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ÁREAS DE DECISÃO PARA SERVIÇOS
AREAS DE DECISÃO ESTRUTURAIS
Projeto de serviços
Conteúdo prestado de pacotes de serviços; “foco”; responsabilidade;
valores nivelados (análise de custo beneficio versus avaliação da
criação de valor).
Demanda e capacidade
Volume; flexibilidade e capacidade; comportamento requerido;
ajuste da demanda e da capacidade.
Prédios e instalações
Localização; descentralização; layout; arquitetura; projeto interior,
políticas de manutenção.
Tecnologia de processos e
serviços
Definição dos cargos de frente e de retaguarda; interface com o
cliente; tecnologias e processos de trabalho: equipamentos,
automação, capacidade, flexibilidade.
Capacidades Visão de serviços, desenvolvimento dos fluxos, e boas práticas.
AREAS DE DECISÃO INFRA-ESTRUTURAIS
Gerenciamento do
relacionamento com os
clientes
Nível de participação do processo de serviço ao cliente;
gerenciamento das expectativas do cliente; processos de
comunicação e informação do cliente; desenvolvimento e
treinamento do cliente.
Organização
Estrutura, processos de gerenciamento e organizacional, níveis de
centralização/descentralização; sistemas de controle e planejamento;
autonomia papéis e responsabilidades; processos de aprendizado e de
comunicação.
Recursos humanos
Recrutamento, políticas de desenvolvimento e de treinamento.
Cultura organizacional, estilos de liderança e de gerenciamento.
Políticas de recompensa. Modelo de gerenciamento de
competências.
Política da qualidade
Política de qualidade, modelos, processos e sistemas; técnicas da
qualidade, ferramentas e procedimentos. Processos de tratamento e
prevenção das falhas; política de garantia dos serviços; padrão de
serviços; monitoramento das expectativas e necessidades dos
clientes.
Planejamento e controle das
operações
Sistema de planejamento e controle dos serviços; programação dos
serviços; processos e regras de decisão.
Gerenciamento das filas de
espera e dos fluxos
Políticas de espera de serviços e gerenciamento dos processos;
gerenciamento do tempo percebido pelo cliente.
Gerenciamento de materiais
Sistema de planejamento e controle de materiais; políticas de
abastecimento; projeto de armazéns; níveis de disponibilidade.
Medição de desempenho e
recompensas
Estrutura e utilização de indicadores de desempenho. Medições
financeiras e não financeiras. Relações entre desempenho da entrega
do serviço e os processos e sistemas de recompensas. Projeto e
sistema de avaliação. Definição de prioridade; definição de padrões;
seleção de ferramentas e técnicas.
Sistemas de Informação
Aquisição de informações e dados, análises e utilização dos
processos e sistemas.
Sistema de melhoria
contínua
Sistema e processo de melhoria contínua das operações de serviços,
desenvolvimento de processos e procedimentos.
Fonte: Adaptado de Correa e Gianesi (1994)
Tabela 15 - Áreas de decisão para serviços