturamento e cobrança. As
empresas que tentam atender às expectativas dos seus clientes-alvo, no
tocante a serviços de pós-venda de qualidade superior, podem avaliar seu
desempenho aplicando a esses processos alguns parâmetros como de
tempo, qualidade e custos.
Na perspectiva dos processos internos existe a necessidade de se definir
os pontos críticos ao longo de toda a cadeia de valor interna da empresa.
Pode-se iniciar pela identificação das necessidades atuais e futuras dos
clientes e a partir destas constatações desenvolver novas soluções. Em
seguida, passar a analisar e detectar como está o processo das entregas
dos produtos e prestação de serviços aos clientes existentes; e,
finalmente, análise da oferta de serviços pós-venda, um conjunto de
serviços acessórios que complemente o valor proporcionado aos clientes
pelos seus produtos ou serviços.
De acordo com essa idéia, as tendências mais recentes reforçam a
importância de medir o desempenho dos processos de negócios que
atravessam vários departamentos organizacionais. Para a maioria das
empresas de hoje, ter diversas medidas para processos de negócios
multifuncionais e integrados representa uma melhoria significativa em
relação aos sistemas de medição de desempenho existentes.
Perspectiva do
Aprendizado e
Crescimento
É necessária uma infra-estrutura que possibilite a realização dos objetivos
estabelecidos nas perspectivas anteriores. Para isso são elaborados
objetivos e medidas para o aprendizado e o crescimento organizacional.
Qualquer sistema de desempenho que possua na sua estrutura indicadores
financeiros e não-financeiros deve ser mais do que um somatório destes.
Este índice deve transcender esta meta, isto é, deve também motivar
todos os executivos e todos os funcionários a implementarem com
sucesso a estratégia da sua unidade de negócio.
Empresas que conseguem traduzir a estratégia em sistemas de medição
têm muito mais probabilidades de executar sua estratégia porque
conseguem transmitir objetivos e metas.
Quadro 3.3 (continuação) – Perspectivas do balanced scorecard
Fonte: Adaptado de Lima (2003)