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8.9 CRUZAMENTO DAS DIMENSÕES DE QUALIDADE PERCEBIDA (PERCEPÇÃO) E
ALGUNS DADOS DEMOGRÁFICOS
As tabelas 13 e 14 apresentam as estatísticas descritivas das dimensões Qualidade
percebida, Presteza, Garantia, Tangibilidade, Confiabilidade e Empatia cruzadas com
alguns dados demográficos, cujas analises permitiram gerar conclusões consideradas
relevantes para tomada de ações.
Tabela 13 – Estatística Descritiva das dimensões por Idade
IDADE Média Mediana Moda Desvio-Padrão Mínimo Máximo
Confiabilidade 6,4 6,9 7,0 2,2 0,5 10,0
Presteza 6,3 6,5 8,2 2,3 0,0 10,0
Garantia 6,1 6,5 8,0 2,4 0,0 10,0
Empatia 5,8 6,0 10,0 3,2 0,0 10,0
Tangibilidade
18 a 27 anos
6,5 6,7 10,0 2,3 0,3 10,0
IDADE Média Mediana Moda Desvio-Padrão Mínimo Máximo
Confiabilidade 5,7 6,0 7,0 2,3 0,0 10,0
Presteza 5,9 6,1 5,7 2,3 0,0 10,0
Garantia 5,7 6,1 1,0 2,6 0,0 10,0
Empatia 5,4 6,0 8,0 3,4 0,0 10,0
Tangibilidade
acima de 27 anos
6,0 6,2 5,3 2,5 0,0 10,0
Fonte: Dados de Pesquisa
Pela tabela 13 conclui-se que os respondentes com idade entre 18 e 27 anos tem uma
melhor percepção da qualidade dos serviços prestados pela área de RH, principalmente na
dimensão tangíveis.
Tabela 14 - Estatística Descritiva das dimensões por Sexo
Dimensões
Sexo
Média
Mediana
Moda
Desvio-Padrão
Mínimo
Máximo
Confiabilidade 6,3 6,8 7,0 2,1 0,0 10,0
Presteza 6,3 6,3 6,5 2,3 0,0 10,0
Garantia 6,0 6,2 10,0 2,5 0,0 10,0
Empatia 5,9 7,0 10,0 3,2 0,0 10,0
Tangibilidade
Feminino
6,5 6,7 5,3 2,3 0,0 10,0
Dimensões
Sexo
Média
Mediana
Moda
Desvio-Padrão
Mínimo
Máximo
Confiabilidade 5,9 6,4 7,0 2,3 0,5 10,0
Presteza 6,1 6,5 7,7 2,2 0,0 10,0
Garantia 6,0 6,7 2,6 2,3 0,3 9,6
Empatia 5,7 6,0 8,0 3,2 0,0 10,0
Tangibilidade
Masculino
6,3 6,7 7,7 2,4 0,3 10,0
Fonte: Dados de Pesquisa